Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Защита прав потребителей товаров и услуг компаний дистанционной торговли


[ Радио Свобода: Программы: Правосудие ]
[13-06-05]

Защита прав потребителей товаров и услуг компаний дистанционной торговли

Ведущая Марьяна Торочешникова

Марьяна Торочешникова: Защита прав потребителей товаров и услуг компаний дистанционной торговли - такова тема сегодняшней передачи.

Я представляю гостей в студии - это президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов и юрист Конфедерации обществ потребителей Наталья Аминова.

Дистанционная торговля в последнее время довольно широко распространилась в России и развивается быстрыми темпами. Расскажите, пожалуйста, Александр, для чего понадобилось создавать Национальную ассоциацию дистанционной торговли. И расскажите нам о тех масштабах, которые она сейчас принимает в России.

Александр Иванов: Давайте, может быть, я начну с масштабов?

Марьяна Торочешникова: Давайте с масштабов.

Александр Иванов: Дело в том, что дистанционная торговля имеет очень древние корни в России. Когда-то, в начале 10-х годов ХХ века, Россия была одним из мировых лидеров, а может быть, и мировым лидером дистанционной торговли. Ну, причины понятны - это наше географическое положение, удаленность многих населенных пунктов от магазинных центров, от центров традиционной торговли и определенная экономическая стабильность, которая была в России в тот момент. Россия была, без преувеличения, одним из мировых лидеров, и я уверен, что будет обязательно.

Марьяна Торочешникова: В начале ХХ века?

Александр Иванов: В начале ХХ века. И я думаю, что уже недалек тот период, когда мы вернемся в число мировых лидеров. Потому что ситуация географическая, демографическая и экономическая, они как бы все движут нас туда.

Был огромный перерыв в этом, и мы сейчас потихонечку с середины 90-х годов опять начинаем заниматься дистанционной торговлей. Только в большинстве своем приходят зарубежные компании, которые привносят какой-то опыт работы с этим товаром.

Национальная ассоциация дистанционной торговли создана всего лишь в прошлом году, хотя до этого была общественная организация, которая в другой форме существовала. Три темы, наверное, у нас основные. Первая тема - это законодательство во всех видах и работа с законами. Вторая тема - поскольку дистанционная торговля предполагает активное участие почты, то это работа с почтой. И третья - это популяризация вот этой формы продаж, потому что у нас мало кто знает, что такое дистанционная торговля, как с ней общаться и как обращаться с материалами, которые присылают домой, как поступать с товаром. Вот третья, наверное, задача нашей Ассоциации - это просто объяснение того...

Марьяна Торочешникова: Просветительская работа.

Александр Иванов: Да, просветительская работа, объяснение того, как с нами разговаривать, как с нами общаться.

Марьяна Торочешникова: Александр, а вы вели какую-то статистику, известно ли сейчас, сколько людей, граждан России уже пользовались услугами дистанционных компаний, предлагающих товары почтой, скажем?

Александр Иванов: Очень точной статистики, наверное, невозможно привести. Но по анализу баз данных потребителей можно говорить абсолютно точно, что это цифра от 40 до 50 миллионов. Другими словами, если мы переведем это на язык традиционной статистики, практически... и мы придерживаемся скромной оценки, то есть лучше как бы быть скромнее в этих ситуациях - пусть 40 миллионов будет, но это означает, что практически каждая семья в России хотя бы один раз воспользовалась услугами...

Марьяна Торочешникова: Один из членов семьи?

Александр Иванов: Да, один из членов семьи хотя бы один раз воспользовался услугами дистанционной торговли.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Александр.

Наталья, скажите, пожалуйста, можно ли назвать область дистанционной торговли проблемной с точки зрения защиты прав потребителей? Ведь не зря же с 1 января 2005 года начали действовать поправки, внесенные в закон о защите прав потребителей, появилась отдельная статья 26-1, которая регламентирует правоотношения потребителей и компаний, предлагающих услуги дистанционной торговли. То есть и законодатели уже задумались над тем, что нужно что-то менять. Так вот, проблемная ли это область или здесь все довольно хорошо?

Наталья Аминова: Ну, мы считаем, что область действительно проблемная, поскольку действительно существует, так сказать, дистанция, то есть расстояние между потребителем, покупателем и продавцом, когда покупатель не всегда может и достаточно подробно, и для себя внимательно ознакомиться с товаром, который он приобретает, и вовремя предъявить претензии в случае того, если вдруг товар оказался ненадлежащего качества или какие-то другие проблемы у потребителя возникли в связи с этим.

Марьяна Торочешникова: Но, судя по тем письмам, которые приходят к нам в адрес Московского бюро Радио Свобода, еще складывается впечатление, что люди сталкиваются с серьезной проблемой, когда делая какую-то покупку через телемагазин - то, что называется "Магазин на диване", - и хотят ее вернуть, они просто не могут установить адрес, по которому можно вернуть. Известны только телефоны, а больше никаких концов. С этим как-то вы регулируете ситуацию, Александр?

