Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Защита прав потребителей почтовых услуг


Со мной в студии председатель Всероссийского общества потребителей, депутат Государственной Думы РФ Петр Борисович Шелищ. К сожалению, мне так и не удалось добиться согласия представителей Департамента почтовых перевозок Министерства связи и информатизации на участие в нашей передаче. Так что все вопросы к вам, Петр Борисович. Насколько мне известно, вы активно работали в этой области и на вашем счету ряд выигранных судебных процессов у почтовых служб.

Петр Шелищ: Не на моем лично, Марьяна, конечно, а на счету обществ по защите прав потребителей, которые объединены в Союз потребителей России. Я его председатель.

Ну и могу вам сказать, что лет примерно 6 назад в одной популярной петербургской газете "Час-пик" мы сделали такой отрезной талон "Претензия потребителя". И спустя месяца 2-3, когда мы собрали несколько сотен таких талонов от читателей, которые отмечали, что чаще всего не устраивает их на потребительском рынке, то, признаюсь, были крайне удивлены. На первом месте в то время (повторяю, это было где-то лет 6-7 назад) оказалось не качество товаров и даже не жилищно-коммунальные услуги, а на первом месте оказались услуги почтовой связи.

Мы тогда провели специальное расследование. Но, слава богу, специфика тех времен позади, тогда месяцами люди не могли получить денежные переводы.

Марьяна Торочешникова: Да, это была очень серьезная проблема.

Петр Шелищ: И вы знаете, когда связались с одним из руководителей почтового ведомства, он с искренностью, достойной лучшего применения, нам сказал: "Вы понимаете, у нас большие проблемы - нам нечем платить зарплату почтовым работникам. А эти деньги идут через наш почтовый банк, вот поэтому получается задержка".

Разумеется, были все основания применять, в том числе, и Уголовное законодательство тогда к таким ситуациям. Но к госслужащим, которые стояли на страже интересов своего ведомства, тогда никто не решался их применять. Но потом, когда накопилось достаточно много таких ситуаций, мы обратились в прокуратуру с этой темой - и, в общем, это прекратилось.

Прекратилось отчасти и потому, что стали лучше платить зарплату государственным служащим, каковыми являются почтовые работники, ну и отчасти из-за давления потребительских организаций и самих граждан, которые стали обжаловать в суды такие ситуации и выигрывать иски.

Марьяна Торочешникова: Я, кстати, предлагаю послушать сюжет, который пришел к нам из Чувашии, его подготовил наш корреспондент в Чебоксарах Дмитрий Лишнев. И вот в этом сюжете как раз история о том, как гражданин судился с почтовым ведомством.

Дмитрий Лишнев: Алексей Андреев приобрел автомобиль "ВАЗ-2111" в декабре 1999 года. Уже через три месяца на корпусе и деталях даже внутри салона проявилась ржавчина, а после обращения в центр судебной экспертизы выяснилось, что кузов автомобиля не оцинкован.

Алексей Андреев решил воспользоваться законным правом потребителя и предложил изготовителю - акционерному обществу "АвтоВАЗ" - заменить некачественно изготовленный автомобиль. Ответа на это предложение из Тольятти не последовало. Тогда автолюбитель решил искать защиты в суде.

Суд признал правомерность требований автолюбителя и вынес решение о возвращении ему стоимости некачественного автомобиля. Решение ответчиками обжаловано не было и вступило в законную силу. Но распрощаться после этого с судами и Законодательством о защите прав потребителей ему так и не удалось.

Рассказывает Алексей Андреев.

Алексей Андреев: Я решил воспользоваться почтой, послал в Тольятти, чтобы не ехать самому, ценное письмо, в которое вложил исполнительный лист, сделал опись вложения и отправил в службу судебных приставов в город Тольятти. Данное письмо отправил я в начале декабря 2001 года. Но когда стал звонить в службу судебных приставов в конце декабря, они мне отвечали, что письмо к ним не поступило.

