Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Осторожно, тайм-шер. Или как застраховаться от туристического мошенничества


Марьяна Торочешникова: Со мной в студии - председатель правления Международной Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и президент Российского Союза туриндустрии Сергей Шпилько. И сегодня мы будем говорить о туристических услугах. При этом меня в данном случае интересует не столько качество самих услуг, сколько проблема так называемых туристических "лохотронов".

В канун туристического сезона прошлого года около 50 новгородцев стали жертвами аукциона, устроенного турфирмой из Санкт-Петербурга "Холлидей Юнион". Супруги Кобликовы предприняли попытку отстоять свои права в суде, и им это удалось. Давайте послушаем сюжет, подготовленный нашим корреспондентом в Великом Новгороде Светланой Герасимовой.

Светлана Герасимова: В Великом Новгороде нет недостатка в агентствах, предлагающих самый разнообразный отдых за рубежом. Но тем и силён лохотрон, что бесплатный сыр подкладывает красиво, легко и как бы невзначай. Пока Виктория совершала покупки в универмаге, Андрей по традиционной мужской привычке коротал время вне торгового зала.

Андрей Кобликов: Как обычно, мужчина отреагировал молодые девушки сказали, что будет что-то очень интересное. Прочитал, посмотрел рекламный такой буклетик что турфирма проводит рекламную акцию, что вы можете что-то выиграть. Дешевле стоимость получается.

Светлана Герасимова: Для приглашенных на акцию новгородцев питерская фирма времени и чар не жалела. Правда. осведомившись у каждого о наличии хотя бы 500 долларов. И было, действительно, интересно.

Андрей Кобликов: Часа четыре мы пробыли и кофе, и шампанское.

Виктория: Играла такая громкая музыка, что невозможно было общаться, общались криком и с менеджером, и друг с другом. То есть, это постоянный крик на протяжении четырех часов.

Андрей Кобликов: Музыка эта очень серьезно воздействовала на психику.

Виктория: Мы просили, сделайте музыку потише, нам нужно посоветоваться друг с другом и поговорить. На что нам отвечали: "Мы не можем, потому что за соседним столиком тоже работает менеджер и, если мы тише сделаем музыку, будет просто стоять гвалт". Тогда, говорю, я выйду позвоню, у меня знакомая ездила приблизительно в такую же поездку я выйду, по мобильнику позвоню ей. -Нет, пожалуйста, не делайте этого, не выходите из зала.

Андрей Кобликов: Было предложение, давай посоветуемся, не будем здесь принимать решение. А менеджер очень занервничала. Нет, только не это .

Светлана Герасимова: Вполне здравые молодые супруги, как и все в этом зале, были взяты измором в буквальном смысле. После того, как вдруг выиграли огромную скидку на испанский отдых, странно было не подписать договор. Пусть и с некоторым сомнением, но согласились немедленно передать и деньги. Внезапное счастье, конечно, настораживало, утром вспоминался и уход от прямых ответов, и необходимость срочной оплаты... Несколько заходов в Интернет подтвердили, что все то же в других фирмах стоит намного дешевле.

Представители Санкт-Петербургской фирмы вовсе не исчезали, они по-прежнему обихаживали потенциальных туристов в Великом Новгороде. Так что без труда на месте первой встречи их назавтра нашли Кобликовы: мол, спасибо, но желаем вернуть свои 700 долларов, потому что вы нас ввели в заблуждение, вот вам заявление о расторжении договора. В ответ услышали классические слова: "Только через суд".

Проблему пытались еще решить в досудебном порядке, но директор фирмы господин Заборовский письменно ответил новгородцам, что их деньги в течение 24 часов уже ушли в Испанию на бронирование аппартаментов для них, и расторгнуть договор директор фирмы отказался.

Здесь-то и была неправда. Но выяснилось это уже в ходе судебного разбирательства в Новгородском городском суде. По акту выполненных работ следовало, что ответчик деньги Кобликовых перевел контрагенту в Испанию двумя неделями позже. Стало быть, ничто не препятствовало расторжению договора по первому заявлению истцов. Суд отметил и нарушение федерального закона "О защите прав потребителей" , так как ответчик не предоставил Кобликовым необходимую информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора. Таким образом, иск новгородцев удовлетворен частично. С фирмы Холидей Юнион решено взыскать около 46 тысяч рублей, а за моральный вред по тысяче рублей на каждого из супругов Кобликовых.