Александр Иванов: Ну, закон предусматривает, на самом деле, настоящая редакция закона предусматривает публикацию этого адреса в обязательном порядке. И тут надо сказать несколько слов, что законы... сходу сказать, что вообще, в принципе, мы очень положительно отнеслись к тому, что такой закон существует. Но существуют некоторые нюансы: законы все время пишутся для... все законы, а они касаются не только законов о дистанционной торговле, но и уголовное, например, право, они пишутся для людей законопослушных. А существуют не законопослушные, наверное.

Марьяна Торочешникова: На них повлиять просто довольно сложно?

Александр Иванов: Отлавливать надо, да. Нам они тоже мешают очень сильно.

Марьяна Торочешникова: Наталья, а много жалоб приходит от людей, в Конфедерацию обществ потребителей в том числе, когда люди не могут разыскать концов, не могут вернуть просто товар, который был некачественный или не понравился?

Наталья Аминова: Да, жалоб много. И вот здесь хотелось бы сказать опять же о новой статье 26-1, которая предусматривает действительно предоставление подобной информации, то есть адрес, местонахождение продавца, но оговаривает, что в момент доставки товара эта информация в письменной форме должна быть предоставлена. Поэтому, так сказать, получая дистанционно информацию в виде буклетов, рекламы телевизионной или какими-то иными способами, не предоставляя информацию о местонахождении, продавец не нарушает никаких норм закона. И здесь первое, на что нужно обратить внимание потребителям, - это отследить, чтобы эта информация была им предоставлена.

Марьяна Торочешникова: То есть при получении товара?

Наталья Аминова: Да, при получении товара. И первое, на что они должны обратить внимание, - предоставляется ли информация о месте нахождения. Потому что в случае того, если товар они захотят вернуть или, не дай Бог, какие-то претензии предъявить по возмещению, допустим, вреда здоровью или имуществу, им прежде всего понадобится действительное местонахождение данного юридического лица или индивидуального предпринимателя для того, чтобы эти претензии просто было кому предъявлять.

Марьяна Торочешникова: Спасибо за ваше разъяснение.

А я хочу в развитие темы сегодняшней передачи послушать сюжет, который подготовил наш корреспондент в Челябинске Александр Валиев.

Александр Валиев: Покупатель не может найти концов, чтобы предъявить телепродавцу претензии. Но бывают и исключения. Вот какая история произошла с жительницей Челябинска Татьяной Свиридовой.

Татьяна Свиридова: Я с этими фирмами больше не связываюсь. Реклама по телевизору была. Пояс вначале... такая реклама была шикарная. Купила - он не работает. И поменяла на шорты для похудения - то же самое. Не наши, не отечественные. А шорты еще хлеще оказались - вообще не фурычат. Ну и пришлось мне подать на них в суд. Раза четыре, наверное, нас вызывали туда. На четвертый раз я сказала: "Хватит! Не хочу я больше. Я хочу, чтобы мои нервы были в покое". Деньги мне вернули, да. Потому что она поняла, что может проиграть, та юрист. Я говорю: "Давайте мне деньги, я не хочу больше свои нервы трепать".

Александр Валиев: Итак, деньги за товар Татьяне вернули. Но Иван Мазин, председатель Челябинской областной общественной организации "Центр правовой защиты потребителей", считает, что этого мало.

Иван Мазин: Здесь унижаются достоинства человека. Когда она обратилась к нам, и мы пошли в суд и поджали ответчика до предела, то ответчик предложил мирововое соглашение на условиях, которые облегчают его положение. Потребитель, кстати, оказалась не очень выдержанным человеком, и она согласилась на это. Нельзя этого делать, потому что закон содержит и всю арифметику, которая наказывает нарушителя прав потребителей, и от нее нельзя отказываться.

Александр Валиев: Решил не отказываться от этого и еще один житель Челябинска Андрей Савиновских, который тоже стал жертвой хитрой системы под названием "Телемагазин".

Андрей Савиновских: Матрас я, в принципе, в первый раз увидел в телемагазине по телевизору. Рекламируются матрасы надувающиеся. Но потом как-то в магазине я увидел вот это объявление телемагазина. Именно вот эти матрасы. Мне о них рассказали, что очень удобные, что они практичные. Все, купили матрас. Пользовались мы им, наверное, месяца полтора. Там такие кружочки есть вдавленные, и там образовалось отверстие. Эксперт это видел, и он сразу сказал, что действительно это заводской брак. Хозяин ЧПэшник, он работает под маркой этого телемагазина, а сама фирма в Екатеринбурге. Сказали, что это ваша вина, вы сами виноваты, вы его или перекачали, или еще что-то с ним делали. Я после этого сказал: "Хорошо, будем тогда разговаривать через суд". От меня ходили представители Комитета по защите прав потребителей. Сказали, что вроде как решено положительно.

Александр Валиев: "Реклама - самый дешевый способ продажи товара, особенно если товар не имеет никакой ценности", - говорил американский писатель Синклер Льюис. С января этого года к любому заказанному через систему дистанционной торговли товару должно прилагаться описание, а покупатель может отказаться от любой не приглянувшейся покупки в течение недели после ее доставки. Главное, знать закон и, конечно, задумываться, нужна ли хорошим товарам активная, агрессивная реклама.