Я написал два заявления о розыске этого письма на Чебоксарский почтамт. Чебоксарский почтамт мне дважды отвечал о том, что письмо доставлено адресату. Я несколько раз помногу разговаривал со службой судебных приставов, ругался: так и так, у меня есть письменные ответы от Главпочтамта. Но судебные приставы говорили, что письмо к ним не поступило.

Дмитрий Лишнев: В конце концов, Алексей Андреев был вынужден взять в суде дубликат исполнительного листа, нанять за собственный счет автомашину и лично поехать в Тольятти для возбуждения исполнительного производства. Именно в день приезда Алексея в Тольятти почтовая служба доставила в это же подразделение судебных приставов письмо с подлинником исполнительного листа, спустя 45 дней после даты отправления.

Возмущению Алексея Андреева не было предела, и он решил взыскать с Чебоксарского почтамта все затраты, которые понес, чтобы лично выполнить работу, за которую уже однажды заплатил в отделении связи. И вновь в исковом заявлении Алексей Андреев ссылался на нормы Закона о защите прав потребителей. Ведь услуга по доставке почтового отправления была выполнена некачественно, с нарушением установленных контрольных сроков прохождения почты.

Единственным доводом ответчика в суде был факт неверно указанного номера дома в письме, отправленном истцом. Однако, как следует из Закона о почтовой связи, в случае, если доставка отправления по этой причине невозможна, оператор связи возвращает почтовое отправление заказчику, что сделано не было.

Рассказывает Алексей Андреев.

Алексей Андреев: Мировой судья мне сначала отказал, районный судья тоже отказал. Прошел я здесь, в Чувашии, все инстанции и потом обратился уже в Верховный суд России. В конце концов, направили на новое рассмотрение, и районный судья удовлетворил мой иск уже частично, не возместив фактические затраты на дорогу, что я оплачивал водителю как командировочные.

Когда я был на приеме у членов Верховного суда Российской Федерации, они сказали, что это прецедент, но я им сумел доказать: при чем здесь прецедент, каждый должен исполнять все свои функции надлежащим образом. Если бы это все требовалось бы, то такого бардака, который сейчас творится в России, его бы не было.

Марьяна Торочешникова: Вот в этой истории сразу две судебные победы, но нас, конечно, интересует вторая - та, что связана с почтамтом.

Петр Борисович, я думаю, что вы подтвердите, что сейчас, спустя 6 лет (с того момента, как вы заинтересовались деятельностью почтовых ведомств), на первый план встала как раз проблема со сроками доставки.

Петр Шелищ: Да. Видите ли, мне кажется очень важным, чтобы и отправители и получатели почтовых отправлений знали, что существуют официально установленные сроки контрольной доставки почтовых отправлений.

Вот я сейчас, пока мы с вами слушали этот сюжет из Чебоксар, я нашел в этой обширной таблице, в которой по горизонтали и по вертикали обозначены все областные центры, нашел Чебоксары и нашел Самару. Тольятти здесь нет, поскольку это не областной центр. Так вот, из Чебоксар в Самару и наоборот почтовое отправление должно идти в пределах 6 суток. Ну, добавим еще движение внутри области. По этим нормам между областным и районными центрами - это двое суток. Тогда было бы 8 суток.

Да, тут осложнилась ситуация неправильно указанным адресом. Но, во-первых, я очень хорошо помню, еще в старые времена в таких ситуациях почтовые работники проявляли инициативу и... Речь же идет, понимаете... Если бы там было написано на конверте: "Ивану Ивановичу Иванову..."

Марьяна Торочешникова: "На деревню дедушке..."

Петр Шелищ: Да. А здесь же речь идет о судебном департаменте. Ну, неужто так сложно посмотреть справочник городской, где находится судебный департамент? Естественно, из Чебоксар это узнать значительно сложнее. И все это практически можно было сделать.

Тут даже если поступать очень формально, строго по правилам: неверно указан адрес, пришли, в этом доме нет этих приставов судебных, отправить обратно - еще было бы 6-8 дней.

