Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Как почтовые службы Петербурга справляются со своими функциями


Программу ведет Татьяна Валович. Принимает участие заместитель директора Управления федеральной почтовой связи по Петербургу и Ленинградской области Роман Цельнер.

Татьяна Валович: Сегодня у нас в гостях заместитель директора Управления федеральной почтовой связи по Петербургу и Ленинградской области Роман Цельнер. Прежде чем мы будем говорить о том, как справляются почтовые службы Петербурга со своими функциями, которых с каждым годом становится все больше, давайте послушаем репортаж нашего корреспондента.

С 1 февраля в Петербурге появилась новая почтовая услуга - «письмо первого класса», что свидетельствует о том, что российская почта развивается и хочет быть конкурентоспособной. Вместе с тем обслуживание клиентов не всегда соответствует стандартам.

Татьяна Вольтская: «Отправления первого класса» - это ускоренные внутренние почтовые отправления, которые с 1 февраля предложила своим клиентам почта Петербурга и Ленинградской области. Сроки доставки на 25-30% ниже, чем для обычных почтовых отправлений. Скорость достигается за счет новой технологии: отправления обрабатываются прямо в почтовых отделениях, а не на сортировочных узлах, доставляются только воздушным путем. Заведены и особые конверты-пакеты с желтым кантом, и специальные почтовые ящики, выемка из которых производится гораздо чаще, чем из обычных. Услуга рассчитана в первую очередь на деловых людей, бизнесменов, кроме Петербурга, ее можно получить в Москве и Нижнем Новгороде, в последствии она должна распространиться по всей России. Конечно, это отрадное известие, тем не менее, судя по множеству жалоб и нареканий, работа питерской почты далека от совершенства. 41 год пользуется услугами Главпочтамта историк-журналист Григорий Набойщиков, который утверждает, что за последние 15 лет работа этого учреждения резко ухудшилась.

Григорий Набойщиков: Письмо со штемпелем нашего города, предположим, 20-го июля вручают мне в порванном виде 10 августа. Я интересуюсь: в чем дело? Обычно, если по вине почты где-то в дороге случается надрыв корреспонденции, штампик ставят: прибыло на почтамт в изорванном виде. Здесь же никакого штампика нет. Начинают все бегать сотрудники. В итоге оскорбляют меня, называют сумасшедшим и выгораживают этих работников.

Татьяна Вольтская: Порванные письма - это еще полбеды.

Григорий Набойщиков: Письма ко мне приходят, как говорится, со всей России, из других стран мира. Люди ищут мой адрес, знают, что я веду исторический поиск. Я забеспокоился: почты нету. "А и не будет, мы ваши письма все в макулатуру выбрасываем, мы ваши письма все в туалет выбрасываем, вы не оплатили нам". Я бегаю по почтамту и на меня смотрят как на дурака. "Да этого быть не может! А вы докажите, что у вас пропало письмо". А я ничего доказать не могу. Надо мной просто издеваются.

Татьяна Вольтская: Такие вещи случаются не только на Главпочтамте. Может быть, прежде чем предлагать особые услуги за особые цены, логичнее было бы наладить обычную доставку почтовых отправлений, что само по себе было бы огромным достижением.

Татьяна Валович: Роман Ефимович, как часто приходится вам встречаться с нареканиями на работу почтовых служащих, почты?

Роман Цельнер: К сожалению, это нередко, я не могу сказать, что это часто и комментарий, который сегодня прозвучал, это не стандартная ситуация. К сожалению, еще имеет место, но здесь нужно рассматривать конкретный случай. Почему не пришло это письмо? Мы не допускаем вообще грубости. Мы требуем от наших работников вежливости. Любые могут быть ситуации, связанные с прохождением письменной корреспонденции на территории России. Если это международная почта, это единое пространство и надо уточнить, если это нерегистрируемое почтовое отправление, на каком этапе оно было повреждено... Я не выгораживаю сейчас, но оно могло быть опущено в почтовый ящик повторно или потерять в пределах дома. Нужно разбираться с каждым конкретным случаем. Но, к сожалению, я не выгораживаю сегодня нашу почту, могу сказать, что такие случаи еще бывают.

Татьяна Валович: А что предпринимаете, чтобы минимизировать?

Роман Цельнер: Это определенные регламентные мероприятия, связанные с отсутствием бесконтрольности в прохождении письменной корреспонденции. Это и работа с нашими сотрудниками, с почтальонами, потому что здесь человеческий фактор, особенно на последней мили, после всего прохождения, всегда виновато то отделение связи, которое доставляет или почтальон.

