Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Сотни туристов попали в беду на отдыхе в Турции. Как застраховать себя от недобросовестных туроператоров?




Программу «Итоги недели» ведет Андрей Шарый. Принимают участие корреспондент Радио свобода Елена Солнцева и президент российского Союза туриндустрии Сергей Шпилько.



Андрей Шарый: В драматическом положении оказались четыреста или пятьсот российских туристов, выехавших на отдых в Турцию через московское турагентство Luktour. По прибытии в Анталию они выяснили, что гостиница не оплачена, многие вынуждены были с большими сложностями вернуться, другие за свой отпуск заплатили дважды. К концу недели в Турции ожидали отправки в Россию около двухсот человек. За развитием событий следила корреспондент Радио Свобода в Стамбуле Елена Солнцева.



Елена Солнцева: Более пятисот российских туристов, прибывших в Анталию на отдых в начале этой недели, отказались заселять в отели, требуя у них дополнительных денег за проживание. В Кемере отдыхающие с детьми были вынуждены повторно заплатить за проживание в пятизвездочном отеле. В одном из отелей Белека группу россиян заселили в гостинцу «три звезды» с сомнительным сервисом без всяких удобств. Оказалось, что все пострадавшие покупали путевки у российской компании Luktour, которая не перечислила средства в турецкие отели. Представитель Ассоциации отелей Анталии заявил.



Представитель Ассоциации отелей Анталии: Представители отелей Белека, Анталии, Сиде и Кемера заявили, что не получили оплату за проживание в номерах. Мы сделали все, что смогли. Временно разместили всех туристов. Насколько мне известно, ситуация уже несколько нормализовалась. Совместными усилиями туристов отправляют обратно в Россию.



Елена Солнцева: В аэропорт Анталии туристов привозят группами на гостиничных автобусах, по своим билетам возвращается лишь малая часть отдыхающих, у большинства обратных билетов нет. Туристов рассаживают в чартерные рейсы. Из-за отсутствия мест люди вынуждены проводить в залах ожидания аэропорта по много часов. Пассажиры с детьми уже несколько раз обращались за медицинской помощью. Служащий аэропорта Анталии заявил.



Служащий аэропорта: Никакой паники нет, людей обеспечили едой и питьем. Совместно с российским консульством мы обеспечиваем вылет людей в самый короткий срок. 16 июня вылетел 53 туриста, сегодня запланирован вылет еще 70 человек.



Елена Солнцева: Местные власти распорядились не выселять туристов из гостиниц, не требовать деньги за проживание и не выгонять из номеров. Однако не все служащие отелей отнеслись с пониманием к ситуации. В одном из пятизвездочных отелей Кемера директор отеля потребовал от россиян оплатить проживание из собственных средств. После отказа туристов им предложили отдать в качестве компенсации видеокамеры и ценные вещи. Для устрашения туристов вызвали полицейских, которые пытались препятствовать их выезду в аэропорт. По мнению служащей одного из отелей в Анталии Айгуль Пикан, подобные действия обслуживающего персонала незаконны.



Айгуль Пикан: Случаи хамского поведения со стороны служащих отеля - большая редкость. Турецкие отели заботятся о своей репутации. К тому же мы понимаем, что туристы здесь ни при чем. Большинство директоров отелей, как и сами туристы, часто предъявляют необоснованные претензии к служащим турецких отелей.



Елена Солнцева: Самая напряженная ситуация сложилась в пятизвездочном отеле Golden Resort в курортном местечке Сиде. Около ста российских туристов должны возвращаться обратно в Россию. Билеты, по их словам, обещали выдать за сутки до вылета, однако связь с компанией была потерна. Гиды российского туроператора исчезли после того, как собрали дополнительно по триста долларов на организацию экскурсий. Растерянные туристы обратились за помощью в российское консульство в Анталии. Говорит представитель туристической компании Asia Tour Джем Чичекчи.



Джем Чичекчи: Многие турецкие отели будут требовать от Luktour компенсации. Однако, судя по всему, предъявлять претензии будет некому. Luktour лишен лицензии на туроператорскую деятельность. Принимающая сторона турецкая фирма Tur Med объявила себя банкротом. По словам директора компании, его российский партнер задолжал более 150 тысяч долларов. Фирма закрыта, на имущество наложен арест.



