Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

О защите прав потребителей в сфере предоставления услуг по пассажирским транспортным перевозкам


Марьяна Торочешникова: Ежедневно российские граждане пользуются услугами различных транспортных компаний, несколько не задумываясь над тем, что, приобретая билет на самолет или поезд, становятся участниками сложной системы правоотношений. И нередко пассажиры остаются недовольны качеством услуг, предоставленных перевозчиками. То вылет задержали и не состоялась важная, за год запланированная встреча. То руководитель далекой страны решает посетить Россию и пересекает необъятные просторы на своем поезде, из-за чего обычные россияне вынуждены сутками сидеть на вокзалах в ожидании отправления поездов. Притом, что если бы не высокий гость и его путешествие, могли бы они уже два раза взад-вперед обернуться. Примеры можно приводить бесконечно.

О защите прав потребителей в сфере предоставления услуг по пассажирским транспортным перевозкам пойдет речь в сегодняшней передаче. Эту проблему со мной в студии будет обсуждать юрист Конфедерации обществ потребителей Диана Михайловна Сорк. Но прежде послушаем сюжет, который пришел к нам из Ростова-на-Дону, с ним вас познакомит Григорий Бочкарев.

Григорий Бочкарев: Мировой суд Октябрьского района Ростова-на-Дону признал справедливыми требования председателя правления группы инженерных компаний "Арсенал" Якова Никитина о взыскании с авиакомпании "Аэрофлот-Дон" компенсации за причиненный ему моральный вред. Поводом для обращения Никитина в суд стали некачественные услуги, предоставленные авиакомпанией.

В июле 2002 года Яков Никитин с женой, в числе других ростовских туристов, летевших на отдых в Италию, уже в самолете узнали, что из-за совмещения рейсов вынуждены сначала отправиться в Черногорию, а затем уже в город Фарли. В Черногории городе переполненный самолет стоял на взлетной полосе под палящим солнцем с выключенными кондиционерами в течение двух часов. Спустя несколько дней, собираясь лететь обратно в Ростов, в аэропорту Фарли туристы узнали, что их самолет, вылетевший из Ростова, задерживается на пять часов из-за того, что забирает других ростовчан из Барселоны. При этом условия для комфортного ожидания посадки в Фарли отсутствовали: для пассажиров не хватало кресел, буфет был закрыт. Когда же ростовчане наконец дождались посадки в самолет, то оказалось, что им не положено горячее питание, несмотря на то, что в стоимость авиабилета оно, конечно же, входило. Более того, покупая путевки, туристы планировали вернуться в Ростов в 16 часов, однако самолет приземлился в 2 часа ночи, и семьям, многие из которых были с детьми, пришлось несладко. У самого Никитина сорвались несколько важных, запланированных заранее встреч, а его семья оказалась без ужина, так как они не смогли попасть ни в один продуктовый магазин.

Вскоре господин Никитин обратился в суд с требованием выплатить компенсацию морального вреда в размере 10 тысяч рублей на человека, себя и жену. Однако мировой судья Ирина Величко снизила размер компенсации до 8 тысяч 150 рублей на человека.

Яков Никитин: Конечно, я мог бы подать на большую сумму. Конечно, может быть, мне присудят и меньшую сумму. Дело вовсе не в деньгах. Я готов сумму, выигранную в суде, отдать "Аэрофлоту" на его развитие. Дело в принципе. Правомочны ли такие решения компании? Останутся ли такие решения безнаказанными? Вот что я хотел показать. Я хочу показать другим людям, что они могут защитить свои права в суде.

Григорий Бочкарев: Авиакомпания подала апелляцию на это решение, и теперь дело будет рассматривать федеральный судья. По словам начальника юридического отдела акционерного общества Ирины Фоминой, если решение будет вынесено не в их пользу, они намерены обратиться с кассацией в областной суд. Интересно, что хотя ответчик и не согласен с исковыми требованиями, его представители все же пытались урегулировать конфликт и заключить с Никитиным мировое соглашение. В качестве отступных ему предложили 850 рублей. Но Яков Никитин отказался и решил идти до конца. "Я хочу доказать руководству авиакомпании, что не стоит делать деньги на причинении неудобств клиентам, - говорит Никитин, - если бы так поступала с клиентами любая другая фирма, не являющаяся монополистом, то она давно бы уже разорилась".

