Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Эксперты в программе Марьяны Торочешниковой говорят о защите прав потребителей - пользователей интернета в России


Марьяна Торочешникова: Наверняка большинство слушателей, имеющих доступ к интернету, знают о том, что такое спам, представляют, как можно защититься от всплывающий окон, вредоносных и шпионских компьютерных программ и прочего интернет-мусора. Но одно дело – выявлять или чистить, совсем другое – предупреждать. Где заканчиваются возможности защиты от нежелательного вмешательства и как наказать обидчика? Можно ли, например, найти и привлечь к ответственности виновника заражения вашего компьютера вирусом, подцепленном на одном из интернет-сайтов, или мошенника, обещавшего прислать вам результаты пройденного теста, ключ доступа к базе аудио и видеофайлов, конспектов, рефератов, телефонных справочников, и всего-то за одно копеечное смс, которое на поверку вовсе не одно и вовсе не копеечное? С кого спросить за спам, засоряющий почтовый ящик, и как уличить в мошенничестве авторы и отправителя так называемого "нигерийского письма"? Кто, в конечном счете, крайний – провайдер, не интересующийся контентом, владелец сайта, тот, чьи услуги предлагает спамер? В этом мы и попытаемся разобраться сегодня.

Я представляю гостей в студии Радио Свобода – это председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и исполнительный директор Некоммерческого партнерства по содействию распространению легального музыкального и аудиовизуального контента в интернете, юрист, который уже больше 10 лет занимается вопросами правоприменения в глобальной сети, Андрей Миронов, а на телефонной связи с нами – главный редактор сетевого издания "Независимый обзор провайдеров" Александр Милицкий.

Итак, защита прав потребителей – пользователей интернета в России – таковая тема сегодняшней передачи. Скажите, Дмитрий, как председатель правления Конфедерации обществ потребителей, с какими жалобами на интернет чаще всего обращаются потребители? На интернет-магазины, на спам, на что-то еще?

Дмитрий Янин: Ну, спам как погода – жаловаться достаточно трудно и бессмысленно. У нас нет судебных исков против спамеров, инициированных нами. В основном люди обращаются с жалобами на интернете-магазины, и вторая категория – это непосредственно отношения с провайдером по доступу в сеть интернет, вот эти две категории. При этом мы видим, что рынок достаточно медленно развивается по интернет-магазинам, к сожалению, мы не наблюдаем статистики, когда снижалось бы число обращений потребителей, какого-либо саморегулирования или государственного регулирования в этой сфере мы не наблюдаем. Действительно, есть несколько довольно устойчивых интернет-магазинов, но при этом довольно большое количество интернет-магазинов представляют собой такие проекты малого бизнеса со всеми вытекающими плохими последствиями, то есть это отсутствие информации о том, кто является продавцом, отсутствие реквизитов компании.

Марьяна Торочешникова: То есть непонятно, где искать конце в конечном счете.

Дмитрий Янин: Да. Отсутствие там даже телефона иногда, я уж не говорю про адрес. Часто это фальсификация кассовых чеков при доставке товара, когда документы, которые вам выдаются при покупке, не совпадаю с той информацией, которая указана на сайте. Мы надеемся на то, что когда-нибудь контролирующие органы начнут следить за выполнением закона о защите прав потребителей. Нормы закона здесь достаточно жесткие, они более жесткие к интернет-магазинам, чем к обычным магазинам.

Марьяна Торочешникова: Но, тем не менее, это больше уже все-таки относится к области регулирования взаимоотношений при дистанционной торговле. А если говорить непосредственно об интернете, вот в последнее время появилась такая новая фишечка у людей, которые пытаются выманить деньги, о чем я вкратце сказала: на сайте предлагают отправить смс, для того чтобы получить доступ к базе музыкальных файлов или видеофайлов, или к каким-то телефонным базам, справочникам, к чему угодно, к результатом тестов, рефератам. Человек отправляет смс, его просят отправить еще и еще, и в конечном счете деньги с него списываются… Вот кто в этой ситуации крайний – тот провайдер, который разрешил возможность вот такого использования интернета, или владелец сайта, или кто-то еще? Потому что ведь обычно эти предложения всплывают флеш-окнами, и непонятно, кому они вообще принадлежат.

Александр Милицкий: Во-первых, я бы сказал, что провайдер не должен нести ответственность за контент, размещаемый теми или иными пользователями, в том числе за контент противоправный. Провайдер является оператором связи, и его обязанность, по закону о связи, - это максимально четко донести, передать ту информацию, которую передает и запрашивает пользователь. Вот такой пример: если вам по телефону звонят мошенники, Московская городская телефонная сесть не будет же нести ответственность за их действия. Провайдер является точно таким же лицом, предоставляющим сервис по связи между вами и третьими лицами, их ресурсами, как и телефонная сеть.

Марьяна Торочешникова: То есть провайдер, получается, в этой ситуации не крайний. А кто тогда крайний?

Андрей Миронов: Не крайний – провайдер, который является оператором связи. Крайний в данном случае сам пользователь, который, так сказать, ведется на подобные объявления и совершает действия, связанный с посылкой смс, не читая условий, на которых он отправляет эти смс.

Марьяна Торочешникова: Так обычно эти условия нигде не написаны или написаны мелким штрифтом, и ничего не сказано о стоимости.