Марьяна Торочешникова: Я добавлю только, что вслед за Кобликовыми в Новгородский городской суд обратились и другие жертвы рекламы (я их так называю), но только одно дело получило столь же приятное для истцов продолжение. В остальных случаях суд отказался принимать иски к рассмотрению, аргументировав это в одних случаях незначительной суммой предъявляемого иска, а в других сославшись на требование закона обращаться с иском по месту нахождения ответчика, то есть в Санкт-Петербург.

У меня вопрос к Дмитрию Янину. Вот мне представлялось, что Конституционный суд России в свое время рассматривал вопрос, касающийся места рассмотрения исков и пришел к однозначному выводу о том, что дела, связанные с защитой прав потребителей, могут рассматриваться как по месту нахождения ответчика, что закреплено в Процессуальном кодексе, так и по месту жительства истцов. Что за проблема здесь возникла?

Дмитрий Янин: Безусловно, это закреплено и в законе о защите прав потребителей, то есть подать иск можно и по месту жительства, поэтому неясно, на каком основании судья отказал последующим потребителям в приеме заявлений. Также непонятно, чем обуславливается требование и заявление о том, что сумма претензий ничтожна. Можно подать в суд иск с компенсацией - 1 рубль. Может быть, имеется в виду, что потребители должны были обратиться к мировым судьям - тогда да. Все равно либо вы обращаетесь в обычный суд, либо вы обращается к мировому судье, но право такое - обратиться с иском по месту жительства - у вас осталось, и никто не праве его забрать по таким делам.

Марьяна Торочешникова: И у меня вопрос к президенту Российского Союза туриндустрии Сергею Шпилько. Насколько я понимаю, Российский Союз туриндустрии - это общественный орган. И вот вы можете как-то влиять или не можете в конечном итоге на членов вашего союза - туроператоров, турагентства?

Сергей Шпилько: Да. Но упомянутая выше вами фирма, как и целый ряд других, которые работают не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге, в других городах и занимаются такого рода бизнесом, они, конечно, никогда не входили в наш союз, не входят и уверен, что и не войдут. Потому что союз объединяет около 900 предприятий туриндустрии, из них порядка 600 - туроператоры и турагенты, в основном это очень респектабельные и давно зарекомендовавшие себя на рынке фирмы. А это, судя по сюжету и информации, которая приходит к нам, мимикрировавшие таймшерщики.

Марьяна Торочешникова: А на своих то членов вы можете как-то повлиять?

Сергей Шпилько: На своих членов мы влияем в том смысле... правда, здесь и влияния особого не нужно, они таким бизнесом не занимаются.

Марьяна Торочешникова: Вы их проверяете перед тем, как принять в союз?

Сергей Шпилько: Разумеется. У нас есть условия: и определенный стаж работы на рынке, и рекомендации других членов союза, и так далее. Дело в том, что таймшер - это, конечно, очень сложная и, я бы сказал, высокая экономическая технология, которая возникла на Западе. Уже лет 10 он в России семимильными шагами развивался, пока себя крайне не дискредитировал. И дискредитировал не потому, что сама по себе технология плохая. Проблема в том, что, поскольку там присутствуют в известном смысле пирамидальные схемы финансирования такого рода проектов, то во всем мире, где таймшер разрешен юридически, в этих странах действует специальное законодательство. Правда, таймшер слишком ославился. По нашим оценкам, где-то порядка 25 тысяч человек в стране попали в конечном счете, извиняюсь за сленг, на этом деле. И не в силу неэффективности, как я уже сказал таймшера, как формы организации отдыха, а в силу незащищенности потребителей в этой сфере, в силу отсутствия специального законодательства и в силу еще одной особенности - использования очень агрессивных методов воздействия на потребителя, очень специальных, очень хорошо проработанных и, кстати говоря, юридически, как правило, очень защищенных. Так что крупно повезло Кобликовым, что им удалось еще выиграть это дело.

Марьяна Торочешникова: Дмитрий, новгородская история отнюдь не уникальная, похожие сообщения приходили к нам из Белгорода, и из Томска, и из Саратова, и из других регионов. Но ведь большинство людей, ставших жертвами вот таких туристических "лохотронов", они вполне вменяемые люди. Почему же они так легко попадаются в подобные ловушки?

