Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Защита прав потребителей коммунальных услуг


Марьяна Торочешникова: Со мной в студии - главный юридический советник Международной конфедерации Обществ защиты прав потребителей Надежда Заморенова. С ней мы будет говорить о том, как, опираясь на букву закона, добиться от коммунальных служб доброкачественного оказания заявленных ими услуг.

Поводом к этому разговору послужило письмо нашего слушателя из Москвы Олега Ивановича Логинова, пожелавшего принять участие в конкурсе передачи "Правосудие" на лучшую судебную победу. Его история в сюжете, подготовленном Михаилом Саленковым.

Михаил Саленков: В январе 1995 года в России вступил в силу Закон о ветеранах. Согласно этому документу ветеранам труда, которым является герой нашего репортажа Олег Иванович Логинов, предоставляется 50-процентная скидка в оплате жилья и коммунальных услуг. Государство решило, что его граждане заслужили своей многолетней работой уважительное к себе отношение. Однако некоторые представители этого государства почему-то думают иначе.

Свою историю рассказывает Олег Логинов.

Олег Логинов: Я пошел с этим законом в тогда существовавший ЖЭК и говорю: "Так-то и так-то, вот вышел закон. Как мне оплачивать?" Они говорят: "У нас указаний нет, и мы без указаний никаких законов выполнять не можем". Ну, я стал платить 50 процентов, узнав, что в других регионах закон действовал и люди платили 50 процентов. И так платил примерно полтора года.

По прошествии этого времени появилась новая организация в Москве - мэр ЖЭКи ликвидировал и создал ДЭЗы.

Михаил Саленков: Новообразованная Дирекция по эксплуатации зданий - так расшифровывается аббревиатура "ДЭЗ" - с первых дней стала присылать Логинову уведомления, в которых указывала, что задолженность по оплате растет, и в следующий раз пенсионера могут пригласить в суд. Продолжает Олег Логинов.

Олег Логинов: Я и отвечал, что действую я в рамках закона, я обращался, ответов никаких не получил. Они подают иск в суд. Состоялось заседание, судья выносит решение: ответчик уплачивает все правильно, в соответствии с законом, никакой задолженности у него нет, и, кроме того, чтобы ДЭЗ пересчитал квартплату и коммунальные услуги в соответствии с законом.

Михаил Саленков: Однако ДЭЗ решение суда исполнять не стала. И через полгода суд вынес определение: "Разъяснить истцу, что права на льготы ответчик - пенсионер Логинов - имеет с момента вступления Закона о ветеранах в законную силу, то есть с 12 января 1995 года". А дело, заметим, происходит уже в конце 1999-го. И несмотря на то, что суд во второй раз вступился за Олега Ивановича, требования погасить задолженность от ДЭЗ продолжали поступать.

И теперь уже бывший ответчик обратился в суд с жалобой на действия дирекции. И в третий раз суд встал на сторону пенсионера Логинова.

Олег Логинов: И опять ничего, ДЭЗ продолжает меня бомбить бумагами о том, что я задолжник. Ну, поскольку уже было три решения, я успокоился и продолжал платить, как и раньше. И вдруг меня вызывают по повестке в суд, опять ДЭЗ подал в суд.

Михаил Саленков: Но на этот раз для Олега Ивановича все закончилось довольно неожиданно. Третий судья вынес решение: погасить задолженность. Само решение Логинову выдали неохотно. А потом и вовсе чудеса стали твориться.

Олег Логинов: Я говорю: "А где решение-то? Дайте мне это решение". Ну, они его долго не давали, потом все-таки дали - без подписи, без печати, без ничего (оно у меня есть, это решение). И говорят: "Вы знаете, это решение, вроде того, как бы отменяется, а вот заявление ДЭЗа мы еще раз рассмотрим".

И уже в 2001 году решение суда было четвертое - о том, что семья Логиновых правильно оплачивает жилье и коммунальные услуги, иски ДЭЗа необоснованные, они отклоняются. И опять сказано: сделать перерасчет.

