Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Российское законодательство и права потребителей


Программу ведет Евгения Назарец. Принимают участие корреспондент Радио Свобода Светлана Толмачева и гость – Андрей Артемьев, председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Евгения Назарец: Сегодня в екатеринбургской студии Радио Свобода председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей Андрей Артемьев. Последние изменения в российском законодательстве, стихийные бедствия за пределами России - все это прямо или косвенно, но не лучшим образом сказалось на правах потребителя.

Андрей Дмитриевич, доброе утро. Вам не кажется, что тема потребительских прав сейчас как-то отошла на второй план на фоне монетизации, подорожания коммунальных услуг и прочих социальных потрясений?

Андрей Артемьев: Доброе утро. Можно так сказать, хотя на самом деле, если каждый задумается, может ли он жить, не потребляя, то поймет совершенно очевидное, что это невозможно. Следовательно, потребительские права каждого человека - это то, что обеспечивает ему жизнь. Поэтому можно как бы условно переносить на второй план, но потреблять не будешь, не будешь жить.

Евгения Назарец: Сколько не переноси, они остаются на первом плане, но об этом никто не догадывается.

Андрей Артемьев: Так получается.

Евгения Назарец: Несколько десятков туристов из Екатеринбурга не получили обратно свои деньги, отказавшись от путешествия в Таиланд и на Шри-Ланку после декабрьского стихийного бедствия. Но недоверие клиентов к продавцам путевок подогревает также недавняя история с банкротством известной в регионе туристической фирмы, которая также не вернула людям деньги за несостоявшиеся поездки. С подробностями екатеринбургский корреспондент Радио Свобода Светлана Толмачева.

Светлана Толмачева: После цунами 26 декабря представители екатеринбургских туристических фирм, не дожидаясь первых обращений, заявили, что согласны рассматривать претензии клиентов только в суде. Ведь виной всему были форс-мажорные обстоятельства, за которые организаторы поездки ответственности не несут. Лишь некоторые турфирмы обнадежили своих клиентов выплатами весной, когда азиатские партнеры снова встанут на ноги и сами смогут заплатить неустойку. В таком же положении ожидающих оказались клиенты некогда преуспевающей в Екатеринбурге фирмы «Джас-Тревел», но их проблемы начались несколько раньше природных катаклизмов в Азии. Около 70 клиентов фирмы не смогли улететь в Египет. Большинство из них деньги обратно не получили.

Джамиля Матасова: Опять созваниваюсь, узнаю, что менеджер, которая работала со мной по данной поездке, она увольняется, ее нет. Юрист в таком не очень положительном ключе в телефонном разговоре заявляет мне, что она тоже не несет ответственности за создавшуюся ситуацию, что я должна общаться с финансовым директором.

Светлана Толмачева: Джамиля Матасова, одна из тех, кто обратился в Комитет администрации города по защите прав потребителей. Такие жалобы начали поступать с осени прошлого года. Подано уже пять исковых заявлений от несостоявшихся туристов, которым отказали в выплате денег. Говорит специалист Комитета Светлана Раскатова.

Светлана Раскатов: С ноября месяца по факту отказа предоставления услуг в Комитет обратилось чуть более 10 человек. Это не массовое обращение, это не очень много, но для нашего города это нетипично. Это первый случай, когда самолет не вылетел.

Светлана Толмачева: По неофициальной информации, банкротство фирмы «Джас-Тревел», как и других более мелких представителей этого бизнеса на Урале, произошло в результате осеннего передела рынка туристических услуг, который в свою очередь стал следствием прихода на Урал крупных московских туроператоров. Директор «Джас-Тревел» в телефонном интервью одной из местных телекомпаний пообещал выплаты долгов всем клиентам и даже не исключил, что предприятие останется на рынке. Однако новые игроки конкуренции не опасаются. Репутация фирмы восстановлению не подлежит.

Евгения Назарец: Это та тема, с которой мы сегодня начнем наш разговор о защите прав потребителей.

Андрей Дмитриевич, две ситуации, обе связаны с туризмом, в обоих случаях пострадали потребители, стали несостоявшимися туристами. Как эти обе ситуации выглядят с точки зрения Закона о защите прав потребителей? Существенная ли разница между ними?

