Около 500 российских туристов, выехавших на отдых в Турцию через московское туристическое агентство Luktour, на минувшей неделе оказались в драматическом положении. По прибытии в Анталию они выяснили, что гостиница не оплачена, многие вынуждены были с большими сложностями вернуться домой, другие за свой отпуск заплатили дважды. Многие турецкие отели будут требовать от Luktour компенсации. Однако, судя по всему, предъявлять претензии будет некому. Компания лишена лицензии на туроператорскую деятельность, а принимающая сторона - турецкая фирма Tur Med объявила себя банкротом. По словам директора компании, российский партнер задолжал ей более 150 тысяч долларов. Ситуацию с Luktour Радио Свобода комментирует президент Союза туриндустрии России Сергей Шпилько.
- Сергей Павлович, что можно сделать для того, чтобы такого не повторялось в будущем?
- Это классический случай мошенничества. Потому что когда компания регистрировалась, если мы посмотрим на логотип, который фигурирует на их вывеске, он напоминает отчасти логотип ЛУКОЙЛа. Это классическая схема: выбрать название, которое ассоциируется с чем-то достаточно известным, с каким-то брэндом, затем выставить на рынке откровенно заниженную цену, собрать деньги и затем со скандалом, большим или меньшим, исчезнуть, объявить себя банкротом. В данном случае компания не исчезла, но действительно процесс сопровождался невыдачей ей лицензии. Причем, вы знаете, что, по всей видимости, не просто невыдачи там была еще ситуация со взяткой, которую Luktour пытался всучить работникам Ростуризма, и были задержаны сотрудники. Сейчас они называют ситуацию местью со стороны властей. «Египттур» зарекомендовал себя отвратительно в прошлом году, и Luktour просто продолжение все той же истории.
-Значит речь идет о чистой воды жуликах? Кто-то их контролирует, какая-то есть у вас возможность для того, чтобы люди не ходили в такие компании? Что можно сделать?
- На мой взгляд, это не административная ответственность, а чисто уголовное преступление. Я не могу сказать, что в сфере туризма нарушений прав потребителей больше, чем в любом обслуживании, коммунальном хозяйстве, торговле или здравоохранении. И в этом году у нас была ситуация, когда чартер застрял на Филиппинах, и люди были рассредоточены по островам. Летальный итог с директором фирмы, на счетах денег нет и так далее, можете себе представить ситуацию. Поэтому это не первая история. Но если говорить о мошенничестве как уголовном преступлении, то с этим на самом деле, конечно, должны бороться правоохранительные органы. Кстати, насколько я знаю Ростуризм, сообщил в МВД, что фирма работает без лицензии и на нее поступает рекламация. Видимо, меры не были оперативно предприняты.
- Сергей Павлович, скажите, пожалуйста, а люди могут получить обратно деньги или вы считаете, что нет в этой ситуации, это невозможно?
- Я думаю, что вероятность получения обратно средств не очень велика, хотя фирма декларирует, что она возместит ущерб. Честно говоря, не очень в это верится. У нас с 1 января 2007 года отменяется лицензирование и предполагается, что будут введены финансовые гарантии исполнения туроператорами обязательств перед своими клиентами, банковские или страховые. Тогда вероятность получения средств потерпевшей стороной будет выше, чем сейчас.
- Почему не создан «черный список» фирм, на которые есть очень много жалоб?
- Что касается «черных списков», то дело не очень простое с юридической точки зрения. Если мы опубликуем такие списки, то мы должны быть готовы к тому, чтобы в судебном порядке доказывать, почему та или иная фирма попала в этот список. В этом смысле мы делаем проще: мы просто исключаем их из союза, если они оказались членами РСТ. Но надо сказать, что у нас за всю историю буквально несколько случаев было, не более.
- Как быть людям, которые собираются ехать в отпуск, как проверить агентство, если приходишь и хочешь заплатить тысячу или пятьсот долларов за поездку в Турцию, в Египет, куда угодно, как можно удостовериться в том, что агентство нормальное, и тебя не обманывает?
- Нужно, прежде всего, выбирать агентство по тому же принципу, по которому вы выбираете магазин, когда покупаете любой товар – обувь, холодильник и так далее. То есть это должно быть приличное помещение, это должна быть фирма, про которую вы знаете, что она работает не первый год на рынке, конечно, неплохо, если ее рекомендовали ваши знакомые, которые через нее ездили. В принципе вы можете посмотреть, является ли она членом нашего союза или может быть какого-то другого предпринимательского объединения – это все через Интернет можно сделать. И относительно лицензии можно посмотреть на сайте Ростуризма, но я думаю, что, к сожалению, механизм лицензирования действительно сейчас не очень эффективен, поэтому это реальным критерием, пожалуй, не является. А вот что очень важно: вы посмотрите, как у них в офисе, есть ли у них каталог соответствующей страны, как ведет себя с вами менеджер. И самое главное: нельзя поддаваться соблазну купить самый дешевый тур. Если вы видите, что цена существенно ниже рыночной - это вас сразу должно насторожить. Потому что, сами знаете, бесплатный сыр, где бывает. Это, конечно, может быть горящая путевка, но чтобы покупать горящие путевки, нужно хорошо разбираться в том, как они появляются на рынке, почему они горящие и так далее. И еще один совет: ни в коем случае не откладывайте покупку путевки на последний день. Потому что в этом случае, если вы оставляете один или несколько дней на покупку путевки, вероятность попасть в объятия таких злоумышленников существенно возрастает.
- Если люди уже оказались в неприятной ситуации, что нужно делать, кроме того, чтобы звонить в консульство?
- Сейчас судебные дела по факту нарушения прав путешествующих как потребителей потребители выигрывают, в том случае если они опять же не пожалели времени, чтобы доказать факт нанесения материального и морального ущерба. Поэтому если человек оказался в такой ситуации, наиболее типичный случай, допустим, поселили не в тот отель поселили хуже, чем тот, который бронировался. Нужно, чтобы у человека была заявка на бронирование, которую он получил вместе с путевкой, чтобы мог подтвердить, что бронировался именно этот отель. В договоре, как правило, пишется, что отель может быть заменен, но на тот, который такого же уровня или лучше. Нужно постараться написать претензию в отеле, постараться, чтобы на нее были поставлены подписи двух свидетелей, взять их паспортные данные в расчете на то, что они могут выступить свидетелями на суде. Собрать доказательства, что вы проживали в другом отеле. Например, вы можете в первый и последний день пребывания в другом отеле заказать кофе в номер и счета, которые вам выставлены, они могут быть свидетельством, документом, который будет рассматриваться как доказательства. То есть нужно собрать доказательства, чтобы потом защищать свои права в суде. Проблема в том, что люди не хотят судиться. Конечно, не хочется тратить столько времени и сил.
- Уменьшается количество мошенников на российском туристическом рынке? Ситуация улучшается или нет?
- И да, и нет. Улучшается в том смысле, что формируется костяк крепкого турбизнеса, который, я думаю, по уровню профессионализма и ответственности не уступает, не ниже уровнем, чем мировой турбизнес и в том числе в экономически развитых странах. Но, к сожалению, рынок лихорадит. Очень растет конкуренция, снижается норма прибыли, и я боюсь, что количество банкротств все-таки будет увеличиваться. Мы выступаем против отмены лицензирования, мы считаем, что этот механизм нужно совершенствовать, а не отменять.
