Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Культура торговли в России


Программу ведет Татьяна Канахина. В программе принимают участие - Даниил Пивоваров, директор Института прикладной социологии и маркетинга, и Елена Бучинская, преподавательница школы «Согласие».

Татьяна Канахина: В понедельник в Екатеринбурге стартует конкурс среди магазинов, расположенных в непосредственной близости от жилых домов. Специалисты называют их магазинами «шаговой доступности». В каждый из 220 магазинов в течение двух месяцев придет анонимная экспертная комиссия, которая будет оценивать торговцев по десяти критериям, в том числе и по обращению охранников с покупателями. Эту тему продолжит екатеринбургский корреспондент Радио Свобода Ирина Мурашова.

Ирина Мурашова: В Екатеринбурге с подачи контролирующих магазины инстанций регулярно проходят акции, во время которых покупатели могут жаловаться на магазинные несправедливости. Например, Комитет по товарному рынку ежегодно включает пейджер для анонимных сообщений на эту тему. Пресс секретарь комитета Олеся Касперович считает, что надо учитывать также интересы хозяев магазинов. Универсамы и универмаги не просто торгуют, а ведут постоянную борьбу с ворами самой разной квалификации.

Олеся Касперович: Магазину нужно себя оберегать, нужно охранять. Потому что кто-то из баловства, может быть, из школьников забежал, что-то взял. Кто-то в алкогольном опьянении случайно чего-то выносит. То есть случаи-то бывают всякие.

Ирина Мурашова: При походе в екатеринбургский магазин помимо кошелька и дисконтной карты может понадобиться и Конституция России. Она станет аргументом при споре с охранником, поскольку он вряд ли поверит на слово покупателю, которого заподозрил в краже и решил обыскать. В Конституции сказано, что каждый гражданин страны имеет право на личную неприкосновенность и неприкосновенность личной собственности. Председатель Комитета по защите прав потребителей Екатеринбурга Андрей Артемьев подчеркивает, что российская Конституция действует и на территории магазинов.

Андрей Артемьев: Все эти магазины, они являются субъектами публичного договора в соответствии с действующим законодательством. Территория эта может быть и частной, но исполнять они должны все те требования, которые предписывает закон. А висящее на стенке распоряжение директора, оно распространяется только на работников данного предприятия. Никто другой ему не обязан подчиняться. Я могу добровольно сказать: «Посмотрите, я ничего у вас не брал», - это мое право. Но никто не может заставить меня это сделать. Тем более, мало ли какие личные вещи могут находиться в моей сумке. Почему я должен ее демонстрировать.

Ирина Мурашова: По статистике Комитета по товарному рынку Екатеринбурга, жалоб на произвол персонала в торговле становится меньше. Объясняют это работой с руководством магазинов. Но далеко не каждый конфликт доходит до жалобы, а тем более, до суда. За последний год лишь единицы подобных фактов стали достоянием гласности. Дважды незаконным обыскам подвергались покупательницы, в другом случае возмутились родители подростка, которого охрана выставила из торгового зала, посчитав подозрительным.

Но кое-что даже в подобной унизительной ситуации оборачивается на руку покупателю. Охрану могут позволить себе успешные магазины, а там, где есть деньги, есть вероятность получить ощутимую компенсацию через суд. Так рассуждают юристы, но пока не все екатеринбургские покупатели.

Татьяна Канахина: Сегодня гости Екатеринбургской студии Радио Свобода – директор Института прикладной социологии и маркетинга Даниил Пивоваров и преподавательница школы «Согласие» Елена Бучинская.

Даниил Даниилович, хамство – это норма современной жизни?

Даниил Пивоваров: К сожалению, да. Это наследие советских времен. Тем не менее, переходя к западному пути развития, скажем так, все-таки мы добиваемся за время нашей трехлетней деятельности того, что хамства становится меньше. Хамства становится меньше не со стороны охранников и продавцов, то есть обслуживающего персонала, а со стороны руководства, которое, наконец-то, осознало эту проблему и начинает все больше обучать своих людей вежливости, простым словам «здравствуйте» и «до свидания».

Татьяна Канахина: А лично вы часто сталкиваетесь с грубым отношением работников сферы торговли?