Марьяна Торочешникова: И вот исходя из того, что мы только что услышали, из этого сюжета, Александр, скажите, пожалуйста, можно ли говорить, что среди всех видов дистанционной торговли рекорды потребительского недовольства бьют телемагазины?

Александр Иванов: Нет у нас такой статистики и нет у нас, к сожалению, или к счастью, нет соревнования в этом деле. Не знаю, телемагазины, наверное, просто они как бы больше на виду, чем другие формы продаж. Не думаю, что это хорошо или плохо. Просто со всем товаром надо обращаться очень аккуратно. И опять-таки закон был принят, я уже говорил о том, что в целом это хорошо, хотя закон как бы имеет свои нюансы, особенности, и работать над ним, по-моему, надо еще очень много. Закона у нас этого не знают потребители, наверное, и отсюда все проблемы с общением, в частности, с телемагазинами.

Марьяна Торочешникова: Давайте тогда восполним этот пробел, и я, Наталья, вас попрошу рассказать, что это за изменения в законе о защите прав потребителей и какие права появляются у потребителей, и какие обязанности возлагаются на продавцов, которые работают в дистанционной торговле.

Наталья Аминова: Действительно, с начала 2005 года статья 26-1 под названием "Дистанционный способ продажи товара" начала действовать. Эта статья регламентирует взаимоотношения, когда для покупателей исключена возможность непосредственного ознакомления с товаром либо образцом товара при заключении договора розничной купли-продажи. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, адресе, местонахождении продавца (обращаю внимание еще раз), месте изготовления, полном фирменном наименовании продавца, о цене, условиях приобретения, доставке, сроке службы, сроке годности, гарантийном сроке, порядке оплаты, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Информация должна быть предоставлена в письменной форме, эта информация, о которой я сказала.

Марьяна Торочешникова: То есть уже в тот момент, когда товар доставлен?

Наталья Аминова: Да.

Марьяна Торочешникова: А когда человек звонит по телефону или делает заказ по почте, он уже обладает вот этой минимально необходимой информацией о товаре? Как он определяется с выбором?

Наталья Аминова: Возможно, что в этот момент он не обладает данной информацией, и закон не обязывает продавца эту информацию на этом этапе предоставлять. Но все дело в том, что как бы для нас самое важное, и, я думаю, для законодателя, в том числе, обезопасить потребителя, так сказать, до момента купли-продажи. То есть до того момента, как сделка уже произошла - и наступают последствия уже сделки, которая существует.

Марьяна Торочешникова: Но ведь если всю эту информацию потребитель получает уже при доставке товара, то есть по факту, то как же его можно обезопасить в таком случае, ведь товар уже здесь? А если это было сделано через почту, оплата проходила, то наложенный платеж уже отправлен. И пришел товар - и здесь возникнут, наверное, проблемы.

Наталья Аминова: Когда наложенный платеж уже отправлен - сделка купли-продажи розничной произошла. А здесь идет речь о ситуации до заключения договора. То есть если это товар, который направлен почтой, наложенным платежом, то, естественно, вся эта информация должна указываться в различных каталогах, буклетах и так далее. А в случае, если эта форма торговли, когда потребитель получает информацию по телевидению, вот тогда эта информация должна быть предоставлена в момент доставки товара.

То есть хочется обратить внимание потребителей на то, чтобы они не торопились, когда принимают товар, который им доставили.

Марьяна Торочешникова: Чтобы внимательно изучили всю документацию, которая к этому товару прилагается?

Наталья Аминова: Да-да.

Александр Иванов: То есть до факта оплаты.

Наталья Аминова: До факта оплаты, совершенно верно.

Марьяна Торочешникова: Лариса Александровна из Петербурга дозвонилась на Радио Свобода. Давайте ее послушаем, и продолжим разговор. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Спасибо. У меня конкретный вопрос. Я столкнулась с такой ситуацией, у нас по местному телевидению, по НТВ, в Петербурге и все бесплатные газеты рекламируют некое средство для восстановления зрения. И преподносится это как лекарство, какое-то чудо лекарство. И вот случилась такая ситуация, что мы с этим столкнулись. В основном "разводят", конечно, - употреблю это слово, потому что оно приемлемо тут, - старых людей и слепых. И это просто люди-аферисты, которые даже не дают своего адреса, доставляют только на дом. Стоит это не дешево. Они называют цифры 7 тысяч или 11 тысяч. И когда мы провели с подругой частное расследование, то обнаружили, что нет ни офиса, на самом деле, нет никаких вообще людей реальных, которых можно найти, кто этим занимается. И мы обратились в милицию, а нам сказали: "Вы же не пострадавшие, мы не будем у вас принимать заявление". Но мы чудом не пострадали. Очень старенькая мама моей подруги позвонила и заказала, и мы успели это все предотвратить. Но реклама идет по-прежнему, она во всех газетах, она по телевидению. А все наши попытки обратиться в правоохранительные органы, он закончились тем, что нам сказали так в отделе по борьбе с преступностью: "Ну ладно, эти старики еще будут вонючие носки дырявые покупать, ну и пусть покупают, раз у них денег много". То есть практически мы ничего не добились.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Лариса Александровна, за ваш рассказ.