Марьяна Торочешникова: Но не 45.

Петр Шелищ: Естественно. Так что ситуация, к сожалению, достаточно типичная.

Вот передо мной лежит конверт, посланный Министерством по антимонопольной политике (которое по закону является главным государственным органом, отвечающим за обеспечение прав потребителей) мне, как председателю Союза потребителей России, на мой адрес в Государственной Думе. Вот это письмо шло, причем с материалами, которые мне нужно было использовать на заседании через неделю, шло это с 8 октября по 15 октября.

Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, у нас есть звонок из Санкт-Петербурга. Давайте послушаем.

Представьтесь, пожалуйста.

Слушатель: Здравствуйте. Меня зовут Лариса Ивановна, я пенсионерка. Я послала в декабре 2002 года 7 поздравительных писем с Новым годом, 2003. И вот сейчас уже ноябрь, и выяснилось уже по телефонным звонкам, что мои друзья и родственники, никто из них, не получили этих писем. То есть просто целая партия, видимо, писем, которые я опустила в почтовый ящик, причем на почте, непосредственно в почтовом отделении я бросила в ящик эти письма...

Марьяна Торочешникова: Спасибо, Лариса Ивановна.

Вот у меня сразу вопрос. Петр Борисович, а что делать таким людям, чьи... Ну, здесь поздравительные открытки, а если по вине почтовых ведомств задерживается известие о смерти, например, приглашение человека на похороны? Здесь же речь идет, конечно, и о моральном вреде. Вот как люди могут компенсировать себе эти вот моральные страдания, в том числе, и просто потребовать от почтовых ведомств добросовестно исполнять свои обязанности? Как им поступать в этой ситуации?

Петр Шелищ: Тут большая сложность с индивидуальным решением ситуации, когда нарушены права отправителя, получателя, потому что у вас нет никаких подтверждающих документов. Вот как Ларисе Ивановне доказать, что она опустила 7 открыток в почтовый ящик в почтовом отделении? Никак не доказать. Без доказательств суд не примет дело. То есть принять он примет, но не станет его рассматривать в виду отсутствия здесь состава нарушения, поскольку нет доказательств, что воспользовалась Лариса Ивановна этой услугой. Хотя абсолютно никаких сомнений, я думаю, ни у вас, ни у меня нет. Что же человеку выдумывать да еще звонить из Петербурга в Москву, чтобы рассказать эту историю? Разумеется, это все было.

Мне очень жаль, что нет господина Биргера здесь или кого-то еще из руководителей почтового ведомства, потому что я как раз хотел предложить... Помните, когда-то "Литературная газета", во времена перестройки, проводила такую акцию "Меченые письма". Это Анатолий Рубинов - один из первых защитников прав потребителей в нашей стране, один из вице-президентов нашей Федерации обществ потребителей СССР - инициировал, и вместе мы все это делали. Я думаю, что сейчас это тоже было бы очень актуально.

Мне кажется, и само почтовое ведомство заинтересовано в том, чтобы знать, как работают его службы на местах. Для этого можно было бы такие вот вещи делать периодически с участием потребительских организаций: отправлять письма, смотреть, как они доходят.

Далее, я думаю, что очень полезно было бы, чтобы висели пусть не на всех почтовых отделениях, но хотя на Главпочтамтах, на районных почтамтах такие почтовые ящики для претензий потребителей к почте. Вот эти претензии собирали бы общественные потребительские организации и давали бы сводки почтовому ведомству. Не для того, чтобы наказали конкретного человека, а для того чтобы почтовое ведомство делало выводы о том, как работают его подразделения. Мне кажется, это было бы полезно и для него. Интерес-то у нас, в конечном счете, общий -наилучшим образом удовлетворялась потребность людей в почтовой связи.

Тут масса есть проблем, которые опять-таки трудно обсуждать, не хотелось бы, точнее, обсуждать без представителя почтового ведомства.

Марьяна Торочешникова: Конечно.