Андрей Миронов: Имеет смысл читать то, что написано мелким шрифтом. Я всегда это рекомендую делать. Если говорить о тех, кто называется контент-провайдерами, то есть о тех, кто размещает такую информацию в сети, то мое мнение, что они должны быть признаны невиноватыми в таком контенте до тех пор, пока им надлежащим образом не сообщили о том, что этот контент вредоносный или он причиняет какой-то существенный ущерб. С того момента, как им сообщили, логичны были бы их действия по приостановлению доступа к этому контенту и разбирательству со своим клиентом, который такие мошеннические действия совершает. Естественно, здесь есть возможность идти тремя разными путями. Один путь – это путь уголовного преследования с возбуждением уголовного дела по факту мошенничества или каких-то иных вредоносных действий. Второй путь – гражданско-правовой с обращением гражданского иска против тех, кто эту услугу поставлял, потому что по тому, в чью пользу отправлялись сообщения, в чью пользу были деньги списаны, можно установить, собственно, получателя этих средств, к кому предъявлять уже претензии за неоказание услуги или за вот эти мошеннические действия, совершение мошеннических действий. И третий путь – это путь гражданско-правовой, внесудебный, когда по договоренности с провайдером выясняется, кто, собственно, стоит за всем этим.

Марьяна Торочешникова: То есть искать провайдера, выяснять, находить того, кто стоит за этим, а потом пытаться полюбовно или не полюбовно, как-то решать эту проблему, возвращать деньги.

Андрей Миронов: Надо разделать все-таки – вот первое условие – провайдера, оператора связи, и контент-провайдера, того, кто обслуживает этот сервис, который просит деньги.

Марьяна Торочешникова: Так вот давайте тогда, пожалуйста, разъясните слушателям. Потому что многие путаются наверняка в этой терминологии, кто такой контент-провайдер, кто такой хостинг-провайдер, кто такой провайдер – оператор связи? Кто все эти люди?

Александр Милицкий: Провайдер – это слово, обозначающее лицо, предоставляющее те или иные услуги, все очень просто. У нас исторически провайдерами принято называть тех юридических и физических лиц, которые предоставляют доступ в интернет, хотя это английское слово изначально гораздо более широкое по значению. Интернет провайдеры – операторы связи у нас просто должны быть выведены за рамки рассмотрения. Есть лица, юридические или физические, которые занимаются предоставлением информационных сервисов, их называют контент-провайдерами. Как правило, с смс-платежами разного рода предложения – скачать игрушку, разыграть приятеля, получить новую мелодию для телефона – исходят от них. Это контент-провайдеры, и разбираться надо с ними в таких случаях.

Марьяна Торочешникова: А кто такие хостинг-провайдеры?

Александр Милицкий: Хостинг-провайдер – это тоже оператор связи, который предоставляет услуги хостинга, с ним действуют абсолютно те же правила игры, что и с другими операторами связи.

Марьяна Торочешникова: В этой связи, кстати, - спасибо, что все разъяснили, - я адресую вопрос к Андрею Миронову, чтобы эту тему закрыть. Я знаю, что сравнительно недавно вы отправили сайту zaycev.net и всей ветке с базой zaycev, которая распространяет музыкальные продукты, претензии, в частности, были претензии направлены в адрес администратора доменного имени, регистратора доменного имени и хостинг-провайдера. Вы предложили полюбовно решить проблему.

Андрей Миронов: Абсолютно верно.

Марьяна Торочешникова: Так, значит, все-таки хостинг-провайдер несет какую-то ответственность?

Андрей Миронов: Сегодняшнее Гражданское законодательство в авторском праве позволяет предъявлять претензии к любому участнику цепочки о совершении нарушений. То есть от того лица, которое совершило правонарушение, предоставив к публичной загрузке, разместило файл с музыкой, к тому лицу, которое осуществляет хранение и доступ, то есть оператор связи, хостинг-провайдер в данном случае, к тому лицу, кто владеет доменным именем, по которому доступен этот ресурс, как владелец этого ресурса, он признается таковым, и к оператору доменных имен. Но в данном случае не о нарушении авторских прав к нему претензии, а о том, что делегированное доменное имя совершает нарушение в области авторских прав, что прямо запрещено правилами делегирования доменных имен в зоне net.

Марьяна Торочешникова: Таким образом, просто в каждом конкретном случае нужно определяться конкретно…

Андрей Миронов: Определяться конкретно с той зоной ответственности и тем объемом претензий, которые предъявляются. То есть в данном случае – к администратору сайта, который управляет всей этой базой данных, мы предъявляем претензии относительно того, что он совершает противоправные, незаконные действия, поскольку он разместил и предоставил доступ. Хостинг-провайдеру мы направляем требование о приостановке доступа к этому ресурсу, поскольку нарушаются наши авторские права, в данном случае смежные права. А к регистратору доменного имени мы, скорее, даже не предъявляем претензии, а сообщаем о том, что делегированный домен – через него совершается нарушение авторских прав.

Дмитрий Янин: Но очевидно, что вот такая сложная конструкция отстаивания интересов правообладателей, она недоступна в случае, когда человек, потребитель сталкивается с такого рода сервисами, как вы предположили – "подключи услугу…". Потому что, конечно, потребитель здесь абсолютно слабая сторона. Действительно, обеспечить запуск всей цепочки преследования нарушителя достаточно сложно. Практически все субъекты, за исключением той финальной компании, которая получает деньги на свой счет, говорят: это не мое дело, я никакого отношения к этому не имею, разбирайтесь с той компанией, которая у нас арендовала этот короткий номер, которая у нас разметила это содержание, мы не намерены ничего проверять. Мы считаем, что в нынешней ситуации, в условиях, когда какой-либо поддержки со стороны государственных органов в области защиты прав потребителей на этом секторе просто нет, и, думаю, еще долго не будет, потребителям действительно нужно забыть, что такое короткий номер как технология платежа за какие-либо услуги.

Марьяна Торочешникова: Предложенные в интернете.

Дмитрий Янин: Или пришедшие по смс-сообщению, часто для этого используются и мобильные телефоны. Конечно, нужно быть крайне осторожным с сайтами, которые вам абсолютно неизвестны. Забудьте про кредитную карту в интернете в нашей стране, за исключением каких-то авиакомпаний, гостиниц, известных уже.

Марьяна Торочешникова: Интернет-банков, конечно.