Даниил Пивоваров: На самом деле наши благотворительные исследования «Город без хамства», которые мы ведем уже третий год, начались именно с моих неудач во взаимоотношениях с продавцами екатеринбургских магазинов.

Татьяна Канахина: А можно поподробнее?

Даниил Пивоваров: Я устал от хамства, достаточно часто натыкался на него. И когда наш институт разработал новую методику тайного тестирования, как раз я и решил направить эту методику в первую очередь на оценку доброжелательности наших магазинов.

Татьяна Канахина: О вашей новой методике мы поговорим чуть позже.

А я приглашаю слушателей присоединиться к нашей беседе. Как вы реагируете на грубое отношение работников сферы обслуживания и готовы ли отстаивать свои права в суде?

Елена Николаевна, расскажите, как, собственно говоря, все произошло в супермаркете.

Елена Бучинская: История, собственно говоря, простая. После работы заехала в «Монетку», как это делала часто, купила продукты, оплатила их на кассе. И при прохождении контрольной рамки я вдруг «зазвенела», ну, сработала сигнализация. Ко мне тут же подошел охранник, очень активно он это сделал. Он взял мои продукты, откатил, благо их было много, и все-таки за ними присматривали, и попросил повторить проход через сигнализацию. И я опять «зазвенела». Тут же был приглашен начальник смены, как я потом выяснила. И он меня взял под локоток и настойчиво пригласил пройти с ним.

Татьяна Канахина: Куда?

Елена Бучинская: А он не сказал куда. Он говорит: «Давайте мы сейчас пройдем и разберемся». Естественной моей реакцией было: «А зачем?». «Но вы же видите, что на вас сигнализация реагирует». Я говорю: «Вы понимаете, если я с вами пойду, но вы ничего не найдете, а вы не найдете (вот я говорю сейчас эту фразу с теми же интонациями), то у вас будут большие неприятности». Хотя, конечно, я чувствую, что я сразу покраснела, и быть центром внимания по такому поводу мне в моем возрасте, в моем положении просто унизительно. То есть моя первая реакция такая: они подозревают, что я что-то взяла. При этом это нисколько не смутило молодого человека, и он говорит: «Ну зачем вы так сразу в конфликт? Мы сейчас разберемся». И поскольку народ начинает реагировать, оглядываться, естественным моим желанием было: «Так, хорошо. Мы пойдем и разберемся». Хотя я в тот момент абсолютно не предполагала, во что это выльется. Он провел меня за дверь, на которой было написано «служебное помещение». Это был просто коридор, который выходил напрямик на улицу. Подозвал девушку (спасибо за то, что не сам) и сказал: «Разберитесь, пожалуйста. Даме надо помочь». И мое бормотание: «Разве я просила помощи?». Вот он не чувствует абсолютно ситуации, он не чувствует никакой моей иронии. «Успокойтесь, мы сейчас разберемся». Девушка меня проводит по коридору и задает внезапно вопрос: «Что на вас есть нового?». Вопрос меня опять же ошарашил. И я говорю: «На мне вообще все не старое». «Что вы купили в последнюю очередь?». И я опять же без всякой задней мысли говорю: «Юбку». Причем я ее купила здесь же, на втором этаже, и ношу уже все-таки, по крайней мере, месяц. Она говорит: «Снимите ее». Я говорю: «Как? Здесь? Ну, вы даете!..». Впоследствии и со стороны «Монетки», и со стороны охранного предприятия «Форма» утверждалось, что я сделала это добровольно.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, но в итоге вы юбку сняли?

Елена Бучинская: Безусловно, я сняла юбку. Они ее отнесли к сигнальной рамке. Она не среагировала. Девушка возвращается назад и говорит: «Ну снимите теперь что-нибудь другое». Я говорю: «Пиджак». Потому что я стояла и думала: «Так, а если будет «звенеть» нижнее белье? Ведь мы, в конце концов, доберемся и до него». И если учесть, что к девушке подходили еще какие-то девочки другие, о чем-то ее спрашивали. Она от них отмахивалась и говорила: «Не сейчас». То есть это было не приспособленное помещение. Это был какой-то коридор рядом с их раздевалками. И понимаете, сама ситуация унизительная. Мне не 30 и даже не 35, к сожалению, лет. И чтобы вот так куда-то пойти и начать снимать с себя вещи... вы знаете, я бы сказала, что для меня это было шоковым состоянием. Только поэтому я пыталась как-то не реагировать и представляла, что если я сейчас начну топать и ругаться, то это будет еще более дикая ситуация.