Я попрошу Наталью Аминову прокомментировать вот это сообщение. Люди могут каким-то образом повлиять на правоохранительные органы в такой ситуации?

Наталья Аминова: Вы знаете, затрудняюсь ответить. Потому что мы действительно сами сталкивались с такой ситуацией, и я сама в частности. Потому что к нам недавно обратилась женщина, которой был приобретен... там, правда, аппарат медицинского назначения для проведения физиотерапевтических процедур, который тоже очень прилично стоил - 7 тысяч 800 рублей. И в данный момент мы находимся на стадии, когда пытаемся найти продавца. Потому что, действительно, в момент продажи было совершено нарушение данной статьи как раз закона, и информация о местонахождении продавца не была предоставлена. И когда мы пытались уже от лица Конфедерации обществ потребителей связаться с продавцом, то с нами не захотели разговаривать просто. При этом мы объясняли всю ситуацию, сказали о том, что существует претензия, которую мы хотим в процессе, предусмотренном законодательством предъявить, с нами отказались разговаривать. Мы несколько раз звонили. До тех пор, пока не выяснялось, что мы не собираемся покупать, очень вежливо разговаривали, внимательно, но после того, когда мы переходили к конкретным претензиям, просили наш номер телефона контактный, обещали перезвонить, не перезванивали и так далее. Вот мы просто в данный момент обратились непосредственно на телеканал к рекламодателю с просьбой предоставить нам такую информацию.

Марьяна Торочешникова: То есть ситуация тупиковая, на самом деле?

Александр Иванов: Есть закон о рекламе, где говорится, что подобные вещи должны публиковаться с номером лицензии в прессе, если это телеканал, то об этом должны быть соответственные документы...

Марьяна Торочешникова: У того, кто прокручивает рекламу, то есть у телеканала.

Александр Иванов: Да... то есть должны быть некие исходные данные.

Марьяна Торочешникова: Александр, скажите, пожалуйста, а вот Национальная ассоциация дистанционной торговли, которая заинтересована в популяризации вот этого вида торговли, каким-то образом отслеживает вот таких недобросовестных предпринимателей?

Александр Иванов: Мы их отлавливаем. Но на самом деле у нас были такие прецеденты. Претензии принимают местные подразделения бывшего Министерства по антимонопольной политике, они там ведут какую-то борьбу с такого рода нарушителями, и, в общем, достаточно серьезную.

Марьяна Торочешникова: То есть вы их отлавливаете и ведете за руку туда?

Александр Иванов: Да, ведем за руку, конечно.

Марьяна Торочешникова: Или просто внушения еще какие-то делаете?

Александр Иванов: Существуют государственные органы, типа нашего бывшего МАП, которые с этим работают.

Марьяна Торочешникова: И у нас есть дозвонившиеся. Послушаем Галину Георгиевну из Москвы. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Я хочу отметить, что тем, что эти продавцы не указывают ни фирму, ни где они находятся, они сами себя наказывают. Вот они бросили у нас, когда у нас отключили горячую воду, бумажку, на которой написано "Отключили горячую воду". И пишут: "Проточный водонагреватель". Аж четыре штуки. Цены довольно приличные. При покупке двух - скидка 10 процентов. Для участников Великой Отечественной войны и пенсионеров тоже скидка. И один телефон. Да, и тут "удостоен" и все что угодно. Я позвонила и спрашиваю: "А какая фирма?". Начинают крутиться, вертеться. "Где вы находитесь?". Молчат. Я говорю: "Хорошо. Ладно". Все выяснили, решили заказать. Правда, сын вечером пришел и сказал: "Да вы что, с ума сошли что ли?! Что, вас мало "разводили"?!". Мы отказались. Но сейчас я послушала вас и поняла, что в соответствии с законом мы имеем право требовать все координаты о том, кто нам привез и как, только после того, как нам доставили. Это неправильно. Если бы в этой бумажке было написано, кто доставил, как доставил, что доставил, они бы и сами выиграли, если это честные люди, а если жулики, то они бы этого не написали. Значит, надо закон менять.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Галина Георгиевна, за ваш комментарий.

Я попрошу Наталью Аминову ответить. Пожалуйста.

Наталья Аминова: Я хотела бы повторить еще раз, думаю, что уважаемая слушательница просто не поняла. Эта информация, о которой мы говорили, должна быть продавцом предоставлена до заключения договора - так сказано в законе. То есть до момента, как купля-продажа произошла. А в момент доставки товара эта информация должна быть предоставлена в письменной форме.

Марьяна Торочешникова: То есть, в принципе, покупатель вправе потребовать, и может потребовать рассказать продавца обо всех качествах этого товара, о способе доставки, и это вполне естественно. И продавец обязан ответить на эти вопросы.

Александр Иванов: В данном случае, я думаю, покупатель поступил абсолютно правильно.

Марьяна Торочешникова: Соответственно, да, если продавец что-то темнит, просто, наверное, не нужно связываться с таким продавцом.

Александр Иванов: Конечно.