Марьяна Торочешникова: Мой вопрос к Диане Сорк, к юристу Конфедерации обществ потребителей. Диана Михайловна, история, рассказанная нашим корреспондентом, она типична?

Диана Сорк, юрист Конфедерации обществ потребителей: Она очень типична. К сожалению, авиакомпании очень часто нарушают права клиентов, и это не права, зафиксированные в договоре, а их нарушения касаются вопросов обслуживания, то, что очень сложно доказать впоследствии в суде. Например, человек рассчитывал сидеть возле окна и каким-то образом договаривался об этом, но его посадили возле прохода. Он рассчитывал сидеть в некурящем салоне, его посадили в курящий. Мне самой пришлось лететь 24 часа на курящих местах, куда приходили все люди из некурящего салона, чтобы курить дополнительно к тому, что там сидели еще курящие люди. Это случилось только потому, что пока мы пытались сделать отметку на билетах, другие люди заняли более удобные места.

Марьяна Торочешникова: А можно ли утверждать, что наибольшее число перевозок пассажиров, прибывших с опозданием, приходится на авиатранспорт?

Диана Сорк: Нет, так утверждать нельзя. Наибольшее число убытков, которые несут граждане, приходится на задержку авиарейса. Потому что когда человек едет в поезде, когда он едет в автобусе, он больше рассчитывает на мелкие опоздания, и эти опоздания действительно более мелкие. Электричка может опоздать на 20, 30, 40 минут, но вряд ли опоздает на 5 часов. Автобус может сломаться, могут быть какие-то проблемы с пробками, и человек на это рассчитывает. А в авиаперевозке он все-таки рассчитывает на то, что его привезут вовремя. Плюс еще есть неравенство со стороны авиаперевозчика и пассажира. Авиаперевозчик указывает, что если вы не придете за 40 минут до отлета внутреннего рейса, то вас просто не пустят в самолет. При этом позволяет себе опаздывать на столько, на сколько он хочет. Пассажир не имеет права придти за 35 минут, за 20 минут, хотя он еще в принципе не опоздал на рейс. При этом в международном авиабилете есть такая фраза: "Перевозчик обязуется перевезти гражданина в разумные сроки". То есть он себе оставляет возможность изменить срок, ненадолго, но изменить.

Марьяна Торочешникова: Насколько в этих условиях защищены потребители?

Диана Сорк: На мой взгляд, потребители защищены, потому что любые оговорки перевозчика, которые противоречат действующему законодательству, должны признаваться судом недействительными при рассмотрении конкретных дел, если об этом просил человек, который обращается в суд. Если он не просит, то суд по собственной инициативе не должен изменять договор.

Марьяна Торочешникова: Как все-таки вести себя человеку, авиапассажиру, если он остался недоволен качеством услуг, если, например, рейс задержали или посадили не на то место, на которое он рассчитывал? Как ему оспаривать решения перевозчика?

Диана Сорк: Для начала ему нужно зафиксировать то, что с ним произошло. Если рейс опоздал, то нужно сделать отметку на билете для того, чтобы потом не доказывать, что произошло. Как правило, в тот момент, когда неприятность происходит, авиаперевозчики пишут в отметке на билете именно ту причину, которая действительно существовала. А когда человек через месяц пытается восстановить то, что произошло, он получает справку о том, что были сложные погодные условия, и в связи с этим произошла задержка рейса. За сложные погодные условия авиакомпания не отвечает, поэтому нужно заботиться о себе сразу, если человек намерен защищать свои права. Если произошли какие-то конфликтные ситуации, связанные с не тем местом, с плохим обслуживанием, то рядом сидят пассажиры, находящиеся в той же ситуации, и можно тут же составить совместное письмо либо акт, либо претензию, в которой нужно записать то, что произошло. Как правило, когда нарушаются права многих людей, в момент нарушения все эти люди готовы подписать все, что угодно. А вот когда проходит некоторое время, многие считают, что защищать свои интересы они не будут. Поездка прошла, негативные эмоции ушли, ему легче забыть и не заниматься защитой своих прав. Поэтому фиксировать все нужно тогда, когда это происходит. Потом очень сложно восстановить.

Марьяна Торочешникова: Всегда ли имеет смысл обращаться в суд, или можно это решить в досудебном порядке? Насколько здесь выигрывает или проигрывает гражданин?

