Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

"Юзабилисты" - люди, которые пытаются облегчить жизнь пользователям


Александр Костинский: Мощность современных компьютеров быстро растет. С такой же, если не большей быстротой растет сложность программ. Они пишутся в короткие сроки и с ограниченными бюджетами, поэтому программы часто неудобны, но это полбеды. Более важно, что компьютерные программы сейчас обеспечивают работу критически важных систем, таких как атомные станции, энергосистемы, железные дороги, аэропорты и космические корабли. С напряжением помногу часов за посредственными мониторами работают операторы сложных процессов, ценой собственного здоровья исправляя ошибки и небрежности программистов. Но в среде разработчиков у них есть союзники, которые всячески отстаивают интересы пользователя и оператора. Они всячески стараются упростить и облегчить его жизнь, сделать работу продуктивной, удобной и даже приятной. Специальность этих людей пока не имеет точного русского перевода, и в профессиональный обиход вошел термин "юзабилити" (usability), что в словарях приблизительно переводится, как "удобство и простота использования, практичность" программного обеспечения. Самих специалистов называют "юзабилистами". Сегодня мы подробно расскажем об этой мало известной, но важной профессии.

В передаче участвуют психолог Ольга Маховская, руководитель отдела аналитики и дизайна Фондовой биржи РТС, научный сотрудник лаборатории исследований человеко-компьютерного взаимодействия факультета психологии МГУ Иван Бурмистров, сотрудник той же лаборатории, ведущий специалист по разработке интерфейсов программного обеспечения компании Usethics Александр Белышкин, и проектировщик пользовательских интерфейсов, автор сайта www.usability.ru Ярослав Перевалов. В начале Иван Бурмистров даст определение понятия юзабилити.

Иван Бурмистров: Давайте начнем со стандартного определения, которое дает международная организация по стандартам - ISO. "Юзабилити" это свойство программного обеспечения, которое состоит из трех компонент. Это эффективность, продуктивность и субъективная удовлетворенность пользователя. Эффективность означает, что с помощью данного программного продукта пользователь просто может достичь тех целей, решить те задачи, которые перед ним стоят.

Александр Костинский: Вообще "юзабилити" более широкое, чем компьютерное свойство понятие? Мы сегодня будем говорить о программах, но реально это и руль автомобиля и штурвал самолета?

Иван Бурмистров: К сожалению, не совсем так. "Юзабилити" - это подраздел эргономики и инженерной психологии, который ориентирован в первую очередь на ПО. Если мы говорим об автомобилях и других машинах, то там подобное свойство называется энергономичностью.

Александр Костинский: "Юзабилити" более узкое понятие?

Иван Бурмистров: Да, и, кроме того, это рыночный брэнд. Слово эргономика существует очень давно, оно раскручивалось применительно к физическим объектам, в первую очередь машинам, инструментам и так далее. Для того, чтобы по-новому назвать то же самое свойство, чтобы продвинуть на рынке специфическую услугу, а за "юзабилити" инженеры платят деньги, изобрели слово "юзабилити". Причем, наука, которая стоит за "юзабилити" (юзабилити-инженерия - практическая дисциплина), так называемое взаимодействие человека с компьютером - Human computer interaction. Это мультидисциплинарная научная отрасль, которая вбирает в себя знания нескольких наук - психологии, эргономики, отчасти антропологии (не физической, а культурной антропологии), этнографии. Ну и разумеется, еще некоторые экономические аспекты. Я осветил только первую часть определения "юзабилити".

Александр Костинский: Там две части?

Иван Бурмистров: Нет три: эффективность, продуктивность и субъективная удовлетворенность.

Александр Костинский: Мы сейчас о чем говорили?

Иван Бурмистров: Мы чуть-чуть поговорили об эффективности, о том, что программный продукт дает пользователю возможность достигать стоящие перед ним цели и решать его трудовые задачи.

Александр Костинский: С минимальными для него потерями.

Иван Бурмистров: Вот продуктивность и будет отвечать за минимальные потери. Это значит, что пользователь не только достигает стоящих перед ним целей, решает трудовые задачи, но и делает это эффективно, с минимальными затратами ресурсов - времени, внимания, памяти. То есть, минимальные затраты психологических ресурсов и, кроме того, желательно минимизировать количество ошибок. Человеку свойственно ошибаться. Мы ошибались, и будем ошибаться. Это неустранимое человеческое качество.

