Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Качество туристических услуг


[ Радио Свобода: Программы: Правосудие ]
[16-05-05]

Качество туристических услуг

Ведущая Марьяна Торочешникова

Марьяна Торочешникова: Традиционно майские праздники в России знаменуют и начало большого туристического сезона. Многим это предвещает хороший отдых и массу впечатлений. Хорошо, когда впечатления эти не омрачены воспоминаниями, связанными с неважными услугами в отеле и другими возможными неприятностями, которых вполне можно было бы избежать, если правильно подойти к выбору туристической компании и соответственно вести себя в возможной конфликтной ситуации, спровоцированной качеством туристических услуг. Вот о том, что для этого нужно делать, мы и расскажем в сегодняшней передаче.

Представляю гостей в студии - председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Димитрий Янин и директор юридической консультации "Визит", эксперт Российского Союза туриндустрии Анна Самсонова.

Итак, Дмитрий, как на сегодняшний день складывается ситуация на рынке туристических услуг с точки зрения закона о защите прав потребителей? Стала ли эта сфера предоставления услуг менее конфликтной, чем, скажем, год назад или два года назад?

Дмитрий Янин: Действительно, за последние пять лет рынок туристический развивается, и развивается успешно. И количество конфликтов, если брать в процентном отношении к количеству людей, которые пользовались услугами туристическими, снижается. То есть это говорит о том, что и туристические компании, которые занимаются этим бизнесом профессионально, становятся более грамотными, и потребители при выборе туристической компании так же уделяют больше внимания вопросам надежности, вопросам оформления документов надлежащим образом. Ну и, видимо, появляется некий опыт у людей, которые уже отправляются в поездку не в первый раз. То есть они уже, исходя из собственного опыта, представляют, что им нужно спрашивать, куда они должны ехать. И, соответственно, здесь количество конфликтов, оно не столь велико. Так что сфера эта, на наш взгляд, в принципе, довольно-таки успешная.

Конечно, существует проблема, и она будет, видимо, существовать всегда - мошенничество или банкротство. И ежегодно где-то от 300 до 1 тысячи человек в России сталкиваются именно с этими проблемами, когда люди попадают на курорт и оказываются в ситуации незаселения, в принципе, и отсутствия обратного рейса. Но такая проблема была всегда, и я думаю, что она еще очень долго будет, так как застраховаться стопроцентно от того, что турагентство или туроператор, который продал вам путевки, не исчезнет вместе с деньгами, нельзя. И никакое государственное давление на турбизнес в форме лицензирования или обязательной сертификации не будет способствовать тому, чтобы подобного рода мошенничества полностью исчезли.

Но вот количество таких случаев, конечно, должно снижаться. И, в принципе, также должен быть все-таки принят какой-либо механизм финансового обеспечения, механизм финансовых гарантий. Но, к сожалению, сейчас пока государственные власти не готовы разработать более-менее вменяемый вариант с тем, чтобы туристы были гарантированы от подобного рода мошенничеств.

Марьяна Торочешникова: Но с другой стороны, и туристические компании, вот те, которые представлены на российском рынке, они пытаются как-то саморегулироваться. Видимо, для этого создан Российский Союз туриндустрии, они же наверняка как-то отслеживают движение и выясняют, с какими фирмами есть смысл иметь дело, а с какими - нет.

И вот, кстати говоря, о Российском Союзе туриндустрии. Анна, вы являетесь экспертом там, скажите, пожалуйста, известно ли вам, сколько людей ежегодно обращаются в суды после того, как вернулись с отдыха, в суды с исками к туристическим компаниям?

Анна Самсонова: Безусловно, количество обратившихся в суд по результатам неправильно оформленной поездки или ее несовершения в результате каких-либо противозаконных действий турфирмы, это количество, оно на данный момент не растет. Если брать в процентном соотношении, то порядка 5-7 процентов, порой даже и ниже, граждан, съездивших в поездку и оказавшихся недовольными услугами, предоставляемыми турфирмой, они доходят до судебных разбирательств. Но я подчеркиваю, что все равно процентное соотношение, оно крайне мало. Люди до суда доходят крайне неохотно. А все потому, что сумма иска, как правило, она небольшая, и если обращаться к профессиональным адвокатам, к юристам, то...

Марьяна Торочешникова: Больше заплатишь за услуги.

Анна Самсонова: ... да, больше заплатишь за услуги юристу по составлению искового заявления и по представлению интересов в суде, нежели будет сама сумма иска. Тем более что моральный вред сейчас в нашей стране взыскиваться небольшой, он составляет от 1 до 3 тысяч по судебным делам, как правило.

Марьяна Торочешникова: По судебным делам такого рода?

Анна Самсонова: Такого рода, да. Поэтому не всегда рентабельно и экономически целесообразно доходить до суда, а решить проблему в досудебном порядке.

Марьяна Торочешникова: То есть получается, что люди, как правило, если проблемы возникают, они или решают их в досудебном порядке, или, если я правильно поняла, они просто махнут на все рукой, чтобы себе уже не портить настроение окончательно?