Все, казалось бы, все, четвертое решение вышло. Что же вы думаете, ДЭЗ продолжает тем же самым заниматься. Они так примерно раз в месяц, раз в два месяца присылают бумагу о том, что мне надо "оплатить задолженность, иначе..." и так далее.

Михаил Саленков: Олег Иванович, ваше отношение к правосудию?

Олег Логинов: Ухудшилось, ухудшилось. Решение суда никого не интересует. Поэтому дальше я сказал: ну что же это за суды такие, в суд я больше не пойду.

Марьяна Торочешникова: Такова история многолетней судебной тяжбы ветерана труда, инвалида второй группы пенсионера Олега Логинова с Дирекцией по эксплуатации зданий, она же в прошлом ЖЭК.

Надежда, вот Олегу Ивановичу свое право на льготную квартплату пришлось отстаивать в суде. И, насколько я понимаю, он не одинок в своем несчастье. Наверняка, множество российских ветеранов до сих пор переплачивают за жилье и коммунальные услуги.

Надежда Заморенова: Надо сказать, что история, случившаяся с героем сюжета, все-таки не типична, потому что здесь себя очень странно ведет как ДЭЗ, так и суд. И вообще вся эта история скорее наводит на мысль о том, что надо не в суд идти в следующий раз, в пятый, а скорее куда-нибудь в прокуратуру и возбуждать уже уголовное дело по поводу злоупотреблений должностным положением работниками ДЭЗа, по поводу неисполнения решений суда и так далее, и тому подобное. Потому что на самом деле было достаточно вполне первого решения. Зачем там четыре решения - мне абсолютно не понятно.

Марьяна Торочешникова: А настолько это вообще законно с точки зрения действующего законодательства?

Надежда Заморенова: Вообще незаконно, потому что подобное решение одно выносится на всю оставшуюся жизнь вплоть до изменения законодательства. Законодательство о ветеранах пока не изменилось.

Марьяна Торочешникова: Надежда, я знаю, что Международная конфедерация обществ потребителей уже очень давно занимается проблемой жилищно-коммунального хозяйства. Можно ли говорить о каких то тенденциях в этой области? Скажем, вот с прошлого года, когда российские политики особенно активно заговорили о необходимости реформирования ЖКХ, меньше ли граждан стало обращаться к вам с жалобами?

Надежда Заморенова: Нет, конечно, потому что, несмотря на то, что политики заговорили о необходимости жилищно-коммунальной реформы, как вы говорите, год назад, насущная потребность в ней назрела значительно раньше. И сейчас жалоб достаточно большое количество даже не в связи с тем, что сами ЖЭКи, ДЭЗы, РЭУ работают плохо, а в связи с самим состоянием коммуникаций жилищно-коммунальных. Сам жилищный фонд стареет, поэтому проблем с жилищно-коммунальным хозяйством все больше, больше и больше.

Много обращений. В последнее время была тенденция, связанная с массовыми отключеньями тепла и электричества. Сейчас вроде как эти дела сошли на нет, и опять пошли иски, обычные для населенных пунктов, - это плохое состояние подъездов, плохое состояние коммуникаций, плохое состояние электросетей и так далее, и тому подобное.

Марьяна Торочешникова: То есть вот эти жалобы можно назвать наиболее частыми...

Надежда Заморенова: Наиболее частыми и наиболее типичными.

Марьяна Торочешникова: Тем не менее, счет идет на сотни, тысячи, десятки тысяч обращений в год?

Надежда Заморенова: Смотря какую территорию брать. Если говорить обо всей стране, там можно сказать "десятки тысяч" и не ошибиться.

Все это еще связано и с качеством жилья, которое находится в данном населенном пункте. Потому что если, например, в крупных городах идет строительство нового жилья и народ постепенно переезжает в новое жилье - обращений становится меньше, просто потому что там коммуникации новые, сам дом новый и пока проблем не возникает, и не возникнет, наверное, еще лет 10.

А если люди живут в пятиэтажках, которые были построены 30-35 лет назад, само собой, там проблемы сами по себе от здания зависят. Потому что крыша старая он протекает просто потому, что протекает, и эту проблему можно решить только полным перестиланием крыши. Трубы ржавые - вода плохая. И опять-таки эту проблему можно решить, только полностью поменяв трубы.