Дмитрий Янин: Да. Но вообще нужно какое-то время переждать и дождаться того момента, когда будут структуры, которые будут реально пресекать подобного рода схемы выкачивания денег из населения.

Марьяна Торочешникова: Я хочу вернуться немножко к началу передачи, где я говорила о спаме. Я считаю, что спам мешает всем: и потребителям, людям, которые получают доступ в свои электронные ящики, и владельцам сайтов, которые предоставляют, собственно, такие электронные ящики, и наверняка провайдерам, потому что этот интернет-мусор очень захламляет потоки. У меня вопрос к Александру Милицкому. С вашей точки зрения, возможно ли в принципе бороться с интернет-спамом правыми, легальными способами и уж тем более привлечь кого-то к ответственности за это? Или нужно просто совершенствовать технологии и выставлять преграды на пути спамеров?

Александр Милицкий: Я бы сказал, что на сегодняшний день именно правовые способы борьбы со спамом оставляют нам какую-то надежду, что его удастся победить. Потому что технические средства, они всегда, как бывают в соревновании меча и щита, отстают на один шаг от средств нападения, скажем так. Я полагаю, что проблема спама заключается в том, что спам очень выгоден экономически. Дело в том, что доставка электронных сообщений рекламного характера, не запрошенных, осуществляется не за счет отправителя этих сообщений, а за счет получателей и провайдеров, которые его доставляют, поэтому такая реклама и обходится баснословно дешево. Для того чтобы спам перестал нам досаждать, необходимо, чтобы он стал невыгоден экономически, то есть его издержки для отправителя должны резко подскочить.

Марьяна Торочешникова: Я помню, несколько лет назад Дмитрий Янин предлагал уже идею внести плату за электронные письма, может быть, какую-то символическую, в одну копейку, например, и добросовестному потребителя это будет почти ничего не стоить, а спамеру, учитывая масштабы рассылки, это будет экономически невыгодно. Я понимаю, что это тоже утопия наверняка.

Дмитрий Янин: Пока это утопия, да.

Александр Милицкий: Это утопия, потому что договориться о таком во всемирном масштабе практически невозможно, а все подобные затеи могут работать только в том случае, если на новый стандарт электронной почты переходят абсолютно все. А вот что вполне реально, это принять соответствующее законодательство и попробовать досадить спамерам именно легальными способами. Потому что крупный штраф сразу увеличивает издержки на порядки при отправке спама. Уголовная ответственность, которая грозит несколькими месяцами или лучше годами тюрьмы, она повышает эти издержки, эти риски еще гораздо больше. То есть в этом случае просто спам за счет повышения издержек на его распространение перестал бы быть выгодным. Достаточно нескольких серьезных прецедентов, чтобы спамеры задумались.

Марьяна Торочешникова: Но их не было.

Дмитрий Янин: Были. В России был формально закон о рекламе, он запретил спам.

Марьяна Торочешникова: Все почитали, посмеялись.

Дмитрий Янин: Нет, кого-то наказали, по-моему, одно или два дела Федеральная антимонопольная служба провела. Но, конечно, вы правы, российскому законодательству есть куда развиваться, и во многих странах мира приняты куда более эффективные системы штрафов, ответственности, и мы пока здесь, конечно, отстаем.

Марьяна Торочешникова: Вот об ответственности я как раз хочу Андрею Миронову адресовать вопрос, как к юристу. А кто крайний-то в случае со спамом? Человек, с чьего адреса пришел спам?

Андрей Миронов: У нас закон о рекламе определяет рекламодателя, рекламораспространителя и получателя этой рекламы, собственно, потребителя. Вот за распространенную рекламу в СМИ отвечает рекламораспространитель, который потом регрессом передает эту ответственность непосредственно на рекламодателя. В случае с нежелательной почтой, которая называется спамом, ответственность должен нести непосредственно рекламодатель, потому что рекламораспространителя установить практически невозможно. Соответственно, та компания, чьи услуги рекламируются в этой нежелательной почте, она должна быть крайней. Но будет ли она крайней или нет – это вопрос, который предстоит, собственно, законодательно решать. Потому что здесь палка о двух концах. С одной стороны, рекламодатель такой, он действительно является крайним, к нему нужно предъявлять претензию, и на него нужно обращать внимание Антимонопольной службе, но с другой стороны, ни одна добросовестная компания не застрахована от того, что кто-то мошенническим образом закажет спамовую рассылку от имени вполне добросовестной, добропорядочной компании, чтобы подставить… собственно, это какие-то рыночные игры. Поэтому здесь нужно быть очень внимательным, очень осторожным в изменении законодательства, в ужесточении норм и так далее.

Марьяна Торочешникова: Но, в принципе, сейчас пользователям интернета беспокоиться особо, наверное, уже не о чем. Во всяком случае, большинство почтовых сервисов, размещенных в интернете, в принципе, самостоятельно фильтруют этот спам, причем, например, Гугл фильтрует его настолько хорошо, что я иногда не могу получить письма, которые жду, а потом нахожу их в корзине со спамом, - перестраховываются они.

Андрей Миронов: Сколько существует публичный интернет, столько уже существуют нежелательные рассылки. И непонятно, кто за кем гонится – нежелательные рассылки за интернетом или интернет за ними или от них. Ну, да, можно, наверное, бороться, фильтровать, не допускать, быть более внимательным к тем ресурсам, которые посещаешь, чтобы там не вываливалась куча нежелательной рекламы. То есть первое правило – предохраняться, а дальше уже проще.

