Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Защита прав потребителей товаров, продающихся путем прямых продаж


[ Радио Свобода: Программы: Правосудие ]
[04-07-05]

Защита прав потребителей товаров, продающихся путем прямых продаж

Ведущая Марьяна Торочешникова

Марьяна Торочешникова: В одной из недавних передач мы рассказали о том, как потребители, приобретающие товары через компании дистанционной торговли, могут отстоять свои права. Тогда же я пообещала, что в ближайшее время мы расскажем о том, какие права есть у потребителей товаров, продающихся путем, что называется, прямых продаж, то есть когда товар продают, так скажем, из рук в руки.

Потребителям не один год известны такие компании, как "Гербалайф", "Цептер", "AVON", "Мэри Кэй" и другие, и все они как раз работают посредством прямых продаж. Вот о том, как решать юридические проблемы, возникшие с продавцами этих компаний, вызванные некачественными товарами этих компаний, мы и расскажем в сегодняшней передаче.

Я представляю экспертов в студии - это председатель Совета конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и президент Ассоциации прямых продаж Тамара Шокарева.

Но прежде чем начать разговор, давайте послушаем сюжет, который подготовил Александр Валиев из Челябинска.

Александр Валиев: По усредненным данным, в 2004 году в России в сетевой маркетинг было вовлечено не менее 10 миллионов человек. Остается только предполагать, какое количество некачественной продукции они распространили по всей стране, и сколько людей не смогли или даже не стали пытаться вернуть товар. Для тех, кто попадал в такую ситуацию, небезынтересной будет история Елены Сидровой, ставшей жертвой недобросовестных сотрудников фирмы "Цептер".

Елена Сидорова: Я заключила договор на комплект посуды. Потом еще один договор заключили на столовые приборы. Ну, все нормально. Следующий этапбыл уже с моей соседкой. Днем звонит - полчаса обрабатывает, на улице встречает - об этом же разговор - о лампе "Биоптрон Про". Там вроде какие-то особые волны, и у них очень целебное назначение. В тот момент это стоило 19 тысяч 800 рублей. Принесла я домой, стали пробовать - страшный треск. Думала: сейчас развалится и стекла полетят. Принесла им - отослали в Екатеринбург, там у них сервис. Через месяц получаю - написано: "Вентилятор заменили". Через 9 месяцев насморк, по-моему, появился. Ну, думаю, дай-ка полечусь. Лечусь день, лечусь второй, третий - ничего не помогает. Стала осматривать эту лампу: внутреннее стекло, оно все будто бы захватанное пальцами грязными и такие капельки водички. Понесла туда. Я предполагаю, что это во время ремонта могли там чем-то залить ее. Говорю: "Гарантийный срок у меня не закончился". Они посчитали, что это не гарантийный случай: "Если хотите, то платите 5 долларов". Через месяц прихожу - все в том же состоянии. Говорю: "В чем дело?". "Вы знаете, вот мы ее снаружи почистили, и вот вроде жидкость проникла между стекол - и все там слиплось. Только за 70 долларов можно заменить". Я говорю: "Вы мне верните мои деньги и забирайте свою лампу". Стала писать письма в Екатеринбург. Написала в Москву - у них там головная организация по России. Из Москвы никаких ответов нет. Из Екатеринбурга пришло письмо, что "раз эта лампа находилась в моем ведении в течение 9 месяцев, я и виновата". Обратилась в Общество защиты прав потребителей. И начались суды - один, потом второй. И когда передали в федеральный суд, то там быстренько, за одно заседание судья разобралась, и присудила в мою пользу. Морально я удовлетворена.

Александр Валиев: К сожалению, не так давно местное представительство фирмы "Цептер" сменило адрес, и его новое местонахождение мне установить не удалось. Впрочем, можно предположить, что, в любом случае, от комментариев сотрудники или отказались бы, или снова обвинили бы во всем покупательницу.

На одном из судебных заседаний адвокат продавца назвал поведение Елены Сидоровой "покупательским терроризмом". Если недобросовестных продавцов и производителей будет так "терроризировать" большая часть обманутых покупателей, возможно, торговать браком, в том числе и через систему сетевого маркетинга, станет невыгодным.

Марьяна Торочешникова: И первый мой вопрос, Тамара, к вам. В сюжете неоднократно прозвучали слова "сетевой маркетинг". Есть какая-то разница между так называемым сетевым маркетингом и прямыми продажами?

Тамара Шокарева: Ну, разница есть. И прямые продажи - это вообще способ, он нетрадиционный в нашей розничной торговле, когда продажи осуществляются в нестационарной розничной сети, но при этом происходит индивидуальная или групповая какая-то презентация. То есть товар реализуется в ходе личной демонстрации. И между компанией и конечным потребителем в качестве посредника выступает распространитель.

Марьяна Торочешникова: То есть такой товар нельзя приобрести в магазине?

Тамара Шокарева: Как правило, нет. То есть, конечно, бывает, что некоторые компании все-таки сочетают как бы продажу через магазины и через такую систему распространения - через прямые продажи, тем не менее, целый ряд компаний строго как бы соблюдают правила и реализуют свои товары, например как компания "Тапевэр", компания "Мэри Кэй", только через своих распространителей-консультантов. И нужно сказать, что не все компании, которые таким образом распространяют товар, являются многоуровневыми, то есть используют многоуровневый маркетинговый план.

Марьяна Торочешникова: То, что называется "сетевым маркетингом"?

Тамара Шокарева: Да. Фактически сетевой маркетинг - это своего рода...

Марьяна Торочешникова: Пирамида?

Тамара Шокарева: Нет, ни в коем случае. Это метод. Знаете, то же самое, как нож. Вот ножом можно отрезать кусок хлеба, а преступник может на улице ударить прохожего ножом, чтобы отнять кошелек. То есть это зависит от того, в чьих руках находится этот метод. Так что это инструмент. Поэтому говорить о том, что многоуровневый маркетинг - это плохо, к сожалению, это глубокое заблуждение и стереотип. И вот эти элементы многоуровневого сетевого маркетинга, они используются всемирно известными компаниями различных отраслей бизнеса. Известная компания "Форд", компания "Липтон", многие крупные страховые компании, известные в разных странах, они успешно используют вот эти методы для того, чтобы продвигать свои товары. В нашей стране, скажем, "Сити-Банк" использует такой метод, "Космос-ТВ". Я недавно прочитала в журнале "Деньги", например, компания "Авилон" пошла тоже по этому пути. Они просто в сервисном центре вручают какие-то подарки за то, что клиент приводит другого клиента на обслуживание.

Марьяна Торочешникова: Иными словами, Тамара, сетевой маркетинг - это не обязательно жулики, да?

Тамара Шокарева: Нет-нет, ни в коем случае.

Марьяна Торочешникова: То есть вполне уважаемые и авторитетные компании также работают по такой системе.

Скажите, пожалуйста, а вот компания "Цептер", о которой говорилось в нашем сюжете, она является членом Ассоциации прямых продаж, которую вы возглавляете?

Тамара Шокарева: Нет. Компания "Цептер", она действительно использует тот же метод прямых продаж, но членом Ассоциации не является. Членство у нас добровольное. Но не всякая компания, которая в этом бизнесе занята, она жаждет, что называется, вступить в Ассоциацию. Потому что мы все-таки соблюдаем не только требования российского законодательства, но еще и Кодекс профессиональной этики наши члены обязаны соблюдать. А кодекс устанавливает более высокие стандарты, которые прежде всего направлены на защиту потребителей. И вот, видимо, это как раз не совсем в интересах компании "Цептер".

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Тамара. Я думаю, что мы об этом чуть позже поговорим более подробно.

Дмитрий, скажите, пожалуйста, вот история, о которой было рассказано в нашем сюжете, насколько она типична?

Дмитрий Янин: Она не типична потому, что потребитель выиграл иск, так как, правильно сказано, если компания изначально ориентирована на недобросовестную продажу, простому человеку выиграть такое дело достаточно сложно. Здесь, видимо, в суде удалось доказать, что в товаре присутствует недостаток, и на основании статьи 18 закона "О защите прав потребителей" потребитель получил назад свои деньги. Доказать, что товары, которые продаются через дистанционные продажи, не обладают теми свойствами, которые рекламируются, намного труднее. И вот такого рода решений в России практически нет. Если бы эта женщина доказывала, что эта лампа нисколько не вылечивает ее от насморка, я боюсь, что в суде она бы, скорее всего, проиграла, так как здесь те обещания, которые даются в рекламе, их очень трудно подтвердить. Второй момент - потребуется экспертиза, которая докажет неэффективность подобного рода чудо-средств.

И еще бы я хотел дополнить слова Тамары о том, что как простому человеку отличить, честная ли это компания, работающая при помощи прямых продаж, или это какая-то сомнительная структура. Прежде всего самый простой критерий - это то, что вам продают. Вы приблизительно должны представлять, обладает ли этот товар потребительской стоимостью. То есть если вам предлагают товар, которого нет на рынке, и нельзя сравнить, например, аудиокнига, которая увеличивает ваше мироощущение, которое приводит к большему зарабатыванию денег, вот сколько такая аудиокнига может стоить. Она может стоить: стоимость самой кассеты, ну, плюс какая-то, может быть, минимальная сумма автору - гонорар за вот эту суперкнигу. Но если эта аудиокнига продается за баснословные деньги - за 200, за 300 долларов, вас это должно насторожить, так как, скорее всего, вам предлагается непонятно что. Или вам предлагают джинсы с медными нитками, которые вылечивают вас от импотенции - и такие товары есть. И если вы сравните, сколько стоят обычные джинсы, если вы почитаете какие-то независимые источники информации, проконсультируетесь с врачом, то в 90 процентов случаев, если этот врач независимый, он никогда не посоветует вам приобрести тот или иной товар и не посоветует приобрести ту или иную биологически активную добавку.

Марьяна Торочешникова: Ну, о биологически активных добавках мы также будем сегодня говорить.

И сейчас, когда более-менее понятно, что такое прямые продажи, расскажите мне, пожалуйста, в какой сфере у потребителей, пользующихся услугами таких компаний, больше всего претензий. То есть это к тем компаниям, которые продают парфюмерию и косметику, к тем компаниям, которые продают какую-то посуду, как вот "Цептер", к тем компаниям, которые продают биологически активные добавки? Чем больше не довольны, Дмитрий?