Анна Самсонова: Да, махнут на все рукой, обидятся на турфирму, может быть, где-нибудь в интернете напишут злобный комментарий по поводу деятельности этой компании, и, конечно, максимально стараются решить все вопросы в досудебном порядке. Здесь еще вина нашей судебной системы, вот этого долгого механизма по восстановлению нарушенного права, даже когда решение вынесено, до взыскания денежных средств проходит достаточно большое количество времени. И занятым людям это просто экономически и во времени тоже нецелесообразно.

Марьяна Торочешникова: У нас есть дозвонившийся. Слушаем Бориса из Москвы. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я хочу обратить ваше внимание на чартерные авиарейсы. У этих авиакомпаний очень хорошие для себя условия перевозок. Они ничто вам не гарантируют - ни пункт назначения, ни время прибытия. Обратите внимание на авиабилет, пункт 9. Получается, что они, допустим, вместо Испании могут привезти вас в Болгарию, и при этом ни за что не отвечать. Могут опоздать на несколько часов, сославшись на объективные причины.

Марьяна Торочешникова: Борис, а вы сами бывали в такой ситуации?

Слушатель: Бывал. Но, к счастью, мне еще повезло. Я летел рейсом из Испании, они всего-навсего опоздали на 2 часа. А вот те, кто летел туда, они из-за этого пропустили экскурсию по Барселоне, она была жестко привязана к времени прилета. Были случаи, что люди застревали на 12 часов в аэропорту.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Борис, за ваш звонок.

Эта ситуация, в принципе, понятная. Дмитрий, я попрошу вас прокомментировать.

Дмитрий Янин: Действительно, одна из ключевых проблем российского туристического рынка состоит в том, что туроператоры не могут обеспечить стопроцентного выполнения условий договора, связанного с перевозкой людей. И задержки с рейсом, а также опоздания, переносы - это все типично. Но нужно помнить о том, что несмотря на пункт, изложенный в билете, если у вас возникли убытки, связанные с неоказанием в оговоренные сроки авиаперевозки, вы имеете право на компенсацию этих убытков. То есть к туроператору непосредственно предъявляются претензии, связанные с тем, что, например, как было сказано в звонке, не состоялась экскурсия, и, соответственно...

Марьяна Торочешникова: Оплаченная.

Дмитрий Янин: Да... и вы в праве получить стоимость этой экскурсии, а также компенсацию моральных страданий, если они были вам причинены вследствие задержки рейса.

Другое дело, что вообще проблема авиаперевозок, не только чартерных, в России была решена авиакомпаниями очень...

Марьяна Торочешникова: Радикальным способом.

Дмитрий Янин: ... интересным образом - путем внесения Воздушного кодекса, и в этой части российское законодательство, по сравнению с европейским, довольно либерально. То есть за задержку рейса на час вы можете рассчитывать на 0,25 минимальной зарплаты. Ну, это ничего.

Марьяна Торочешникова: Получается, 25 рублей.

Дмитрий Янин: Да, это получается, что 25 рублей за час задержки. При этом изначально законодательство, до момента принятия Воздушного кодекса судебная практика была основана на законе о защите прав потребителей, который регламентирует 3 процента от стоимости билета за каждый час. И, соответственно, при 3-х, 4-х, 10-часовой задержке человек получал 30-40 процентов от стоимости билета, и эта сумма была, на наш взгляд, вполне справедлива. Но вот после принятия Воздушного кодекса, в отношении и регулярных, и чартерных перевозок судебная практика как бы стала 50 на 50. То есть в каком-то случае судья руководствуется законом о защите прав потребителей, а в другом случае судья руководствуется Воздушным кодексом и взыскивает какие-нибудь 100-200 рублей.

Марьяна Торочешникова: То есть, наверное, еще многое зависит от того, попадали ли сами судьи в подобные ситуации или нет.

Дмитрий Янин: Да, это действительно так. Но вот реально здесь действительно есть проблема. И в Европейском союзе она решена, на наш взгляд, правильно. То есть там фиксируется в евро, сколько вам должны выплатить за 3-часовую задержку, за 5-часовую и полностью за отсутствие перевозки. И там это приводит к тому, что люди приблизительно знают, сколько они получат, если их самолет не улетел.

Марьяна Торочешникова: Да, и соответственно, компании стараются выполнять свои обязательства.

Анна, и все же, скажите, что делать конкретно человеку, попавшему в такую ситуацию, ну, в ситуацию, похожую на ту, о которой рассказал наш слушатель Борис? То есть вот люди не попали на экскурсию, с кого они должны требовать компенсации за это - с авиаперевозчика или с туристической компании? Что они должны предпринять конкретно?

Анна Самсонова: Ну, прежде всего гражданам, чей рейс задерживается на неопределенное количество времени, им нужно зафиксировать факт того, что рейс был задержан. Зафиксировать это можно либо в аэропорту вылета, либо по прилету, факт того, во сколько самолет приземлился в пункте назначения.

Марьяна Торочешникова: Удобнее, наверное, это делать по прилету, если люди возвращаются в Россию - просто языкового барьера не будет.

Анна Самсонова: Конечно. Ну, смотря, куда рейс задерживается. Это можно сделать в двух аэропортах.