Александр Костинский: Может это и хорошо?

Иван Бурмистров: Наверное, хорошо.

Александр Белышкин: Но не всегда.

Ольга Маховская: С коммерческой точки зрения, наверное, это хорошо.

Иван Бурмистров: Да, не всегда, как известно, человеческие ошибки могут приводить к Чернобыльским авариям и прочим катастрофам. Соответственно, программное обеспечение должно не то чтобы не давать делать ошибки, оно должно реагировать, давать обратную связь и желательно подсказывать пользователю оптимальный путь к устранению этих ошибок.

Александр Костинский: И сильно не раздражать его при этом.

Иван Бурмистров: Это уже третий компонент юзабилити, вы удачно подсказываете, это - субъективная удовлетворенность пользователей.

Александр Костинский: Я просто вспоминаю свой опыт.

Иван Бурмистров: Субъективная удовлетворенность меряется, естественно, с помощью всяких психологических методик, опросников и т.д., шкалируется. Смысл в том, чтобы программа не раздражала пользователя. А у нас есть масса программного обеспечения, которое просто бесит пользователя. Вспомним историю с говорящей скрепкой в Майкрософт Офис. Сейчас скрепка существует, но она по умолчанию не устанавливается.

Александр Костинский: Вы знаете, меня она тоже ужасно раздражала. А почему? Скрепка же всплывала на экране, как подсказка.

Иван Бурмистров: Вроде бы они хотели сделать что-то полезное.

Александр Костинский: Быть добрым гидом по программе?

Иван Бурмистров: Ее видимо сделали недостаточно интеллектуальной, и поэтому она раздражала пользователей тем, что как бы лучше меня знает, что нужно делать.

Александр Костинский: Почему они ученых-юзабилистов не пригласили?

Александр Белышкин: Что, значит, не пригласили? У Майкрософт крупнейший штат таких же специалистов, как мы, которые прямо озабочены удобством пользователя.

Александр Костинский: И как же они прокололись с этой скрепкой?

Ярослав Перевалов: Попытаюсь объяснить. Несмотря на то, что есть специалисты в этой области, но есть и жесткие сроки в производстве программного обеспечения. То есть, все казусы, которые происходят, происходят из-за того, что существует специфика производства программного обеспечения. Есть жесткие сроки и ресурсы, которые закладываются в производство и все что делается сверх этих ресурсов, менеджеры, управляющие производством программного обеспечения, жестоко срезают. У нас есть союзники и есть антагонисты. В частности наши союзники - тестировщики программ, те люди, которые вылавливают баги, ошибки, несуразности и нелогичности.

Александр Костинский: По идее самым важным вашим союзником должен быть маркетинг.

Иван Бурмистров: На самом деле, не так.

Ярослав Перевалов: Не совсем.

Александр Белышкин: Я не соглашусь, что "не совсем". Это, действительно, главный или один из главных союзников.

Александр Костинский: Если продукт плохо сделан, то это должно сказаться на продажах.

Иван Бурмистров: Маркетинг смотрит на клиента, как на покупателя, а юзабилист - как на пользователя.

Ярослав Перевалов: У маркетинга совсем другие задачи. Их задача своими средствами, втюхать, продать продукт.

Александр Белышкин: Вы говорите о совершенно голимом маркетинге, без сердца в груди.

Александр Костинский: Тем более, что важна длинная перспектива и плохой продукт всегда возвращается бумерангом.

Психолог Ольга Маховская.

Ольга Маховская: Если вернуться к началу, то понятно, что рядом с дизайнером-юзабилистом, который, как и депутат, беспокоится о людях день и ночь, насколько я поняла, есть не только маркетолог, но и программист. Мой опыт наблюдения за мытарствами этих гениальных людей - дизайнеров, я абсолютно в этом убеждена, состоит в том, что главный их враг - "тупой, недалекий, неразвитый" - все-таки программист, потому что дизайнеру приходится учитывать возможности, которые ему предоставляет другая команда. Это сложный процесс. Правильное ли у меня сложилось впечатление?