Дмитрий Янин: Безусловно, в части парфюмерии и косметики - это наиболее благополучная сфера, так как потребитель может оценить эффективность того или иного косметического средства, и если оно ему не подходит, он просто в другой раз не заказывает. И второе преимущество - цены здесь не очень высокие, они средние. Сама группа парфюмерно-косметическая - это не баснословные деньги.

Безусловно, с точки зрения исков наибольшее количество исков как раз коснулось посуды. Трудно представить себе человека, который смирится с ситуацией, когда проданная ему сковородка или кастрюля, которая стоит, как телевизор, не будет жарить, парить, варить так, как обещал распространитель. Поэтому здесь, безусловно, люди идут в суд, когда не получают то, на что рассчитывали.

Я бы хотел сказать еще следующее. В принципе, преимущество данного метода продажи состоит в том, что человек получает довольно обширную консультацию до покупки. Но в то же время и недостаток данного метода продаж состоит в том, что человека очень долго убеждают приобрести тот или иной продукт, и он может находиться в течение какого-то времени под воздействием распространителя. И не случайно в Ассоциации прямых продаж, в Этическом кодексе содержатся требования так называемого "периода охлаждения", когда человек может по окончании презентации, даже если он заплатил деньги, заполнил форму, заполнил заказ, получив товар, который ему не подходит, не объясняя причин, вернуть его назад и потребовать свои деньги назад. Вот те компании, о которых мы здесь слышали, они такого права не дают. Как только вы расстаетесь со своими деньгами, возвращать вам эти деньги придется через суд. И для людей таким критерием покупки либо не покупки того или иного товара является то, придерживается ли компания принципа стопроцентного возврата денег, и входит ли она в Ассоциацию, которая отслеживает как раз соблюдение этого требования. Потому что многие компании говорят о том, что они придерживаются принципа возврата денег, но, в принципе, они, по сути, его игнорируют.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Давайте послушаем Раису Ивановну, которая дозвонилась нам из Петербурга. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я как раз слушаю передачу о лекарствах. Вы понимаете, у меня сын очень пьет. И лечиться не идет. И Кузнецов все время рекламировал "Алко-Стоп". И я уж думаю: Господи, может быть, поможет это ему. И я купила "Алко-Стоп" этот, заплатила 10 тысяч. Понимаете? Последние свои деньги похоронные выкинула. Он инвалид второй группы, я инвалид второй группы, пенсия не так велика. Заплатила, и вы понимаете, ничего не помогло - как пил, так и пьет. Я начала в эту фирму звонить. Я говорю: "Что ж вы делаете?! Почему вы обманываете людей?". А они тогда говорят: "Мы вам принесем бесплатно лекарство". Принесли "Алкогон". И понимаете, как замазка такая, скатанная, как замазка сухая - вот это лекарство такое. Принесли этот "Алкогон" однотипный - то же самое, что и "Алко-Стоп". И это лекарство не помогло. "Алкогон" до сих пор рекламируют, до сих пор не снимают с рекламы. Тогда я, не долго думая, взяла и позвонила с ТСБ. Приехали ко мне на квартиру...

Марьяна Торочешникова: А что такое ТСБ, Раиса Ивановна?

Слушатель: Телевизионная служба безопасности. У нас в Питере есть такая программа ТСБ. Позвонила туда. Они приехали ко мне, засняли "Алко-Стоп" этот, засняли все лекарство. Я им говорю: "Но найти-то как эту фирму, чтобы мне хоть вернуть деньги-то? Их у меня и так нет, денег-то". А они мне и говорят, что их не найдешь. Они, говорят, дают совершенно обманный адрес.

Марьяна Торочешникова: Раиса Ивановна, спасибо. Ваша история в целом понятна.

Вот что можно посоветовать в конкретной ситуации? Это вопрос к Дмитрию.

Дмитрий Янин: Безусловно, это телемагазин. Как правило, действительно, по данной группе товаров - биологически активных добавок, которые якобы излечивают от алкоголизма, масса обращений. Действительно, компании не раскрывают своего адреса. И здесь вам лучше всего обратиться в территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. Они помогут установить адрес этой компании. И второй момент, конечно, такая реклама недобросовестная должна пресекаться.

Но еще один момент, который нужен уже тем, кто еще не попал, себестоимость подобного рода продуктов равняется нескольким долларам. И это сверхприбыльный бизнес. Все построено на том, чтобы вытащить у стариков последние деньги. Если вы столкнулись с такой проблемой, то нужно пользоваться услугами врачей и идти к врачам.

Марьяна Торочешникова: А какие-то специфические законодательные акты регулируют вот эту сферу?

Дмитрий Янин: Да. Приняты в декабре прошлого года поправки в закон "О защите прав потребителей", которые устанавливают право потребителя на возврат денег в течение 7 дней с момента покупки. Другое дело, что, к сожалению, вот этим правом человек пока не может воспользоваться, так как компании скрывают свой адрес, телемагазины скрывают адреса. И при доставке, безусловно, такая информация должна раскрываться: кто выступает продавцом и каков его адрес. И должны рассказать об этом 7-дневном периоде.

Марьяна Торочешникова: А должны ли какие-то присутствовать специальные сертификаты данных добавок? Или они не сертифицируются как лекарственные препараты?

Дмитрий Янин: Нет, они сертифицируются как продукт питания, соответственно, этот сертификат будет говорить о том, что этот продукт безопасен. Но так же, скорее всего, этот продукт будет бесполезен. То есть клиническая эффективность, которая демонстрируется на российских телеканалах, подобного рода препаратов, она сомнительна. Исследования, как правило, проводятся на очень малых группах. И реально это технология оболванивания людей. Поэтому здесь без помощи профессионального врача, который работает в государственных учреждениях здравоохранения, вы не справитесь с этой проблемой.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Тамара, у меня вот какой к вам вопрос. Скажите, пожалуйста, вы у себя в Ассоциации как-то отслеживаете динамику обращений граждан, недовольных биологически активными добавками, в частности, или лекарственными препаратами, которые распространяются посредством прямых продаж?

Тамара Шокарева: Ну, у нас вообще как таковой механизм приема и реагирования на жалобы есть. У нас в соответствии с кодексом есть администратор кодекса - это человек, непосредственно занятый в сфере защиты прав потребителя, связанный с Конфедерацией обществ потребителей непосредственно. Но проблема в том, что мы не так много жалоб получаем на самом деле. То есть за этот год мы получили одну жалобу, в прошлом году мы получили одну жалобу. И, в общем-то, непосредственно с биодобавками они не были связаны. Так что сказать конкретно, что у нас есть какая-то статистика... То есть у нас были периоды - это 1999 год, 2000 год, когда у нас число жалоб было значительно больше. То есть это где-то 27 жалоб за год, потом 13 жалоб в 2000 году, а потом количество их резко сократилось, потому что действительно компании в соответствии с кодексом постарались, в общем-то, каким-то образом отреагировать на эти замечания и в свою деятельность внесли изменения.

Дмитрий Янин: Там проблема состоит в том, что компания, которая продает подобного рода товары, она просто никуда не вступает, никуда не входит и прячется от всех, от кого только можно. Поэтому жалуются как раз на компании - члены Ассоциации, а здесь, в принципе, они продают либо безобидные товары по ценам, которые не вызывают у людей отторжения, не по 300-500 долларов за баночку с какой-то сомнительной консистенцией. Поэтому здесь потребителям нужно быть крайне осторожным, надо быть недоверчивым. Безусловно, здесь требуется внимание и правоохранительных органов, и Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. И нужно помнить о том, что эти люди ни перед чем не остановятся, чтобы получить с вас те деньги, которые вы им уже отдали, и не отдать их вам.

Марьяна Торочешникова: Вот из всего того, что вы сказали, я сделала вывод о том, что эти добавки, в худшем случае, они совершенно бесполезны, да? То есть они не вредные?

Дмитрий Янин: Понимаете, отдать 10 тысяч - и получить бесполезный продукт... вред состоит в том, что у вас отняли последние деньги. То есть вы от этих добавок, конечно, не умрете, если будете соблюдать инструкцию, но то, что у вас не будет никакого эффекта, это очевидно.

Марьяна Торочешникова: А каким образом пресекать вот такую деятельность продавцов?

Дмитрий Янин: Безусловно, государственным органам нужно отслеживать ту рекламу, которая транслируется в телемагазинах.

Марьяна Торочешникова: То есть здесь опять мы сталкиваемся с проблемой недобросовестной рекламы товаров и услуг.

Дмитрий Янин: Да.

Марьяна Торочешникова: И у нас уже есть дозвонившийся. И послушаем Лидию Михайловну из Москвы. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Купили в магазине ОВI, который рядом с "Икея", газонокосилку. Она в первые же минуты развалилась. Там, где рабочая головка, все крепится каким-то маленьким винтиком. Он постоянно отвинчивается. То есть это какой-то недостаток конструкции, я так считаю. И что теперь делать вообще с этой газонокосилкой, которая 2,5 тысячи стоит?

Дмитрий Янин: Поменять. То есть обратиться в магазин. Это не имеет отношения к прямым продажам. Но 18 статья закона "О защите прав потребителей" вас защищает. Вы едете с этой косилкой обратно и меняете на исправную. А если все такие, то требуйте назад деньги.

Марьяна Торочешникова: В конце концов, у вас наверняка на руках остался чек, учитывая, что газонокосилка стоила довольно...

Дмитрий Янин: Да. И гарантийный талон. То есть если гарантия еще не прошла, то вы со всем этим добром едете обратно и меняете либо возвращаете деньги.

Марьяна Торочешникова: Да, но все-таки хочу напомнить нашим слушателям, что мы сегодня говорим о прямых продажах, то есть о том, когда люди покупают какие-то товары не непосредственно в магазине и получают кассовый чек, а когда они покупают их из рук продавца.

Кстати, в этой ситуации, скажите мне, пожалуйста, Тамара, людям на руки выдают какую-то квитанцию, какое-то подтверждение того, что действительно состоялась оплата?