А когда уже закреплен факт опоздания самолета, нужно также закрепить факт неполучения каких-либо услуг. Чтобы доказать этот факт, нужно иметь, с одной стороны, документы, подтверждающие, что эти услуги были заказаны и они должны были предоставляться, с другой стороны, нужно обязательно подтвердить, что эти услуги не были предоставлены. Подтвердить это можно как свидетельскими показаниями, также можно составить на месте акт, документ на листе А4, обозвать его "актом", с указанием существа вопроса, чего недополучили, что было по факту, с подписью свидетелей и с указанием адресов и телефонов свидетелей.

Дмитрий Янин: Или представителя компании.

Анна Самсонова: Ну, я их не называю, потому как они в данных вопросах, как правило, уклоняются от подписания. Иногда подписывают.

Так вот, после того, как все эти действия произведены, на что имеет право рассчитывать потребитель. Потребитель имеет право рассчитывать, естественно, на возмещение недополученных услуг, если, например, рейс у него задержался на определенное количество времени и у него сократился срок пребывания в отеле, он не съел ужин, не сходил на экскурсию, то, естественно, все это должно быть...

Марьяна Торочешникова: То есть если рейс с вечера, скажем, перенесли на утро, да?

Анна Самсонова: Да. Если сократились сроки тура. То есть здесь идет монетизация подобных услуг, и выплачивается туристу компенсация. Естественно, как говорил уже Дмитрий, идет компенсация за задержку авиарейса и также компенсация морального вреда.

Марьяна Торочешникова: А кто это все должен компенсировать?

Анна Самсонова: Кто это все должен компенсировать. По выбору туриста, он имеет право предъявить претензию либо турагентству, либо туроператору. Но также у туриста и сохраняется возможность предъявить претензии напрямую авиаперевозчику. Но здесь следует указать, что не всегда выгодно потребителям напрямую судиться с авиаперовозчиками. Потому что очень многие авиаперевозчики, работающие на нашей территории, в Москве, регистрируются не в Москве, а в регионах, соответственно, по нашему законодательству есть статья об исключительной подсудности, и иски к перевозчикам должны предъявляться по месту нахождения их основного офиса, проще сказать.

Дмитрий Янин: Да, на чартерных авиаперевозках большинство авиакомпаний региональные. Поэтому, для избежания этого, лучше всего...

Анна Самсонова: Обращаться либо к турагенту, либо к туроператору, которые здесь рядом.

Марьяна Торочешникова: Ну, достаточно просто будет обратиться с претензией? Возможно, вопрос решится без судебного разбирательства?

Анна Самсонова: Да, естественно, достаточно обратиться с претензией, выдержать сроки обращения с претензией.

Марьяна Торочешникова: Какие должны быть сроки?

Анна Самсонова: Сроки: 20 дней либо с момента, когда потребителю стало известно о нарушении его прав, либо с момента возвращения из путешествия. Но, тем не менее, даже пропуск указанного срока, он не лишает туриста права подачи искового заявления в суд. Там исковая давность большая - 3 года. У него есть время подготовиться. Но в интересах обеих сторон, естественно, лучше не доводить дело до судебного разбирательства, а на претензионном уровне решить все споры.

Марьяна Торочешникова: Спасибо.

Сергей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Во время разговора с туроператором когда-то, я услышал такую вещь, что в некоторых странах работают как свои местные фирмы туристические, так и представлены филиалы тех фирм, которые, скажем, на Кипре, и она имеет свое представительство в той стране. То есть непосредственно может давать возможность клиенту съездить без посредства местной туристической фирмы. Существует ли такая практика у нас в России? И вообще, есть ли она? Вот я слышал об этом именно от человека, который с этим связан.

И второе, что хотелось бы сказать. Примерно дня три назад у вас промелькнуло такое сообщение по радио, что... например, я ездил в Стамбул, мне там понравилось, и вот что в Стамбул люди ездят преимущественно потому, что там цены пониже, чем, скажем, туристические поездки в другие страны. Хотелось бы сказать, что Турция - это очень красивая страна, историческая и как бы в стиле природы и прочих показателей. И кроме того, у них, конечно, очень бурными темпами развивается и государственная, и частная промышленность.

Марьяна Торочешникова: Да. Спасибо, Сергей, за ваш комментарий. Вам, наверное, должны компании турецкие выплатить гонорар за такую хорошую рекламу.

Дмитрий Янин: В мире действительно очень много хороших стран, очень много, больше, чем те, которые вы назвали. И в России тоже можно отдыхать хорошо.

Действительно, практика оказания услуг... это называется "трансграничное оказание услуг", когда на территории страны действует представительство другой компании и оказывает туристические услуги. Эта свобода оказания трансграничных услуг регламентируется документами Всемирной Торговой Организации. И, в принципе, в России есть несколько компаний, которые подобным образом осуществляют бизнес. Более того, ограничений в этой части в ближайшее время в России не предвидится, так как по правилам ВТО невозможно подобного рода бизнес ограничивать. То есть в части финансовых услуг есть банковское лобби, которое будет добиваться сохранения исключительности российской юрисдикции для банков, а вот в отношении туристических услуг, я думаю, здесь у нас будет свободный рынок, и в России появится больше представительств прямых туроператоров, которые будут продавать через агентства услуги российским клиентам. Это мировая практика нормальная.

Марьяна Торочешникова: А это вообще намного удобнее для потребителя?