Марьяна Торочешникова: Александр из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Я хотел бы вам сказать такую вещь. Я приобрел паропылесос по телемагазину 1 ноября прошлого года. До сих пор я им не пользуюсь, потому что я боюсь пока к нему подходить. И я хотел обратить внимание ваших гостей на то, что очень просто решить проблему с этим телемагазином. Просто надо не допускать на рекламу через телемагазин товаров, которых нет в продаже в каком-нибудь магазине вживую, чтобы, допустим, я мог... Я специально ездил по магазинам и смотрел, где-нибудь паропылесос продается вживую в обычных магазинах, чтобы те сомнения, которые у меня возникли по паропылесосу, чтобы вживую посмотреть в обычным магазине. Я не нашел такого товара. Я обратил внимание, что вот эти товары, которые продаются через телемагазин, они в основном такие товары, которых нет в обычных магазинах.

Марьяна Торочешникова: Александр, скажите, пожалуйста, а почему же вы не пользовались этим паропылесосом-то, раз вы его купили? Вы даже не попробовали?

Слушатель: У меня возникли сомнения по одной насадке, конструктивные сомнения, что не может быть так, чтобы щель возникала - и паропылесос работал. Правда, по другим насадкам этой щели нет. Когда у меня будет время, я проверю по другим насадкам. А вот по этой основной насадке у меня возникли сомнения. Пытался через отдел претензий, отдел юридический, достал их всех по телефонам, даже адреса узнал, где вроде проверяют эти паропылесосы перед тем, как привезти, но пока еще не воспользовался этой возможностью. Но самое интересное то, что этих товаров нет вживую в продаже в обычных магазинах.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Александр, за ваше сообщение.

Я попрошу прокомментировать это сообщение слушателя Александра Иванова. Скажите, пожалуйста, действительно ли это неправильно и ненормально, когда дистанционный магазин предлагает такой товар, который не существует на обычном рынке, в магазинах?

Александр Иванов: В данном случае вы обратите внимание, что, в общем, Александр решил все вопросы свои. Он нашел продавца. Правда, он не сказал, легко или сложно это было ему сделать, но нашел. Он докопался до истины. У него есть потенциальная возможность, которую он пока не реализовал, получить ответы на все свои вопросы.

Что касается того, что предложение запретить то, что не продается вживую...

Марьяна Торочешникова: В рознице.

Александр Иванов: Да, в рознице... то я думаю, что это, наверное, неправильно. Традиционно так принято, что товар в дистанционной торговле часто имеет такое свойство, как уникальность, - это нормально. Он не продается больше нигде, его можно купить только в этом каталоге или только в этом магазине - телемагазине дистанционном - или интернет-магазине.

Марьяна Торочешникова: В этом специфика работы, да?

Александр Иванов: Специфика работы. В этом нет ничего странного, страшного, это нормально.

Марьяна Торочешникова: Александр, скажите, пожалуйста, а вот если выбирать форму дистанционной торговли, то какая из этих форм наиболее безопасна для потребителя, ну, с точки зрения возможных рисков - это телемагазин, то, что называется "Товары - почтой", или интернет-магазин?

Александр Иванов: Ну, смысл нашей всей работы в том, чтобы они все были безопасными. Но пока больше традиций, я бы так сказать, не то что есть лучшие и худшие, все хорошие, но больше традиций накоплено в почтовой торговле, и это совершенно естественно. Такие формы, как интернет-торговля или телемагазины, они просто имеют коротенькую историю. А торговля по почте, она уже существует несколько столетий. И поэтому там существуют определенные формы очень хорошей работы покупателя и продавца, во-первых. Во-вторых, обмениваются здесь потребители какими-то вещами, написанными на бумаге, что облегчает всякого рода юридические решения проблем.

Марьяна Торочешникова: Коснись чего, то есть вот есть, что предоставить в суд, да?

Александр Иванов: Да, например. То есть тут накоплено больше традиций. Ну, в основном компании, которые выживают на этом рынке, - это компании, которые имеют уже какие-то традиции очень большие, огромную практику. И в отличие от телемагазинов и в отличие от интернет-торговли, традиционные бумажные каталоги (и это не только в России, но и во всем мире)... может быть, кому-то кажется, что это анахронизм, но они делают огромные обороты, они очень популярны, и пока, я думаю, телемагазинам и интернет-торговле еще долго и долго надо приближаться хотя бы, так сказать, выходить на уровень заметности по сравнению с традиционной почтовой торговлей.

Марьяна Торочешникова: Спасибо за ваше подробное разъяснение.

Виктор Николаевич из Петербурга дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Я очень доволен вашей передачей. И спасибо за нее. Дело в том, что, вы знаете, диабетом страдают более 50 человек на тысячу людей. Вот я тоже страдаю. Решил попробовать лекарство, которое рекламировали по радио "Эхо Петербурга". Я, естественно, обратился с эту фирму. Там сидит человек, вроде врач, но когда я ему профессиональные вопросы стал задавать: каков механизм и какова статистика этих лекарств, - я не получил никакого ответа. Только одно раздражение: меня послали далеко-далеко. И я бы хотел точно сейчас обратиться в какие-то наши органы через, может быть, вашу передачу, то есть к прокурору вообще надо обращаться, потому что обманывают людей. И из-за вашей хорошей передачи понимаю, что ничего у меня не выйдет. Все-таки у вас находится юрист: какие же действия можно предпринять против вот таких вещей? Там все завуалировано, естественно. Я сказал: "Я к вам подъеду". Это находится в Петербурге. Но мне сказали, что "некуда подъезжать, у нас там то, другое, третье, охрана", - и прочее, прочее.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Виктор Николаевич. Я сейчас попрошу Наталью Аминову ответить на ваш вопрос.