Марьяна Торочешникова: Чтобы закончить историю со спамерской рассылкой, оказывается, уже давно в мире существует такое понятие, как "нигерийские письма". Это течение появилось в 80-х годах. Это распространенный вид мошенничества, когда только появились массовые рассылки в интернете, тогда он и начал развиваться. Эти письма названы так потому, что особое распространение такой вид мошенничества получил в Нигерии, причем еще до распространения интернета, тогда эти письма просто от руки писали пересылали обычной почтой. Смысл этих писем заключается в том, что либо какая-то наследная принцесса, либо какой-то работник банка (я лично такое письмо получала) предлагает поучаствовать в дележке денег умершего клиента банка. Как правило, мошенники просят у получателя письма помощи в этих вот многомиллионных денежных операциях и обещают солидные проценты с сумм, если получатель согласится участвовать. Понятно, что вы эти деньги видите последний раз.

Дмитрий Янин: Вы прошли весь этот путь?

Марьяна Торочешникова: (смеются) Нет, я не прошла в этот путь, просто потому что я поленилась вникать в подробности. А когда я попросила привести примеры, может быть, таких "нигерийских писем", вывалился совершенно замечательный пример, зачитаю небольшой кусочек: "Меня зовут Бакаре Тунда. Я брат первого нигерийского астронавта, майора ВВС Нигерии Абака Тунда. Мой брат стал первым африканским астронавтом, который отправился с секретной миссией на советскую станцию "Салют-6" в далеком 1979 году. Позднее он принял участие в полете Советского Союза Т-163 к секретной советской космической станции "Салют-8Т". В 1990 году, когда СССР пал, он как раз находился на станции. Все русские члены команды сумели вернуться на Землю, однако моему брату не хватило в корабле места. С тех пор и до сегодняшнего дня он вынужден находиться на орбите. И лишь редкие грузовые корабли "Прогресс" снабжают его необходимым…"

Дмитрий Янин: Я думаю, что это стеб, конечно.

Марьяна Торочешникова: Нет-нет (смеется). "Несмотря на то, что мой брат не теряет присутствия духа, однако жаждет вернуться домой, в родную Нигерию. За те долгие годы, что он провел в космосе, его постепенно накапливающаяся заработная плата составила 15 миллионов американских долларов. В настоящий момент данная сумма храните в банке в Лагосе. Если нам удастся получить доступ к деньгам, мы сможем оплатить Роскосмосу требуемую сумму и организовать для моего брата рейс на Землю. Запрашиваемая Роскосмосом сумма равняется 3 миллионам американских долларов. Однако для получения суммы нам необходима ваша помощь, поскольку нам, нигерийским госслужащим, запрещены все операции с иностранными счетами. Вечно ваш, доктор Бакаре Тунда, ведущий специалист по астронавтике".

Вы, Дмитрий, сказали, что это стеб, на самом деле, такие письма тоже рассылались. Пишут также от имени Ходорковского, которому нужно помочь выйти из тюрьмы, от имени других довольно известных, публичных людей. Поэтому просто будьте осторожны, получая эти письма, или сохраните их на память, чтобы посмеяться, как в случае с нигерийским астронавтом, либо просто сразу отправляйте их в корзину со спамом.

Александр, мы выяснили уже, что провайдеров нельзя обвинять в том, что творится с контентом, и тем не менее, могут ли реально провайдеры, объединившись, повлиять на волнения глобальной сети, во всяком случае, своих пользователей каким-то образом защитить от этого рекламного мусора, от каких-то вредоносных программ, которые распространяются за счет интернета?

Александр Милицкий: Тут нужно точно все-таки себе представлять, что провайдер – это оператор связи, задача которого – связать потребителя с тем или иным ресурсом. Что представляет собой этот ресурс – вопрос, на самом деле, второй. Провайдер действует на основании закона о связи, соответствующих лицензий, он сам будет подвергнут, скажем так, преследованию, если будет плохо справляться со своими задачами. То есть попытки вводить какую-либо цензуру могут привести к тому, что провайдер понесет наказание вплоть до отзыва у него лицензии. Я здесь еще раз напомню аналогию с телефонной сетью, которая является точно таким же оператором связи. Если вы позвонили по телефону и напоролись на мошенников, то телефонная сеть не может за это отвечать. Она даже не может как-то ограждать, отделять мошенников от не мошенников, которым вы звоните.

Марьяна Торочешникова: Тем не менее, в случае возникновения проблемы оператор телефонной связи, например, может способствовать как-то нахождению этих людей, которые совершали мошенничества, и так же, наверное, могут действовать и провайдеры.

Александр Милицкий: Не просто могут, а обязаны с соответствии с действующим законодательством по оперативно-розыскной деятельности, с законом о связи. Существует порядок взаимодействия операторов связи с правоохранительными органами.

Андрей Миронов: Да, и с судебной системой тоже.

Марьяна Торочешникова: То есть в любом случае обращение к представителям правоохранительных органов, получается, неизбежно.

Дмитрий Янин: Или в суд.

Марьяна Торочешникова: То есть полюбовно там договориться, попытаться найти этих людей, получается практически невозможно.

Андрей Миронов: Ряд провайдеров, и хостинг-провайдеров, и операторов связи уже установили для себя внутренние правила, по которым можно обращаться в случае разных таких вот неприятных ситуаций. В частности, допустим, провайдер "МастерХост", известный достаточно, они готовы сотрудничать с правообладателями в случае, если правообладатель на их серверах обнаруживает какой-то противозаконный контент, он предоставляет сведения о том, что он правообладатель доказывает, что он правообладатель, предоставляет или договор, или сведения о собственном авторстве или как-то еще, и провайдер, во-первых, приостанавливает оказание услуги, во-вторых, если вторая сторона, то есть абонент этого провайдера, не согласен с такой приостановкой услуг, он предоставляет правообладателю контактные данные своего клиента. Это предусмотрено договором между провайдером и клиентом, и это упрощает процедуру взаимодействия правообладателей и нарушителей, если действует на стороне правообладателя.

Александр Милицкий: При этом я бы сказал, что подобная практика является не вполне корректной с точки зрения законодательства.