Диана Сорк: Конечно, все нужно решать в досудебном порядке. Суд - это крайняя мера, когда вторая сторона не желает решать вопрос миром. Поэтому, естественно, сначала нужно обратиться с претензией к авиаперевозчику или к железной дороге. Если миром не удалось решить проблему, то - в суд. При этом сложно говорить о том, что человек что-то выигрывает, что-то проигрывает. Когда он обращается в суд, он проигрывает во времени. Он, может быть, выиграет что-то в деньгах, но, к сожалению, наша судебная система далеко не всегда рассматривает дела так, как в Ростове. Восемь тысяч - это очень приличная сумма за компенсацию морального вреда.

Марьяна Торочешникова: Какие суммы обычно выносят?

Диана Сорк: Обычно выносят символические суммы - 50, 100 рублей, 500 рублей, несмотря на то, что нарушение было довольно существенным. Это, к сожалению, практика российских судов по возмещению морального вреда.

Марьяна Торочешникова: Куда нужно обращаться гражданину? По месту нахождения ответчика или он может обращаться в суд по месту своего жительства?

Диана Сорк: Это очень сложный и спорный вопрос. Дело в том, что в Воздушном кодексе есть указание, что по перевозке иски рассматриваются по местонахождению перевозчика. Это не соответствует Законодательству о защите прав потребителей. Но каждый раз приходится доказывать. В некоторых случаях мне известны люди, которые дошли до Верховного суда, для того чтобы объяснить, что иски к перевозчикам рассматриваются, по закону о защите прав потребителей, по выбору истца.

Марьяна Торочешникова: Это вполне логично, потому что человек, прилетевший из Магадана в Москву, не поедет потом судиться в Москву с перевозчиком, услугами которого он остался недоволен.

Диана Сорк: К сожалению, законодательство очень спорно решает этот вопрос.

Марьяна Торочешникова: В эфире Радио Свобода звучит передача "Правосудие. Большие победы маленьких людей". У микрофона Марьяна Торочешникова. О защите прав пассажиров мы говорим с юристом Конфедерации обществ потребителей Дианой Михайловной Сорк. Как уже отмечалось ранее, не только авиакомпании грешат различными нарушениями прав потребителей. У железнодорожников таких недостатков в обслуживании тоже хватает.

Сюжет, подготовленный Михаилом Саленковым.

Михаил Саленков: 10 сентября 2001 года Сергей Смердов собирался поехать в город Тверь со станции Петровско-Разумовская на пригородной электричке. Подойдя к кассе, он спросил у кассира, не проходил ли поезд станцию. По расписанию, электричка должна была придти как раз в эти минуты. Получить точный ответ Сергею не удалось, но билет на электричку он приобрел.

Сергей Смердов: Я взял билет, вышел на перрон, а электричка уже ушла. Следующая должна была идти через 2 с половиной часа, что меня не устраивало. Я тут же решил сдать билет обратно. Когда я подошел с просьбой вернуть мне деньги за неиспользованный билет, она сказала, что билеты на электрички возврату не подлежат. Я приехал на Ленинградский вокзал, где мне показали тарифное руководство МПС, в котором действительно есть такой пункт, что билеты на пригородные поезда возврату не подлежат. Посчитав, что этот пункт нарушает закон о защите прав потребителей и мои права, потому что услугой я не воспользовался и имею право на возврат денег, которые я истратил.

Михаил Саленков: Сергей Смердов обратился в Верховный суд с требованием признать частично недействительным 282-й параграф правил перевозки пассажиров и багажа, тарифное руководство номер 5. Именно в нем указано, что за неиспользованные пригородные билеты возврат денег не производится. После года разбирательств Верховный суд жалобу Смердова удовлетворил: отказ в возврате денег за неиспользованный пригородный билет был признан незаконным, несмотря на просьбу представителей Министерства путей сообщения России признать жалобу необоснованной.

Сергей Смердов: Верховный суд 17 октября 2002 года мое заявление удовлетворил и признал недействительным в части отказа в возврате неиспользованных билетов на пригородные поезда.