Иван Бурмистров: Действительно, иногда получается так, что главный враг юзабилиста - программист, поскольку программист может считать, что юзабилист нагружает его лишней работой. Он бы сделал все по-другому, как ему удобно. Программист думает, как себе облегчить жизнь. Мы, исследуя пользователя, придумываем какие-то интерфейсы и заставляем программиста делать то, что нужно пользователю, а не самому программисту.

Александр Белышкин: Извини, опять перебью. К этому нужно подходить диалектически, ибо без программистов юзабилисты были бы никому не нужны.

Ольга Маховская: Так я же не против.

Александр Белышкин: Поэтому, с одной стороны это конфликт, а с другой стороны - взаимное дополнение.

Ярослав Перевалов: В любом случае подобные конфликты обычно происходят на первом этапе знакомства разработчиков программного обеспечения с юзабилистами.

Александр Белышкин: Или не происходит.

Ярослав Перевалов: Потому что, на самом деле, процесс построен следующим образом. Человек, занимающийся "юзабилити", исследует пользователя, описывает бизнес-процессы, выдвигает требования к системе (я рассказываю про производство программного обеспечения). Затем он концептуально проектирует интерфейс, затем детально проектирует, то есть расставляет в соответствии с определенными правилами кнопочки, меню, списочки, таблички и способы обработки документов или других объектов. Он все это дело красиво расставляет, а потом передает проект интерфейса на реализацию программисту. Программист смотрит на это и говорит. Да, все сделано замечательно и красиво, но для того, чтобы реализовать проект мне требуется два года, а срок - два месяца. Типичный конфликт. Дальше в этот конфликт вклинивается менеджер, который управляет производством этого программного обеспечения и говорит: "Мы себе не можем позволить, чтобы программист работал два года, потому что у нас срок два месяца, поэтому, ребята, ищите компромисс". Как мы ищем компромисс? Начинаем упрощать взаимодействие с системой, делая его более простым, как произошло со всплывающей скрепкой Майкрософт. Мы начинаем выхолащивать все идеи, которые изначально заложены в эту скрепку и упрощаем. С другой стороны программист идет на компромисс, он говорит: "Ладно, я постараюсь, напрягусь и сделаю то, что должен делать четыре месяца, за два". В конечном счете получается некоторый продукт, может быть не идеальный с точки зрения использования, но зато некоторый компромиссный вариант, который и получает пользователь. На самом деле не всегда так происходит, потому что, опытный дизайнер заранее знает шаги, которые будут трудны программисту и попытается их обойти.

Александр Белышкин: Извини, уже второй раз молчу и все-таки прерываю. Давайте сразу же отмежуемся от дизайнеров.

Александр Костинский: Дизайнер и юзабилист - разные профессии?

Александр Белышкин: Разные. Во всяком случае, то, что понимается IT-сообществом под дизайнером, совсем не есть юзабилист.

Александр Костинский: Дизайнер это тот, кто делает красиво?

Александр Белышкин: Да, кто делает красиво, а юзабилист, это тот, кто делает удобно. Я во всяком случае в своей деятельности максимально дистанцируюсь от субъективных вещей - нравится - не нравится, красиво - некрасиво, это к дизайнеру. Ко мне с вопросами удобно или неудобно, две ошибки или одна ошибка, за 10 секунд он делает то, что ему надо, или необходимо 15. У меня метрики, которые можно объективно замерить и отследить с секундомером в руках. С этим мы работаем. Красиво - некрасиво это важно, но немного не наш профиль.

Александр Костинский: Проблема, о которой мы говорим, всегда возникает во время коллективной работы. Тирания крайних сроков, уж кому-кому, а журналистам прекрасно известна, тут счет идет на часы и минуты, и вы точно также можете, если у вас есть день, написать гораздо лучше, а за неделю сделать просто прекрасный материал, который все будут слушать с удовольствием. Поэтому это общая проблема людей, которые работают в условиях ограниченного времени, а если говорить о конфликтах между разными подразделениями, то тоже самое происходит, когда проектируют, например, самолет. Человек, ответственный за крылья, будет отстаивать свои крылья, человек, ответственный за турбины, будет отстаивать свои турбины - это вечная проблема. Почему? Потому что каждый не-халтурщик хочет сделать свою работу как можно лучше. И поэтому очень важен в коллективной работе тот человек, которого называют главным конструктором, неважно чего. Он может быть главным конструктором скрепки или главным конструктором воздушного лайнера, но все равно он знает главную целевую функцию продукта и знает, что можно отбросить, а что нельзя. Если такой человек есть, то противоречия подразделений - не конфликт, а решение реальной задачи, выход на оптимум. А конфликт возникает, когда у проекта нет нормального менеджмента, а есть стихийная работа, где непонятно у кого сложились какие права. Поэтому тот, кто имеет больше прав в силу харизматичности или других качеств, отодвигает других в ущерб делу.