Слушатель: Деиксинг - это одно из увлечений, мое хобби. Во время этого увлечения я посылаю рапорт о приеме, участвую в разных викторинах, конкурсах, лотереях. По радио или в интернете объявляют, что бандероль выслана, но в итоге она до меня не доходит. В частности, с Тайваня, простые письма и бандероли приходят в разорванном, разрезанном бритвой виде.

Татьяна Валович: Видимо, вопрос: как можно проконтролировать? Очень часто и нам слушатели сообщали, что послали бандероль, получили письмо, что она должна прийти, а она где-то там теряется. Как можно проконтролировать отправление, где узнать о судьбе?

Роман Цельнер: Регистрируемое почтовое отправление (в данной ситуации имеется в виду международное) сегодня мы можем проконтролировать, есть единая система регистрируемые почтовых отправлений и мы можем проконтролировать перемещение этого почтового отправления. Почему оно приходит в поврежденном виде и разрезано бритвой, нужно смотреть каждый конкретный случай, потому что сейчас я не могу сказать, что все почтовые отправления приходят в таком состоянии. Они проходят много этапов обработки.

Татьяна Валович: Какой-то процент. Может быть и вскрытие. К сожалению, я сама сталкивалась с очень неприятной ситуацией, посылала подарок в российский город, это не международная была почта. Сейчас положено описывать все, у меня была вложена опись. И знакомые, которым я посылала бандероль, прислали письмо и сказали, что их честно предупредили, что пришло в таков виде, во вскрытом: будете получать? Они посмотрели, что в принципе все есть, кроме шоколадки, шоколадка была для маленького члена семьи. Они говорят: ну конечно, мы возьмем, и у нас нет просто физически времени на то, чтобы судиться или что-то опротестовывать, но неприятный осадок, конечно, остался. Как бороться с этим?

Роман Цельнер: Это задача почты. Мы принимаем разные мероприятия, и роль нашей службы безопасности, которая работает внутри нашего предприятия - это прослеживание прохождения на каждом этапе обработке почтовых отправлений. Потому что все-таки большое количество циклов в период обработки и перевозки, транспортировки, сортировки и большое количество людей все-таки соприкасаются с этим почтовым отправлением.

Татьяна Валович: А можно как-то минимизировать алгоритмы? Ваше письмо первого класса, насколько я понимаю, сейчас прямо обрабатывается на почте, то есть на том почтовом отделении, куда обращается гражданин.

Роман Цельнер: Не совсем так. Дело в том, что оно действительно минимизируется, но оно минимизируется на участках обработки этих почтовых отправлений.

Татьяна Валович: Но это, наверное, самый опасный участок, где могут вскрыть?

Роман Цельнер: Да. Как раз за счет того, что оно там минимизируется, количество соприкасающихся с этим почтовым отправлением людей уменьшается, надежность системы всегда обратно пропорционально количеству элементов этой системы. Здесь точно такой же случай. Чем больше элементов в системе прохождений почтовых отправлений, тем надежность системы меньше. Меньше элементов - надежность системы больше. Мы пытаемся на каждом этапе, чтобы количество соприкасающихся с этим почтовым отправлением было меньше. Это система видеонаблюдения, видеоконтроля, помимо минимизации самих участков обработки. Но, к сожалению, сегодня на очень многих участках ручной процесс обработки, не автоматизированный.

Татьяна Валович: А это можно как-то сократить?

Роман Цельнер: Да, мировая практика показывает, что можно.

Татьяна Валович: А что мешает?

Роман Цельнер: Отсутствие средств.

Татьяна Валович: Как везде и во всем в России.

Роман Цельнер: Сегодня в Петербурге делается проект автоматизированного комплекса, который будет обрабатывать почтовые отправления на уровне передовых стран, поэтому мы надеемся...

Слушатель: Аркадий, Москва. Если почтовая марка является знаком почтовой оплаты, почему я не могу в почтовом отделении расплатиться марками за почтовую услугу?

Роман Цельнер: Дело в том, что знаками почтовой оплаты или марками оплачивается только определенная категория услуг, это просты письма и бандероли. Все остальные услуги оплачиваются денежной наличностью и на это выдаются чеки, квитанции для того, чтобы можно было подтвердить. Сегодня марки наклеиваются только на те почтовые отправления, которые приняты в почтовых правилах. Существуют определенные правила, так принято.

Татьяна Валович: Как говорится, со своим уставом в чужой монастырь не лезь.

Роман Цельнер: Точно также как нельзя на письмо наклеить денежную банкноту, а для этого есть марки. Это условный знак, знак условной оплаты.

Татьяна Валович: Роман Ефимович, несколько лет назад был всплеск терроризма и по почте отправлялись "белые порошки" и тому подобное, как сейчас обстоит дело с контролем безопасности отправлений. Я знаю, что существует список тех вещей, которые нельзя отправлять. Как эта категория определяется?