Петр Шелищ: С полным пониманием отношусь, когда руководители почт говорят о нищенской зарплате почтальонов -это чистая правда.

С другой стороны, я считаю, что мы пошли по неправильному пути, пытаясь восполнить дефицит средств на содержание абсолютно необходимых сетей коммуникационных, почтовых. Это как раз то, что я отнес бы к государствообразующим сетям.

Вот не станет почты, не будет возможности у людей звонить друг к другу, отправлять друг другу письма, посылки, переводы - вот и не станет Российской Федерации, де-факто не станет, понимаете.

А тарифы все время растут. И писем отправляется... Вот я, к сожалению, не успел найти эти данные, я когда-то их приводил в Думе, когда рассматривался Закон о почтовой связи, что за последнее десятилетие у нас во много раз (не берусь сказать сейчас точно во сколько, но во много раз) сократилось количество посылаемых писем. По-моему, в десятки раз сократилось количество посылок, которые люди посылают друг другу, число переводов денежных, во многом потому, что это становится очень и очень накладно.

Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, у нас есть еще один звонок, из Одинцово. Давайте послушаем.

Слушатель: Меня зовут Галина Александровна. По своей работе я посылаю письма из Одинцово в Москву. Они идут 2-3 недели, а последнее письмо, на Таганку, вообще пропало.

Марьяна Торочешникова: Спасибо большое, Галина Александровна.

Ну вот, опять та же ситуация, опять письма долго идут. Вы говорите, что доказать, что письма были действительно отправлены, достаточно сложно.

Петр Шелищ: Если это не заказное письмо.

Марьяна Торочешникова: И все-таки как человеку попробовать-то...

Петр Шелищ: А единственное доказательство здесь - это массовость претензий, массовость. Тут статистика является, по сути, доказательством, поскольку люди независимо друг от друга жалуются.

Вот я почему и говорю, что без самого населения, без потребителей почтовому ведомству у себя порядок не навести. Потому что люди все разные, где-то очень добросовестные. Я знаю почтовых работников, которые так переживают, когда что-то не удается доставить, передать. Но не везде так, не везде достаточно добросовестные люди.

Нужен контроль. А как контролировать, не имея данных о том, что происходит?

Марьяна Торочешникова: Но, тем не менее, в суде-то есть какая-то перспектива добиться чего-то, исходя из вашей практики?

Петр Шелищ: Есть. Вы представьте себе стоимость, которую предстоит возместить ведомству, оказавшему некачественную услугу по доставке почты. Оно, по Закону о защите прав потребителя, максимум должно будет вернуть стоимость оказанной услуги - ну, стоимость почтового отправления.

Марьяна Торочешникова: 2.50.

Петр Шелищ: 2.50 - ну кто будет из-за этого судиться?

Если же речь идет о моральном вреде, то есть о физических и нравственных страданиях, которые человек пережил, то это всегда требует в суде определенных доказательств. Каких? Ну, человек заболел, скажем.

Вы понимаете, человек не попал на похороны близкого, потому что не получил вовремя письмо.

Марьяна Торочешникова: Телеграмму.

Петр Шелищ: Не получил вовремя телеграмму. Ну как тут определить моральный вред, если он не принесет больничного листа и из справки медицинского учреждения не будет абсолютно ясно, что он пережил такой сильный стресс и свалился с инфарктом? Ну, не свалился он с инфарктом, да и это может быть всегда поставлено под сомнение. Поэтому здесь шансы крайне слабые. Здесь все-таки надо рассчитывать не на то, что... И не ради этого же, в конце концов...

Марьяна Торочешникова: А ради принципа.

Петр Шелищ: Кто же согласится выбрать между двумя возможностями - получить вовремя важное письмо или телеграмму или получить потом какую-то крупную сумму в порядке компенсации? Ну конечно, каждый скажет: "Нет, мне не нужна компенсация, мне нужна вовремя информация". Поэтому здесь все-таки надежда только на лучшую организацию работы почтовой связи.

Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, у нас есть еще один звонок. Давайте послушаем.