Пожалуйста, Наталья, что ж делать? Вот человек считает себя обманутым, но считает, что фирма, продающая эти лекарственные препараты, тоже мошенники и обманщики. С ними можно как-то бороться юридическим способом?

Наталья Аминова: Все дело в том, что юридическим способом с ними бороться довольно тяжело. И именно поэтому подобные фирмы сегодня вообще существуют и ведут свою деятельность до сих пор наряду с фирмами, которые занимаются дистанционной торговлей, но ведут себя честно и открыто по отношению к потребителю. Я думаю, что, в любом случае, покупателя должно насторожить действительно сразу то, что невозможно установить местонахождение, отказываются предоставлять какие-либо данные по этому поводу.

Вот я еще раз хочу сказать, что в данный момент очень сложно каким-то образом таких недобросовестных продавцов наказать. То есть вообще подобные фирмы, они используют определенные схемы для того, чтобы не иметь никакой ответственности перед потребителем. То есть даже если зачастую удается установить их юридический адрес, они по этому адресу не находятся. Они долго не работают под одним названием, являясь одним и тем же юридическим лицом. То есть они какое-то время поработали, юридический адрес у них один, адрес фактического местонахождения у них другой, телефон контактный находится вообще в третьем месте, а со склада привозит и доставляет продукцию человек, который вообще является курьером. И на самом деле, так сказать, реальных владельцев и реальных продавцов, допустим, этот курьер не знает в глаза. Поэтому я думаю, что...

Марьяна Торочешникова: Просто людям нужно самим решать...

Наталья Аминова: Людям нужно очень внимательно относиться к этому и, в любом случае, пытаться себя обезопасить.

Марьяна Торочешникова: И не допускать никакой презумпции невиновности в данном случае. То есть если возникают какие-то подозрения и сомнения, то их нужно трактовать не в пользу продавца.

Наталья Аминова: Разумеется.

Марьяна Торочешникова: Я предлагаю послушать сейчас сюжет, подготовленный нашим корреспондентом в Саранске Игорем Телиным, он продолжит тему нашей программы. Пожалуйста.

Игорь Телин: Волна своеобразной моды на обустройство газонов около частных домов, пусть и с опозданием, но докатилась до Мордовии. Этому в немалой степени способствует телевизионная реклама. Сразу по нескольким кабельным каналам идут рекламные ролики, суть которых: "позвоните сейчас по указанным телефонам, сделайте заказ - и совсем скоро у вас будет прекрасный газон". Так и поступил житель Саранска Евгений Полякин, набрав номер телевизионного магазина.

Евгений Полякин: Купили мы дом небольшой, ну и хотелось там... надоела в деревне картошка, решили травой засеять просто. Реклама везде - все, чтобы сорняков не было. "Canada Green" - хорошая такая трава, растет и летом, и зимой. Ну и прислали нам. А я взял еще и побольше немножко. Посеял. Вроде быстро взошла, но не вся. Ну, думаю, может быть, я в чем-то виноват, не знаю. Взял и еще посеял - какие-то сорняки полезли. Стал туда звонить - отфутболивают с претензиями уже на другой номер. Звоню на другой номер - никак не могу дозвониться, занято.

Игорь Телин: Проблема принципиальная, посчитал Евгений, а потому продолжил попытки выяснить отношения с телевизионным магазином.

Евгений Полякин: Я дозвонился. Вежливый женский голос ответил, что, якобы, я сам виноват. Как так, жил в деревне, умею выращивать траву?! А тут несоблюдение каких-то правил. Так, в общем-то, и не удалось мне ничего доказать.

Игорь Телин: Сейчас Евгений уверен, что купленная им трава - элементарно низкокачественный товар, продукт рекламы, основанный на обмане. "Это не так", - говорит Елена Шереметьева, продавец одного из саранских магазинов по продаже семян.

Елена Шереметьева: На самом деле "Canada Green" настоящая, это очень хорошая трава, и считалась одной из самых лучших газонных трав.

Игорь Телин: Так почему засеянный газон, по сути, так и не стал газоном?

Елена Шереметьева: Скорее всего, просто была просроченная. Либо просто насыпали чего-то другого, не настоящая "Canada Green", не та запатентованная. По телевизору очень часто рекламируют тот товар, который на агрофирмах, ну, залежавшимся считается. Вообще, если выписывать семена любых растений по телевизору, ну, это считается очень опасным, потому что, бывает, и просроченные продают.

Игорь Телин: Две попытки получить газон, что называется, как по телевизору, успеха не принесли. Евгений уверен: причина неудачи - именно семена. Жалеет не столько денег, сколько потерянного времени. Обращался за консультациями в организацию, занимающуюся защитой прав потребителей, сотрудник которой Сергей Круглов его совсем не обнадежил.