Андрей Миронов: Согласен совершенно. Дело в том, что провайдер в данном случае присваивает себе функции судебных органов, вынося вердикт о виновности или невиновности того или иного абонента. И это может обойтись ему достаточно дорого.

Марьяна Торочешникова: То есть он раскрывает информацию по собственному почину, получается.

Андрей Миронов: Не совсем так, потому что провайдер в данном случае действует не только как раскрывающая сторона, но и как сторона, которая законно и обоснованно оберегает себя от необоснованных претензий в нарушении прав.

Александр Милицкий: Дело в том, что, здесь я немножечко поспорю, провайдер не является стороной, нарушающей права. Операторы связи, у которых хорошо поставлена юридическая служба, как правило, на все предъявляемые им претензии посылают предъявляющего эти претензии на три буквы, то есть в суд. Как только провайдер получает предписание судебных или правоохранительных органов, он выполняет эти требования.

Марьяна Торочешникова: Он тоже может и раскрывать информацию. Правильно ли я понимаю, таким образом, что человек, сколько бы он ни обращался самостоятельно к провайдерам, для того чтобы они ему раскрыли какую-то информацию, например, о собственниках тех же интернет-магазинов, ни о чем не узнает до тех пор, пока вот не замучает милиционеров или пока не обратится в суд?

Андрей Миронов: Не совсем так, потому что если продавец – юридическое лицо, у него наверняка есть ИНН, а по номеру налогоплательщика на сайте Налоговой службы Российской Федерации можно получить минимальные сведения об этом юридическом лице.

Дмитрий Янин: Вопрос только в том, что часто информация о продавце, ИНН и его адрес отсутствую на сайтах интернет-магазинов. Такие интернет-магазины просто нужно обходить стороной.

Марьяна Торочешникова: А они могут заведомо недостоверные сведения разместить на этой странице, которые проверить будет тоже невозможно?

Дмитрий Янин: Конечно. Просто издержки, связанные с проверкой, запредельные, потому что в этом случае вы действительно можете получить справку на сайте Налоговой службы о том, что это юрлицо есть, но на самом дел, кто вам продает товар и с кем вы будете потом судиться – это покажет время. Теоретически у вас есть возможность провести собственное расследование, но в нынешней ситуации простому потребителю это нереально сделать.

Марьяна Торочешникова: Но это вовсе не означает, что не нужно пользоваться интернет-магазинами в принципе, а нужно очень тщательно подходить к выбору интернет-магазина.

Андрей Миронов: Нужно выбирать, во-первых. Во-вторых, прежде чем совершать сделку, покупку или отдавать кому-то деньги в той или иной форме, нужно хотя бы в Яндексе или в Гугле набрать название этого магазина и посмотреть, есть ли отзывы. Потому что покупатели, как правило, делятся информацией.

Марьяна Торочешникова: Особенно если недовольны.

Андрей Миронов: Соответственно, можно даже сервисы, которые предоставляют на выбор несколько интернет-магазинов, во многих этих сервисах есть система рейтингов, которая показывает, где магазины проплюсованные или нейтральные, где магазины с отрицательной репутацией. То есть это вопрос репутации в первую очередь и вопрос собственных действий. То есть ты сам отвечаешь за то, что ты покупаешь.

Марьяна Торочешникова: Ну, в конце концов это ваши деньги, и если вам не жалко их просто так кому-то подарить, тогда это в конечном счете ваши проблемы. Вот Андрей уже сказал, это точно так же как с отправкой смс по запросу.

Андрей Миронов: При совершении покупок, связанных с получением какой-то материальной вещи, имеет смысл оплату совершать в момент получения этого предмета, этой вещи, то есть там покупка мобильного телефона, фотоаппарата, чего-то еще. Не платить авансом по банковской карте или веб-мани, или как-то еще, а заказать услугу курьера и при доставке непосредственно оплатить товар. Это снижает риск.

Дмитрий Янин: Действительно, в России, я соглашусь, очень слабое законодательство, гарантирующее плательщику по карте какую-либо защиту. В Европейском союзе, в частности, в Великобритании банк несет солидарную ответственность с компанией, которая продает товар, если вы расплачиваетесь картой. То есть, если рухнула компания, товар не доставлен, - отвечает банк. Эта норма действует уже там более 15 лет, это застрахованный риск, и банкам, конечно, иногда не хочется отдавать деньги за сломанную стиральную машину: мы тут причем, мы только ваш трансфер сделали. Но компания, из-за которой моя стиральная машина сломалась, ее нет, я не могу предъявить им претензии, поэтому я предъявляю претензии к банку. И эта норма работает. Более того, в США и в Евросоюзе действует норма, защищающая держателя карты от мошенничества с картой. Если компания, банк не докажет ваше соучастие в мошенничестве, по сделкам свыше 100 долларов, по-моему, банки возмещают украденное с карты.

Марьяна Торочешникова: То есть если кто-то, зная ваш номер карты и знаю идентификационный номер…

Андрей Миронов: Или просто кто-то украл мою карту и оплатил ею какие-то покупки, по договору между клиентом и банком банк обязуется эти расходы возместить.

Дмитрий Янин: По закону.

Андрей Миронов: По закону, да.

Марьяна Торочешникова: Но это не в России.

Дмитрий Янин: Нет в России, для российских банков такой нормы нет. Банк может вернуть вам украденные деньги через карту, а может и не вернуть, то есть это добрая воля.

Александр Милицкий: Чаще не возвращает, я бы сказал.

Дмитрий Янин: Да, в большинстве случае они не возвращают.

Марьяна Торочешникова: То есть тут действует презумпция виновности: это вы должны доказать, что не совершали покупку.