Андрей Артемьев: Безусловно, разница принципиальная. Дело в том, что отказ туриста от поездки на очень поздней стадии фактически порождает ситуацию, когда ему не должны выплачивать деньги. Почему? Потому что, для того, чтобы его к соответствующему сроку доставить на место, нужно уже проплатить места в самолете, нужно оплатить трансфер в месте пребывания и нужно заплатить за отель. Таким образом, все деньги, которые он отдал турфирме, она уже перечислила контрагенту. Согласно Закону продавец или исполнитель услуги в данном случае при таком расторжении договора, а право потребителя в любое время расторгнуть договор есть, возвращают ему только ту сумму… вернее, он может потерять в той сумме, которую возвращают. В Законе говорится о том, что потребитель обязан оплатить все расходы, добросовестно понесенные исполнителем до исполнения договора. Таким образом, все, что фирме удастся вернуть, она обязана вернуть потребителю. Все, что она вернуть не сможет, она вовсе даже и не должна возвращать.

Что касается второго случая с якобы банкротством, то банкротство, когда на самом деле в Арбитражном суде решается вопрос о банкротстве, когда назначается конкурсный управляющий, когда создается ликвидационная комиссия, исполнением в данном случае занимается ликвидационная комиссия. Естественно, она возвращает в той части средства пропорционально долгу перед кредитором. Это разные вещи. Поскольку реального банкротства никакого не состоялось, просто закрылись и не хотят отвечать по обязательствам, то сейчас каждый потерпевший имеет право подать иск в суд и требовать возврата полной суммы, пока истинного банкротства не создалось.

Евгения Назарец: Вообще, самая распространенная претензия потребителей к туристическим фирмам с чем связана?

Андрей Артемьев: Претензии очень разные. На самом деле, много бывает вопросов по качеству, то есть истинное качество отеля не соответствует обещанному.

Евгения Назарец: Или представлениям клиента.

Андрей Артемьев: Или представлениям клиента. Но дело в том, когда мы этот вопрос обсуждаем, я всем говорю о том, что никакой типовой формы договора на туруслугу быть не может. В договоре должно быть написано все, что обещала турфирма подробно и детально.

Иногда бывают претензии, связанные с транфером на территории, куда ты едешь в тур, то есть с неприездом на место. Бывают вопросы, связанные с перевозчиком. Бывают вопросы, связанные со страхованием. Это самая больная тема, потому что наш турист, житель нашей страны, к сожалению, не понимает, что такое правильное страхование, что скупой здесь уж точно платит дважды, а то и в десять раз, и не обращают внимания на страховой полис при оформлении тура. А потом оказывается, что тот случай, который произошел на месте с ним, не страховой. Тут еще беда такая, что, как правило, страховые полисы туристы получают во время посадки в самолет, то есть его содержание прочитать они реально не могли, с ним ознакомиться. Поэтому здесь вина четко турфирмы. У нас уже были выигранные дела по данному направлению.

Евгения Назарец: Позволю себе вопрос на злобу дня. Снова подорожали коммунальные услуги, в частности, в Екатеринбурге, в Свердловской области. Я знаю, что как раз обращения по коммунальной теме одни из самых распространенных в Комитете по защите прав потребителей. Можно ли предсказать рост обращений, потому что когда услуги дорожают, люди вольно или невольно начинают обращать внимание на их качество?

Андрей Артемьев: Безусловно. В нашей статистике прямая коррекционная связь существует. Чем дороже стоит, тем больше требований к качеству. Количество обращений, безусловно, возрастет. Тут уж ничего не поделаешь.

Евгения Назарец: Вторая часть вопроса. Какой части обратившихся удается добиться результата, который их устраивает? Насколько я знаю, коммунальные тяжбы очень тяжелые.

Андрей Артемьев: И, тем не менее, могу сказать только одно. По общей статистике, во-первых, очень много процентов обращений разрешается в досудебном порядке, только при наличии грамотного обращения, что и позволяет сделать Комитет администрации. А по данным практики, по анализу практики областного суда, у нас есть официальный документ областного суда, 95 процентов дел разрешается в пользу потребителей.

Таким образом, как это ни долго, как это ни сложно, но, тем не менее, единственный реальный способ добиться того, что тебе положено, если в добровольном порядке исполнитель не хочет что-то делать, то только суд. Другого пути просто нет.