Татьяна Канахина: А что с пиджаком?

Елена Бучинская: А пиджак прореагировал, то есть он «зазвенел». Оказалось, что какая-то старая бирочка, которая, кстати, как мне потом сказали, может от многократного прохождения контрольной рамки даже и намагничиваться, если возле нее долго стоять. И носила я этот пиджак более года, это точно. То есть случай-то невинный. Но при этом меня возмутило то, что передо мной никто не извинился. Мне, правда, сказали, когда я уже уходила по коридору вся пунцовая от возмущения и от унижения, девочка мне вслед сказала: «Спасибо за сотрудничество». Тут я повернулась и говорю: «Ах, мы сотрудничали, оказывается. А вот я этого почему-то не заметила».

Даниил Пивоваров: Эту фразу надо насильникам применять, когда он уходит от своей жертвы.

Елена Бучинская: Да, очевидно.

Татьяна Канахина: Даниил Даниилович, что нужно было делать Елене Николаевне в такой ситуации?

Даниил Пивоваров: На самом деле здесь целый букет уголовных преступлений. К сожалению, Елена Николаевна, как она рассказала, она подала в суд по статье «За нарушение закона о защите прав потребителей». Но на самом деле произошло именно уголовное преступление. Охранник прикоснулся. Понимаете, уже одно прикосновение является нарушением. Да, охранник может заподозрить, что человек что-то своровал. Кстати, по закону о защите прав потребителей предприниматель обязан обеспечить безопасность совершения покупки. Так что охранники в банках, охранники в любом магазине охраняют вовсе не товар, они охраняют нашу с вами безопасность совершения покупки. Поэтому любые попытки заподозрить кого-то даже в воровстве со стороны охранников, со стороны ЧОПа, тем более, абсолютно незаконны. Я уже не говорю фактически о раздевании человека.

Так вот, наш город Екатеринбург, он на весь мир славен своими организованными преступными группировками. И в данном случае Елена Николаевна попала в сети организованной преступной группы. Организована она была, эта преступная группа, учредителями, владельцами сети «Монетка». Они наняли управленцев, управленцы наняли частное охранное предприятие, частное охранное предприятие наняло кадровика, кадровик частного охранного предприятия нанял охранников и обучил их совершать уголовные преступления.

Татьяна Канахина: Ну чем не банда?..

Даниил Пивоваров: Да, это и есть банда. На самом деле необходимо бить во все колокола и кричать, что «я попалась в сети преступников».

Татьяна Канахина: А что нужно было сделать Елене Николаевне – убежать, закатить истерику, кричать, призывать к помощи горожан?

Даниил Пивоваров: Вы знаете, я скажу глупую вещь. Конечно же, женский крик, женские слезы – это мощнейшее оружие на самом деле. Но преподаватель мировой художественной культуры не может применить эти методы – тот самый пресловутый женский визг. А на самом деле, конечно, необходимо было требовать милицию и все фиксировать на бумаге. Пусть бы приехала милиция, пусть бы оформила протокол, убедилась бы, что никакого инцидента нет, подписала бы это. И это уже первый документ, с которым можно обращаться в суд.

Татьяна Канахина: То есть, подведя итог сказанному, нужно было позвонить в милицию?

Даниил Пивоваров: Да-да.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, а в какой момент вы решили, что будете подавать иск в суд? Это было еще в магазине или уже тогда, когда вы вышли из него?

Елена Бучинская: Нет. Когда я вышла из магазина, я плюхнулась в машину (я просто другого слова не подберу) и, вытирая слезы... Я не помню, как я до дома долетела. А дома уже я расслабилась полностью, потому что когда пришел муж и застал меня, на него произвело неизгладимое впечатление мое состояние. И он, возмущенный не меньше меня, тут же кинулся в магазин.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, вы уже на совете с мужем решили, что будете подавать иск в суд. А до суда вам предлагали пойти на мировую?