Тамара Шокарева: Да, обязательно. И, в принципе, каждая компания, она разрабатывает свои какие-то специальные виды квитанций. Скажем, компания "Мэри Кэй", там специальная чековая книжка, которая заполняется, и где обязательно должны быть указаны реквизиты продавца, также это на самокопирующейся бумаге, и даже она с большими степенями защиты, чем, скажем, обычные у нас бумажные квитанции. Компания AVON тоже имеет свои какие-то чековые... типа квитанций. Поэтому просто не надо стесняться. Понимаете? Вот здесь проблемы, которые иногда возникают у наших потребителей, что они просто стесняются - стесняются попросить продавца, собственно говоря, дать какую-то информацию о себе. Хотя, как правило, те люди, которые проводят презентации, они не просто сваливаются на вас с неба, а это, как правило, те, которые приходят по рекомендации ваших друзей, знакомых, коллег и так далее.

Марьяна Торочешникова: А иногда даже и друзья, знакомые и коллеги сами подрабатывают таким образом.

Тамара Шокарева: Совершенно верно. Ну, когда вы знаете коллегу и вашего знакомого, понятно, что здесь вам не надо спрашивать какие-то удостоверения, но когда этот человек, в общем-то, кем-то порекомендован, то это тоже, я считаю, не будем лишним, и здесь стесняться особо нечего. И пусть он может предъявить какой-то документ, чтобы вы посмотрели, собственно говоря, как его зовут, как его фамилия, чтобы потом вам было просто, если у вас возникнет какая-то претензия, легче его разыскать. И вы можете обратиться в компанию, товары которой он распространяет, и, соответственно, компания так же решит эти вопросы.

Я, кстати, хотела обратить внимание, что когда Дмитрий говорил, что не так много проблем с косметическими товарами, что, может быть, и у Ассоциации как бы нет жалоб и проблем, и с биодобавками по членам Ассоциации, именно это связано с тем, что первый шаг, который делает потребитель - он обращается в компанию. И если компания, по крайней мере, член Ассоциации, придерживается положений Этического кодекса, то она, как правило, эти вопросы решает. И замена товаров ненадлежащего качества происходит без всяких дальнейших разбирательств. Есть компании, которые даже вот этот "период охлаждения"... у компании AVON, например, этот период длится два месяца. То есть вот потребитель что-то купил, долго думал, а потом решили: нет, все-таки мне это не нужно. И вот в течение двух месяцев он может пойти и вернуть этот товар в компанию.

Марьяна Торочешникова: Несмотря на то, что вот эта компания распространяет косметическую и парфюмерную продукцию, а российское законодательство предусматривает, что возврат...

Тамара Шокарева: Абсолютно правильно, не подлежит. Да, 55-ое постановление - вот этот список товаров, не подлежащих возврату. То есть в этом смысле получается, что потребитель больше защищен и имеет больше прав, чем в обычном магазине. Поэтому тут надо еще думать.

Просто не надо бояться спрашивать документы и смотреть, какую компанию представляет этот человек, и выяснять как бы больше информации об этой компании и, собственно говоря, о самом распространителе.

Марьяна Торочешникова: Хорошо. Давайте послушаем как раз потребителя. Андрей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Добрый день, господа. Я хотел бы вернуться к вопросу о продаже БАДов - биологически активных добавок. Мне представляется, что кампания, призывающая к осторожности при их покупке, которую в данный момент проводят ваши гости, она недостаточна. Недостаточна аудитория. Все эти бабушки Радио Свобода не слушают. Им обычно по радиосети, допустим, московской, так сказать, "впаривают" за последние действительно деньги совершенно бесполезные продукты. Не целесообразно ли будет, если, скажем, Ассоциация ваша обратится просто с каким-то предложением о внесении законопроекта в Государственную Думу? Вот на сигаретах, например, всегда пишут, что "курение вредит вашему здоровью". А необходимо иметь такой закон, чтобы вот эти пестрые баночки с неизвестно чем были бы снабжены тоже соответствующей обязательной и обязующей надписью, предупреждающей потребителя потенциального о том, что этот продукт не гарантирует вам рекламируемых всех излечений, скажем, от алкоголизма или еще что-нибудь. Это довольно неприятная вообще ситуация, когда люди на человеческих страданиях, по существу, зарабатывают большие деньги.

Дмитрий Янин: Да, вы абсолютно правы.

Слушатель: В частности, об офтальмологической практике. Сейчас масса рекламируется всевозможных... в том числе и по "Эхо Москвы", но там у них идет в конце небольшой писк, так сказать, из студии, и говорят: "посоветуйтесь с врачом", - после этой рекламы. Но обычно слушающие подобного рода рекламу последние два слова не улавливают.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Андрей. В принципе, ситуация понятна. И, насколько я понимаю, какая-то работа в Государственной Думе российской все-таки ведется. И сейчас уже...

Дмитрий Янин: Есть поправки в закон о рекламе, где телемагазины, которые наиболее часто используют вот эти агрессивные обещания, будут обязаны в рекламе указывать адреса непосредственно компаний, которые занимаются продажей, чтобы люди потом могли предъявлять свои претензии. Как бы это первый шаг. К сожалению, доказывать неэффективность тех или иных БАДов очень трудно, так как это требует проведения независимых клинических исследований. И здесь можно лишь единственное порекомендовать людям - не покупать ничего, не проконсультировавшись с врачом, которому вы доверяете.

Марьяна Торочешникова: Но тут тоже нужно быть осторожными, потому что сейчас очень многие российские врачи получают проценты от компаний, которые распространяют, в том числе, и биологически активные добавки, и сами рекомендуют их своим...

Дмитрий Янин: Но это уже вопрос врачебной этики. И, к сожалению, запретить им это сделать законодательно невозможно. И поэтому здесь, если вы чувствуете, что вам предлагают что-то такое ненужное, то тогда помните о том, что есть закон "О защите прав потребителей", который в течение 7 дней дает вам право вернуть назад уплаченные деньги за товар, который вам не понравился, есть ли там недостаток или нет.

Марьяна Торочешникова: Даже за биологически активные добавки?

Дмитрий Янин: Да-да. Сейчас на все товары это распространяется, если вы приобрели их вне стационарных мест продажи - через интернет-магазин, через телемагазин, позвонив по телефону, через метод "из рук в руки" или через прямые продажи. То есть у вас есть право в течение 7 дней без объяснения причин вернуть назад полученный товар.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Тамара, а вот что касается предложения нашего слушателя о том, чтобы Ассоциация как-то подвигла своих членов размещать вот такого рода информацию на флаконах с биологически активными добавками?

Тамара Шокарева: На самом деле у нас не так много членов, которые распространяют биологически активные добавки. Ну, мы обратимся к ним с таким предложением. Хотя, в принципе, если другие не будут, в общем-то, такую информацию распространять, я думаю, получится немножко... с точки зрения конкурентной борьбы они будут поставлены не в самое лучшее положение.

Хотя, скажем, если у членов нашей Ассоциации потребитель купил эту продукцию, он купил, скажем, две баночки, он попробовал что-то, ему не понравилось, и он может, в принципе, вот ту баночку, которую он не открывал, вернуть.

Марьяна Торочешникова: И получить за нее деньги?

Тамара Шокарева: Да, и получить деньги обратно. Поэтому, в любом случае, здесь как бы степень защиты выше. А если, скажем, возникли какие-то проблемы аллергии, и это можно доказать, то тогда, в общем-то, и деньги можно и за первую баночку тоже...

Марьяна Торочешникова: То есть получить компенсацию.

Тамара Шокарева: Да.

Марьяна Торочешникова: Но для этого уже будет необходимо прибегнуть к медицинской экспертизе?

Марьяна Торочешникова: Да, конечно.

Марьяна Торочешникова: Алексей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. У меня такое предложение. Во-первых, при такой прямой продаже нужно обязательно указывать даже не торгующую фирму, а фирму производящую. Потому что многие вопросы можно решить только с производителем. Вот у нас был случай. Сестра тоже взяла крем, по-моему, AVON, я не помню какой, его тоже рекламировали - все нормально. Крем хороший, все прекрасно. Но у нее аллергия. То есть нужно связываться непосредственно с теми разработчиками... Потому что, в конце концов, любые продавцы, они имеют право что-то не знать, тем более такие тонкости. И чтобы инструкция была обязательно на русском языке. И если это продается в каких-то национальных... то и на том национальном языке, где производится продажа.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Алексей, за ваше предложение.

Тамара, как бы вы могли это прокомментировать?

Тамара Шокарева: На самом деле это требование российского законодательства, чтобы была информация надлежащая, и не только о том, кто продает, но и о производителе, и на русском языке...

Дмитрий Янин: Она на упаковке содержится.

Тамара Шокарева: Да, она содержится. То есть я не сомневаюсь, что эта информация где-то была - либо на коробочке, либо на вкладыше. Так что просто надо было немножечко повнимательнее, наверное, посмотреть, поискать.

Другое дело, что понятно, что если, скажем, есть какие-то индивидуальные особенности у косметических продуктов. И я знаю, наша компания, например, компания "Мэри Кэй" - замечательная косметика, она подходит тысячам, сотням тысяч женщин, но бывают единичные случаи аллергии на воскосодержащие продукты. Но в этом случае, конечно, компания, если есть такое подтверждение, возвращает деньги или заменяет продукт каким-то... И как правило, такие жалобы, они доводятся в головный офис. И если они поступают от потребителя, это каким-то образом учитывается при последующих разработках. Но для этого надо, конечно, связываться с компанией и о таких случаях сообщать. То есть компании заинтересованы, чтобы, конечно, удовлетворить потребности своих клиентов, своих потребителей.

Марьяна Торочешникова: Порядочные компании и порядочные продавцы.

Дмитрий Янин: Да, добросовестные, конечно.

Марьяна Торочешникова: Алла Алексеевна из Москвы дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: У меня такой вопрос, он, так сказать, из другой области, но, тем не менее, это тоже реклама, презентация и прямая продажа. Таймшеры. Скажите, пожалуйста, как обстоит дело с таймшерами? У меня дочь какое-то время тому назад приобрела такой таймшер и никак не может от него избавиться. Уж обращалась она и в государственные организации, которые ничем не могут помочь, и, соответственно, к многочисленным... так сказать, предлагающим свои услуги.

Марьяна Торочешникова: Алла Алексеевна, спасибо. Я сейчас попрошу Дмитрия Янина ответить на этот вопрос. А вам хочу напомнить, если вдруг у вас или у вашей дочери есть возможность зайти в интернет на сайт Радио Свобода, то где-то, по-моему, год назад, или полгода назад, у нас как раз был Дмитрий Янин и был председатель российской Ассоциации туристических компаний, и мы говорили как раз о таймшерах и о том, что делать в таких ситуациях. Там просто подробно об этом рассказано.