Дмитрий Янин: Очень хороший вопрос. Действительно, к людям применили такие маркетинговые технологии, которые граничат с элементами программирования поведения. И вот эта музыка, и атмосфера, которая создается, она способствует тому, что люди делают необдуманные поступки.

Марьяна Торочешникова: То есть их зомбируют.

Дмитрий Янин: Да. Во многих странах уже принято законодательство, вводящее "период охлаждения" - это время, в течение которого, заключив сделку под подобного рода давлением, вы можете одуматься и расторгнуть договор. Этот "период охлаждения" распространяется, безусловно, на такого рода продажи, на интернет-торговлю, на продажу через агентов, когда к вам кто-то стучится в офис. И этот период времени в разных странах от 3 дней до 10 дней. Это позволяет как бы отыграть назад.

Мы считаем, что подобные изменения должны быть и в российском законе, и такие поправки в закон "О защите прав потребителей" уже одобрены правительством и внесены и в Думу. И скорее всего, 18 февраля Закон "О защите прав потребителей" пройдет первое чтение в Думе, где закреплен так называемый "период охлаждения".

Марьяна Торочешникова: Да, я думаю, что это очень важно.

Я предлагаю послушать звонок и ответить на вопрос слушателя. И продолжим разговор.

Слушатель: Меня зовут Зинаида Ивановна. Я совершенно случайно включила вот вашу передачу и прямо, как говорится, попала в десятку. Три недели тому назад мой близкий родственник на ВДНХ был вовлечен совершенно непонятно каким образом... короче говоря, он купил якобы тур в разное время, по неделе три раза, за 500 евро. Придя домой, он никак не мог понять, как он вообще поддался на эту аферу.

Марьяна Торочешникова: И теперь не знает, что делать.

Слушатель: Дальше, он пошел к ним за возвратом. Там в договоре есть такая строчка. Но они сказали, что они дочернее предприятие, а офис у них в центре, на Петровке. Он пошел туда, и вот три недели он туда ходит - и ответ один и тот же секретарши, что финансовыми делами, возвратом и прочим ведает директор, а он в загранкомандировке.

Дмитрий Янин: Ну, по этому случаю предполагаю, что единственный шанс вернуть деньги -обратиться в суд. Вероятность того, что вы выиграете, существует. Она не очень высокая, потому что, действительно, такие фирмы подстраховываются договорами но она есть. И, к сожалению, обращения в правоохранительные органы по ВДНХ не находят отклика. Это, действительно место, где в течение последних 4-5 лет граждане России обманываются подобным образом.

Марьяна Торочешникова: Сергей, а как вообще отличить правильное агентство от неправильного? Вы можете назвать особые приметы недобросовестной турфирмы?

Сергей Шпилько: Самый простой совет, чтобы не попадать в такую ситуацию, - это не клевать, грубо говоря, на предложение нескольких поездок за одну плату. Потому что, собственно, вот таймшер - это и есть разделенное время, когда предлагают один раз заплатить, а потом много раз ездить. Раньше речь шла о суммах, начиная от 5 до 15 тысяч долларов, и, соответственно, продавались эти таймшеры на 10, на 15, даже на 50 лет. Но поскольку такая технология дискредитировала себя в общественном мнении, теперь они себя не называют фирмами клубного отдыха или таймшерами, а они, как я уже сказал, мимикрируют под турфирмы и предлагают тот же продукт, только подешевле и на более короткие сроки. Поэтому первое: не покупайте просто несколько туров на разное время, заплатив один раз - это очень простой совет.

А вот как отличить хорошую фирму от сомнительной - для этого существует, строго говоря... как при покупке любого товара, есть общие какие-то, простые вещи. Например, нельзя "клевать" на слишком низкую цену. Наши потребители часто открывают газету, выбирают самую низкую цену по Турции и дальше, уже особо ничего не проверяя, покупают тур.

Марьяна Торочешникова: А потом пожинают плоды.

Сергей Шпилько: Но они же не бросаются, приходя в обувной магазин сломя голову к ботинкам "прощай, молодость", они все-таки сначала пытаются изучить товар и принять продуманное решение. Поскольку речь идет о покупках не дешевых, как правило, начиная с 400-500 долларов, то относиться к ним надо так же, как к покупке электроники или машины. Дальше, нужно выяснить, сколько фирма на рынке работает, посмотреть, что у нее за офис. Естественно, не договариваться ни о чем на улице - это просто неприемлемо. Есть ли у нее лицензия на туроператорскую или турагентскую деятельность.