Елена Бучинская: Во-первых, мы с мужем не решили, это была спонтанная реакция просто на обстоятельства. И муж, встревоженный и разволновавшийся не менее меня, поехал буквально через... 40 минут прошло между событиями, он поехал в магазин, чтобы объясниться с этим охранником. И на вопрос мужа, где меня досматривали, по какому поводу и на каком основании, охранник только сказал: «Я не буду разговаривать без моего адвоката». То есть о своих правах он помнил совершенно отчетливо. Попытка встретиться с кем-либо из администрации магазина тоже закончилась ничем. Все работники говорили так: «А мы здесь без администрации сидим. У нас в другом месте». «А где?». «Не знаем». То есть это была просто попытка отмахнуться от назойливого покупателя.

Татьяна Канахина: И концы в воду.

Елена Бучинская: Конечно. Пошумели-пошумели, да и, в конце концов, успокоились. Но к утру мое состояние не прошло. И вот как раз к утру мы решили... вот здесь уже мы решили, конечно, без поддержки мужа я бы, наверное, все-таки не рискнула ввязываться в судебные разбирательства. Мы написали в три адреса – в прокуратуру, в Комитет по защите прав потребителей и по адресу, который указан на чеке: Амундсена, 65. И что характерно, в течение 10 дней мы получили ответы из первых двух инстанций, а письмо, отправленное по адресу: «Монетка», Амундсена, 65, - вернулось со штемпелем «таких нет». То есть я хожу неизвестно куда...

Вы понимаете, на первом этапе, если бы перед моим мужем просто извинились... От ошибок не застрахован никто. И если я как руководитель предприятия приношу извинения за недобросовестную работу или за какие-то ошибки моих работников, то, в конце концов, все мы люди, и меня бы это вполне устроило. Но я поняла на этом этапе, что поскольку мои эмоции и мое состояние – это все просто пустой звук, а люди понимают только тогда, когда речь идет о деньгах, естественно, мы, пройдя все инстанции, в конце концов, вышли на судебное разбирательство.

Татьяна Канахина: Даниил Даниилович, Елена Николаевна дошла до суда. А много ли доходит дел до суда?

Елена Бучинская: На самом деле не так уж много. Примерно 10 судебных исков в год проходит через Комитет по защите прав потребителей. Суды тянутся тоже очень долго – до пяти лет. И из-за длительного срока судебного делопроизводства население мало знает о том, что практически все суды выигрываются в пользу потерпевших.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, суд первой инстанции вас поддержал. Вам присудили компенсацию в 10 тысяч рублей. Насколько я знаю, вы подали второй иск и требуете гораздо большую сумму.

Елена Бучинская: Нет, на самом деле было немного не так. Естественно, учитывая, что сеть «Монетка» - это все-таки достаточно большая сеть, и, допустим, предъявление ущерба материального в тысячу рублей – это было бы, что называется, слону дробина, я с самого начала заявила 100 тысяч рублей. Конечно, я понимала, что 100 тысяч мне вряд ли удастся у них отсудить.

Татьяна Канахина: А почему 100 тысяч, а не 200, не 300, не 90 тысяч?

Елена Бучинская: Я считаю, что сумма купленных в «Монетке» продуктов в течение года мною значительно превышает 100 тысяч. То есть на самом деле меня обидели... а я ведь еще являюсь и постоянным клиентом, я приношу доход в это предприятие, и за мое сотрудничество в данной области (действительно, сотрудничество) меня таким образом обидели, что называется. Поэтому когда присудили 10 тысяч, я как раз была удовлетворена. Я ведь и на это не рассчитывала. Я лишь добивалась того, чтобы вот этот инцидент предали огласке. Не устроила сумма как раз магазин «Монетка».

Татьяна Канахина: Она им показалась большой?

Елена Бучинская: Да, она показалась незаслуженно большой, «да и вообще это просто незаслуженно». И что характерно, когда на тот же адрес: Амундсена, 65, - принесли решение суда, по которому следовало мне уплатить 10 тысяч, моментально нашлась и администрация, и среагировали в семидневный срок, апелляцию подали, и уложились, несмотря на то, что там, оказывается, никого нет на самом деле. Вот эта оперативность и настораживает. То есть они подтвердили еще раз мое убеждение в том, что обидеть, расстроить и нанести моральную травму покупателю можно, и это все ерунда, ну, подумаешь, лишний раз где-то разделась: «да радоваться должна – в ее годы попросили ее где-то раздеться». На самом деле как только речь заходит о деньгах, извините, мы тут сразу меняемся: «как же так, святое».