Дмитрий, ответьте, пожалуйста.

Дмитрий Янин: Действительно, вы абсолютно правильно уловили сущность. Таймшеры используют метод прямых продаж, продажи на презентациях. И это проблема не только российская. Люди, которые приобрели таймшеры, часто не могут от них избавиться. К сожалению, те люди, которые в 90-х годах продавали подобного рода продукты в России, они изначально продавали некачественную услугу с тем, чтобы потом исчезнуть. То есть юридически вы сейчас не сможете через суд их найти и взыскать с них то, что вы недополучили. Если вам сейчас кто-то будет предлагать заплатить еще чуть-чуть и перепродать этот таймшер, то это так же, скорее всего, не приведет к избавлению от той услуги, которую вы в тот момент купили. То есть, я думаю, что в России пока не стоит еще покупать какие-либо таймшеры в ближайшее время. Потому что игроков, которые честно продавали бы качественные продукты, на российском рынке нет. То есть все построено на том, чтобы в течение пяти-шести часов вас заставить заплатить несколько тысяч долларов, и вы приобретаете кота в мешке, вы подписываете контракт, который не понимаете. Если вы все-таки хотите, то вы можете взять этот контракт и проконсультироваться с юристом, посмотреть в интернете. Не отдавайте ни в коем случае деньги сразу. И я вас уверяю, как только вы скажете о том, что вы хотите забрать контракт и уйти с презентации, к вам всяческий интерес будет потерян со стороны тех "специалистов", которые вам это все предлагают.

Марьяна Торочешникова: И, в конце концов, если там серьезная проблема, наверняка можно обратиться в Москве в общество...

Дмитрий Янин: Нет, там бесполезно что-то делать, потому что, как правило, юридическое лицо, от чьего имени на территории России осуществляется продажа, через три-четыре месяца оно просто ликвидируется.

Марьяна Торочешникова: Но попытаться стоит, тем не менее. И можно обратиться в Российскую Ассоциацию туриндустрии, по-моему, это так...

Дмитрий Янин: Российский Союз туриндустрии, да.

Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Сергея из Петербурга. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Добрый день. Я хотел бы обратить внимание на кучу бессмысленных аппаратов - электромедицинские аппараты, ультразвуковые машинки, которые якобы чего-то стирают. Я сам разработчик нескольких моделей аппаратов. И я помню невероятное количество документов, которые приходилось собирать, и этих инспекций, которые нас контролировали. У меня, я помню, целый чемодан был бумаг. Но я вижу, что в свободной продаже по телемагазинам идут совершенно бессмысленные аппараты, которые даже просто элементарно прибором можно протестировать - и от него никакого нет толка. Но ведь несчастные старики, они тратят иногда последние деньги, чтобы купить такую заразу. Неужели нельзя наказывать людей, рекламирующих этот товар, этих актрис, которые рекламируют, и эти организации?! Неужели их нельзя как-то рублем наказывать?

Дмитрий Янин: К сожалению, ни телевидение, ни персонажи, которые там что-то обещают, ответственности не несут. Ответственность несет рекламодатель. Я абсолютно с вами согласен, что по подобного рода обманам должны приниматься жесткие меры со стороны государственных органов. К сожалению, даже по вопиющим случаям, когда речь идет, например, об излечении от рака, от ДЦП, от других заболеваний, которые практически неизлечимы подобного рода терапиями, государственные органы не принимают жестких мер, чтобы остановить даже этих людей, которые просто обманывают и забирают у людей последнюю надежду и последние деньги. Вы правы, что эта ситуация показывает бесправие людей и неэффективность госконтроля.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

И я уже получила несколько сообщений на пейджер. Люди просят сообщить им телефон Ассоциации прямых продаж, куда бы они могли пожаловаться на тот или иной некачественный товар, предоставленный вот такими продавцами. Тамара, скажите, пожалуйста.

Тамара Шокарева: Я предлагаю это отправлять нам по почте: индекс 101000, Москва, Уланский переулок, дом 4, строение 1. И так же на электронный адрес: infa@RDSA.ru. Это электронный адрес Ассоциации прямых продаж, потому что все-таки мы хотели бы, чтобы эти жалобы были письменные.

Марьяна Торочешникова: Но на всякий случай скажите, пожалуйста, номер телефона. Просто если люди не уловили на слух адрес, куда они могут позвонить, им подскажут.

Тамара Шокарева: Хорошо. Телефон: 792-36-62.

Марьяна Торочешникова: Это Ассоциация прямых продаж, и туда вы можете направлять свои жалобы.

Дмитрий Янин: На членов Ассоциации.

Тамара Шокарева: Да, на членов Ассоциации. К сожалению, не с членами Ассоциации мы помочь не сможем.

Марьяна Торочешникова: В конце концов, там же вы сможете узнать, является ли вот этот продавец членом Ассоциации или нет.

Тамара Шокарева: Да, совершенно верно, мы поможем.

Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Софью Борисовну из Москвы. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Я хотела бы такой вопрос задать. Мне по почте пришла брошюра на мой домашний адрес, где рекламируется продажа книг наложенным платежом, причем не указан ни адрес компании, ни телефон, а только абонентский ящик. И я боюсь заказывать книги, поскольку...

Дмитрий Янин: Да, вы правы. Правильно, бойтесь анонимных продавцов. Если в каталоге не указан фактический адрес и вы не можете перепроверить, действительно ли по этому адресу находится компания, то лучше ничего не заказывать.

Марьяна Торочешникова: Ольга Владимировна из Петербурга так же дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. У меня вопрос такой. Я, к сожалению, довольно тяжело и довольно долго болела. И мне предложили приобрести прибор, который называется "Гамма-7". Он или нейтрализатор, или активатор и защитник от излучений магнитных телефонов, короче, он помогает справиться с вредными электромагнитными излучениями. В том, что электромагнитные излучения могут приносить вред, я не сомневаюсь, особенно после работы на компьютере я это чувствую. Но, во-первых, эти приборы стоят очень дорого. Для радиотелефона - 70 у.е., а нейтрализатор для компьютера - 130 у.е. Для меня это заоблачные деньги. И я не получила информации, какие есть противопоказания. Ну, наверное, и чек я тоже не получу, если я это приобрету. Это прибор "Гамма-7", который изобретен в Зеленограде.

Марьяна Торочешникова: Ольга Владимировна, спасибо.

Дмитрий, скажите, пожалуйста, каким образом можно узнать более подробную информацию о том товаре, который человек хочет приобрести. И вообще, имеет ли смысл покупать этот товар, если изначально такой подробной информации не дается?

Дмитрий Янин: Прежде всего необходимо в интернете поискать отзывы реально тех людей, которые этот продукт уже приобрели, и проконсультироваться как раз с ними. И второй момент - вы можете запросить у продавца, чтобы вам прислали полную информацию о противопоказаниях (это должно быть), а также о том, как это все действует. Если у вас есть знакомые инженеры, знакомые врачи, вы можете проконсультироваться с ними, насколько это все реально.

Марьяна Торочешникова: В конечном счете, если у вас нет дома интернета и нет возможности из дома выйти в интернет, при каждой большой публичной библиотеке сейчас уже в каждом городе существуют бесплатные интернет-залы, где у вас появится такая возможность.

Дмитрий Янин: Да, при университетах тоже есть.

Марьяна Торочешникова: Светлана Матвеевна из Москвы, пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Вы знаете, я заказала окна в фирме, 24 мая оплатила - они требуют стопроцентную предоплату. И вот до сих пор... они мне эти окна поставили, и там написано, что гарантия два года, но все три окна не работают в сборке. И я ничего не могу сделать. Я звоню им ежедневно. Менеджеры говорят: "звоните на производство". А там телефон всегда отключен, он никогда не отвечает. Что мне делать?

Марьяна Торочешникова: Светлана Матвеевна, понятно. Я хочу опять же напомнить, что мы сегодня говорим о прямых продажах, а это все-таки... Или можно назвать это прямыми продажами?

Дмитрий Янин: Нет, скорее всего, это не прямая продажа. Поэтому вам лучше всего письменно обратиться к продавцу, послать письмо-претензию с уведомлением о вручении, где изложить о том, что они нарушают 18 статью закона "О защите прав потребителей".

Марьяна Торочешникова: Да. То есть никакие телефонные переговоры в этом случае будут неэффективны.

Дмитрий Янин: Да, бесполезны.

Марьяна Торочешникова: Только заказное письмо с уведомлением о вручении.

Арнольд Сергеевич из Москвы, пожалуйста, говорите.

Слушатель: Дмитрий Янин, можно вас попросить помочь как-то предъявить претензию предприятию. Они оставили свой адрес и телефон, но туда невозможно дозвониться, и адрес какой-то "липовый". Я специально ездил. Юридический адрес: Москва, Бабров переулок, дом 6, строение 3. Я приобрел аппарат парогенератор вместе с пылесосом. Но он абсолютно бесполезный. Понимаете? Я сейчас собрался писать претензию, но хочу позвонить и узнать, какие еще нужно документы представить, но не могу дозвониться.

Дмитрий Янин: Вам достаточно представить документ об оплате и описание того, что вас не устраивает, и послать по фактическому адресу данной компании. Если фактического адреса нет, посылайте по юридическому. Но если вы испытываете трудности в поиске этой компании, то лучше всего, если вы не получите ответа, обратиться в государственные структуры, которые могут найти через налоговую службу данное юридическое лицо, если оно еще существует.

Марьяна Торочешникова: Дмитрий, скажите, пожалуйста, а у Конфедерации обществ потребителей есть какой-то телефон для граждан, какая-то "горячая линия"?

Дмитрий Янин: У нас сейчас нет "горячей линии". У нас есть адрес: Москва, улица Варварка, дом 14, Конфедерация обществ потребителей.

Далее, я повторю, если вы не получите от них ответ опять же с уведомлением о вручении, обращайтесь тогда в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Тамара Шокарева: Только хочу сказать, пожалуйста, не посылайте оригинал документа ни в коем случае, сделайте ксерокопию. Потому что оригинал - это то, что поможет вам в дальнейшем получить обратно свои деньги.

Марьяна Торочешникова: Да, чтобы это ни в коем случае не потерялось.

Тамара Шокарева: Да, ни в коем случае из ваших рук не уходило.