Анна Самсонова: В принципе, я думаю, что для потребителя... ему абсолютно все равно, по чьей протекции, через какого туроператора куплен его тур...

Марьяна Торочешникова: Вопрос цены и качества.

Дмитрий Янин: Нет, вопрос, мне кажется, состоит в том, что если гипотетически предположить, что вы купили продукт иностранного туроператора, который на территории России не зарегистрирован, в случае банкротства агентства ваши разбирательства с этим туроператором будут сложными, через суд. Потому что я как бы предполагаю, что здесь процедура судебная будет длиннее. Поэтому вот с этой точки зрения...

Марьяна Торочешникова: Но судиться-то вы будете по какому законодательству - по российскому или по законодательству той страны, которую представляет конкретный туроператор?

Дмитрий Янин: Это много от чего зависит.

Анна Самсонова: Я думаю, что даже до суда тут вряд ли дойдет, и будем надеяться, что тот агент, он не обанкротится.

Есть и положительная сторона данного представительства. Теоретически можно предполагать, что если тур покупается через представительство иностранного оператора, то это может быть более интересный тур, это больше познаний о данном регионе и интереснее он будет скомбинирован. Потому что это не российский туроператор, это иностранный туроператор, и большую информацию можно получить от него. Здесь нужно смотреть. И я думаю, что риск примерно такой же, как и с российскими операторами.

Марьяна Торочешникова: Спасибо за ваши комментарии.

Александр из Петербурга дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Добрый день. Александр Добрый. Скажите, пожалуйста, есть ли ограничения лицам, ранее судимым, выход за границу по туристическим путевкам, ну, скажем, в европейские страны или в Финляндию, допустим? Спасибо.

Марьяна Торочешникова: Кто готов ответить на этот вопрос?

Дмитрий Янин: Мне кажется, что здесь у вас никаких ограничений формальных быть не должно, правда, страна может отказать вам в выдаче визы, не объясняя причин...

Марьяна Торочешникова: Тем более что страны Шенгенского соглашения, они требуют справку о несудимости.

Дмитрий Янин: Но это не является барьером для въезда судимых. То есть однозначного запрета на то, что судимый человек не может въехать в страны Шенгенского соглашения, такого запрета нет. Понятно, что такая информация может быть учтена при выдаче визы, но наличие судимости не поражает вас в правах передвигаться за пределами Российской Федерации.

Анна Самсонова: И официально никакой дискриминации в отношении данных лиц нет.

Дмитрий Янин: Да. То есть это может учитываться, может не учитываться. Но только на основании этого отказать вам в выдаче визы они не имеют права. Если вы представите все другие документы, подтверждающие наличие у вас собственности, наличие у вас на территории России родственников, отсутствие у вас намерений оставаться в стране, то, конечно, они должны дать вам визу.

Марьяна Торочешникова: Ну и, в конечном счете, никто не будет объяснять, почему в визе отказали, потому что консульства не обязаны это делать.

Анна Самсонова: Нет, они не дают никаких комментариев. И даже более того, по запросу суда не отвечают.

Дмитрий Янин: Это вот ключевая, одна из серьезных проблем для российских туроператоров - это проблема виз. То есть здесь туроператоры и турагенты стоят на стороне интересов граждан, и никто, кроме них, не представляет лучше, что творится в посольствах иностранных государств на территории России. То есть факты дискриминации, отказов в выдаче виз являются для России все-таки частыми.

Марьяна Торочешникова: Мы продолжим эту тему. Я попрошу вас рассказать о том, как можно застраховаться от невыезда, и есть ли в этом смысл. Что касается страховок от невыезда, имеет ли смысл людям страховаться, и возникают ли потом какие-то проблемы с получением компенсаций по этим страховкам? Анна, пожалуйста.

Анна Самсонова: Я думаю, что, безусловно, нужно обязательно учитывать новый вид страхования - страховку от невыезда. И этот вид страхования создан здесь, я считаю, для нужд граждан. И туристам очень полезно страховаться от невыезда. Потому как если поездка не состоялась по какой-либо причине, так называемому страховому случаю, у туриста имеется возможность вернуть основную часть денежных средств, потраченных на путевку, обратно. Но здесь нужно учитывать, какие страховые случаи будут перечислены в его страховом полисе. Я думаю, что прежде всего туристу просто нужно выбрать ту страховую компанию, через которую он будет страховаться. И в основном эта страховка, она полезна особенно для тех граждан, у кого имеется возможность не получить визу въездную для въезда в определенное государство, потому как это наиболее частое основание для срыва поездок. И, как правило, если человек не застрахован и ему отказывается в визе, то он теряет авиабилет, он теряет наземное обслуживание, а сумма, подлежащая возврату на законных основаниях, или та сумма, которую турфирма готова ему вернуть, она составляет 20-30 процентов от суммы тура, и, естественно, она не удовлетворяет потребителя. Поэтому, на мой взгляд, страховки от невыезда, они снижают количество претензий в турфирмы. Это полезный вид страхования.

Дмитрий Янин: Да. Но особенно для стран, где есть визовая...

Марьяна Торочешникова: Есть жесткий визовый контроль.