Марьяна Торочешникова: Часто ли эти дела, связанные с неудовлетворительным качеством коммунальных услуг, заканчиваются в суде? Или большинство из них все-таки решается в досудебном порядке?

Надежда Заморенова: Все-таки большинство дел решается в досудебном порядке в той или иной мере. То есть либо человеку просто надоедает заниматься этой проблемой, либо ЖЭКи, ДЭЗы идут навстречу. В суд, как правило, идут люди, полностью уже отчаявшиеся, доведенные до крайней степени раздражения и отчаяния. Потому что, конечно, жилищно-коммунальные дела - это дела, из-за которых очень редкий человек пойдет в суд. Потому что суд - это всегда много времени.

От начала до конца судебного процесса проходит как минимум месяцев 6 сейчас, в наших условиях, - это самый оптимальный, самый лучший вариант. А на самом деле по Москве среднее дело потребительское длится около полутора-двух лет. Поэтому из-за 600 рублей два года судиться, каждый месяц ходить в суд, каждый месяц выдерживать достаточно сильный моральный прессинг, если можно так выразиться, моральные издержки, временные издержки, нервные издержки - это достаточно тяжело. И, как правило, люди считают, что оно того не стоит.

Марьяна Торочешникова: Худой мир лучше доброй ссоры... И вот в случае, если человек недоволен качеством коммунальных услуг, в случае, если у него возникли какие-то претензии к коммунальщикам, связаны ли они с платежами за коммунальные услуги или связаны ли с обслуживанием конкретного здания или двора этого здания, как ему действовать? Как ему составить документ, претензию, чтобы попытаться разрешить ситуацию?

Надежда Заморенова: Здесь, на самом деле, можно дать ряд советов, общих, пожалуй, для всех потребительских дел, не только связанных с жилищно-коммунальными услугами, но и с покупкой товаров, пользованием какими-то другими услугами.

С организацией, с которой вы хотите выяснить отношения, нужно общаться только письменно. Вы пишите претензию. На самом деле, не важно, в какой форме вы ее пишите, самое главное, чтобы там была суть истории: такого-то числа прорвало крышу, два раза вызывал мастера. При этом надо учитывать, что в диспетчерской службе, когда вы вызываете мастера, вашей заявке присваивается номер, и вот лучше всего сразу у диспетчера спрашивать, во-первых, как его зовут (и записывать), дату обращения и номер заявки. Вот вы как бы 15 раз вызвали мастера, а крыша все равно течет, и вы пишете в ДЭЗ, что "я вызывал мастера 15 раз (перечисляете номера заявок), прошу принять меры".

По идее, конечно, они обязаны содержать здания, общий жилой фонд, в нормальном состоянии. Потому что даже если вы собственник квартиры - вы отвечаете за свое имущество только в размере квартиры. То есть все коммуникации, которые внутри квартиры, - это ваша забота. Все коммуникации, которые выходят за пределы квартиры, это уже забота обслуживающей организации.

Пишете претензию - они должны ее принять. Причем на копии претензии, которая должна у вас остаться, они должны поставить штампик с датой принятия, с подписью того, кто принял, с должностью, с расшифровкой подписи, чтобы, кроме подписи, там стояла еще фамилия, имя отчество.

Если они отказываются принять, то такую претензию нужно послать по почте. Вот тогда совершенно точно у вас будет зафиксирован факт обращения.

Марьяна Торочешникова: Заказным письмом с уведомлением.

Надежда Заморенова: Заказным письмом с уведомлением и желательно еще с описью вложения, чтобы вы потом могли доказать, что послали в ЖЭК не чистый лист бумаги, а именно претензию. И потом вы ждете уведомления.

И в момент получения уведомления, точнее, с момента даты получения письма ЖЭКом, которая стоит в уведомлении, вы отсчитываете 30 дней. И если в течение этих 30 дней вам либо совсем не ответили, либо ответили, но ответ вас не удовлетворил, то у вас потом есть два пути. Вы можете жаловаться дальше по административной линии...