Татьяна Канахина: Даниил Даниилович, вы возглавляете, ко всему прочему, общественную приемную «Город без хамства». Вот много ли за помощью обращается к вам жителей Екатеринбурга?

Даниил Пивоваров: Нет так много, как существует такая проблема. Но на самом деле обращаются, и очень часто обращения именно по поводу «Монетки». Обыскивают, обыскивают коляску с младенцем – не утащил ли он шоколадку - младенец, который еще не умеет сидеть. Оскорбляют очень часто. Я скажу, что Елене Николаевне повезло. Есть в городе у нас магазин, где охранники угрожают смертью покупателю или избиением, это уж точно, покупателю, попытавшемуся возмутиться чем-то. Такие обращения есть.

Татьяна Канахина: А часто ли граждане сами провоцируют конфликты?

Даниил Пивоваров: И такое тоже бывает. Необходимо учитывать и противоположную сторону. Да, есть конфликтные люди, есть душевнобольные люди. Но опять же повторюсь, это проблема магазина. Охранники существуют для того, чтобы охранять наш покой, безопасность нашей покупки.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, а на когда намечено рассмотрение нового иска?

Елена Бучинская: Пока он просто еще и не назначен. Пока что просто дело передали в суд из Ленинского района, где проживаю я и находится магазин «Монетка», в Кировский суд, к которому относится вот это ООО... раньше они назывались «Фоцентр», теперь, я смотрю по чекам, они себя переименовали. Я думаю, что это как раз будет новым поводом для нового рассмотрения, для отмены суда, если он примет какое-то решение, что...

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, а вот в такую ситуацию вы попадаете впервые?

Елена Бучинская: Это вообще первый мой опыт судебного разбирательства. Хотя, конечно, понаслышке я знаю, что это дело не одного дня и не одного месяца. Но я надеялась, что в год мы как-нибудь уложимся. По крайней мере, вот недавний случай, когда оскорбили судью прямо на суде, на следующий же день два месяца ареста было предъявлено оскорбившему.

Татьяна Канахина: То есть вы рассчитываете на год судебной тяжбы?

Елена Бучинская: Ну, теперь я уже вижу, что год не исчерпывает всего срока. Он явно будет длиннее.

Татьяна Канахина: У нас есть звонок. Доброе утро.

Слушатель: Здравствуйте. Я хотел бы рассказать о случае, произошедшем со мной в Омском музыкальном театре. Надо мной издевались охранники. Сначала потребовали снять летом нарядный жакет, остаться в одной рубашке. А когда я пытался вызвать милицию, они меня заперли между входными дверями, не пуская опоздавших. Нанесли травму мне, дубинкой махали. Я подавал в милицию. Милиционер их хороший знакомый, он тут же пришел. За ручку с ними здоровается. Сейчас я на уровне прокуратуры жалуюсь. Вот что дальше делать?

Татьяна Канахина: Даниил Даниилович, что дальше-то делать?

Даниил Пивоваров: Опять же я напомню, что Екатеринбург славен своими мафиозными традициями. И мы сидим на Радио Свобода. Свободный человек защищает свою честь и достоинство. И в данной ситуации я дам абсолютно незаконный совет: честь дороже жизни. Это знали в прошлом, это знают немногие, к сожалению, люди теперь. Поэтому любые средства защиты хороши.

Со мной был случай, когда точно так же охранник заподозрил, что я что-то положил себя в карман. Я достал оттуда газовый пистолет, и охранник очень быстро понял, что со мной нужно обращаться вежливо. К сожалению, с хамством можно бороться... сейчас пока самый эффективный метод борьбы – это хамство, это ответная агрессия.

Дай Бог, если обращение Елены Николаевны Бучинской и других потребителей не пройдут даром, и все-таки постепенно, капля за каплей мы научимся законными методами пресекать подобные случаи.

Татьяна Канахина: Но все-таки хамство на хамство – вопрос очень спорный.

Даниил Даниилович, я знаю, что возглавляемый вами НИИ разработал методику контроля над продавцами и охранниками магазинов. В чем ее суть?