Евгения Назарец: У нас звонок. Здравствуйте, вы в эфире.

Слушатель: К сожалению, защита прав потребителя обходится потребителю довольно дорого. Во всяком случае, на мой вопрос – Какую долю в структуре цены товаров и услуг малого бизнеса занимает откуп от административного и криминального рэкета? - представитель общественной организации по защите прав малого бизнеса ответил – до 45 процентов. Понимаете. Любая претензия к представителю малого бизнеса приводит к необходимости, скажем, откупаться. Цена откупа включается в цену товаров.

Андрей Артемьев: Можно я сразу прокомментирую? Этот вопрос абсолютно никакого отношения не имеет к защите прав потребителей. Да, действительно, для того, чтобы представителям среднего и малого бизнеса не отвечать за нарушение закона, им приходится откупаться, и за свою безграмотность в смысле знания закона. Если бы они закон знали, то откупаться им не от чего бы не пришлось, потому что никто бы с них ничего не имел право требовать.

Что касается защиты прав потребителей, то есть права потребителей на безопасность для жизни и здоровья, окружающей среды и их имущества и при продаже розничной, и при оказании услуг, при исполнении работ никто не смеет нарушать эти прав. Тут не надо откупаться, а надо просто соблюдать. Кто их соблюдает, тот не несет никаких расходов, а тот, кто хочет получать незаконно прибыль, нарушая эти права, он будет наказан. Я считаю, пускай даже уходит с рынка. Потому что если тот, кто себя так ведет, подумает, что он не потребителем является только на своем рабочем месте, где он незаконно получает, а во всех остальных местах – и в жилище, и в транспорте – он везде потребитель. Если с ним будут поступать точно также, то он всегда будет откупаться за нарушение его прав из своего собственного кармана.

Евгения Назарец: Уж коль скоро человек платит за свою правовую безграмотность, давайте скажем, где все-таки можно прочитать о том, что именно подразумевают права потребителя.

Андрей Артемьев: Потребительские права, права, обеспечивающие нормальную жизнь человека, достойную, как написано в нашей Конституции, исчерпывающим образом изложены в резолюции Организации Объединенных Наций, которая единогласно, подчеркиваю, значит, и Россией, принята еще в апреле 1985 года.

В этих руководящих принципах написано, что правительства должны разрабатывать, укреплять и продолжать активную политику защиты интересов потребителей с учетом изложенных ниже руководящих принципов. А вот эта самая политика, эти руководящие принципы направлены на удовлетворение следующих законных потребностей. И дальше идет прямое перечисление, что же во всем мире считается правами потребителей. Это защита потребителей от ущерба их здоровью и безопасности, содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов, доступ потребителей к соответствующей информации, необходимые для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями, просвещение потребителей (это то, чем мы сейчас занимаемся), наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей и свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы и организации, возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в ходе принятия решений, касающихся прав потребителей.

Евгения Назарец: Все эти нормативные документы и международные, и российские, думаю, достаточно доступны для того, чтобы наши слушатели с ними ознакомились.

У нас есть еще один звонок. Давайте послушаем. Здравствуйте, вы в эфире.

Слушатель: Доброе утро, Виктор из Омска. Безусловно, права потребителей защищать надо. Пенсионеры ведь тоже потребители. Люди, которые едут в Лондон, Куршавель, Яппа, понимаю, что их тоже надо защищать, что они тоже что-то потеряли там. Но как-то на этом фоне это выглядит кощунственно.

Евгения Назарец: У меня как раз есть вопрос к Андрею Дмитриевичу на эту тему. Услуги, включенные в так называемый социальный пакет по Закону о монетизации, как будут в отношении них соблюдаться права потребителей? Ведь нет ни договора, ни какой-то суммы достойной. Это что, даром?

Андрей Артемьев: Во-первых, не даром. Почему? Потому что потребитель – это тот, кто потребляет, использует эти услуги, в независимости оттого, кто за это заплатил. Поэтому качество этих услуг в соответствии с нормами потребительского законодательства должно соответствовать заявленным требованиям. Неважно кто за это заплатит, важно, кто это использует. Если это будет оплачено не надлежащим образом, то понятно, что качественная услуга, не оплаченная полностью, не может быть оказана. Оплачивать как-то частично и требовать надлежащего исполнения, это незаконно в принципе.