Марьяна Торочешникова: Учитывая, что сейчас у многих людей куча нареканий к работе почтовой службы российской, я обязательно одну из ближайших передач посвящу работе "Почта России".

В одной из недавних передач мы рассказали о том, как потребители, приобретающие товары через компании дистанционной торговли, могут отстоять свои права. Тогда же я пообещала, что в ближайшее время мы расскажем о том, какие права есть у потребителей товаров, продающихся путем, что называется, прямых продаж, то есть когда товар продают, так скажем, из рук в руки.

Потребителям не один год известны такие компании, как "Гербалайф", "Цептер", "AVON", "Мэри Кэй" и другие, и все они как раз работают посредством прямых продаж. Вот о том, как решать юридические проблемы, возникшие с продавцами этих компаний, вызванные некачественными товарами этих компаний, мы и расскажем в сегодняшней передаче.

Я представляю экспертов в студии - это председатель Совета конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и президент Ассоциации прямых продаж Тамара Шокарева.

Но прежде чем начать разговор, давайте послушаем сюжет, который подготовил Александр Валиев из Челябинска.

Александр Валиев: По усредненным данным, в 2004 году в России в сетевой маркетинг было вовлечено не менее 10 миллионов человек. Остается только предполагать, какое количество некачественной продукции они распространили по всей стране, и сколько людей не смогли или даже не стали пытаться вернуть товар. Для тех, кто попадал в такую ситуацию, небезынтересной будет история Елены Сидровой, ставшей жертвой недобросовестных сотрудников фирмы "Цептер".

Елена Сидорова: Я заключила договор на комплект посуды. Потом еще один договор заключили на столовые приборы. Ну, все нормально. Следующий этапбыл уже с моей соседкой. Днем звонит - полчаса обрабатывает, на улице встречает - об этом же разговор - о лампе "Биоптрон Про". Там вроде какие-то особые волны, и у них очень целебное назначение. В тот момент это стоило 19 тысяч 800 рублей. Принесла я домой, стали пробовать - страшный треск. Думала: сейчас развалится и стекла полетят. Принесла им - отослали в Екатеринбург, там у них сервис. Через месяц получаю - написано: "Вентилятор заменили". Через 9 месяцев насморк, по-моему, появился. Ну, думаю, дай-ка полечусь. Лечусь день, лечусь второй, третий - ничего не помогает. Стала осматривать эту лампу: внутреннее стекло, оно все будто бы захватанное пальцами грязными и такие капельки водички. Понесла туда. Я предполагаю, что это во время ремонта могли там чем-то залить ее. Говорю: "Гарантийный срок у меня не закончился". Они посчитали, что это не гарантийный случай: "Если хотите, то платите 5 долларов". Через месяц прихожу - все в том же состоянии. Говорю: "В чем дело?". "Вы знаете, вот мы ее снаружи почистили, и вот вроде жидкость проникла между стекол - и все там слиплось. Только за 70 долларов можно заменить". Я говорю: "Вы мне верните мои деньги и забирайте свою лампу". Стала писать письма в Екатеринбург. Написала в Москву - у них там головная организация по России. Из Москвы никаких ответов нет. Из Екатеринбурга пришло письмо, что "раз эта лампа находилась в моем ведении в течение 9 месяцев, я и виновата". Обратилась в Общество защиты прав потребителей. И начались суды - один, потом второй. И когда передали в федеральный суд, то там быстренько, за одно заседание судья разобралась, и присудила в мою пользу. Морально я удовлетворена.

Александр Валиев: К сожалению, не так давно местное представительство фирмы "Цептер" сменило адрес, и его новое местонахождение мне установить не удалось. Впрочем, можно предположить, что, в любом случае, от комментариев сотрудники или отказались бы, или снова обвинили бы во всем покупательницу.

На одном из судебных заседаний адвокат продавца назвал поведение Елены Сидоровой "покупательским терроризмом". Если недобросовестных продавцов и производителей будет так "терроризировать" большая часть обманутых покупателей, возможно, торговать браком, в том числе и через систему сетевого маркетинга, станет невыгодным.

Марьяна Торочешникова: И первый мой вопрос, Тамара, к вам. В сюжете неоднократно прозвучали слова "сетевой маркетинг". Есть какая-то разница между так называемым сетевым маркетингом и прямыми продажами?

Тамара Шокарева: Ну, разница есть. И прямые продажи - это вообще способ, он нетрадиционный в нашей розничной торговле, когда продажи осуществляются в нестационарной розничной сети, но при этом происходит индивидуальная или групповая какая-то презентация. То есть товар реализуется в ходе личной демонстрации. И между компанией и конечным потребителем в качестве посредника выступает распространитель.

Марьяна Торочешникова: То есть такой товар нельзя приобрести в магазине?

Тамара Шокарева: Как правило, нет. То есть, конечно, бывает, что некоторые компании все-таки сочетают как бы продажу через магазины и через такую систему распространения - через прямые продажи, тем не менее, целый ряд компаний строго как бы соблюдают правила и реализуют свои товары, например как компания "Тапевэр", компания "Мэри Кэй", только через своих распространителей-консультантов. И нужно сказать, что не все компании, которые таким образом распространяют товар, являются многоуровневыми, то есть используют многоуровневый маркетинговый план.

Марьяна Торочешникова: То, что называется "сетевым маркетингом"?

Тамара Шокарева: Да. Фактически сетевой маркетинг - это своего рода...

Марьяна Торочешникова: Пирамида?

Тамара Шокарева: Нет, ни в коем случае. Это метод. Знаете, то же самое, как нож. Вот ножом можно отрезать кусок хлеба, а преступник может на улице ударить прохожего ножом, чтобы отнять кошелек. То есть это зависит от того, в чьих руках находится этот метод. Так что это инструмент. Поэтому говорить о том, что многоуровневый маркетинг - это плохо, к сожалению, это глубокое заблуждение и стереотип. И вот эти элементы многоуровневого сетевого маркетинга, они используются всемирно известными компаниями различных отраслей бизнеса. Известная компания "Форд", компания "Липтон", многие крупные страховые компании, известные в разных странах, они успешно используют вот эти методы для того, чтобы продвигать свои товары. В нашей стране, скажем, "Сити-Банк" использует такой метод, "Космос-ТВ". Я недавно прочитала в журнале "Деньги", например, компания "Авилон" пошла тоже по этому пути. Они просто в сервисном центре вручают какие-то подарки за то, что клиент приводит другого клиента на обслуживание.

Марьяна Торочешникова: Иными словами, Тамара, сетевой маркетинг - это не обязательно жулики, да?

Тамара Шокарева: Нет-нет, ни в коем случае.

Марьяна Торочешникова: То есть вполне уважаемые и авторитетные компании также работают по такой системе.

Скажите, пожалуйста, а вот компания "Цептер", о которой говорилось в нашем сюжете, она является членом Ассоциации прямых продаж, которую вы возглавляете?

Тамара Шокарева: Нет. Компания "Цептер", она действительно использует тот же метод прямых продаж, но членом Ассоциации не является. Членство у нас добровольное. Но не всякая компания, которая в этом бизнесе занята, она жаждет, что называется, вступить в Ассоциацию. Потому что мы все-таки соблюдаем не только требования российского законодательства, но еще и Кодекс профессиональной этики наши члены обязаны соблюдать. А кодекс устанавливает более высокие стандарты, которые прежде всего направлены на защиту потребителей. И вот, видимо, это как раз не совсем в интересах компании "Цептер".

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Тамара. Я думаю, что мы об этом чуть позже поговорим более подробно.

Дмитрий, скажите, пожалуйста, вот история, о которой было рассказано в нашем сюжете, насколько она типична?

Дмитрий Янин: Она не типична потому, что потребитель выиграл иск, так как, правильно сказано, если компания изначально ориентирована на недобросовестную продажу, простому человеку выиграть такое дело достаточно сложно. Здесь, видимо, в суде удалось доказать, что в товаре присутствует недостаток, и на основании статьи 18 закона "О защите прав потребителей" потребитель получил назад свои деньги. Доказать, что товары, которые продаются через дистанционные продажи, не обладают теми свойствами, которые рекламируются, намного труднее. И вот такого рода решений в России практически нет. Если бы эта женщина доказывала, что эта лампа нисколько не вылечивает ее от насморка, я боюсь, что в суде она бы, скорее всего, проиграла, так как здесь те обещания, которые даются в рекламе, их очень трудно подтвердить. Второй момент - потребуется экспертиза, которая докажет неэффективность подобного рода чудо-средств.

И еще бы я хотел дополнить слова Тамары о том, что как простому человеку отличить, честная ли это компания, работающая при помощи прямых продаж, или это какая-то сомнительная структура. Прежде всего самый простой критерий - это то, что вам продают. Вы приблизительно должны представлять, обладает ли этот товар потребительской стоимостью. То есть если вам предлагают товар, которого нет на рынке, и нельзя сравнить, например, аудиокнига, которая увеличивает ваше мироощущение, которое приводит к большему зарабатыванию денег, вот сколько такая аудиокнига может стоить. Она может стоить: стоимость самой кассеты, ну, плюс какая-то, может быть, минимальная сумма автору - гонорар за вот эту суперкнигу. Но если эта аудиокнига продается за баснословные деньги - за 200, за 300 долларов, вас это должно насторожить, так как, скорее всего, вам предлагается непонятно что. Или вам предлагают джинсы с медными нитками, которые вылечивают вас от импотенции - и такие товары есть. И если вы сравните, сколько стоят обычные джинсы, если вы почитаете какие-то независимые источники информации, проконсультируетесь с врачом, то в 90 процентов случаев, если этот врач независимый, он никогда не посоветует вам приобрести тот или иной товар и не посоветует приобрести ту или иную биологически активную добавку.

Марьяна Торочешникова: Ну, о биологически активных добавках мы также будем сегодня говорить.

И сейчас, когда более-менее понятно, что такое прямые продажи, расскажите мне, пожалуйста, в какой сфере у потребителей, пользующихся услугами таких компаний, больше всего претензий. То есть это к тем компаниям, которые продают парфюмерию и косметику, к тем компаниям, которые продают какую-то посуду, как вот "Цептер", к тем компаниям, которые продают биологически активные добавки? Чем больше не довольны, Дмитрий?

Дмитрий Янин: Безусловно, в части парфюмерии и косметики - это наиболее благополучная сфера, так как потребитель может оценить эффективность того или иного косметического средства, и если оно ему не подходит, он просто в другой раз не заказывает. И второе преимущество - цены здесь не очень высокие, они средние. Сама группа парфюмерно-косметическая - это не баснословные деньги.