Елена Солнцева: В Турции ежегодно вспыхивают скандалы, связанные с незаконной деятельностью российских туристических компаний. Компания Luktour прославилась в Турции в прошлом году, правда, под именем Diptour,тогда не оплатила проживание в номерах и обратный перелет в Россию около ста туристов. После этой истории многие турецкие туристические фирмы отказались иметь с ними дело. Еще одна турфирма Aztour не оплатила в прошлом сезоне проживание около 70 российских туристов и объявила себя банкротом. Аналогичный конфликт произошел в курортном городе Мармарис. В августе прошлого года администрация одного из отелей удерживала 118 российских детей, за проживание которых не заплатил деньги туроператор. Каждый год российское консульство вызволяет туристов из плена. В аэропорту турки кормят пассажиров бесплатными бутербродами и отправляют обратно в Россию. Потом все начинается заново. По некоторым данным, еще 15 обманутых туристов с путевками от Luktour прибыли на отдых в Анталию.



Андрей Шарый: Представляю вам гостя сегодняшней программы «Итоги недели» Радио Свобода: в прямом эфире – президент российского Союза туриндустрии Сергей Шпилько.


Сергей Павлович, согласны ли вы с выводами, которые делает корреспондент Свободы, и что можно сделать для того, чтобы такого не повторялось в будущем?



Сергей Шпилько: Вообще, на мой взгляд, очень точно охарактеризована ситуация. Можно к этому добавить, что это классический случай мошенничества. Потому что когда компания регистрировалась, если мы посмотрим на логотип, который фигурирует на их вывеске, он напоминает отчасти логотип ЛУКОЙЛа. Это классическая схема: выбрать название, которое ассоциируется с чем-то достаточно известным, с каким-то брэндом, затем выставить на рынке откровенно заниженную цену, собрать деньги и затем со скандалом, большим или меньшим, исчезнуть, объявить себя банкротом. В данном случае компания не исчезла, но действительно процесс сопровождался невыдачей ей лицензии. Причем, вы знаете, что, по всей видимости, не просто невыдачи там была еще ситуация со взяткой, которую Luktour пытался всучить работникам Ростуризма и были задержаны сотрудники. Сейчас они пытаются объяснить ситуацию местью со стороны властей. Конечно, ерунда, потому что «Египттур» зарекомендовал себя отвратительно в прошлом году, и Luktour просто продолжение все той же истории.



Андрей Шарый: Скажите, пожалуйста, Сергей Павлович, значит речь идет о чистой воды жуликах. Кто-то их контролирует, какая-то есть у вас возможность для того, чтобы люди не ходили в такие компании? Что можно сделать?



Сергей Шпилько: Все-таки, на мой взгляд, это не административная ответственность, а чисто уголовное преступление. Я не могу сказать, что в сфере туризма нарушений прав потребителей больше, чем в любом обслуживании, коммунальном хозяйстве, торговле или здравоохранении. Скандалы, которые возникают, они громкие, потому за границей попадает сразу много людей в эту ситуацию. Скажем, в прошлом году у нас таких было четыре или пять в общей сложности достаточно серьезных. И в этом году у нас была ситуация, когда чартер застрял на Филиппинах, и люди были рассредоточены по островам. Летальный итог с директором фирмы, на счетах денег нет и так далее, можете себе представить ситуацию. Поэтому это не первая история. Но если говорить о мошенничестве как уголовном преступлении, то с этим на самом деле, конечно, должны бороться правоохранительные органы. Кстати, насколько я знаю Ростуризм, сообщил в МВД относительно того, что фирма работает без лицензии и на нее поступает рекламация. Видимо, меры не были оперативно предприняты.



Андрей Шарый: Сергей Павлович, скажите, пожалуйста, а люди могут получить обратно деньги или вы считаете, что нет в этой ситуации, это невозможно?



Сергей Шпилько: Я думаю, что вероятность получения обратно средств не очень велика, хотя фирма декларирует, что она возместит ущерб. Честно говоря, не очень в это верится. У нас с 1 января 2007 года отменяется лицензирование и предполагается, что будут введены финансовые гарантии исполнения туроператорами обязательств перед своими клиентами, банковские или страховые. Тогда вероятность получения в конечном счете средств потерпевшей стороной будет выше, чем сейчас.



Андрей Шарый: Мы сейчас послушаем мнение слушателя или вопрос, а потом вернемся к беседе с гостем. Светлана Геннадиевна из Москвы, добрый вечер, вам слово.



Слушательница: Добрый вечер. У меня вопрос к вашему гостю: скажите, пожалуйста, почему вы не хотите помогать нам российским туристам хотя бы информационно? Почему не создан «черный список» фирм, на которые есть очень много жалоб? Почему вашего уровня чиновники заверяют нас, что нарушений в коммунальной сфере не меньше, чем у вас. Сделайте так, чтобы их было меньше.



Андрей Шарый: Спасибо, Светлана Геннадиевна. Сергей Павлович, вам слово.