Дмитрий Янин: Да-да. Для таких стран, где жесткого визового контроля нет, имеет смысл страховаться из-за болезни одного из членов семьи, если тур покупается заранее, или если вы предполагаете летом, что там могут быть теоретически какие-то задания на работе, то тогда может быть и такое.

Марьяна Торочешникова: Или если вы не успеваете собрать необходимые документы на несовершеннолетнего ребенка.

Анна Самсонова: Да. Тут нужно смотреть уже, подходить творчески, внимательно смотреть все страховые случаи. И нужно только иметь в виду, что предупреждение страхования от невыезда сейчас - это не прямая обязанность турфирмы. И если турфирма по каким-либо причинам, а чаще всего забыла, не донесла эту информацию до потребителя, то потребителю нужно самому вспомнить об этой страховке и самому о себе позаботиться. Хотя сейчас порядка 90 процентов туркомпаний предпочитают предупреждать об этом туристов в письменной форме, чтобы потом...

Марьяна Торочешникова: Избежать конфликта.

Анна Самсонова: Да, чтобы потом избежать конфликта.

Марьяна Торочешникова: А в этой области какие страны наиболее конфликтны, ну, кроме стран Шенгенского соглашения? Я слышала, очень много проблем с людьми, желающими поехать в Объединенные Арабские Эмираты, особенно если это молодые и незамужние девушки. И в то же время люди жалуются на то, что их не страхуют от невыезда, то есть страховые компании отказываются страховать девушек молодых, которые намерены ехать в Дубаи, от невыезда. Вот чем это можно объяснить? И можно ли принудить страховую компанию застраховать для поездки именно в эту страну, если они страхуют в другие страны? Дмитрий?

Дмитрий Янин: Понятно, что страховая компания, имея информацию о целенаправленной политике государства в части предотвращения нелегальной эмиграции, не будет страховать людей, находящихся в зоне риска. И принудить их к этому страхованию довольно сложно. Теоретически через суд, через полтора-два года вы можете добиться заключения с вами страхового договора. Но практически это невозможно. И ситуация еще осложняется тем, что политика страны в отношении туристов из России может меняться в течение года. То есть, да, была благополучная страна, не было никаких проблем, но вот назначили нового консула - и ужесточаются требования к российским гражданам. И, соответственно, увеличивается поток отказов.

Традиционно тяжелая страна для получения виз - это США. Это ряд арабских стран. Это страны шенгенские. Мы надеемся, что через какое-то время российский МИД все-таки начнет заниматься этой проблемой более пристально и не будет допускать фактов дискриминации россиян. Но пока, к сожалению, здесь российские власти довольно-таки пассивны. И проблемы решают непосредственно туроператоры через туроператоров принимающей стороны, доказывая, что российские туристы являются одними из наиболее выгодных для страны. И здесь нужно похвалить Министерства иностранных дел других стран, которые часто более лояльны к российским туроператорам, чем собственные государственные власти. То есть решается вопрос через страну приема.

Марьяна Торочешникова: На пейджер пришел вопрос. "Если в период туристической поездки в отеле велся ремонт, строительство, что сильно мешало отдыху, кому нужно предъявлять претензию?", - спрашивает Павел. И есть ли смысл предъявлять претензию?

Анна Самсонова: Я думаю, что если действительно данное строительство мешало отдыху, и это было существенным ухудшением условий пребывания гражданина в той стране, то, безусловно, претензию следует предъявлять. Кому? Точно так же, как с авиаперевозкой, по выбору туриста - либо к турагентству, либо к туроператору напрямую. Сроки рассмотрения претензий такие же - 10 дней. Срок подачи претензии турфирме - 20 дней.

Марьяна Торочешникова: А на что можно рассчитывать в этом случае?

Анна Самсонова: На что можно рассчитывать. Можно рассчитывать на оценочную компенсацию ухудшения условий отдыха. Ну, если мы говорим, например, турист ехал в стандартные "четыре звезды", он там жил, но был ремонт - шумно, пыльно, то, естественно, суд будет оценивать, насколько в денежном эквиваленте ухудшились его условия проживания и какой нанесен моральный вред. Ну, за моральный вред сумма небольшая к выплате обычно присуждается. А сумма, которая подлежит выплате, это на оценку суда. Ну, в среднем, я думаю, от 5 до 20-30 процентов понижение стоимости тура.

Дмитрий Янин: Да, за проживание именно.

Анна Самсонова: Да, именно за проживание.

Марьяна Торочешникова: А вы сейчас заговорили о "звездности" гостиниц. В России многие убеждены, что "четыре звезды" в Турции - это не то, что "четыре звезды" в Египте, и совершенно не то, что "четыре звезды" в Европе. Действительно ли это так? Или существуют конкретные стандарты на эту "звездность"? Вот если человек, который побывал в европейском "четырехзвездочном" отеле, он едет, скажем, в Турцию или в Египет, и ждет тех же условий и тех же услуг, и видит, что там совершенно иное. Можно ли винить в этом оператора или агентство?