Безусловно, с точки зрения исков наибольшее количество исков как раз коснулось посуды. Трудно представить себе человека, который смирится с ситуацией, когда проданная ему сковородка или кастрюля, которая стоит, как телевизор, не будет жарить, парить, варить так, как обещал распространитель. Поэтому здесь, безусловно, люди идут в суд, когда не получают то, на что рассчитывали.

Я бы хотел сказать еще следующее. В принципе, преимущество данного метода продажи состоит в том, что человек получает довольно обширную консультацию до покупки. Но в то же время и недостаток данного метода продаж состоит в том, что человека очень долго убеждают приобрести тот или иной продукт, и он может находиться в течение какого-то времени под воздействием распространителя. И не случайно в Ассоциации прямых продаж, в Этическом кодексе содержатся требования так называемого "периода охлаждения", когда человек может по окончании презентации, даже если он заплатил деньги, заполнил форму, заполнил заказ, получив товар, который ему не подходит, не объясняя причин, вернуть его назад и потребовать свои деньги назад. Вот те компании, о которых мы здесь слышали, они такого права не дают. Как только вы расстаетесь со своими деньгами, возвращать вам эти деньги придется через суд. И для людей таким критерием покупки либо не покупки того или иного товара является то, придерживается ли компания принципа стопроцентного возврата денег, и входит ли она в Ассоциацию, которая отслеживает как раз соблюдение этого требования. Потому что многие компании говорят о том, что они придерживаются принципа возврата денег, но, в принципе, они, по сути, его игнорируют.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Давайте послушаем Раису Ивановну, которая дозвонилась нам из Петербурга. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я как раз слушаю передачу о лекарствах. Вы понимаете, у меня сын очень пьет. И лечиться не идет. И Кузнецов все время рекламировал "Алко-Стоп". И я уж думаю: Господи, может быть, поможет это ему. И я купила "Алко-Стоп" этот, заплатила 10 тысяч. Понимаете? Последние свои деньги похоронные выкинула. Он инвалид второй группы, я инвалид второй группы, пенсия не так велика. Заплатила, и вы понимаете, ничего не помогло - как пил, так и пьет. Я начала в эту фирму звонить. Я говорю: "Что ж вы делаете?! Почему вы обманываете людей?". А они тогда говорят: "Мы вам принесем бесплатно лекарство". Принесли "Алкогон". И понимаете, как замазка такая, скатанная, как замазка сухая - вот это лекарство такое. Принесли этот "Алкогон" однотипный - то же самое, что и "Алко-Стоп". И это лекарство не помогло. "Алкогон" до сих пор рекламируют, до сих пор не снимают с рекламы. Тогда я, не долго думая, взяла и позвонила с ТСБ. Приехали ко мне на квартиру...

Марьяна Торочешникова: А что такое ТСБ, Раиса Ивановна?

Слушатель: Телевизионная служба безопасности. У нас в Питере есть такая программа ТСБ. Позвонила туда. Они приехали ко мне, засняли "Алко-Стоп" этот, засняли все лекарство. Я им говорю: "Но найти-то как эту фирму, чтобы мне хоть вернуть деньги-то? Их у меня и так нет, денег-то". А они мне и говорят, что их не найдешь. Они, говорят, дают совершенно обманный адрес.

Марьяна Торочешникова: Раиса Ивановна, спасибо. Ваша история в целом понятна.

Вот что можно посоветовать в конкретной ситуации? Это вопрос к Дмитрию.

Дмитрий Янин: Безусловно, это телемагазин. Как правило, действительно, по данной группе товаров - биологически активных добавок, которые якобы излечивают от алкоголизма, масса обращений. Действительно, компании не раскрывают своего адреса. И здесь вам лучше всего обратиться в территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. Они помогут установить адрес этой компании. И второй момент, конечно, такая реклама недобросовестная должна пресекаться.

Но еще один момент, который нужен уже тем, кто еще не попал, себестоимость подобного рода продуктов равняется нескольким долларам. И это сверхприбыльный бизнес. Все построено на том, чтобы вытащить у стариков последние деньги. Если вы столкнулись с такой проблемой, то нужно пользоваться услугами врачей и идти к врачам.

Марьяна Торочешникова: А какие-то специфические законодательные акты регулируют вот эту сферу?

Дмитрий Янин: Да. Приняты в декабре прошлого года поправки в закон "О защите прав потребителей", которые устанавливают право потребителя на возврат денег в течение 7 дней с момента покупки. Другое дело, что, к сожалению, вот этим правом человек пока не может воспользоваться, так как компании скрывают свой адрес, телемагазины скрывают адреса. И при доставке, безусловно, такая информация должна раскрываться: кто выступает продавцом и каков его адрес. И должны рассказать об этом 7-дневном периоде.

Марьяна Торочешникова: А должны ли какие-то присутствовать специальные сертификаты данных добавок? Или они не сертифицируются как лекарственные препараты?

Дмитрий Янин: Нет, они сертифицируются как продукт питания, соответственно, этот сертификат будет говорить о том, что этот продукт безопасен. Но так же, скорее всего, этот продукт будет бесполезен. То есть клиническая эффективность, которая демонстрируется на российских телеканалах, подобного рода препаратов, она сомнительна. Исследования, как правило, проводятся на очень малых группах. И реально это технология оболванивания людей. Поэтому здесь без помощи профессионального врача, который работает в государственных учреждениях здравоохранения, вы не справитесь с этой проблемой.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Тамара, у меня вот какой к вам вопрос. Скажите, пожалуйста, вы у себя в Ассоциации как-то отслеживаете динамику обращений граждан, недовольных биологически активными добавками, в частности, или лекарственными препаратами, которые распространяются посредством прямых продаж?

Тамара Шокарева: Ну, у нас вообще как таковой механизм приема и реагирования на жалобы есть. У нас в соответствии с кодексом есть администратор кодекса - это человек, непосредственно занятый в сфере защиты прав потребителя, связанный с Конфедерацией обществ потребителей непосредственно. Но проблема в том, что мы не так много жалоб получаем на самом деле. То есть за этот год мы получили одну жалобу, в прошлом году мы получили одну жалобу. И, в общем-то, непосредственно с биодобавками они не были связаны. Так что сказать конкретно, что у нас есть какая-то статистика... То есть у нас были периоды - это 1999 год, 2000 год, когда у нас число жалоб было значительно больше. То есть это где-то 27 жалоб за год, потом 13 жалоб в 2000 году, а потом количество их резко сократилось, потому что действительно компании в соответствии с кодексом постарались, в общем-то, каким-то образом отреагировать на эти замечания и в свою деятельность внесли изменения.

Дмитрий Янин: Там проблема состоит в том, что компания, которая продает подобного рода товары, она просто никуда не вступает, никуда не входит и прячется от всех, от кого только можно. Поэтому жалуются как раз на компании - члены Ассоциации, а здесь, в принципе, они продают либо безобидные товары по ценам, которые не вызывают у людей отторжения, не по 300-500 долларов за баночку с какой-то сомнительной консистенцией. Поэтому здесь потребителям нужно быть крайне осторожным, надо быть недоверчивым. Безусловно, здесь требуется внимание и правоохранительных органов, и Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. И нужно помнить о том, что эти люди ни перед чем не остановятся, чтобы получить с вас те деньги, которые вы им уже отдали, и не отдать их вам.

Марьяна Торочешникова: Вот из всего того, что вы сказали, я сделала вывод о том, что эти добавки, в худшем случае, они совершенно бесполезны, да? То есть они не вредные?

Дмитрий Янин: Понимаете, отдать 10 тысяч - и получить бесполезный продукт... вред состоит в том, что у вас отняли последние деньги. То есть вы от этих добавок, конечно, не умрете, если будете соблюдать инструкцию, но то, что у вас не будет никакого эффекта, это очевидно.

Марьяна Торочешникова: А каким образом пресекать вот такую деятельность продавцов?

Дмитрий Янин: Безусловно, государственным органам нужно отслеживать ту рекламу, которая транслируется в телемагазинах.

Марьяна Торочешникова: То есть здесь опять мы сталкиваемся с проблемой недобросовестной рекламы товаров и услуг.

Дмитрий Янин: Да.

Марьяна Торочешникова: И у нас уже есть дозвонившийся. И послушаем Лидию Михайловну из Москвы. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Купили в магазине ОВI, который рядом с "Икея", газонокосилку. Она в первые же минуты развалилась. Там, где рабочая головка, все крепится каким-то маленьким винтиком. Он постоянно отвинчивается. То есть это какой-то недостаток конструкции, я так считаю. И что теперь делать вообще с этой газонокосилкой, которая 2,5 тысячи стоит?

Дмитрий Янин: Поменять. То есть обратиться в магазин. Это не имеет отношения к прямым продажам. Но 18 статья закона "О защите прав потребителей" вас защищает. Вы едете с этой косилкой обратно и меняете на исправную. А если все такие, то требуйте назад деньги.

Марьяна Торочешникова: В конце концов, у вас наверняка на руках остался чек, учитывая, что газонокосилка стоила довольно...

Дмитрий Янин: Да. И гарантийный талон. То есть если гарантия еще не прошла, то вы со всем этим добром едете обратно и меняете либо возвращаете деньги.

Марьяна Торочешникова: Да, но все-таки хочу напомнить нашим слушателям, что мы сегодня говорим о прямых продажах, то есть о том, когда люди покупают какие-то товары не непосредственно в магазине и получают кассовый чек, а когда они покупают их из рук продавца.

Кстати, в этой ситуации, скажите мне, пожалуйста, Тамара, людям на руки выдают какую-то квитанцию, какое-то подтверждение того, что действительно состоялась оплата?

Тамара Шокарева: Да, обязательно. И, в принципе, каждая компания, она разрабатывает свои какие-то специальные виды квитанций. Скажем, компания "Мэри Кэй", там специальная чековая книжка, которая заполняется, и где обязательно должны быть указаны реквизиты продавца, также это на самокопирующейся бумаге, и даже она с большими степенями защиты, чем, скажем, обычные у нас бумажные квитанции. Компания AVON тоже имеет свои какие-то чековые... типа квитанций. Поэтому просто не надо стесняться. Понимаете? Вот здесь проблемы, которые иногда возникают у наших потребителей, что они просто стесняются - стесняются попросить продавца, собственно говоря, дать какую-то информацию о себе. Хотя, как правило, те люди, которые проводят презентации, они не просто сваливаются на вас с неба, а это, как правило, те, которые приходят по рекомендации ваших друзей, знакомых, коллег и так далее.