Ярослав Перевалов: Вы, Александр, совершенно правы, просто мы переживаем детскую болезнь роста. Производство программного обеспечения для персональных компьютеров, как оно сейчас устроено, за исключением классического программирования, имеет небольшую историю, лет 10-15. Оно переживает все стадии становления нормального производства. Сначала программы производились кустарно, вплоть до того, что один программист-самоучка на коленке писал программу от начала до конца. С ростом объемов этого производства мы получаем цеховое производство, и в конце концов нормальное индустриальное производство, которое характеризуется в первую очередь разделением труда и что очень важно, определенными технологиями производства. Разделение труда не первично, первична технология производства. Когда производство сделано по определенной, настроенной на это производство технологии, то тогда все становится на свои места. И, действительно, у каждого есть свое место.

Александр Костинский: Повышается эффективность производства?

Ярослав Перевалов: Да. А "юзабилити" как бы вписано в нормальную технологию производства и когда производство того же софта или веба технологично, тогда все знают свое место и все роли расписаны. Юзабилист делает проект от и до, от бизнес-анализа до конкретного детального проекта интерфейса, а дальше все это передается программисту, который не обсуждает удобно это ему или неудобно, хорошо это или плохо, и дальше реализует в коде мысли, заложенные в проект. Это нормальное производство, но поскольку изначально этот самый программист на этом коротком временном сроке помнит еще времена, когда он от начала и до конца делал весь программный продукт, то он себя считает экспертом в области производства интерфейсов и может заспорить с юзабилистом. Вот эти споры грамотный менеджер должен пресекать.

Ольга Маховская: Мне кажется, что мы очень много внимания уделяем производственному процессу. Это напоминает фильм "Премия", где все виноваты, что-то обсуждают. У слушателя может создаться впечатление, что юзабилист - это тот же программист, только у него мозгов больше, он сидит за компьютером и быстрее соображает.

Александр Костинский: Не больше, а другие мозги.

Ольга Маховская: Я думаю, что это в каком-то смысле так, но основное достоинство юзабилиста, что он не только сидит за компьютером, а в том, что у него есть инструменты наблюдения и анализа, как люди работают. Юзабилист не сидит в офисе, а едет в так называемое "поле" с видеокамерой. Я Ивана встретила первый раз с видеокамерой и была поражена, что психологи ходят с видеокамерой. У меня был какой-то внутренний конфликт, и до сих пор комплекс.

Александр Костинский: Вы не любите видеокамеры?

Ольга Маховская: Я с тех пор обожаю мужчин с видеокамерами, но не умею ими пользоваться.

Александр Костинский: Мужчинами с видеокамерой?

Ольга Маховская: Хорошая тема для программы. Иван меня учил, что, действительно сообщество людей, которые что-то понимают в "юзабилити", очень небольшое и здесь как раз собрались люди, которых Иван Бурмистров учил, он наш аксакал, основатель направления. И вот все методы сбора информации, такие как метод включенного наблюдения, наблюдения с утра до вечера за тем, как человек работает, потому что пользователь иногда как ребенок - он не знает, что ему мешает. Он может криво сидеть, он, в конце концов, может приспособиться, особенно наши терпеливые женщины. Кроме того, мы склонны думать, что это мы, пользователи виноваты, что так неудобно работать, мы какие-то тупые и не соображаем. Юзабилисту важно все это отсканировать и оптимизировать. Что меня поразило на втором этапе - собирается немерянное количество информации, очень много деталей, и юзабилист, действительно, вначале не знает что пойдет в работу. Это может быть два-три тома описаний бизнес-процессов. Вообще большая загадка, как потом это все размещается на экране.

Александр Костинский: Специалист по "юзабилити" Александр Белышкин.