Дмитрий Янин: Нет, даже если вы докажете, что не совершали покупку, что, например, деньги списывались на Мадагаскаре, покупали какие-то машины, вы находились в это время в Москве, все равно вам это не поможет, банк скажет, что, да, хорошо, когда их задержат на Мадагаскаре, ты предъявишь в рамках уголовного процесса гражданский иск и конкретно с этих мошенников взыщешь деньги. То есть они уходят от ответственности. Поэтому мы советуем потребителям не платить картой либо пользоваться дополнительными кошельками, чтобы не рисковать всей суммой, и тратить деньги со своей карты только на проверенных, защищенных сайтах, сайтах ведущих авиакомпаний, ведущих гостиниц. При этом ни в коем случае нельзя сообщать свои данные о карте непонятно кому.

Марьяна Торочешникова: Да, данные с обратной стороны или пин-код.

Андрей Миронов: Еще одна ремарка. Наши клиентские соглашения между банком и клиентом по поводу выпуска кредитных или дебетовых карт, они включают в себя такое обязательство, что клиент распоряжается этой картой так же, как своим собственным кошельком. И если у него украли кошелек, он идет в милицию и заявляет, что у него украли кошелек, но ответственность за утрату своего кошелька несет только клиент банка. Это как раз говорит о том, что есть такие риски, и некоторые банки предлагают этот риск застраховать за отдельную плату. А так для расчетов в интернете просто Многие банки предлагают отдельную услугу – завести отдельный счет с отдельной картой для электронных платежей, чтобы обезопасить свои собственные средства от незаконного, недобросовестного списания.

Дмитрий Янин: Ну, и альтернатива – если у вас есть возможность открыть карту в зарубежном банке,

Дмитрий Янин: Ну, и альтернатива – если у вас есть возможность открыть карту в зарубежном банке, открывайте и используйте, пользуйтесь юрисдикцией цивилизованных стран.

Марьяна Торочешникова: Значит, Россию вы выносите за границы этих цивилизованных стран.

Дмитрий Янин: В части интернет-платежей мы ближе к Нигерии.

Марьяна Торочешникова: Если мы продолжаем говорить об интернете, мне хочется услышать ответ вот на какой вопрос. Мы начали говорить об интернет-мусоре, остановились на спаме, но существует же еще такой интернет-мусор, как всплывающие окна бесконечные и вредоносные программы. Реально от них кто должен и каким образом защищаться? Только ли потребитель? Или ему каким-то образом может в этом помочь и оператор связи, провайдер, в чьих интересах, в принципе, каким-то образом ограничивать потоки этой мусорной информации?

Александр Милицкий: Что касается всплывающих окон, он находятся вне компетенции оператор связи, они являются частью содержания сайта. Задача оператора связи – передать информацию точно и без искажений, то есть он будет эти всплывающие окна передавать вместе со всем остальным содержанием сайта.

Марьяна Торочешникова: Все зависит уже от вашего браузера интернета.

Александр Милицкий: Да, дальше уже настройки браузера на стороне потребителя и так далее. Что касается вредоносных программ, то многие провайдеры, особенно предоставляющие услуги электронной почты, предоставляют бесплатные услуги по проверке почтовых вложений на наличие вирусов, и это, в общем, достаточно эффективная мера, которая, как я понимаю, многим помогает.

Марьяна Торочешникова: Андрей, ответьте мне, пожалуйста, как юрист, вообще реально ли человеку доказать, что именно с этого ресурса он подцепил какую-то вредоносную программу, и потом привлечь к ответственности распространителя этой программы?

Андрей Миронов: Скажем так, это реально, но невозможно.

Марьяна Торочешникова: Как это?

Андрей Миронов: То есть технологически это реально, а практически это невозможно, потому что интернет-среда подвижная, она все время меняется, и обнаружив эту цепочку, выявив эту цепочку локально на своей машине, обратившись уже в правоохранительные органы, потому что совершение вредоносных программ – это отдельная статья уголовная на этот счет есть, в течение времени, пока обращаешься, пока они заводят дело, пока все это происходит, ситуация уже кардинальным образом меняется. То есть в результате ты обладаешь неким знанием, но применить его возможности нет. Поэтому опять же лучший совет – это фильтровать входящий трафик и с помощью антивирусов, и с помощью фильтров, и с помощью специальных программ, которые как раз блокируют вот рекламные объявления и рекламные вредоносные программы.

Александр Милицкий: Я бы хотел еще немножко добавить, что далеко не каждый владелец сайта, на котором обнаружен вирус, является злонамеренным распространителем вредоносной программы. Очень часто владельцы сайтов сами являются жертвами, потому что хакеры заражают эти сайты вирусами без их ведома.

Андрей Миронов: И также очень часто бывает, что вирусами оказываются заражены компьютеры пользователей, которые в сети, и они распространяются просто как вирус.

Марьяна Торочешникова: И при этом пользователь сам того не знает.

Дмитрий Янин: Да.

Марьяна Торочешникова: Кстати, тут тоже такое новшество появилось в интернете. Может быть, это существует уже давно, но я столкнулась с этим недавно. При заходе на некоторые сайты вдруг выскакивает на экране компьютера окошко, очень похожее на программное окно Windows и сообщает, что компьютер заражен, после чего предлагают отправить опять же смс-сообщение на короткий номер, чтобы все это очистить. Причем оформлено это реально так, как будто ваш компьютер, находящийся в интернете, взорвется, и он вам действительно предлагает вот эту платную услугу.

Андрей Миронов: Возвращаемся к началу: это ваши деньги – вы решаете.

Марьяна Торочешникова: Более того, наверное, это не только деньги, но еще и безопасность, потому что неизвестно, к чему вы даете доступ, отправив смс-сообщение. Может быть, вы даете какой-то прямой доступ, в том числе, и к своему компьютеру.

Дмитрий Янин: Не верьте Windows.

Марьяна Торочешникова: Вы решили, Дмитрий, устроить антирекламу.