В плане вот этой пресловутой монетизации меня смущает сегодня лишь два момента. Первый момент – это достойная компенсация этих самых льгот. Не столько, сколько я хочу отдать, а сколько это на самом деле стоит. Второе – это исполнительный механизм. Простая вещь. У меня жена ветеран труда. Она имеет право на эти самые льготы. Для того чтобы получить вот эту компенсацию на льготу за телефон, она должна где-то получить доказательства, что она за него заплатила. Потом в соответствующую организацию соцобеспечения прийти и эти подтверждения принести. И только после этого она сможет получить эту компенсацию в 100 процентов. И это все так. А не проще ли сделать по-другому? Столько сколько положено перечислить на счет гражданину, дать ему, в конце концов, современном обществе кредитную карточку с обозначенной месячной суммой, чтобы он нигде не бегал и не доказывал, что он ветеран и так далее. Вот ведь из-за чего идет возмущение людей. Сумма, с моей точки зрения, определена неправильно. Сколько могу дать, а не сколько нужно дать. Способ получения этих денег, когда он затруднен различными барьерами. Вот и все. Если бы всего этого не было, все было бы прекрасно. Думаю, что никаких бы народных возмущений не было бы по всей стране.

Евгения Назарец: Андрей Дмитриевич, уточните, пожалуйста. Если человек получил поездку в санаторий или какую-то медицинскую услугу в рамках этого 122 Закона о монетизации и качеством этой услуги недоволен, может, базируясь на законодательство по защите прав потребителей, отстаивать свои потребительские права? Это эффективно, вообще, будет?

Андрей Артемьев: Если его права нарушены, качество услуги не соответствует заявленному, он имеет полное право обратиться с иском в суд и требовать либо исполнения как положено, то есть называется исполнение обязательств в натуре повторного исполнения, либо он имеет право требовать вернуть ему те деньги, которые не были израсходованы на обеспечение заявленного качества.

Евгения Назарец: Проблема в том, что деньги как раз смешные. Оказать качественную услугу на эти деньги, даже если государство будет рассчитываться за этого льготника, практически невозможно. Мне кажется, эта ситуация уже заведомо провоцирует массу обращений.

Андрей Артемьев: Тут я не могу однозначно утверждать. По всей вероятности, государство, когда определяет эти суммы, оно каким-то образом планирует, что за эти суммы оно обяжет исполнителя услуги исполнять эту услугу в надлежащем объеме и в надлежащем качестве. Способы воздействия государства на субъекты исполнителя нам неизвестны. Если государство сможет это обеспечить, в плане этого пакета будут выполняться услуги надлежащие, то как бы не проблема. Хотя очевидно, что этих денег явно должно не хватать.

Евгения Назарец: Опять предстоит все выяснять опытным путем. Мне бы хотелось сегодня затронуть еще одну тему. Закон 122 привел к изменению практически полутора сотен социальных законов других. А что же касается законодательства, которое регламентирует защиту прав потребителей в России, она тоже изменялась в последнее время. Насколько я знаю по беседам с вами, не в лучшую сторону. Что утеряно, что упущено, в чем негативное влияние этих изменений?

Андрей Артемьев: Я бы сказал так. Самое важное в этих изменениях, хотя я не могу сказать, что не в лучшую сторону. Вот последний закон, который принят буквально перед новым годом, Закон о поправках, на 30 страницах, и лежит передо мной, в основной своей части это очень хорошие, важные и нужные правки, принятые очень своевременно. А вот об иной части мне бы хотелось поговорить особо.

Разработчики первого закона, который был принят в 1992 году и фактически он был принят на основе Закона Союза ССР о защите прав потребителей, который так и не успел поработать, закладывали такую опору, устойчивость этого закона в исполнительном механизме. Он опирался на три кита, трех исполнителей – это федеральные органы, отвечающие за защиту прав потребителей, это органы муниципальные, которые имели право заниматься защитой прав потребителей, и общественные объедения потребителей. Вот как раз те, о которых говорит в своей резолюции Организация Объединенных Наций. Реальная ситуация у нас по жизни была такова. К сожалению, при неразвитости гражданского общества, и фактически очень затрудненном функционировании этих самых потребительских объединений в России, потому что они у нас считаются такими же хозяйствующими субъектами, как и все остальные – не платят ту же самую совокупность налогов, что фактически абсурдно и невозможно, они не могут бесплатно оказывать услуги потребителям. А если они с потребителей берут деньги, и тогда оказывают им такие услуги, значит, где перечень этих потребителей, которые способны платить? Ведь резолюция Организации Объединенных Наций на том и основана, что она изначально признает потребителей экономически слабой стороной.