Сергей Шпилько: Во-первых, я не чиновник. Во-вторых, мы 12 лет только тем и занимаемся, что помогаем разрешать такие конфликты. Что касается этого конфликта, то наше вмешательство в данном случае действительно было минимальным, потому что компания Luktour не является, слава богу, членом Российского союза туриндустрии. И мы не можем защитить всех путешествующих по миру. Если речь будет идти о компании, которая является членом РСТ, турагентства или туроператора, то мы, конечно, будем бороться до последнего, что, собственно, и делаем и во всех упомянутых выше конфликтах этим и занимались. Но отвечать за весь российский или мировой турбизнес, увольте, это не наша функция.


А что касается «черных списков», то дело не очень простое с юридической точки зрения. Если мы опубликуем такие списки, то мы должны быть готовы к тому, чтобы в судебном порядке доказывать, почему та или иная фирма попала в этот список. В этом смысле мы делаем проще: мы просто исключаем их из союза, если они оказались членами РСТ. Но надо сказать, что у нас за всю историю буквально несколько случаев было, не более.



Андрей Шарый: Сергей Павлович, скажите, пожалуйста, а как быть людям, которые собираются ехать в отпуск, как проверить агентство, если приходишь и хочешь заплатить тысячу или пятьсот долларов за поездку в Турцию, в Египет, куда угодно, как можно удостовериться в том, что агентство нормальное, тебя не обманывает?



Сергей Шпилько: Вы знаете, на самом деле нужно прежде всего выбирать агентство по тому же принципу, по которому вы выбираете магазин, когда покупаете любой товар – обувь, холодильник и так далее. То есть это должно быть приличное помещение, это должна быть фирма, про которую вы знаете, что она работает не первый год на рынке, конечно, неплохо, если ее рекомендовали ваши знакомые, которые через нее ездили. В принципе вы можете посмотреть, является ли она членом нашего союза или может быть какого-то другого предпринимательского объединения – это все через Интернет можно сделать. И относительно лицензии можно посмотреть на сайте Ростуризма, но я думаю, что, к сожалению, механизм лицензирования действительно сейчас не очень эффективен, поэтому это реальным критерием, пожалуй, не является. А вот что очень важно: вы посмотрите, как у них в офисе, есть ли у них каталог соответствующей страны, как ведет себя с вами менеджер. И самое главное: нельзя поддаваться соблазну купить самый дешевый тур. Если вы видите, что цена существенно ниже рыночной - это вас сразу должно насторожить. Потому что, сами знаете, бесплатный сыр, где бывает. Это, конечно, может быть горящая путевка, но чтобы покупать горящие путевки, нужно хорошо разбираться в том, как они появляются на рынке, почему они горящие и так далее.


И еще один совет: ни в коем случае не откладывайте покупку путевки на последний день. Потому что в этом случае, если вы оставляете один или несколько дней на покупку путевки, вероятность попасть в объятия таких злоумышленников существенно возрастает. В последний день, как правило, все хорошее продано, и лучшие гостиницы и лучшие номера в не лучших гостиницах. То есть нужно действовать как в Европе - покупать все заранее и относиться к покупке тура, поскольку вы по существу покупаете маленькую жизнь, которую проживете в другом месте, но она совершенно реальная, вас нужно кормить, возить, защищать, развлекать и так далее. Если вы хотите, чтобы она была лучше, чем обычно, нужно к этой покупке относиться не менее ответственно, чем к покупке холодильника.



Андрей Шарый: Павел из Москвы, вам слово. Пожалуйста, вопрос гостю.



Слушатель: Добрый вечер. У меня вопрос один: как должен себя вести менеджер?



Сергей Шпилько: Понятный вопрос. Когда высокий сезон, то путевки подаются как горячие пирожки. На самом деле у менеджера в хорошей фирме каждая секунда на счету. Но если это респектабельная фирма, если в ней налажено внутрифирменное управление, она дорожит своим клиентом, то все равно менеджер найдет время для того, чтобы ответить на все нудные, самые, казалось бы, наивные вопросы клиента. Он будет просто обходителен, он будет аккуратен. И что здесь очень важно, принципиальный вопрос – нужно внимательно смотреть, какие документы вы подписываете. Нужно внимательно прочитать договор, который вы подписываете, в том числе ознакомиться с теми штрафными санкциями, которые возникают в случае отказа от путевки, в зависимости от того, за какой срок и соответственный размер удержания ее стоимости. Нужно посмотреть, очень тщательно прочитать страховку, где, в каком случае вы будете получать деньги, где вы сможете получить – в стране, где произошел страховой случай или только по возвращению и так далее. К сожалению, сплошь и рядом это не делается. То есть люди считают, что если они купили на 50 долларов в рублевом эквиваленте дешевле путевку, чем его сосед, то это крупная удача. На самом деле удача, если он купил хорошее путешествие. А для этого нужно очень внимательно, просто не пожелать времени.