Марьяна Торочешникова: А иногда даже и друзья, знакомые и коллеги сами подрабатывают таким образом.

Тамара Шокарева: Совершенно верно. Ну, когда вы знаете коллегу и вашего знакомого, понятно, что здесь вам не надо спрашивать какие-то удостоверения, но когда этот человек, в общем-то, кем-то порекомендован, то это тоже, я считаю, не будем лишним, и здесь стесняться особо нечего. И пусть он может предъявить какой-то документ, чтобы вы посмотрели, собственно говоря, как его зовут, как его фамилия, чтобы потом вам было просто, если у вас возникнет какая-то претензия, легче его разыскать. И вы можете обратиться в компанию, товары которой он распространяет, и, соответственно, компания так же решит эти вопросы.

Я, кстати, хотела обратить внимание, что когда Дмитрий говорил, что не так много проблем с косметическими товарами, что, может быть, и у Ассоциации как бы нет жалоб и проблем, и с биодобавками по членам Ассоциации, именно это связано с тем, что первый шаг, который делает потребитель - он обращается в компанию. И если компания, по крайней мере, член Ассоциации, придерживается положений Этического кодекса, то она, как правило, эти вопросы решает. И замена товаров ненадлежащего качества происходит без всяких дальнейших разбирательств. Есть компании, которые даже вот этот "период охлаждения"... у компании AVON, например, этот период длится два месяца. То есть вот потребитель что-то купил, долго думал, а потом решили: нет, все-таки мне это не нужно. И вот в течение двух месяцев он может пойти и вернуть этот товар в компанию.

Марьяна Торочешникова: Несмотря на то, что вот эта компания распространяет косметическую и парфюмерную продукцию, а российское законодательство предусматривает, что возврат...

Тамара Шокарева: Абсолютно правильно, не подлежит. Да, 55-ое постановление - вот этот список товаров, не подлежащих возврату. То есть в этом смысле получается, что потребитель больше защищен и имеет больше прав, чем в обычном магазине. Поэтому тут надо еще думать.

Просто не надо бояться спрашивать документы и смотреть, какую компанию представляет этот человек, и выяснять как бы больше информации об этой компании и, собственно говоря, о самом распространителе.

Марьяна Торочешникова: Хорошо. Давайте послушаем как раз потребителя. Андрей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Добрый день, господа. Я хотел бы вернуться к вопросу о продаже БАДов - биологически активных добавок. Мне представляется, что кампания, призывающая к осторожности при их покупке, которую в данный момент проводят ваши гости, она недостаточна. Недостаточна аудитория. Все эти бабушки Радио Свобода не слушают. Им обычно по радиосети, допустим, московской, так сказать, "впаривают" за последние действительно деньги совершенно бесполезные продукты. Не целесообразно ли будет, если, скажем, Ассоциация ваша обратится просто с каким-то предложением о внесении законопроекта в Государственную Думу? Вот на сигаретах, например, всегда пишут, что "курение вредит вашему здоровью". А необходимо иметь такой закон, чтобы вот эти пестрые баночки с неизвестно чем были бы снабжены тоже соответствующей обязательной и обязующей надписью, предупреждающей потребителя потенциального о том, что этот продукт не гарантирует вам рекламируемых всех излечений, скажем, от алкоголизма или еще что-нибудь. Это довольно неприятная вообще ситуация, когда люди на человеческих страданиях, по существу, зарабатывают большие деньги.

Дмитрий Янин: Да, вы абсолютно правы.

Слушатель: В частности, об офтальмологической практике. Сейчас масса рекламируется всевозможных... в том числе и по "Эхо Москвы", но там у них идет в конце небольшой писк, так сказать, из студии, и говорят: "посоветуйтесь с врачом", - после этой рекламы. Но обычно слушающие подобного рода рекламу последние два слова не улавливают.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Андрей. В принципе, ситуация понятна. И, насколько я понимаю, какая-то работа в Государственной Думе российской все-таки ведется. И сейчас уже...

Дмитрий Янин: Есть поправки в закон о рекламе, где телемагазины, которые наиболее часто используют вот эти агрессивные обещания, будут обязаны в рекламе указывать адреса непосредственно компаний, которые занимаются продажей, чтобы люди потом могли предъявлять свои претензии. Как бы это первый шаг. К сожалению, доказывать неэффективность тех или иных БАДов очень трудно, так как это требует проведения независимых клинических исследований. И здесь можно лишь единственное порекомендовать людям - не покупать ничего, не проконсультировавшись с врачом, которому вы доверяете.

Марьяна Торочешникова: Но тут тоже нужно быть осторожными, потому что сейчас очень многие российские врачи получают проценты от компаний, которые распространяют, в том числе, и биологически активные добавки, и сами рекомендуют их своим...

Дмитрий Янин: Но это уже вопрос врачебной этики. И, к сожалению, запретить им это сделать законодательно невозможно. И поэтому здесь, если вы чувствуете, что вам предлагают что-то такое ненужное, то тогда помните о том, что есть закон "О защите прав потребителей", который в течение 7 дней дает вам право вернуть назад уплаченные деньги за товар, который вам не понравился, есть ли там недостаток или нет.

Марьяна Торочешникова: Даже за биологически активные добавки?

Дмитрий Янин: Да-да. Сейчас на все товары это распространяется, если вы приобрели их вне стационарных мест продажи - через интернет-магазин, через телемагазин, позвонив по телефону, через метод "из рук в руки" или через прямые продажи. То есть у вас есть право в течение 7 дней без объяснения причин вернуть назад полученный товар.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

Тамара, а вот что касается предложения нашего слушателя о том, чтобы Ассоциация как-то подвигла своих членов размещать вот такого рода информацию на флаконах с биологически активными добавками?

Тамара Шокарева: На самом деле у нас не так много членов, которые распространяют биологически активные добавки. Ну, мы обратимся к ним с таким предложением. Хотя, в принципе, если другие не будут, в общем-то, такую информацию распространять, я думаю, получится немножко... с точки зрения конкурентной борьбы они будут поставлены не в самое лучшее положение.

Хотя, скажем, если у членов нашей Ассоциации потребитель купил эту продукцию, он купил, скажем, две баночки, он попробовал что-то, ему не понравилось, и он может, в принципе, вот ту баночку, которую он не открывал, вернуть.

Марьяна Торочешникова: И получить за нее деньги?

Тамара Шокарева: Да, и получить деньги обратно. Поэтому, в любом случае, здесь как бы степень защиты выше. А если, скажем, возникли какие-то проблемы аллергии, и это можно доказать, то тогда, в общем-то, и деньги можно и за первую баночку тоже...

Марьяна Торочешникова: То есть получить компенсацию.

Тамара Шокарева: Да.

Марьяна Торочешникова: Но для этого уже будет необходимо прибегнуть к медицинской экспертизе?

Марьяна Торочешникова: Да, конечно.

Марьяна Торочешникова: Алексей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. У меня такое предложение. Во-первых, при такой прямой продаже нужно обязательно указывать даже не торгующую фирму, а фирму производящую. Потому что многие вопросы можно решить только с производителем. Вот у нас был случай. Сестра тоже взяла крем, по-моему, AVON, я не помню какой, его тоже рекламировали - все нормально. Крем хороший, все прекрасно. Но у нее аллергия. То есть нужно связываться непосредственно с теми разработчиками... Потому что, в конце концов, любые продавцы, они имеют право что-то не знать, тем более такие тонкости. И чтобы инструкция была обязательно на русском языке. И если это продается в каких-то национальных... то и на том национальном языке, где производится продажа.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Алексей, за ваше предложение.

Тамара, как бы вы могли это прокомментировать?

Тамара Шокарева: На самом деле это требование российского законодательства, чтобы была информация надлежащая, и не только о том, кто продает, но и о производителе, и на русском языке...

Дмитрий Янин: Она на упаковке содержится.

Тамара Шокарева: Да, она содержится. То есть я не сомневаюсь, что эта информация где-то была - либо на коробочке, либо на вкладыше. Так что просто надо было немножечко повнимательнее, наверное, посмотреть, поискать.

Другое дело, что понятно, что если, скажем, есть какие-то индивидуальные особенности у косметических продуктов. И я знаю, наша компания, например, компания "Мэри Кэй" - замечательная косметика, она подходит тысячам, сотням тысяч женщин, но бывают единичные случаи аллергии на воскосодержащие продукты. Но в этом случае, конечно, компания, если есть такое подтверждение, возвращает деньги или заменяет продукт каким-то... И как правило, такие жалобы, они доводятся в головный офис. И если они поступают от потребителя, это каким-то образом учитывается при последующих разработках. Но для этого надо, конечно, связываться с компанией и о таких случаях сообщать. То есть компании заинтересованы, чтобы, конечно, удовлетворить потребности своих клиентов, своих потребителей.

Марьяна Торочешникова: Порядочные компании и порядочные продавцы.

Дмитрий Янин: Да, добросовестные, конечно.

Марьяна Торочешникова: Алла Алексеевна из Москвы дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: У меня такой вопрос, он, так сказать, из другой области, но, тем не менее, это тоже реклама, презентация и прямая продажа. Таймшеры. Скажите, пожалуйста, как обстоит дело с таймшерами? У меня дочь какое-то время тому назад приобрела такой таймшер и никак не может от него избавиться. Уж обращалась она и в государственные организации, которые ничем не могут помочь, и, соответственно, к многочисленным... так сказать, предлагающим свои услуги.

Марьяна Торочешникова: Алла Алексеевна, спасибо. Я сейчас попрошу Дмитрия Янина ответить на этот вопрос. А вам хочу напомнить, если вдруг у вас или у вашей дочери есть возможность зайти в интернет на сайт Радио Свобода, то где-то, по-моему, год назад, или полгода назад, у нас как раз был Дмитрий Янин и был председатель российской Ассоциации туристических компаний, и мы говорили как раз о таймшерах и о том, что делать в таких ситуациях. Там просто подробно об этом рассказано.

Дмитрий, ответьте, пожалуйста.