Сергей Круглов: Перво-наперво, не стоит доверять полностью рекламам телевизионным. Эти вещи лучше всего приобретать в специализированных магазинах. Это первое. Второе. Здесь нужно еще учитывать то, что насколько были выполнены все агротехнические требования, насколько был готов грунт - и это очень большая проблема. Образцов семян у него, как я понял, не осталось. Доказать что-либо невозможно.

Игорь Телин: Получается так, что факт низкого качества семян травы, купленной в телевизионном магазине доказать сейчас невозможно: ни остатков семян, ни упаковки не сохранилось. В этом случае к тому же у продавца самый весомый аргумент: несоблюдение требований агротехники.

Марьяна Торочешникова: Наталья, вы согласны с тем, что этому человеку, который купил семена травы, и из нее не взошел зеленый газон, как было обещано, теперь уже ничего не остается, как плюнуть на потраченное время, на истраченные деньги и просто забыть об этой истории? Или он может чего-то добиться в суде, какой-то компенсации?

Наталья Аминова: Вы знаете, я думаю, что в любом случае попробовать можно. Потому что, во-первых, нужно очень внимательно проанализировать информацию, которая дается в рекламе, есть ли там ссылки на то, что человек, который будет пользоваться, должен обладать какими-то агротехническими знаниями, или, возможно, там говорится как раз о том, что эта трава при любых условиях вырастет такой, какой бы ее хотел видеть потребитель. То есть текст самого рекламного ролика. Это первое.

Второе. Можно попробовать сделать заказ еще раз. Вполне возможно, что остатки партии еще существуют, если она до сих пор продается.

А потом, конечно, прискорбно, что нет остатка семян, что выброшены упаковки, но я думаю, что можно попытаться на основании показаний двух свидетелей, что тоже принимается законодательством, подтвердить, что действительно была приобретена эта трава и действительно здесь посеяна. То есть я думаю, что перспектива есть.

Марьяна Торочешникова: Ну, вообще, исходя из того, о чем говорилось и в этом сюжете, и в том, который мы прослушали ранее, можно прийти к выводу, что проблемы недобросовестных предпринимателей, которые торгуют товарами дистанционно, тесно связаны с проблемой недобросовестной рекламы в законодательстве.

Александр Иванов: Конечно.

Марьяна Торочешникова: Можно ли как-то урегулировать вот этот рынок, на ваш взгляд, Александр?

Александр Иванов: На самом деле любой закон хорош, если он работает. Как заставить заработать этот механизм? Все написано в законе о рекламе. Очень хороший, кстати говоря, закон, который меняется, совершенствуется, каждый год вносятся какие-то поправки, и, как правило, к лучшему. Вот если внимательно читать этот закон и следовать ему, главное, там все написано и все сказано. То же самое закон о дистанционной торговле. Но тут есть другой момент очень важный, что не заставим мы все население разучить наизусть хотя бы эти два закона. А жизнь нас сталкивает не только с этим. Это смешно.

Вот в Ассоциации мы для себя решаем этот вопрос следующим образом. У нас Ассоциация еще молодая. Мы скоро проведем презентацию логотипа Ассоциации, и все компании, которые белые и пушистые, которые принимают претензии, вне зависимости от того, каким способом они продают - через интернет ли, через традиционный бумажный каталог или через телемагазин - они будут пользоваться этим логотипом, получат право использовать этот логотип. Вот так очень просто можно будет отделить каких-то хороших от плохих.

Марьяна Торочешникова: То есть и у людей, у потребителей появится дополнительная какая-то гарантия?

Александр Иванов: Да. Скажу сразу, что членство в Ассоциации у нас же не дешевое, и жуликам просто как бы не с руки вообще платить какие-то деньги, чтобы прикидываться беленькими - это не их бизнес, не их задача.

И еще один момент очень важный. Тут говорили о семенах. Это один из самых лучших каталожных товаров, на самом деле, продается прекрасно и опять-таки у хороших продавцов.

Марьяна Торочешникова: То есть нужно просто знать, что это за компания.

Александр Иванов: Да. Для этого не обязательно идти в магазин.

Марьяна Торочешникова: Спасибо.

Вячеслав Петрович из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. В свое время Карл Маркс, начиная изучение капиталистического общества, начал это изучение с товара. Товар должен продаваться. Безусловно, форма дистанционной торговли - это хорошая форма, но надо учитывать то, что свободой, которую нам сейчас дали, тут же воспользуются мошенники. Общее слово "лохотрон" как будто бы от метро мы отогнали, от того-то отогнали, а теперь нам нужно преодолеть вот этот обман. Каким образом? А таким образом, что государство несет ответственность за те преступления, которые совершены против личности. И если человеку втюрили, впарили некачественный товар, то государство должно организовать центры по приему этого товара, где будут сидеть специалисты, принимать их и безоговорочно возвращать деньги, а потом уже своими собственными силами и теми налогами, которые мы оплачиваем, ищут этих преступников.

Марьяна Торочешникова: То есть у вас такая идея. Но я думаю, что, Вячеслав Петрович, вы, наверное, все-таки забываете, что мы действительно, да, платим налоги, и если при государстве будет создано некое специализированное учреждение, то оно опять же будет существовать на наши с вами деньги. Лучше уж пусть тогда расплачиваются те недобросовестные предприниматели, которые участвуют на этом рынке...