Михаил Саленков: С тем чтобы вернуть затраченные на пригородный билет до Твери 48 рублей и компенсировать причиненный моральный вред в тысячу рублей, Сергей Смердов обратился в Санкт-Петербургский городской суд. Но там с рассмотрением дела не торопятся. Спустя две недели после решения Верховного суда, с 1 ноября 2002 года были введены в действие новые правила перевозок пассажиров и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте. В новых правилах МПС, по словам Сергея Смердова, запрет на возврат пригородных билетов сохранен. И случилось так, что Смердову вновь понадобилось сдать билет, и билет у него опять не приняли, руководствуясь уже новыми правилами перевозок пассажиров. Смердов во второй раз обратился в Верховный суд. И 19 мая 2003 года Верховный суд России вновь будет решать, могут ли российские граждане вернуть деньги за неиспользованные железнодорожные билеты.

Марьяна Торочешникова: К слову, это не единственная победа Сергея Смердова. Буквально на днях мировой суд Кировского района Екатеринбурга удовлетворил его иск к Екатеринбургскому трамвайно-троллейбусному управлению. Смердов требовал вернуть ему сумму, которую он заплатил за проезд в трамвае, по причине незапланированного простоя вагона на маршруте. Суд вынес решение о расторжении договора перевозки и возмещение истцу стоимости проезда, а также судебных расходов в сумме 750 рублей. Интересно, что правилами перевозки пассажиров и должностными обязанностями кондуктора трамвая, действующими в Екатеринбурге, не предусмотрен возврат денег пассажиров в случае прекращения движения по вине перевозчика. Чтобы этого права не приходилось каждый раз добиваться через суд, пассажир-победитель Сергей Смердов намерен обжаловать в суде и действующие правила проезда на городском электротранспорте Екатеринбурга.

Вот так вот, Диана Михайловна. Как по вашему, не повторится ли здесь та же история, что и с правилами МПС? Верховный суд принял решение, их отменяющие, но тут же начали действовать новые правила, содержащие аналогичные требования.

Диана Сорк: Я думаю, что не повторится. Дело в том, что просто правительство приняло правило, которое давно разрабатывало, и при этом не учло решение Верховного суда, потому что процесс принятия постановления правительства очень долгий и очень сложный. Министерство юстиции, конечно, должно было заметить эту ошибку, потому что это явное нарушение законодательства, но, увы, этого не произошло. Я думаю, что решение Екатеринбургского суда быстрее станет известно тем, кто принимает правила перевозок пассажиров в городе.

Марьяна Торочешникова: Здесь мы затронули проблему перевозок на городском транспорте. У меня такой вопрос к Вам. В московском метрополитене существует система карточек для прохода в метро. Эти карточки лимитированы как числом поездок, так и сроком действия, сроком крайнего его использования, если так можно выразиться. Не нарушаются ли здесь права потребителей, ведь я, покупая, например, заранее карточку на десять поездок, могу в течение месяца проехаться только два раза. Получается, что средства мои сгорают. В еще более худшем положении оказываются люди, которые покупают карточку на две поездки, потому что она действительна всего три дня. Получается, что ты отдаешь московскому метрополитену свои кровно заработанные 7 рублей. Кто-то обращался с такими жалобами в суд?

Диана Сорк: С такими жалобами в суд обращались, но, к сожалению, не очень удачно. Вероятно, это связано с юридическими тонкостями. Человек, который обращался, не был юристом, он просто посчитал себя обманутым и решил обратиться в суд, не прибегая к юридической помощи. Он думал, что все здесь настолько здесь настолько очевидно, что он сможет защитить себя сам. Но на самом деле существует разница между билетами, которые действуют три дня и рассчитаны на две поездки и между билетами, которые рассчитаны на десять и более поездок. Дело в том, что билеты на десять и более поездок содержат скидку, которую предоставляет метрополитен гражданам. Скидка действует при определенных условиях. Вы в течение тридцати дней можете воспользоваться десятью поездками за такую-то сумму. Если же человек покупает билет на две поездки, то тем самым он полностью оплачивает стоимость перевозки, поэтому ограничивать действие этого билета тремя днями, на мой взгляд, незаконно. На самом деле мне известен случай, когда одна из сотрудниц Конфедерации обратилась в метрополитен с просьбой вернуть ей эти деньги. После долгих разбирательств, когда она подвела начальника станции к кассе, на которой не было написано, что билет на две поездки действует три дня, ей деньги вернули. Самое главное нарушение здесь в том, что нарушается право на информацию. Человек может увидеть, что билет действует три дня, только взяв в руки этот билет. Вот это самое большое и самое главное нарушение. Дальше он вправе выбирать. Если ему нравится покупать билет на две поездки, который действует три дня, если его это устраивает по его режиму поездок, то ничего страшного в этом нет, но об этом должно быть сказано большими буквами везде.