Роман Цельнер: Этот список определяется, исходя из требований безопасности сотрудников почты, которые обрабатывают это почтовое отправление, обеспечения безопасности адресата и безопасности средств, которые осуществляют перемещение этих почтовых отправлений. Например, требование к службе безопасности авиапредприятий, это аэрозоли так далее. Там есть тоже перечень вещей, запрещенных к пересылке авиационным транспортом. Вот этот перечень существует, он является обязательным для выполнения.

Татьяна Валович: Меня удивило, что, например, в конверте нельзя пересылать филателистические марки. Понятно, что нельзя посылать деньги, но марки... Почему?

Роман Цельнер: Аркадий из Москвы этот вопрос задал. Это деньги.

Татьяна Валович: Только поэтому? Потому что может стать предметом хищения?

Роман Цельнер: Не только поэтому. Марки - это эквивалент деньгам. В письмах разрешается пересылать только письменные сообщения, товарные вложения можно пересылать только в бандеролях.

Татьяна Валович: Роман Ефимович, сейчас существуют стандарты по прохождению почтовых отправлений. Скажем, касательно писем, за какой срок и на какие расстояния происходит прохождение писем?

Роман Цельнер: Контрольные сроки существуют на прохождение писем и корреспонденции, и они определяются методами перемещения почтовых отправлений - видами транспорта. Существует план направления почты. Но сегодня свыше 60 процентов писем и корреспонденции пересылается самолетом, авиационным транспортом. Контрольные сроки существуют, и, например, если взять Владивосток, то контрольный срок прохождения письма конкретного во Владивосток - 8 дней.

Татьяна Валович: А в Москву?

Роман Цельнер: В Москву - 3 дня.

Татьяна Валович: А по городу?

Роман Цельнер: От 2 до 4 дней в зависимости от региона и от местных условий. Если взять по Владивостоку - это от 2 до 4 дней. А отправление первого класса: 5 дней - между городами и 2-3 дня - доставка внутри города.

Татьяна Валович: А из Ленинградской области в Петербург?

Роман Цельнер: Тоже 3 дня. Но сейчас есть у нас услуга новая, мы о ней говорили, - это "Зеленый конверт". Она реализуется уже в течение двух лет, и там - день плюс один. День - это день отправки письма, и плюс один - доставка в Санкт-Петербург. А по городу - на следующий день.

Татьяна Валович: В торговле существует такой термин - "контрольная закупка". Вы когда-нибудь сами, на своем опыте пытались послать письмо и проследить, как оно доходит?

Роман Цельнер: Я на собственном опыте делаю это всегда, заходя в любое почтовое отделение связи города или области, у нас существует такая практика. И у меня есть контрольные данные по Санкт-Петербургу и Ленинградской области: по городу 92 процента писем проходит в контрольные сроки, по последним данным, а в области - 96,8. Мы проверяем это постоянно.

Татьяна Валович: Жители города часто жалуются, что не доходят их письма президенту, властям города и так далее. Что бы вы могли на это сказать?

Роман Цельнер: Я могу сказать точно и однозначно, что все письма, адресованные в аппарат президента, в контрольные органы, в ревизионные органы всегда отсюда уходят и всегда отправляются. Более того, я на 99 процентов уверен, что они туда поступают и доставляются, потому что эти категории писем всегда находятся на контроле. Если бы они туда не поступали - значит, мы бы не получали ответы, и эти граждане не получали бы ответы. А ответы приходят.

Татьяна Валович: Часто и бывает, что граждане не получают ответы в установленные законом сроки. И даже бывает, что отправления, которые они пересылают с удовлением, не доходят.

Роман Цельнер: Я думаю, что это единичные случаи, они никак не связаны с почтой.

Татьяна Валович: Из списка вещей, которые запрещено пересылать, я прочитала такую фразу: "В отправлениях письменной корреспонденции запрещается пересылать предметы непристойного характера". А как это проверяется? Ведь письмо уже заклеено.

Роман Цельнер: Мы не проверяем содержимое, для нас это просто оболочка, а вот непристойного характера это не предметы, а это письменные сообщения. Очень часто наши граждане рисуют или пишут на конверте или на почтовой карточке. А вот содержимое конверта мы не проверяем. И такое бывает часто.

Татьяна Валович: Слушатель у нас на линии. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я хотел бы узнать, почему доставка газеты составляет 40 процентов от стоимости газеты? Не заставляет ли это наших граждан отказываться от выписывания газет?

Роман Цельнер: Тариф на доставку газет экономически обоснован и рассчитан. Это связано с перевозкой, с доставкой, с хранением. И цены все время растут, все это перевозится автомобильным транспортом, в ночное время суток. Там нет никаких завышений, и уровень рентабельности учтен минимальный.