Александр Иванов: Да, за их счет это должно быть.

Марьяна Торочешникова: Да.

Александр Иванов: Но прецедент действительно был. В США в 30-е годы существовали Бюро качества - такое было в истории.

Марьяна Торочешникова: Государственные?

Александр Иванов: Да. По-моему, не во всех штатах, но в большинстве штатов. И они принимали претензии, так сказать, а дальше, действуя через частные уже адвокатские фирмы, они взимали какие-то деньги с продавцов недобросовестных.

Марьяна Торочешникова: Виктор из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Вопрос по почтовой форме торговли. Организация продала два прибора двум покупателям. Один покупатель пошел на почту, уплатил стоимость прибора и наложенный платеж. Второй покупатель пошел на другую почту, уплатил стоимость прибора, наложенный платеж, а ему сказали: "Но мы же должны послать деньги продавцу", - и на почте взяли со второго покупателя дополнительно деньги за почтовый перевод его денег продавцу. Вот как это устроено, расскажите, пожалуйста. И как это должно быть?

Марьяна Торочешникова: Спасибо.

Александр, пожалуйста, ответьте на этот вопрос.

Александр Иванов: Устроено именно так, да. Существуют правила оказания услуг почтовой связи. Перевод денег действительно чего-то стоит.

Марьяна Торочешникова: В таком случае, разве не закладывается эта сумма уже в цену товара, который человек заказывает по почте? И почему, в таком случае, первый покупатель никакой дополнительной суммы не оплачивал?

Александр Иванов: Честно говоря, не знаю. Это уже как бы больше вопросы к почте.

Марьяна Торочешникова: Наталья, вы хотите дополнить?

Наталья Аминова: Все дело в том, что опять же статьей 26-1 закона о защите прав потребителей предусмотрена информация, которая должна быть предоставлена, в том числе, о порядке оплаты товара.

Александр Иванов: Совершенно верно.

Наталья Аминова: Поэтому я думаю, что если эта стоимость почтового перевода, допусти, не входит в оплату, она должна идти отдельным пунктом, и об этом должно быть сказано, что покупатель должен будет уплатить столько-то, такой-то процент от стоимости покупки за этот перевод.

Марьяна Торочешникова: В общем, это обязанность продавца проинформировать?

Наталья Аминова: Да.

Марьяна Торочешникова: Михаил дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. Я хотел бы обратиться к Александру, он является президентом Ассоциации. Ассоциация должна работать, она не просто должна декларировать какие-то свои позиции, а работать. А для того чтобы она работала, надо анализировать самой Ассоциации все эти вещи, и потребовать от депутатов... есть у нас депутат Селич, который занимается этими делами, потребовать, чтобы они изменили закон, провели прежде всего такую процедуру, как экспертиза закона на криминогенность. Потому что любой закон имеет разные позиции, и есть такие позиции, в которых явно есть лазейки для мошенников. Поскольку у нас сейчас такая ситуация в стране, все законы должны быть подвержены такой экспертизе. Мне кажется, что Ассоциация должна серьезно над этим делом поработать.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Михаил, за ваше предложение.

Александр Иванов: Спасибо. И это делается, да. Но надо учесть, что закон-то у нас очень юный. А мы в свое время говорили об этих сложностях, о том, что будут проблемы. Но, к сожалению, он пока принят в такой редакции, в которой принят. Но я думаю, что будут изменения обязательно - жизнь заставит их внести.

Марьяна Торочешникова: Наталья, пожалуйста.

Наталья Аминова: Хотелось бы сказать, что сейчас же принимается новая редакция федерального закона о рекламе как раз, где должна быть принята во внимание вот эта позиция о том, что рекламодатель должен будет оставляться обязательно информацию о своим местонахождении в самом рекламном ролике. То есть насколько я знаю, в новой редакции об этом упоминается.

Марьяна Торочешникова: Пришло два очень похожих сообщения на пейджер. Я хочу их прочитать и попрошу коротко прокомментировать.

"Предлагаю на основании закона о защите прав потребителей привлекать к ответственности телевизионные каналы, пропагандирующие неправильную рекламу, как соучастников, и привлекать к юридической ответственности, вплоть до отмены лицензий". "Какова ответственность средств массовой информации, которые рекламируют недобросовестных продавцов? Существует ли не только сговор между самими продавцами, но и между медиками и юристами?", - Марина задает такой вопрос. Вторая часть, скорее всего, риторическая. Но имеет ли смысл привлекать к ответственности и средства массовой информации?

Александр Иванов: По поводу первой части этого вопроса могу сказать, что закон о рекламе это предусматривает.

Наталья Аминова: Да, действительно, закон предусматривает в части места, времени и средств размещения рекламы, если существуют нарушения. Но хотелось бы сказать о том, что на таких серьезных каналах существует своя юридическая служба, которая пытается не пропустить таких недобросовестных продавцов.

Марьяна Торочешникова: Чтобы самим потом не нести ответственности?

Наталья Аминова: Да.

Марьяна Торочешникова: На Радио Свобода прозвучала передача "Правосудие. Большие победы маленьких людей".

XS
SM
MD
LG