Марьяна Торочешникова: Москвичам и гостям столицы можно смело требовать в кассе возврата денег за просроченный билет на две поездки в метрополитене?

Диана Сорк: Нигде не указано, что этот билет действует три дня при покупке до покупки. Потребитель это не только тот человек, который купил товар, а еще и тот, который намеревается его купить. Право на информацию - это основное право потребителя.

Марьяна Торочешникова: Мы здесь поговорили об авиаперевозчиках, о железнодорожных перевозчиках и даже о городском пассажирском транспорте. Удивительно, но среди сообщений, поступающих к нам, практически нет жалоб на некачественные услуги водных перевозчиков. Там что, все так благополучно?

Диана Сорк: Мне не приходилось встречать жалобы на водных перевозчиков. Возможно, это связано с тем, что граждане не рассматривают круиз, как водную перевозку, они рассматривают ее в комплексе, как взаимоотношение с туристической компанией, и если возникают какие-то проблемы, то решают это проблему с туристической компанией, а не с водным перевозчиком. Те же, кто пользуется водными перевозками постоянно, как правило, люди, проживающие на Волге или на других реках России, передвигающиеся на короткие расстояния. Они не рассчитывают на какое-либо специальное качество этой услуги. Главное, чтобы перевозчик пришел вовремя плюс-минус десять минут и доставил точно так же вовремя, не сломался, чтобы ничего не произошло. Вероятно, их ожидания оправдываются.

Марьяна Торочешникова: То есть теоретически авиаперевозчикам и железнодорожным перевозчикам следовало бы брать пример со своих коллег на водном транспорте.

Диана Сорк: Да. Но на автомобильные перевозки очень много жалоб.

Марьяна Торочешникова: Межрегиональные автомобильные перевозки.

Диана Сорк: Очень часто ломаются автобусы. Встают на трассе, и получить потом деньги очень сложно. За 20 минут до отхода автобуса билеты уже не продают. Есть очень много таких мелких нарушений, которые очень неприятны для пассажира. И есть выигранные дела в судах по возврату стоимости перевозки, по возврату убытков, которые причинены этими перевозками.

Марьяна Торочешникова: Я думаю, что о качественности или некачественности перевозчиков можно говорить бесконечно, но все-таки хотелось бы как-то резюмировать сегодняшний наш разговор. Диана Михайловна, есть какие-то предпосылки к тому, чтобы нарушений прав потребителей в области перевозок стало меньше? Вы отслеживаете каким-то образом эти дела? Что-то изменилось в лучшую сторону?

Диана Сорк: Во взаимоотношениях с железнодорожными перевозками ситуация меняется. Дело в том, что местные поезда конкурируют с московскими. Конкуренция эта, как правило, не в пользу Москвы, и поэтому когда люди выбирают каким поездом им ехать они, уже понимая эту разницу, выбирают местный поезд. Там качество услуг гораздо выше, там борются за потребителя.

Изменилось и отношение авиаперевозчиков. Не "Аэрофлота", к сожалению, но частных авиакомпаний. Совершенно такая же ситуация. В Самару можно прилететь "Самарскими авиалиниями" и "Аэрофлотом". Вот те, кто выбирают "Самарские авиалинии" или еще какую-нибудь местную авиакомпанию, они выигрывают в качестве. Но услуги без проблем оказываются очень редко. Это бизнес, в котором может возникать очень много проблем. Хорошая компания или плохая можно определить не по тому, сколько у нее проблем, а по тому, как она их решает. Сейчас уже компании начинают понимать, что за потребителя надо бороться, и потихонечку возникают досудебные решения, попытки договориться миром. Даже в том случае, который был приведен в материале, компания пыталась договориться миром. Пусть она еще предлагала очень маленькие суммы, но все равно она уже понимает, что ей дешевле договориться с потребителем миром.

Марьяна Торочешникова: Таким образом, в принципе российские суды стоят на стороне потребителей. Мы здесь не говорим о размере компенсаций морального вреда, но эти дела выиграть можно и люди их выигрывают.

Диана Сорк: Их очень часто выигрывают.

Марьяна Торочешникова: И это уже радует.

XS
SM
MD
LG