Анна Самсонова: Ну, подобные претензии зачастую высказываются. И здесь не стоит винить напрямую туроператора, потому как у нас на данный момент нет общемировой системы классификации отелей. Есть системы, принятые в той или иной стране, есть системы, в которые входят несколько стран. Но общей классификации нет. Поэтому каждая страна устанавливает "звездности", категории, различные классы, у кого что, и устанавливает самостоятельно, придерживаясь своего местного, национального стандарта. Естественно, когда человек из Европы или из арабских стран, где "звездность", как известно, качественная и предъявляемые требования очень высокие, приезжайте в тот же Египет, в те же "пять звезд", где он был в Арабских Эмиратах, или в Европе где-то, естественно, они соответствуют не "четырем-пяти звездам", а "три-две" по такому масштабу. Но я думаю, что здесь речь идет о том, что туроператору желательно предупредить об этом туриста, что классификация отелей, "звездности", она считается условной, условно устанавливаемой оператором принимающим и нашим.

Марьяна Торочешникова: То есть стоит требовать разъяснений?

Дмитрий Янин: И второй совет. Если у вас какие-то принципиальные пожелания к этой гостинице, не ориентируйтесь на "звездность", потому что "звездность", она не стандартизирована по миру, а конкретно предусматривайте ваши особые пожелания в договоре. То есть если вам принципиально наличие белого халата и одноразовых тапочек, вы можете это прописать в договоре, так же как и наличие казино, либо дайте ссылку на каталог, где будет это все описано. Но вот если у вас есть какие-то принципиальные ожидания от гостиницы "пятизвездочной", "трехзвездочной", "четырехзвездочной", вы это фиксируете в договоре путем ссылки на каталог, либо путем переписывания из каталога описания, которое там прикладывается.

Марьяна Торочешникова: А насколько легко внести какие бы то ни было изменения в договор? Ведь обычно людям предлагают типовой договор, и, как правило, его никто и не читает, особенно те, кто едут первый раз, они просто не читают текст договора, ставят подписи где нужно, записывают адрес - и этим все ограничивается.

Анна Самсонова: К сожалению, действительно, уровень правовой безграмотности нашего населения пока еще достаточно высок. Хотя прогресс налицо.

Вот что я могу порекомендовать. Во-первых, прочесть договор, как минимум. Во-вторых, как правильно уже сказал Дмитрий, указать все основные детали путешествия, которые принципиальны данному туристу. Не указывать "Египет с 20 по 30 за 1280 долларов, условных единиц", а указать "Египет, отель такой-то, номер двухместный плюс отдельная кровать для ребенка, ребенку 3 года", указать, что бесплатно входит в обслуживание данного туриста, есть ли трансферт, если есть экскурсии, то указать "обзорная экскурсия" или "экскурсия вот такая-то". То есть все буквально до последней маленькой услуги, все, что заказывает турист, нужно внести в договор.

Если турфирма отказывается вносить подобные вещи в договор, ссылаясь на различные причины отказа, просто с данной турфирмой, я думаю, договор не следует заключать, потому как все уважающие себя турфирмы, они сами заинтересованы полностью прописать все условия договора. И потом, нужно понимать, что договор - это добровольное соглашение двух сторон. Если стороны пришли к соглашению, их это устраивает, они подписывают договор. Если они не пришли к соглашению, они его не подписывают. И вы имеете точно такое же право вносить туда изменения, как и сама турфирма.

Марьяна Торочешникова: А на что нужно еще обращать внимание при покупке путевки для выезда не только за рубеж, но и в Россию? Потому что, например, многие операторы сейчас предлагают отдых в Сочи.

Анна Самсонова: Безусловно, когда человек приходит в турфирму, ему прежде всего нужно обратить внимание, имеется ли у этой турфирмы лицензия. Лицензия должна быть действующей на тот момент времени, когда пришел туда турист. И по его требованию ему эту лицензию должны показать. Я не буду утомлять разными техническими особенностями офиса турфирмы, но нужно посмотреть именно, какие документы вы подписываете с турфирмой. Это, наверное, основное, после лицензии, требование к оформлению всего тура. Как уже мы сказали, должен быть договор, который туристу необходимо прочесть, не полениться, должны быть прописаны в виде приложения к договору либо в самом договоре все условия и особенности тура, должны быть выданы правильные документы о приеме денег в качестве оплаты тура - это основные требования, которые должны быть предъявлены к офису турфирмы.

Дмитрий Янин: И второй момент. Прежде, чем выбирать какое-то турагентство... понятно, что турагентство может продавать продукты, туры разных туроператоров. То есть это магазин, который продает продукты, изготовленные разными производителями. И исходя из этого, в принципе, многие уже ездили, спросите просто родственников, знакомых, почитайте в интернете, какое турагентство заслуживает доверия. В турагентстве работают очень хорошие профессионалы, которые должны вам максимально подобрать тур, удовлетворяющий именно ваши индивидуальные потребности, исходя из того, какой у вас возраст, какие у вас предпочтения по климату, по гостинице, по стране, по экскурсиям. То есть это профессиональные люди, которые должны подготовить, выбрать из всего многообразия продуктов то, что оптимально именно для вашей семьи либо для вас. Поэтому здесь предварительный поиск информации об агентстве, он крайне важен. Так же как и поиск информации о стране. Потому что очень часто люди не представляют ту страну, в какую они едут. И сталкиваясь с какими-то особенностями национального колорита, они потом...

Марьяна Торочешникова: Приходят в ужас.