Татьяна Валович: А для тех, кто пользуется абонентскими ящиками, как изменились тарифы? И есть ли какие-то льготы для инвалидов и так далее?

Роман Цельнер: Мы все чувствуем, что в телефонной сети, в транспорте, в медицине льготы ушли. И поэтому они должны быть компенсированы кем-то и чем-то. За пользование абонементным ящиком, я считаю, на сегодняшний день очень минимальная цена. Она рассчитывается в зависимости от района, от 13 до 25 рублей в месяц. Она выше для организаций, но я считаю, что это небольшая цена за пользование ящиком. Но все цены растут. Средняя зарплата в отрасли тоже очень низкая.

Татьяна Валович: Буквально два дня назад на официальном сайте Почты России появилась заметка, что в феврале 2005 года Почта России запускает программу создания системы менеджмента качества, которая позволит обеспечить приоритетную ориентацию работы предприятий на потребителя. И по завершении программы предполагается получение международного сертификата, подтверждающего соответствие требованиям международного стандарта качества. За счет чего это качество будет достигаться?

Роман Цельнер: За счет правильно организованной системы мониторинга. Сегодня в рамках российской почти уже действует автоматизированная система учета прохождения внутренних почтовых отправлений, которая позволяет нам вести учет от момента отправки почтового отправления до момента выдачи его почтовому адресату. Это очень хорошая система, и она дает нам возможность проверить прохождение отправлений.

Татьяна Валович: А до этого не было каких-то сертификатов качества?

Роман Цельнер: Сегодня все страны, участники Всемирного почтового союза (198 стран), - к ним есть требования определенные, и за нарушение этих требований по прохождению почтовых отправлений, по нарушению целостности, в общем, есть определенный регламент всех этих требований, и каждая страна несет материальную ответственность за нарушение их. Мы сейчас проходим как бы сертификацию, для того чтобы вступить как полноправный член вот в этот Всемирный почтовый союз, и все требования, которые относятся к другим странам, будут применены к нам, вплоть до санкций.

Татьяна Валович: А вам приходилось на практике сталкиваться, когда к почтовым отделениям Петербурга другие страны предъявляли какие-то претензии или иностранные граждане.

Роман Цельнер: Не только иностранные граждане, но и наши. За не достигшее цели почтовое отправление мы несем ответственность перед клиентом, и мы выплачиваем, это все предусмотрено.

Татьяна Валович: Скажите, Почта России действительно является монополистом? Или все-таки у вас есть конкуренты, что позволяет вам не расслабляться, а улучшать свою работу?

Роман Цельнер: Почта России не является монополистом сегодня, точно так же не является сегодня монополистом Управление почтовой связи Санкт-Петербурга. Вот в Санкт-Петербурге имеется свыше 20 почтовых операторов, которые оказывают почтовые услуги, за исключением универсальной услуги - письменная корреспонденция. Поскольку тарифы на нее регламентированы, тарифы устанавливаются Министерством по антимонопольной политике, а все остальные - курьерские услуги, экспресс-услуги, тяжелая почта - у нас есть 20 конкурентов в городе.

Татьяна Валович: И это стимулирует вас?

Роман Цельнер: Стимулирует, да. И очень.

Татьяна Валович: Почта выполняет огромное количество услуг выплат. Сейчас, в связи с монетизацией, количество выплат пенсионерам увеличилось, а в почтовых отделениях в основном работают женщины. Какие меры принимаются, чтобы обезопасить, с одной стороны, работников отделений связи, а с другой стороны - пенсионеров, которые получают эти деньги?

Роман Цельнер: Я не буду рассказывать о тех средствах, которые сегодня существуют, но технические средства имеются. Есть технические средства, средства охраны и сигнализации есть во всех отделениях связи Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Они позволяют обеспечить как хранение денег, так и вызов оперативный дежурного персонала управления внутренних дел. Помимо этого, по согласованию Управления почтовой связи и Главного управления внутренних дел, в этот период нам очень большую помощь оказывают наши правоохранительные органы, у нас налажено взаимодействие. В период выплат все участковые и сотрудники районных управлений внутренних дел осуществляют контроль в помещениях отделений связи и на территории, примыкающей к ним.

Татьяна Валович: К нам дозвонился радиослушатель. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я из Москвы. Обид всегда больше, чем благодарностей, но мне лично кажется, что почта в последнее время работает все лучше и лучше. Я приблизительно два раза в неделю получаю письма, и я, в принципе, почтой доволен. Спасибо.

Татьяна Валович: Спасибо. Это приятно, что наши слушатели высказывают как критику, так и благодарность.

XS
SM
MD
LG