Андрей Шарый: Сергей Павлович, скажите, пожалуйста, если люди уже оказались в неприятной ситуации, что нужно делать кроме того, чтобы звонить в консульство? Больше ничего сделать нельзя, сидеть и ждать пока тебя спасут или какие-то рецепты есть по этому поводу?



Сергей Шпилько: Сейчас судебные дела по факту нарушения прав путешествующих как потребителей потребители выигрывают, в том случае если они опять же не пожалели времени, чтобы доказать факт нанесения материального и морального ущерба. Поэтому если человек оказался в такой ситуации, наиболее типичный случай, допустим, поселили не в тот отель поселили хуже чем тот, который бронировался. Нужно, чтобы у человека была заявка на бронирование, которую он получил вместе с путевкой, чтобы мог подтвердить, что бронировался именно этот отель. В договоре, как правило, пишется, что отель может быть заменен, но на тот, который такого же уровня или лучше. Нужно постараться написать претензию в отеле, постираться, чтобы на нее были поставлены подписи двух свидетелей, взять их паспортные данные в расчете на то, что они могут выступить свидетелями на суде. Собрать доказательства, что вы проживали в другом отеле. Для этого такой есть хитрый ход, например, вы можете в первый и последний день пребывания в другом отеле заказать кофе в номер и счета, которые вам выставлены, они могут быть свидетельством, документом, который будет рассматриваться как доказательства. То есть нудно собрать доказательства, чтобы потом защищать свои права в суде. Проблема в том, что люди не хотят судиться. Конечно, не хочется тратить столько времени и сил, ходить. Поэтому если сумма серьезная, то – да, а если небольшие, то зачастую люди просто махнут рукой и не будут тратить на это время.



Андрей Шарый: Сергей Павлович, вы наверняка внимательно следите за ситуацией в туристическом бизнесе, растет конкуренция, количество турагентств, туроператоров увеличивается, россяин все больше ездят за границу. Уменьшается количество мошенников или просто неудачников на этом рынке? Бывают просто плохие бизнесмены, неудачно ведут бизнес и их агентство прогорает. Все-таки ситуация улучшается или нет?



Сергей Шпилько: И да, и нет. Улучшается в том смысле, что формируется костяк крепкого турбизнеса, который, я думаю, по уровню профессионализма и ответственности не уступает, не ниже уровнем, чем мировой турбизнес и в том числе в экономически развитых странах. Но, к сожалению, рынок лихорадит. Я должен вам сделать комплимент: такое впечатление, что вы очень хорошо знаете ситуацию на рынке, ваши журналисты. Потому что действительно очень растет конкуренция, снижается норма прибыли, и я боюсь, что количество банкротств все-таки будет увеличиваться. Это во-первых. Во-вторых, мы выступаем против отмены лицензирования, мы считаем, что этот механизм нужно совершенствовать, а не отменять. Но если будет отменен этот последний барьер, то это может, на мой взгляд, привлечь мошенников на эту поляну больше, чем обычно. Надеюсь, что это будет в течение определенного времени. Еще раз хочу подчеркнуть простую очень мысль: не покупайте абы где эти путевки. Потратьте время, зайдите в Интернет, спросите у знакомых, позвоните нам, если хотите, я могу оставить телефоны. Мы не занимаемся агитацией бизнеса, но мы, по крайней мере, посмотрим эту фирму, есть за ней грехи такие серьезные на рынке или нет.



Андрей Шарый: Сергей Павлович, давайте тогда сразу номер вашего телефона или адрес интернет-сайта, поскольку информация не носит рекламного характера, я думаю, что кодекс нашего радио не будет против того, чтобы мы ее огласили.



Сергей Шпилько: 961-13-70. Rata@rata.ru .



Андрей Шарый: Скажите, пожалуйста, тенденция к снижению цен на туристическом рынке есть или нет, или путевки становятся все дороже за одни и те же услуги?



Сергей Шпилько: На наиболее популярных направлениях, я думаю, что они растут, во-первых, и думаю, что рост цен будет продолжаться по объективным причинам, не зависящим от какого-то желания субъектов хозяйственной деятельности. Потому что растет цена на топливо, растут топливные надбавки, что сказывается на стоимости пакета. Если мы возьмем Турцию или Египет, у нас туристский класс отелей это две-три звезды, а у них туристский класс четыре-пять звезд. Это в основном новые гостиницы с очень высоким уровнем обслуживания. То есть сам продукт объективно дорожает, повышается качество сервиса, плюс растет цена рабочей силы. Поэтому, я думаю, что в диапазоне 10-15% рост будет в ближайшее время наблюдаться. Хотя раньше цены на турпакет выездной на массовом направлении были в диапазоне 5-10%.


XS
SM
MD
LG