Марьяна Торочешникова: ... по инстанциям.

Надежда Заморенова: Да, например, в Москве сначала вы жалуетесь в управу, потом - в префектуру, потом - в Департамент муниципального хозяйства при правительстве Москвы. В других регионах может быть по-другому.

Либо вы сразу идете в суд. Более того, возможен еще один вариант, когда можно обращаться, например, в Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, в отдел по защите прав потребителей. У них тоже есть практика разрешения жилищно-коммунальных споров и вынесения обязательных предписаний.

Марьяна Торочешникова: Что нужно сделать человеку, для того чтобы попытаться выиграть суд?

Надежда Заморенова: Ну, во-первых, нужно позаботиться о доказательственной базе. Опять-таки нужно сохранять, точнее, хотя бы записывать все те заявки, например, на вызов мастера, который чинил крышу или чинил водопровод. Потом из журнала диспетчерской требуется выписка, и вот с этой выпиской, в принципе, можно уже пойти в суд.

Там, на самом деле, доказательственная база зависит от того, что конкретно вас беспокоит, по поводу чего конкретно вы пришли в суд и чего вы конкретно хотите. Потому что, например, это может быть от простейшего решения вопроса с этой выпиской из журнала ДЭЗа до достаточно сложных действий по обеспечению доказательств - например, проведения экспертиз.

Марьяна Торочешникова: Ну, вот в рамках этого дела может ли человек заявить еще требование о компенсации ему морального вреда, причиненного коммунальными службами?

Надежда Заморенова: В принципе да, конечно, потому что право на компенсацию морального вреда, оно закреплено за всеми потребителями. Вообще оно общей нормой закреплено и в Гражданском кодексе, а за всеми потребителями это право закреплено законом о защите прав потребителей. И здесь, я думаю, да, уже пора, стоит.

С другой стороны, конечно, большую сумму герою нашего сюжета не присудят, но, тем не менее, хотя бы рублей 700-800, может быть, 1000.

Марьяна Торочешникова: А известна ли судебная статистика по таким делам, часто ли суды встают на сторону граждан?

Надежда Заморенова: Ну, опять-таки о статистике здесь говорить сложно, потому что статистика, она централизованно ведется только по типам дел, и там нельзя понять, из официальных данных, сколько исков было разрешено в пользу потребителя. Причем по требованиям, очень часто же они удовлетворяются частично, а частично не удовлетворяются. Но вообще, на самом деле, в таких случаях судьи относятся к гражданам лояльно, вполне лояльно.

Единственное, что надо предупредить сразу граждан, что не стоит судиться, дабы отвоевать у ЖЭКа много-много денег. Много-много денег отвоевать не получится. Максимум, что вы получите, - это вот возмещение реального ущерба. Может быть совсем небольшая сумма морального вреда. И к этому надо быть готовым.

Марьяна Торочешникова: Но это уже специфика российского правосудия.

Надежда Заморенова: Да, безусловно, это специфика нашей российской судебной системы.

Марьяна Торочешникова: А если продолжать разговор о жалобах граждан на действия коммунальщиков, сейчас уже, действительно, проблема с массовым отключением горячей воды, холодной воды, света ушла на задний план. Тем не менее, очень часто случается, что человек добросовестно платит за квартиру, оплачивает все коммунальные услуги, но, тем не менее, ЖЭК своим волевым решением или администрация города своим волевым решением отключает воду во всем районе, включая этот дом и включая ту квартиру, в которой, собственно проживает добросовестный квартиросъемщик. И что делать вот в этой ситуации человеку? Он вообще может рассчитывать на то, что у всех все отключат, а у него, так как он платит исправно и хорошо, все останется по-прежнему?

Надежда Заморенова: Ну, во-первых, надо сказать о том, что отключает, как правило, не ДЭЗ и не администрация города. Отключают поставщики услуг. Это поведение поставщиков услуг - энергетиков, водопроводчиков и так далее - уже многими решениями многих судов по всей стране признано незаконным.