Общества, хотя они есть, реально существуют и действуют, но, к сожалению, они очень малочисленны. Эту опору нужную и важную в большой степени заменяли федеральные структуры, в данном случае, территориальные органы, министерства, комитеты по антимонопольной политике для поддержки предпринимательства, им были вменены в обязанность вопросы защиты прав потребителей. Одним из важнейших звеньев было муниципальное звено – органы местного самоуправления, которые занимались защитной практикой. Так вот, здесь как раз происходит очень сложный момент, связанный с тем, что с обществами ничего не произошло, то есть развития этой опоры не произошло. В связи с административной реформой до сих пор, вот уже больше полгода прошла с момента административной реформы, не сформированы территориальные органы федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, то есть можно сказать, что на федеральном уровне защитой прав потребителей не занимается никто. Одновременно идет методичное наступление на самое важное, самое массовое звено, которое занималось защитой прав потребителей - это муниципальные структуры, которые защищают права потребителей.

Евгения Назарец: Давайте послушаем телефонный звонок. Здравствуйте, вы в эфире.

Слушатель: Доброе утро, Галина Петровна из Омска. У нас невероятно сложные отношения по защите, с ЖЭКами. Прошедшее лето и весь сентябрь мы не могли пользоваться горячей водой – либо ее не было вообще, либо она шла невероятно грязная. Я каждый раз заявляла диспетчеру и спрашивала: «Фиксируете?» «Да, фиксируем, знаем». Закончилось время, прихожу с заявлением в ЖЭК сделать перерасчет за отсутствие горячей воды. Секретарь отправилась к главному инженеру, главный инженер не взял. Они мне объяснили это так, что каждый раз, когда нет воды, они обязаны пригласить энергетиков и только вместе с ними выйти на место, убедиться, что нет воды и только тогда принять какие-то меры. Энергетики не идут на это. Они мне заявили: «Мы сами живем в этом микрорайоне, знаем, что ее не было. Ну и что?» Совершенно никто не хочет заниматься.

Второе. Общества защиты прав потребителей раньше составляли заявления и помогали. Это было бесплатно. Теперь они говорят, что им никто ни копейки не дает, они зарабатывают себе деньги сами. Чтобы составить исковое заявление – 450 рублей.

Евгения Назарец: Это была Галина Петровна из Омска. Андрей Дмитриевич, в связи с последней мыслью нашей слушательницы вопрос. Означает ли проходящая сейчас, если так можно выразиться, реформа, что все меньше останется бесплатных услуг в сфере защиты прав потребителя?

Андрей Артемьев: На самом деле это так и не так. Дело в том, что, к сожалению, законодательства меняются таким образом, что все больше обеспеченность этой защищенности со стороны государства снижается. Возьмем наш город. Почему существует такой Комитет? Почему в течение многих лет все сохраняется и не разрушается? Это только благодаря тому, что у нас есть продвинутый умный мэр, который понимает, что не защищать права потребителей в городе Екатеринбурге просто невозможно. Финансирование на работу Комитета все время сохраняется на определенном уровне, а мы пытаемся нашу зарплату отрабатывать тем, что 8-10 тысяч человек каждый год получают у нас бесплатную правовую помощь.

Евгения Назарец: Видимо, теперь по-разному будет обстоять дело в разных регионах, потому что все отдано на откуп местных властей - быть или не быть бесплатным Комитетам по защите прав потребителей?

Андрей Артемьев: Фактически так. Кстати, по Омску. Там его никогда не было. И вот проблемы. Если раньше общественники имели какие-то возможности помогать бесплатно, сегодня они этого не могут, и не могут человеку помочь. Хотя могу сказать этому человеку, что ему бы надо обратиться с иском в суд. Пускай это исковое заявление будет составлено не очень правильно, но можно чуть-чуть заняться самообразованием, судя по речи, женщина достаточно культурная, может это сделать. А вот суд, как вид государственной власти, обязан защищать потребителей.

XS
SM
MD
LG