Марьяна Торочешникова: То есть по требованию турфирма должна предоставить такую лицензию?

Сергей Шпилько: Конечно.

Дмитрий Янин: Она должна быть вывешена в торговом зале, в офисе.

Сергей Шпилько: Вообще, входит ли она в предпринимательское объединение - это тоже немаловажно. Потому что их, пусть, не очень много, но, как правило, в своих рядах себе дороже держать такие фирмы. Есть еще много условий. Ну конечно, изучить документы, которые предлагают.

Марьяна Торочешникова: Сам договор.

Сергей Шпилько: Сам договор, путевку. Выяснить все насчет страховки, потому что именно в страховке часто заключены элементы сомнительного, скажем, обеспечения медицинских услуг в случае, если в них необходимость возникает.

То есть здесь нужно просто очень ответственно подойти. Да, и очень важно, конечно, есть категория "горящих туров", и можно при определенных обстоятельствах купить тур дешевле в последний момент, но для этого нужно быть достаточно квалифицированным потребителем, то есть его нужно найти в Интернете и так далее. В целом же нужно стараться покупать заранее.

И полслова буквально к тому, что говорил Дмитрий. Мы как раз в законе и предлагали "период охлаждения". И еще нужно иметь в виду, что, в принципе, у нас Минэкономразвития, в соответствии с действующим законодательством, лицензирует таймшер, и можно обращаться по этому поводу и в Департамент туризма.

Марьяна Торочешникова: Спасибо. Давайте ответим еще на звонки. Добрый день.

Слушатель: Здравствуйте. Это Эльвира из Москвы. Я хотела добавить еще пару черточек в традиции проведения таких мероприятий. Мы с мужем, когда были туда вовлечены, маме мужа пришла информация по почте о том, что она выиграла средство связи - пейджер. Как впоследствии оказалось, оплачен он не был, просто коробка пейджерная разыгрывалась как приз. 4 часа мы там тоже присутствовали, и в зале были явно, как сказать, так называемые скептики посажены, то есть это тоже, наверное, играло на общий спектакль. С каждой парой, естественно, работал свой человек, с нами тоже работал наш человек, он менялся трижды. Тоже как-то несправедливо - мы-то не меняемся.

Марьяна Торочешникова: Эльвира, вы поддались на такого рода рекламу?

Слушатель: Дело в том, что муж сам работал, возя группы сопровождающим, поэтому мы просто пришли проверить, чтобы маму избавить от иллюзий. Но это, конечно, стоило нам пота, веса, денег. К счастью, вес, конечно, потеряли, но и нервы тоже.

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Эльвира, за ваш рассказ. Есть еще один звонок. Говорите, пожалуйста.

Слушатель: Здравствуйте. Меня зовут Галина Александровна, я тоже жертва этих мультиклубов. В 1995 году мы выкупили полностью путевку, как говорили, на 60 лет с мужем, на две недели там красные. Но у нас потерялся сертификат, и мы ни разу этим клубом не воспользовались, этим отдыхом. И в Интернете когда смотрели, мы там есть с мужем, номера контрактов - все это у меня есть. Нельзя ли каким-то способом вернуть эти деньги?

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Галина Александровна. Дмитрий, ответьте, пожалуйста.

Дмитрий Янин: Вам следует обратиться в Департамент туризма Министерства экономики, с тем чтобы они помогли вам связаться с оператором, который может обслуживать ваш контракт. Но шансов, на самом деле, очень мало. Потому что еще одна особенность этих компаний: через полгода, через три месяца они ликвидируются. Обнуляются счета, и поэтому судебное преследование тех, кто продал вам этот продукт, оно имеет очень ограниченный срок, то есть вам нужно, пока они не закрылись, подать этот иск.

Хотя вывеска будет та же самая, офис будет тот же, будут те же менеджеры, но будет другое юрлицо. Пока законодательно у нас разрешено одним и тем же людям, которые уже неоднократно обманывали клиентов, вести этот бизнес. И очередная поправка, которую мы планируем внести в закон уже о туристической деятельности, чтобы мошенники не получали в дальнейшем возможности вести этот бизнес.