Дмитрий Янин: ... да, возмущаются. Если, например, ехать девушке одной в арабскую страну, ну, мягко говоря, рискованно, либо она должна ожидать, быть к этому морально готовой. То есть вот есть некоторые особенности места пребывания и традиции, которые есть в той или иной стране. Нужно понимать, что мы все-таки гости, и иногда мы едем в те страны, где существуют свои традиции, которые, например, нам не поняты либо не ясны.

Марьяна Торочешникова: Дмитрий, вот сейчас вы говорили об информации, которую турагентство должно предоставить потребителю. А несет ли какую-то ответственность туристическая компания за непредоставление полной информации в соответствии с законом о защите прав потребителей?

Дмитрий Янин: Да, безусловно, туристическая компания несет ответственность за предоставление недостоверной информации либо за непредоставление полной информации. Однако факт того, предоставили ли вам информацию или не предоставили, трудно доказать, вот что вам обещали. Именно поэтому мы советуем всем людям принципиальные вопросы фиксировать письменно в договоре, чтобы потом не доказывать в суде, что "девушка с таким-то именем обещала, что там будет дополнительная кровать, а оказалось, что кровати не было". И дальше спор будет бесконечным. И для упрощения ситуации, прежде чем обращаться к турагентству, вы определитесь, что вы хотите получить от туристической поездки. И все это попробуйте зафиксировать в вашем договоре.

Марьяна Торочешникова: Что написано пером, как говорится, не вырубишь топором.

Дмитрий Янин: Да-да.

Марьяна Торочешникова: Анна, скажите, пожалуйста, с какими еще проблемами сталкиваются российские потребители туристических услуг, приезжая на отдых, скажем, за границу? Вот мы говорили о проблемах, связанных с чартерными рейсами и с авиаперевозками. Какие опасности еще подстерегают? К чему много претензий?

Анна Самсонова: Да, безусловно, претензии бывают разные. И одни из наиболее часто повторяющихся претензий - это претензии к замене услуг, которые были изначально оговорены в договоре.

Марьяна Торочешникова: Например?

Анна Самсонова: Какие это могут быть услуги. Это может быть банальная замена гостиницы. Турист забронировал одну гостиницу, он туда приезжает, и ему предоставляется другая гостиница, низшего качества или просто другая, не отвечающая его требованиям.

Другой случай - это может быть замена экскурсионного обслуживания, когда экскурсионный тур длится из одного города до другого или меняют маршрут, направление вот этой экскурсионной группы. Очень часто здесь бывает неприятность такая, когда человек нарочно выбирает этот тур, чтобы по пути следования у него где-то встреча с родственниками, с друзьями, которые живут в этом городе, у него меняется этот маршрут, и, соответственно, подобные встречи срываются. Такие возможности бывают. Бывает неполучение экскурсии обзорной или какой-то дополнительно оплаченной из Москвы или из того города, из которого он выезжал, неполучение этой экскурсии в месте пребывания.

Бывают такие претензии, когда человек заказывает отель (мы уже немножко говорили об этом), например, "три-четыре звезды", приезжает - и там нет тех услуг, которые были заявлены и на которые он рассчитывал. То есть, по сути дела, этот отель не "четыре звезды", а "две с половиной", и нужно будет доказывать ухудшение качества этого отеля по сравнению с тем, что он заказывал. Мы здесь не говорим о ремонте, а когда изначально этот отель был разрекламирован как отель высшей категорийности.

И вот здесь можно, наверное, порекомендовать слушателям, если туристу меняют отель, а это распространено в Турции, в Египте, в арабских странах, то здесь можно посоветовать прибегнуть к такой хитрости. Если вас переселили, вам пришлось переехать в другой отель, а естественно, отель неохотно дает подтверждение того, что вы там проживали, под разными предлогами, можно в первый и в последний день своего пребывания заказать что-либо в номер - воду, сок, кофе, чай, и при выезде из этого отеля они вынуждены будут вам дать счет на оплату вот эти самых услуг, и тем самым у вас будет подтверждение того, что вы проживали в другом отеле. Потому что часто обращаются и говорят: "Нам заменили отель", - но документов, подтверждающих, что человек жил в другом отеле, их нет. Вот таким образом можно доказать и впоследствии взыскать с компании...

Марьяна Торочешникова: То есть нужно пойти на такую хитрость?

Дмитрий Янин: Да, это очень хороший совет. Потому что в противном случае вам придется составлять акт вместе с другими туристами и использовать свидетельские показания. Но если на весы складывать свидетельские показания и документы, то документ, конечно, имеет большую силу в суде, и лучше всего, действительно, заручиться каким-либо документом из гостиницы, что вы там проживали.

Марьяна Торочешникова: А можно отказаться и не поехать в ту гостиницу, в которую везут вместо той, на которую человек рассчитывал?

Анна Самсонова: Можно, в общем-то, отказаться и не поехать.

Дмитрий Янин: Да, фактически если это произошло по вине туроператора, а это однозначно, потому что вы договорились на одну гостиницу, и вам говорят, что "вы знаете, эта гостиница, к сожалению, занята и мы не можем вас туда доставить", вы вправе отказаться, получить деньги назад. Но, как правило, такие ситуации бывают уже в тот момент, когда вам нужно, например, завтра-послезавтра выезжать, и, скорее всего, за это время вы не сможете купить хороший тур. То есть здесь нужно предварительно посмотреть, сможете ли вы за эти деньги купить аналогичный по качеству тур. Потому что получив назад эти деньги, вы окажетесь в ситуации, что все места в этот самолет проданы, все гостиницы в этом регионе заняты, и просто вы можете остаться в Москве.