Дмитрий Янин: Мне кажется, что, конечно, это шутка была, но подобного рода технологии запугивания потребителя, они применяются мошенниками. К сожалению, действительно, я соглашусь с тем, что преследование в нашей стране подобного рода мошенников правоохранительными органами происходит крайне медленно, запоздало, и все эти факты лишь обсуждаются в прессе, но не заканчиваются какими-либо…

Марьяна Торочешникова: А чем это можно объяснить? Неповоротливостью системы? Или сложностью и трудоемкостью выявления вот эти вот вещей?

Дмитрий Янин: Приоритетность задач, которые стоят перед соответствующими правоохранительными органами, сейчас, мне кажется, защита имущественных интересов пользователей, интернет не на первом месте.

Марьяна Торочешникова: В первую очередь, наверное, Управлению К интересно, кто о чем пишет и кого как обозвали, и кого пообещали сжечь на центрально площади города.

Дмитрий Янин: Безопасность.

Андрей Миронов: Выглядит так, что есть некий общественно-политический заказ исследования именно такой информации, связанной с политическим положением, с экстремизмом, с терроризмом, с какими-то еще делами. И на выявление подобных действий направлены меньшие ресурсы.

Марьяна Торочешникова: А это больше, в принципе, интересует людей в своей массе.

Дмитрий Янин: Смотря каких людей.

Марьяна Торочешникова: Большинство людей все-таки так или иначе все потребители, и конечно, нам интересно, когда права наши как потребителей защищены, в том числе наши права потребителей в интернет-магазинах.

Андрей Миронов: Опять же можно вернуться к тому, что это ваши деньги, в ими рискуете, вы отвечаете за их использование. Это ваши риски, которые вы несете.

Марьяна Торочешникова: Но нам же может кто-то помочь. Александр, нам могут помочь добровольные организации тех же провайдеров, владельцев сайтов, какие-то некоммерческие организации, структуры, в чьих интересах, наверное, тоже идти навстречу потроебителям?

Александр Милицкий: Организации операторов связи занимаются все-таки внутриотраслевым регулированием, что называется, бек-эндом и не фронт-эндом обращены к потребителю, и установкой правил игры на рынке. Я бы сказал, что больших надежд довольно мало.

Марьяна Торочешникова: То есть пользователь остается наедине с собой…

Дмитрий Янин: Ну, он может задать вопросы, куда идут налоги, за счет которых содержатся все эти наши высокотехнологичные правоохранительные органы, которые сейчас обладают всем необходимым ресурсом, техническим, для того чтобы приоритетность их деятельности была изменена, и Россия… Ну, мы просто позоримся! Нам нечем гордиться, мы лидеры по спаму, мы родина очень многих мошенничеств, которые запускаются с нашей страны.

Марьяна Торочешникова: По видеопиратству.

Дмитрий Янин: Да. Поэтому мне кажется, что если мы хотим исправлять ситуацию, то мы должны повернуться лицом к потребителю, чтобы он не воспринимал интернет как такую чужеродную среду, опасную. Хотя, наверное, какое-то время действительно нужно быть достаточно осторожным, внимательным и минимизировать свои риски.

Александр Милицкий: Я бы поспорил немножко. Как раз в случае, если потребитель будет воспринимать интернет как среду чужеродную и слегка опасную, с тем, чтобы вел себя осмотрительно. Здесь я не вижу никакой принципиальной разницы между интернетом и, скажем, улицами города. Вы идете по улицам города, вы же не должны себя чувствовать полностью расслаблено и безопасно. Вы должны обращать внимание на сигналы светофора, чтобы не попасть под машину, соблюдать правила движения, смотреть элементарно перед собой, чтобы не столкнуться с другим человеком, и под ноги, чтобы не споткнуться.

Дмитрий Янин: Но все-таки хотелось бы, чтобы улицы чистили, сосульки на голову не падали.

Марьяна Торочешникова: И автомобилисты соблюдали правила дорожного движения.

Александр Милицкий: Совершенно верно.

Дмитрий Янин: И должна быть полиция, которая следит за тем, чтобы с оружием не расхаживали. Но вот если говорить о диком рынке, да, я согласен, там есть еще каждому владельцу компьютера выдать по пистолету, когда он, найдя это нарушение, убивает этот вредоносный сайт, как на Диком Западе, тогда я с вами соглашусь, что надо быть осторожным, надо иметь технику, чтобы дать сдачи. Но все-таки хотелось бы, чтобы структуры, которые получают наши налоги, работали и облегчали нам жизнь.

Марьяна Торочешникова: Вот, на самом деле, может быть, тогда имеет смысл пойти по китайской схеме? Там же, по-моему, у потребителей никаких проблем не возникает, в китайском сегменте интернета, там все прекрасно, чисто, стерилизовано, отфильтровано. И наверняка мошенничество через сеть практически сведено к нулю.

Андрей Миронов: Это не вопрос модели, по которой развивается интернете, это не вопрос закрытия внешнего доступа. Интернет – это изначально открытая, свободная информационная среда. Она таковой и должна оставаться независимо от чьей бы то ни было доброй или злой воли. Другое дело, что, во-первых, пользователь сам должен контролировать свои действия в интернете, так же как он сам контролирует свои действия на улице или приходя в магазин. Условно говоря, заходя на рынок в каком-нибудь приморском городе, вы будете покупать рыбу по запаху и по внешнему виду, а не по обещаниям продавца, который стоит за прилавком и говорит: "Покупай, свежая рыба!" То же самое с интернетом происходит.

Дмитрий Янин: Или авиакомпания – будешь по внешнему виду самолета определять, пьяный летчик или не пьяный внутри сидит. То есть все-таки надзор… я не говорю – цензура, но должны быть институты, которые оперативно реагируют на произошедшее.

Марьяна Торочешникова: То есть должно быть место, куда можно пожаловаться, и тебя услышат, правильно я понимаю?