Даниил Пивоваров: Мы разработали методики оценки доброжелательности. Оцениваем мы доброжелательность по десяти параметрам. Методика эта прошла тестирование за три года в 1500 магазинах. 1,5 тысячи магазинов, в общем-то, дали хорошую статистику. И мы знаем, что методика прекрасно работает. Оцениваем мы очень простые параметры, самые простые вещи – умение смотреть в глаза, умение улыбаться, умение здороваться и прощаться, и, естественно, умение совершать продажу. Исходим мы из психологии продаж, что на 80 процентов человек осуществляет покупку под влиянием эмоций, и только на 20 процентов – под влиянием разума. Если нам нравится продавец, нам уже неудобно уйти без покупки. Если нам плохо, то включается разум, который говорит: «пожалуй, я сэкономлю деньги, пойду и посмотрю еще».

Татьяна Канахина: А можно ли вашу методику применять в госучреждениях, в больницах. Там ведь тоже не обходится без грубости.

Даниил Пивоваров: Разумеется. Мы применяем ее везде. Мы применяем ее и в госучреждениях, и в банках, и в аптеках, и в ресторанах. Любая публичная точка торговли или просто точка взаимоотношений с гражданами является предметом оценки нашей методики.

Татьяна Канахина: Как уже говорилось, в понедельник в Екатеринбурге стартует конкурс среди магазинов шаговой доступности. И уже 220 магазинов подали заявки на участие в этом конкурсе. Елена Николаевна, по вашему мнению, такие конкурсы повышают уровень культуры обслуживания?

Елена Бучинская: Безусловно. Я думаю, что когда человек работает, и ему самому комфортно работать с покупателем в данном случае сотрудничества... вежливостью можно приостановить любой конфликт. По крайней мере, меня всегда подкупает улыбка и обычное слово «извините», даже если за этим ничего не стоит. Вот извинись бы тогда передо мной. Естественно, что сколько бы ни длилось мое состояние, но вот чувство, что это не зря, что люди осознали, что это получилось случайно, всю бы агрессию сняло, всю настойчивость. Но когда от тебя отмахиваются, как от мухи, то, естественно, они тогда получают конфликт. И даже если на первом этапе они просто заплатили эти 10 тысяч, ведь огласке не придали бы вот эту ситуацию, вот этот случай. А нет огласки, значит, нет, возможно, желающих в другой раз обратиться в суд. А вот сейчас, когда все знают, что обратиться в суд можно и должно...

Татьяна Канахина: И нужно.

Елена Бучинская: ...и нужно, да, возможно, случаев будет больше. Они породили того дракона, который, возможно, их самих и поглотит. Если, конечно, они не примут к сведению вот этот случай и не исправятся, скажем так.

Татьяна Канахина: Елена Николаевна, вы работаете в школе, преподаете мировую художественную культуру. Как ваши коллеги отреагировали на инцидент? Они в курсе событий?

Елена Бучинская: Сейчас уже, конечно, да. Но дело в том, что как только начинаешь рассказывать свою ситуацию, оказывается, с каждым что-то случалось, у каждого есть своя история, оказывается, это сплошь и рядом. Просто все мы люди, и все знают, что значит связываться с нашими судами.

Татьяна Канахина: Даниил Даниилович, мы говорили о том, что корни хамства лежат у нас еще с советских времен. А почему за столь длительный промежуток времени мы не можем от этого избавиться? Или мы не хотим?

Даниил Пивоваров: Вы знаете, что значит «мы»?

Татьяна Канахина: Граждане России.

Даниил Пивоваров: Вот тот, кто хамит, как правило, это человек низшего исполнительского звена, получает огромное, можно даже сказать сексуальное удовольствие от того, что применяет, по крайней мере, вербальную агрессию. Сейчас, слава Богу, большинство людей зажаты нормами закона, который запрещает им проявлять свою агрессию в физическом плане. По крайней мере, в словесном плане, в вербальном плане они получают удовольствие от того, что ее проявляют. Свое зажатое, жуткое, унизительное положение, которое они так оценивают, вот они обращают на людей. С другой стороны, вот именно само руководство магазина, которое никак не запрещает такие действия, вот оно на самом деле и провоцирует хамов.

Татьяна Канахина: Спасибо вам большое за участие в программе.

XS
SM
MD
LG