Тем не менее, если ситуация веерных отключений у вас произошла, то не стоит надеяться, что весь дом будет отключен, а вас одного оставят. Не оставят просто потому, что нет такой технической возможности. Если отключают, то, как минимум, квартал, я не знаю, может быть есть меньшие деления в некоторых населенных пунктах. К сожалению, пока еще одну квартиру отключить невозможно. Собственно говоря, с этим и связана проблема веерных отключений.

Но здесь уже совершенно четко разработан механизм действий. Нужно обращаться либо в Общество защиты прав потребителей местное, либо в Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, в отдел по защите прав потребителей, либо в муниципальный отдел по защите прав потребителей, либо в прокуратуру (потому что прокуратура такими делами тоже занимается), для того чтобы они подали иск в защиту прав неопределенного круга лиц. При этом им, скорее всего, доказывать ничего не придется, потому что отключение целого района города, как правило, является общеизвестным фактом - такой факт по Гражданско-Процессуальному законодательству доказывать не надо. И на основании этого суд - скорее всего, даже без особо долгого разбирательства судебного - вынесет решение о том, что действия поставщиков, которые отключают половину города от горячей воды или от электроэнергии, незаконны.

Другое дело, что сейчас возникают проблемы, что по вынесенным решениям судебным поставщики продолжают поставлять услуги, а потом, через некоторое время они начинают шалить и пакостить опять - и опять приходится идти в суд, опять приходится выносить решение.

Но, с другой стороны, в Астрахани, в других городах сейчас уже практика такая, что, да, они не исполняют решение суда, но, помимо того, что их штрафуют за неисполнение решения суда, по новым искам граждан увеличивается моральный вред, который граждане взыскивают за подобные отключения. И судьи уже совершенно спокойно удовлетворяют. То есть если по первым был моральный вред чуть ли не по 50 рублей, то потом этот моральный вред становится 100, 200, 300, 500, 800, 1000 рублей. И судьи совершенно спокойно на это идут, потому что, поверьте мне, судьи тоже люди и, скорее всего, тоже живут в том же самом районе, который отключили, поэтому они прекрасно эту ситуацию понимают.

Марьяна Торочешникова: Вот здесь мы говорили о вынесенных решениях суда о том, как часто они исполняются, не исполняются. Тем не менее, как быть человеку, когда какая-то организация - в данном конкретном случае это представители коммунальных служб или поставщики теплоэнергии - отказываются выполнять решение суда? Или как в ситуации с героем нашего сюжета, о котором мы говорили, - там было 4 решения суда в его пользу, и, тем не менее, все они игнорируются. Есть ли какая-то надежда, какой-то шанс у человека?

Надежда Заморенова: Безусловно. Механизм исполнения решений подразумевает, что если человек, организация не исполняет решение суда, во-первых, их просто штрафуют за это в административном порядке. Потом, если человек все равно не исполняет, платит эти штрафы, штрафы растут, тем не менее, человек не исполняет судебные решения, - в конце концов, возбуждается уголовное преследование по этому факту. И надо обращаться в прокуратуру с жалобой, чтобы было проведено расследование, возбуждено уголовное дело и человека привлекали уже...

В данном случае, если по гражданскому иску ответчиком выступает ДЭЗ одной стороной в процессе (потому что он сначала был истцом, потом ответчиком, потом опять истцом), то по уголовному делу обвиняемыми и подозреваемыми будут уже физические лица (руководители ДЭЗ) - и это совсем другой коленкор. Поэтому я думаю, что здесь имеет смысл обращаться не только в гражданские инстанции, но уже и непосредственно в правоохранительные органы.

Марьяна Торочешникова: Подводя итог сегодняшней передачи, можно ли дать какой-то универсальный совет потребителям коммунальных услуг, сталкивающимся с недобросовестной работой коммунальных служб, для того чтобы облегчить себе жизнь, не мотаться по судам и, тем не менее, добиться нормального исполнения обязанностей коммунальщиков?

Надежда Заморенова: В общем, универсального совета, конечно, дать нельзя. Но можно сказать, чтобы люди были терпеливы и не сдавались. Вот если они наберутся терпения и не будут сдаваться, я думаю, что все у них получится.

XS
SM
MD
LG