Андрей Миронов: Да, и примут, соответственно, меры какие-то очень быстро и без причинения вреда пользователям, добросовестным пользователям интернета. То есть не превращать интернет в полицейское какое-то вот место такое, которое со всех сторон ограничено, но чтобы у пользователей была всегда возможность, как на рынке он может пойти к ветеринарному врачу и сказать: "Там тухлой рыбой торгуют". Он знает, скорее всего, куда идти. Как, купив некачественную технику, он приходит обратно в магазин и сдает, должны быть реальный, работающий надзор и контроль, причем он может реализовываться и с помощью общественных организаций, и, может быть, необходим специальный государственный орган для этого. Либо просто нужна государственная воля на то, чтобы направить часть ресурсов на именно обеспечение безопасного интернет-пространства для пользователей.

Марьяна Торочешникова: Александр, с вашей точки зрения, что нужно предпринять, что может и должно предпринять сейчас государство в лице парламента, правительства, для того чтобы как-то более-менее упорядочить взаимоотношения пользователей интернета и тех, кто предоставляет услуги в интернете*

Александр Милицкий: Я здесь, наверное, выступлю диссонансом с большинством участников программы. Я считаю, что у нас почти все хорошо. То есть серьезная проблема, которую нужно решить, это реально установить действенные меры борьбы против спама на законодательном уровне, с тем чтобы спамеров на самом деле ловили, сажали в тюрьму, штрафовали и так далее. Вот эта проблема мне представляется достаточно актуальной. Что касается всего остального, то это делается на том уровне, на котором может работать, и, в принципе, работает удовлетворительно, с моей точки зрения.

Марьяна Торочешникова: То есть вы считаете, что не все так плохо.

Александр Милицкий: Я считаю, что нам нет необходимости перегибать палки по западному образцу.

Марьяна Торочешникова: Дмитрий, вы согласны с этим?

Дмитрий Янин: Это вопрос оценок. Относительно реакции госорганов наш опыт показывает, что она не столь оперативна, как хотелось бы. Потому что реакция довольно запоздалая.

Андрей Миронов: Ответ на обращение – месяц.

Дмитрий Янин: Да. И мне кажется, что если мы хотим этот рынок привести в какому-то такому более-менее цивилизованному формату, то должна быть активная позиция контролера, они должны рассказывать людям, заниматься просвещением. Должен быть кол-центр у того же Управления К.

Андрей Миронов: Или у Антимонопольной службы.

Дмитрий Янин: Да. И те и другие должны быть в состоянии в течение часов пресекать подобного рода вещи или приостанавливать деятельность.

Александр Милицкий: А вы себе представляете приблизительно, какой потмо захлестнет этот кол-центр, и насколько мизерный процент сообщений, которые туда поступят, будет реально содержать…

Марьяна Торочешникова: Но это, наверное, уже проблемы организации работы в том же Управлении К.

Александр Милицкий: Нет, проблема как раз заключается в том, что у наших пользователей очень низка культура интернет-пользования, они слабо себе представляют как техническую, так и организационную сторону, как устроен интернет, и по этому поводу абсолютное и подавляющее большинство их жалоб слабо связаны с действительностью. Вот представьте себе ситуацию: вы купили автомобиль, у которого двигатель разгоняет машину до скорости 240 километров в час, на спидометре у него 240 отмечено. Он выезжает на улицу, попадает в пробку и едет со скоростью 5 километров в час. Покупатель приходит в салон и требует возместить ему ущерб, потому что машина едет всего 5 километров в час вместо заявленных 240, притом что на улице пробки светофоры, правила движения, ограничения скорости и так далее. Это ситуация в реально мире абсолютно абсурдная, но находятся люди, которые всерьез пытаются, например, жаловаться на провайдера, потому что у них сайт медленно грузится, хотя провайдер обещал скорость 3 мегабита в секунду.

Марьяна Торочешникова: Но очень часто проблемы действительно в провайдере.

Александр Милицкий: Проблемы, как правило, не в провайдере, но здесь надо себе представлять достаточно хорошо, что может автомобиль, а что могут дороги с их пробками, светофорами и ограничительными знаками, чтобы представлять себе, когда стоит жаловаться, а когда нет. Я просто привел вам пример, абсурдный, в общем-то, из обыденной жизни, который в интернете встречается то и дело. Если мы начинаем всерьез относиться к каждой жалобе такого рода, мы, к сожалению, в них утонем, и никаких кол-центров не хватит. Единственный наш вариант что-то сделать – это заниматься просвещением, повышать культуру пользователей.

Андрей Миронов: В первую очередь!

Марьяна Торочешникова: Вот, это тоже нужно делать. Тем не менее, одно дело – жалобы на скорость интернета, а другое дело – жалобы на мошеннические действия, совершенные через интернет.

Александр Милицкий: Кстати, а вот пусть Дмитрий, как человек, который наверняка с этим сталкивался, расскажет, приходилось ли ему сталкиваться с жалобами в отношении провайдеров и скорости доступа в интернет?

Дмитрий Янин: Да-да-да. Особенно когда наши мобильные операторы стали всем обещать мобильный сверхзвуковой интернет, действительно, у людей было недоумение по несоответствиям скорости передачи информации. Но я думаю, что здесь по скорости ключевой момент – это конкуренция. Чем больше проектов, тем легче потребителю выбрать оптимальное соотношение цены и качестве оказываемой услуги. И второй момент: здесь очень важно, чтобы компаний становилось все больше и больше, и они боролись за клиентов.

Марьяна Торочешникова: На волнах Радио Свобода прозвучала передача "Человек имеет право". Сегодня о защите прав потребителей и пользователей интернета в России мы говорили с председателем правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрием Яниным, юристом Андреем Мироновым и главным редактором сетевого издания "Независимый обзор провайдеров" Александром Милицким.

Материалы по теме

XS
SM
MD
LG