Марьяна Торочешникова: Ни с чем.

Анна Самсонова: Наверное, разумнее здесь говорить о том, что следует поехать и вселиться в ту самую гостиницу, но потребовать от туроператора дополнительных услуг в качестве компенсации. Это могут быть экскурсии. Как было в случае с нашими друзьями, это был трансферт от дальней гостиницы... туристов расселили дальше, чем они должны были быть, от центра, и это был дополнительный трансферт на все дни отдыха до центра города и обратно.

Марьяна Торочешникова: Бесплатный?

Анна Самсонова: Бесплатный. То есть чтобы довести ту услугу, которая была предложена, все-таки до уровня той, которая была изначально заявлена.

Марьяна Торочешникова: А вот что касается экскурсий. Очень часто люди, приезжая куда-то за границу, они решают, что не будут пользоваться экскурсионными услугами туроператора, который их туда доставил, а что для них гораздо дешевле и интереснее, выгоднее будет обратиться в местное экскурсионное агентство, и, как правило, это бывает дешевле, покупается путевка - и человек едет на экскурсию. Но гиды в отелях всегда предупреждают, что "пожалуйста, не обращайтесь в такие экскурсионные бюро, потому что ваша медицинская страховка в этом случае действовать не будет". Вот у меня такой вопрос. Если речь идет об обычной экскурсии обзорной, то есть не о дайвинге, не о сплавлению по горной реке, то почему же не будет действовать медицинская страховка стандартная, которую дают в пакете туристических услуг? Или это уловка такая?

Дмитрий Янин: Мне кажется, что, скорее всего, это уловка. И эту информацию может дать не гид, а непосредственно страховая компания. То есть заключая договор страхования, вы можете прочитать, и ваши взаимоотношения будут регулироваться полисом и правилами страхования этой компании. То есть здесь гиды вводят, скорее всего, в заблуждение клиентов.

Другое дело, что покупка экскурсий в стране, когда вы уже приехали, это как рулетка. То есть вам действительно может очень хорошо повезти - и вы купите супертур, с хорошим гидом, с хорошим языком, который покажет вам то, что вы никогда в Москве не закажете. Но может так получиться, что вас присоединят к группе товарищей из другой страны, на другом языке, и если вы не владеете европейским языком либо каким-то другим, вы не сможете ничего понять. То есть это все на ваш страх и риск. Ну, кто-то рискует, кто-то выигрывает, кто-то рискует, кто-то проигрывает. Но в отношении страховки здесь, мне кажется, этот вопрос не связанный, и не стоит на это обращать внимание.

Анна Самсонова: Тут, наверное, следует еще обратить внимание, кому будут предъявляться претензии в случае, если экскурсия не понравилась. Если экскурсия заказывается из Москвы, то, соответственно, - турагентству или туроператору, если экскурсия заказывается на месте, то, я думаю, возможность предъявления претензий...

Дмитрий Янин: Без местного адвоката она невозможна.

Марьяна Торочешникова: А если речь идет о медицинской страховке? Вы, Дмитрий, говорили, что нужно посмотреть договор. Ну а как же посмотреть договор, если обычно люди получают эту медицинскую страховку, ну, большинство людей, в стандартном пакете, уже вместе с ваучером в гостиницу, вместе с ваучерами на трансферт, и выдают им, собственно, вот этот страховой талончик, книжечку?

Дмитрий Янин: Нет, обычно и чек в магазине не выдают, иногда бывает такое. Но все зависит от вас. Есть правила страхования, которые обязаны вам предоставить. И в крупных турагентствах правила страхования вы можете прочитать, попросить откопировать либо взять и откопировать самостоятельно. Обычно может такое получиться, что страховую компанию вам будут предлагать не самую хорошую. Поэтому если вы серьезно решили подойти к делу, то, конечно, нужно собрать дополнительную информацию о страховой компании, о правилах страхования, и уже не брать первый попавшийся страховой продукт, который вам будут предлагать туроператоры. Они могут предлагать несколько страховых компаний...

Марьяна Торочешникова: А можно отказаться от той...

Дмитрий Янин: Можно самостоятельно купить страховку. То есть вам не вправе навязать страховку именно этой компании, Вы можете прийти и сказать: "Вот у меня уже есть страховка, я застраховался в такой-то компании".

Марьяна Торочешникова: А в этом случае цена тура снизится? Ведь обычно в стоимость тура уже включается...

Анна Самсонова: Она снизится, но несущественно. Как правило, страховка - это средняя стоимость 1 доллар в день. Ну, вот посчитайте, сколько...

Дмитрий Янин: На 10-15 долларов тур будет дешевле.

Марьяна Торочешникова: Наша передача подошла к концу. Я напомню, что со мной в студии были председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и директор юридической консультации "Визит", эксперт Российского Союза туриндустрии Анна Самсонова.

XS
SM
MD
LG