Сергей Шпилько: Еще я хотел добавить, что Минэкономики, конечно, оперативно, скорее всего, сможет помочь, если это таймшер-клуб, который получил лицензию, а таких в буквальном смысле единицы, но, тем не менее, к ним можно адресовать определенные запросы по этому поводу, в плане нарушения прав потребителя. В конце концов, они отвечают за лицензирование этого вида деятельности. И нужно быть очень острожным на предмет "поможем решить этот вопрос", потому что на этом рынке...

Марьяна Торочешникова: За какие-то отдельные деньги?

Сергей Шпилько: Да. На этом рынке широко распространена практика, таких вот услуг по разрешению этих проблем с точки зрения содействия в продаже своего таймшера, то есть такой вторичный рынок возник, когда слишком много появилось обманутых потребителей. Как правило, за это предлагается заплатить еще деньги с обещанием потом вернуть сумму частично... В подавляющем большинстве, могу смело сказать, это мошенничество.

Марьяна Торочешникова: Ну и, наверное, чтобы подытожить сегодняшнюю передачу, чтобы слушатели могли вынести какой-то сухой остаток из того, о чем мы говорили, мне бы хотелось услышать ответ на вопрос из серии: меня обманули и что же делать? Вот действительно, как же поступать человеку в этом случае, как вернуть свои деньги?

Дмитрий Янин: Ну, конечно, вопрос очень тяжелый. Потому что человек, который попал в лапы подобного рода людей, он практически обречен. Что остается? Безусловно, остается возможность подачи искового заявления в суд, руководствуясь Законом "О защите прав потребителей", ссылаясь на непредоставление полной и достоверной информации об услуге. Иск подается по месту жительства. При этом имейте в виду, что создан институт мировых судей, вас, может быть, переадресуют к мировому судье. Это не страшно, это быстрее, наоборот.

Марьяна Торочешникова: Все зависит от суммы иска.

Дмитрий Янин: Все зависит от суммы иска и от того, создан ли в вашем субъекте мировой суд или нет. Далее, если вы этот иск выиграли, не исключена вероятность того, что компания уже не существует или ее счета уже нулевые, - этим занимаются судебные приставы. И здесь может быть проблема с исполнением судебного решения.

И наш совет потребителям состоит в том, что до тех пор, пока в России не принято законодательство, регламентирующее "период охлаждения", просто воздержаться от любых покупок на презентациях. Если вы чувствуете агрессию, нужно помнить о том, что чудес на свете не бывает, и все эти призрачные лотереи построены на жадности, которая в дальнейшем вас и накажет.

Марьяна Торочешникова: Сергей, вы добавите что-то?

Сергей Шпилько: Трудно такие вопросы решать без квалифицированного адвоката. И не факт, что этот адвокат тоже сможет помочь, поскольку у людей очень большой опыт как в продажах таких, агрессивных, так у них очень большой опыт и в юридическом оформлении сделок. И когда вы смотрите эти документы, зачастую на это тоже нужно обращать внимание. Когда вам предлагаю поставить на одной странице чуть ли не десяток подписей о том, что вы были в здравом уме и в трезвой памяти, так сказать (что было очень характерно для таймшер-сделок), потом, когда уже адвокат смотрит, он видит, что лазеек там почти не остается. В общем, конечно, нужно быть максимально осторожным.

Марьяна Торочешникова: Сергей, скажите, а где можно увидеть список тех туристических агентств, операторов, которые входят в Российский Союз туриндустрии?

Сергей Шпилько: На нашем сайте можно увидеть - www.rata.ru. Входит фирма в союз или не входит - можно посмотреть на сайте или обратиться непосредственно в Союз.

Марьяна Торочешникова: А жаловаться в Союз можно на действия фирмы, которая состоит членом Союза?

Сергей Шпилько: Безусловно, безусловно. И я могу сказать, что, во-первых, по статистике у нас значительно меньше у членов Союза конфликтов с потребителями вообще. Во-вторых, в большинстве случаев, если есть на то мало-мальски серьезные основания, если возникают конфликты, то решаются они в досудебном порядке. Ну и если фирма будет упорствовать в своем неадекватном отношении к потребителям, нам, безусловно, как Союзу, придется с ней расстаться, объявив об этом официально.

XS
SM
MD
LG