Дмитрий Янин: Действительно, вы абсолютно правильно уловили сущность. Таймшеры используют метод прямых продаж, продажи на презентациях. И это проблема не только российская. Люди, которые приобрели таймшеры, часто не могут от них избавиться. К сожалению, те люди, которые в 90-х годах продавали подобного рода продукты в России, они изначально продавали некачественную услугу с тем, чтобы потом исчезнуть. То есть юридически вы сейчас не сможете через суд их найти и взыскать с них то, что вы недополучили. Если вам сейчас кто-то будет предлагать заплатить еще чуть-чуть и перепродать этот таймшер, то это так же, скорее всего, не приведет к избавлению от той услуги, которую вы в тот момент купили. То есть, я думаю, что в России пока не стоит еще покупать какие-либо таймшеры в ближайшее время. Потому что игроков, которые честно продавали бы качественные продукты, на российском рынке нет. То есть все построено на том, чтобы в течение пяти-шести часов вас заставить заплатить несколько тысяч долларов, и вы приобретаете кота в мешке, вы подписываете контракт, который не понимаете. Если вы все-таки хотите, то вы можете взять этот контракт и проконсультироваться с юристом, посмотреть в интернете. Не отдавайте ни в коем случае деньги сразу. И я вас уверяю, как только вы скажете о том, что вы хотите забрать контракт и уйти с презентации, к вам всяческий интерес будет потерян со стороны тех "специалистов", которые вам это все предлагают.

Марьяна Торочешникова: И, в конце концов, если там серьезная проблема, наверняка можно обратиться в Москве в общество...

Дмитрий Янин: Нет, там бесполезно что-то делать, потому что, как правило, юридическое лицо, от чьего имени на территории России осуществляется продажа, через три-четыре месяца оно просто ликвидируется.

Марьяна Торочешникова: Но попытаться стоит, тем не менее. И можно обратиться в Российскую Ассоциацию туриндустрии, по-моему, это так...

Дмитрий Янин: Российский Союз туриндустрии, да.

Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Сергея из Петербурга. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Добрый день. Я хотел бы обратить внимание на кучу бессмысленных аппаратов - электромедицинские аппараты, ультразвуковые машинки, которые якобы чего-то стирают. Я сам разработчик нескольких моделей аппаратов. И я помню невероятное количество документов, которые приходилось собирать, и этих инспекций, которые нас контролировали. У меня, я помню, целый чемодан был бумаг. Но я вижу, что в свободной продаже по телемагазинам идут совершенно бессмысленные аппараты, которые даже просто элементарно прибором можно протестировать - и от него никакого нет толка. Но ведь несчастные старики, они тратят иногда последние деньги, чтобы купить такую заразу. Неужели нельзя наказывать людей, рекламирующих этот товар, этих актрис, которые рекламируют, и эти организации?! Неужели их нельзя как-то рублем наказывать?

Дмитрий Янин: К сожалению, ни телевидение, ни персонажи, которые там что-то обещают, ответственности не несут. Ответственность несет рекламодатель. Я абсолютно с вами согласен, что по подобного рода обманам должны приниматься жесткие меры со стороны государственных органов. К сожалению, даже по вопиющим случаям, когда речь идет, например, об излечении от рака, от ДЦП, от других заболеваний, которые практически неизлечимы подобного рода терапиями, государственные органы не принимают жестких мер, чтобы остановить даже этих людей, которые просто обманывают и забирают у людей последнюю надежду и последние деньги. Вы правы, что эта ситуация показывает бесправие людей и неэффективность госконтроля.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.

И я уже получила несколько сообщений на пейджер. Люди просят сообщить им телефон Ассоциации прямых продаж, куда бы они могли пожаловаться на тот или иной некачественный товар, предоставленный вот такими продавцами. Тамара, скажите, пожалуйста.

Тамара Шокарева: Я предлагаю это отправлять нам по почте: индекс 101000, Москва, Уланский переулок, дом 4, строение 1. И так же на электронный адрес: infa@RDSA.ru. Это электронный адрес Ассоциации прямых продаж, потому что все-таки мы хотели бы, чтобы эти жалобы были письменные.

Марьяна Торочешникова: Но на всякий случай скажите, пожалуйста, номер телефона. Просто если люди не уловили на слух адрес, куда они могут позвонить, им подскажут.

Тамара Шокарева: Хорошо. Телефон: 792-36-62.

Марьяна Торочешникова: Это Ассоциация прямых продаж, и туда вы можете направлять свои жалобы.

Дмитрий Янин: На членов Ассоциации.

Тамара Шокарева: Да, на членов Ассоциации. К сожалению, не с членами Ассоциации мы помочь не сможем.

Марьяна Торочешникова: В конце концов, там же вы сможете узнать, является ли вот этот продавец членом Ассоциации или нет.

Тамара Шокарева: Да, совершенно верно, мы поможем.

Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Софью Борисовну из Москвы. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Я хотела бы такой вопрос задать. Мне по почте пришла брошюра на мой домашний адрес, где рекламируется продажа книг наложенным платежом, причем не указан ни адрес компании, ни телефон, а только абонентский ящик. И я боюсь заказывать книги, поскольку...

Дмитрий Янин: Да, вы правы. Правильно, бойтесь анонимных продавцов. Если в каталоге не указан фактический адрес и вы не можете перепроверить, действительно ли по этому адресу находится компания, то лучше ничего не заказывать.

Марьяна Торочешникова: Ольга Владимировна из Петербурга так же дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. У меня вопрос такой. Я, к сожалению, довольно тяжело и довольно долго болела. И мне предложили приобрести прибор, который называется "Гамма-7". Он или нейтрализатор, или активатор и защитник от излучений магнитных телефонов, короче, он помогает справиться с вредными электромагнитными излучениями. В том, что электромагнитные излучения могут приносить вред, я не сомневаюсь, особенно после работы на компьютере я это чувствую. Но, во-первых, эти приборы стоят очень дорого. Для радиотелефона - 70 у.е., а нейтрализатор для компьютера - 130 у.е. Для меня это заоблачные деньги. И я не получила информации, какие есть противопоказания. Ну, наверное, и чек я тоже не получу, если я это приобрету. Это прибор "Гамма-7", который изобретен в Зеленограде.

Марьяна Торочешникова: Ольга Владимировна, спасибо.

Дмитрий, скажите, пожалуйста, каким образом можно узнать более подробную информацию о том товаре, который человек хочет приобрести. И вообще, имеет ли смысл покупать этот товар, если изначально такой подробной информации не дается?

Дмитрий Янин: Прежде всего необходимо в интернете поискать отзывы реально тех людей, которые этот продукт уже приобрели, и проконсультироваться как раз с ними. И второй момент - вы можете запросить у продавца, чтобы вам прислали полную информацию о противопоказаниях (это должно быть), а также о том, как это все действует. Если у вас есть знакомые инженеры, знакомые врачи, вы можете проконсультироваться с ними, насколько это все реально.

Марьяна Торочешникова: В конечном счете, если у вас нет дома интернета и нет возможности из дома выйти в интернет, при каждой большой публичной библиотеке сейчас уже в каждом городе существуют бесплатные интернет-залы, где у вас появится такая возможность.

Дмитрий Янин: Да, при университетах тоже есть.

Марьяна Торочешникова: Светлана Матвеевна из Москвы, пожалуйста, говорите.

Слушатель: Здравствуйте. Вы знаете, я заказала окна в фирме, 24 мая оплатила - они требуют стопроцентную предоплату. И вот до сих пор... они мне эти окна поставили, и там написано, что гарантия два года, но все три окна не работают в сборке. И я ничего не могу сделать. Я звоню им ежедневно. Менеджеры говорят: "звоните на производство". А там телефон всегда отключен, он никогда не отвечает. Что мне делать?

Марьяна Торочешникова: Светлана Матвеевна, понятно. Я хочу опять же напомнить, что мы сегодня говорим о прямых продажах, а это все-таки... Или можно назвать это прямыми продажами?

Дмитрий Янин: Нет, скорее всего, это не прямая продажа. Поэтому вам лучше всего письменно обратиться к продавцу, послать письмо-претензию с уведомлением о вручении, где изложить о том, что они нарушают 18 статью закона "О защите прав потребителей".

Марьяна Торочешникова: Да. То есть никакие телефонные переговоры в этом случае будут неэффективны.

Дмитрий Янин: Да, бесполезны.

Марьяна Торочешникова: Только заказное письмо с уведомлением о вручении.

Арнольд Сергеевич из Москвы, пожалуйста, говорите.

Слушатель: Дмитрий Янин, можно вас попросить помочь как-то предъявить претензию предприятию. Они оставили свой адрес и телефон, но туда невозможно дозвониться, и адрес какой-то "липовый". Я специально ездил. Юридический адрес: Москва, Бабров переулок, дом 6, строение 3. Я приобрел аппарат парогенератор вместе с пылесосом. Но он абсолютно бесполезный. Понимаете? Я сейчас собрался писать претензию, но хочу позвонить и узнать, какие еще нужно документы представить, но не могу дозвониться.

Дмитрий Янин: Вам достаточно представить документ об оплате и описание того, что вас не устраивает, и послать по фактическому адресу данной компании. Если фактического адреса нет, посылайте по юридическому. Но если вы испытываете трудности в поиске этой компании, то лучше всего, если вы не получите ответа, обратиться в государственные структуры, которые могут найти через налоговую службу данное юридическое лицо, если оно еще существует.

Марьяна Торочешникова: Дмитрий, скажите, пожалуйста, а у Конфедерации обществ потребителей есть какой-то телефон для граждан, какая-то "горячая линия"?

Дмитрий Янин: У нас сейчас нет "горячей линии". У нас есть адрес: Москва, улица Варварка, дом 14, Конфедерация обществ потребителей.

Далее, я повторю, если вы не получите от них ответ опять же с уведомлением о вручении, обращайтесь тогда в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Тамара Шокарева: Только хочу сказать, пожалуйста, не посылайте оригинал документа ни в коем случае, сделайте ксерокопию. Потому что оригинал - это то, что поможет вам в дальнейшем получить обратно свои деньги.

Марьяна Торочешникова: Да, чтобы это ни в коем случае не потерялось.

Тамара Шокарева: Да, ни в коем случае из ваших рук не уходило.

Марьяна Торочешникова: Учитывая, что сейчас у многих людей куча нареканий к работе почтовой службы российской, я обязательно одну из ближайших передач посвящу работе "Почта России".

XS
SM
MD
LG