Здравствуйте, представьтесь.

Слушатель: Ирина Борисовна из Москвы. У меня есть не столько вопрос, сколько комментарий к разговору, который у вас сейчас происходит.

Марьяна Торочешникова: Да, пожалуйста.

Слушатель: В декабре прошлого года была послана из Израиля, посылка моей дочерью. И эта посылка пришла к нам только в марте. И когда я пришла получать ее, выяснилось, что я, оказывается, должна заплатить порядка 400 рублей за хранение. Хотя мы не получили ни одного извещения об этой посылке.

У меня сложилось впечатление, что почтовые работники придержали ее, с тем, чтобы впоследствии получить доплату за ее хранение, потому что я понимаю, конечно, что зарплаты очень маленькие, ни на что не хватает денег. У меня сложилось впечатление, что это было сделано...

Марьяна Торочешникова: Намеренно. Да, спасибо большое, Ирина Борисовна, мы вас поняли.

Петр Шелищ: Ну, проверить такое предположение можно, на мой взгляд, только одним способом. Надо изучить, как много таких случаев на этом почтовом отделении, когда люди вовремя не получают посылки, - посылки, в отношении которых есть все основания полагать, что их ждут, - и просто сравнить со средними данными по городу, скажем.

Если это сильно выбивается из среднего по городу, - потому что я не могу себе представить, что прямо все почтовые работники Москвы под одной "эпидемией вируса заработка на задержке посылок", - если на этом почтовом отделении сильно выбивается из среднего, то есть основания полагать, что там действительно недобросовестные люди.

Марьяна Торочешникова: Ну а как человек может это проверить?

Петр Шелищ: Человек это проверить не может никак. Этот тот случай, когда... Кстати, чаще всего, когда государство нам оказывает какую-то услугу, мы зависим от того, как работает механизм оказания этой услуги. И уже вольно или невольно... Понимаете, не хочется произносить эти слова, но это должны понимать руководители государства, что от того, довольны или недовольны люди качеством услуг, оказываемых государством, зависит и их отношение к власти, то есть и политическая позиция...

Марьяна Торочешникова: И доверие.

Петр Шелищ: ... на самом деле, и за кого они будут на выборах голосовать. Человек, который предполагает, что государство (а почтовый работник любой, самый маленький почтовый работник - представитель государства) придержало нужную ему посылку, чтобы заработать на нем несколько сотен рублей, - я думаю, это влияет и на его политический выбор. И надо понимать, что это и подрыв отношения к власти, к конкретной власти. Поэтому это дело очень серьезное.

И, кстати, во всем мире я знаю прекрасно, насколько серьезно относятся к работе почтовой связи. Потому что это государствообразующая система. Я уже об этом говорил, но это очень важно.

Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, у нас есть еще один звонок.

Слушатель: В свое время я должна была отправить документы в Пенсионный фонд, но когда я являлась вечером на почту, до 8-ми часов которая работает, выяснялось, что все заказные письма отсылают через посылочный отдел, а посылочный отдел работает до 5-ти, до 6-ти.

Я написала жалобу.

Петр Шелищ: Правильно.

Слушатель: Теперь в Северо-Восточном округе, по крайней мере, на моей почте, принимаются заказные письма до конца рабочего дня.

Петр Шелищ: Молодец. Вот видите, вы помогли тем самым многим другим людям.

Слушатель: Понимаете, я-то правозащитник, я этим занимаюсь. Но люди просто перестают ходить.

Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, у нас совсем немного времени осталось до конца передачи. Очень коротко, скажите, пожалуйста, где можно узнать сроки, установленные законом, в течение которых должны прийти письма?

Петр Шелищ: Пожалуйста, я называю. Постановление правительства от 15 апреля 1996 года, номер 472 "Об утверждении нормативов частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки, а также контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции".

У многих сейчас есть компьютеры, дома или на работе. Посмотрите в базе данных - постановление правительства от 15 апреля 1996 года номер 472.

XS
SM
MD
LG