Александр Белышкин: Беда в том, что ни один российский вуз не готовит людей нашей специальности, поэтому все люди пришли либо из инженерной психологии (большинство), либо из дизайна.

Иван Бурмистров: Некоторый процент бывших программистов.

Александр Белышкин: Это правда. По моим оценкам в России профессионалов в этой области не больше 50. Хочу рассказать пример из жизни. Была большая компания, которая делала программное обеспечение для другой большой компании. Беда в том, что в той компании, которая разрабатывала ПО, сидели молодые люди с хорошим зрением, у них были большие мониторы от 17 до 21 дюйма, а в компании, которая это программное обеспечение эксплуатировала, наоборот - мониторы 15 дюймовые и не очень хорошие, а работали за ними женщины в возрасте сорока-пятидесяти лет. Программисты разрабатывали ПО в одном виде, а пользователи видели в другом. И так получилось, что ни один из программистов не видел, как его интерфейс выглядит на компьютере пользователя. И тут появляюсь я, который съездил и посмотрел, как женщины работают. Оказалось, что пользователь единовременно видит только половину того экрана, который видит программист на своем мониторе. Соответственно количество операций у конечного пользователя в два раза больше, чем у программиста. Пользователю нужно сначала перетащить (проскролировать) на экран нужный кусочек информации, а потом что-то с ней сделать.

Александр Костинский: И каждый раз он туда-сюда экран гоняет.

Александр Белышкин: Абсолютно верно. Казалось бы смешная ситуация, но ведь тут проблема в чем? Пользователь же не знает иной раз как оно должно быть, ему не с чем сравнивать. Поэтому он воспринимает ситуацию как должное, мучается и, более того, он находит креативные ходы, звонит в службу технической поддержки и говорит, а как бы мне по лучше скроллер (полосу прокрутки окна) сделать? И такая ситуация достаточно часта.

Александр Костинский: А когда вы пришли к разработчику и рассказали об этом, улучшился дизайн окна?

Александр Белышкин: Просто переделали форму, сделали ее другой.

Иван Бурмистров: Может быть одна из самых серьезных проблем это то, что наши пользователи не рефлексируют, если им плохо. Они не понимают этого.

Александр Костинский: Терпеливые.

Иван Бурмистров: У нас синдром узника концлагеря.

Александр Белышкин: Есть такая шутка. Хорошо зафиксированный больной в анестезии не нуждается.

Александр Костинский: Это про нашего российского пользователя?

Иван Бурмистров: Абсолютно верно.

Александр Костинский: Но он начал как-то оживать, он уже не так крепко зафиксирован, как при советской власти?

Иван Бурмистров: Начал, начал. Люди начинают понимать, что жаловаться не только можно, но и нужно.

Александр Костинский: Психолог, специалист по "юзабилити", Ярослав Перевалов.

Ярослав Перевалов: Просто когда мы говорили о количестве специалистов в России, мы не привели сравнение. За рубежом тысячи таких специалистов. Каждый уважающий себя университет выпускает специалистов в области человеческого фактора, HTI, или "юзабилити". У нас нет культуры обучения этому ремеслу, нет эргономической культуры производства.

Александр Костинский: А чего ее развивать, если пользователи и так все съедят.

Ярослав Перевалов: Это как раз ответ на вопрос, почему наши товары так медленно продвигаются на рынке, а западные так высококонкурентны.

Александр Костинский: Они думают о тех пассажирах, которые едут в их поезде.

Ярослав Перевалов: В полной мере это касается и программного обеспечения. В нашем российском программном обеспечении нет эргономической культуры производства.

Александр Белышкин: Ярослав, давай я опять перебью твои пессимистические рассуждения. Я бы хотел сказать, что в последнее время люди стали богаче, они стали покупать больше компьютеров, соответственно пользователей становится больше. Продавать большому количеству пользователей неудобную программу становится все сложнее, поэтому наша специализация и наша должность становится востребованной.

Александр Костинский: Растет благосостояние российского народа?

Александр Белышкин: Ровно так, вы зря смеетесь.

Александр Костинский: Я не смеюсь, я радуюсь.

Александр Белышкин: Хорошо. Ровно так и происходит. Чем больше становится относительно обеспеченных людей, которые могут себе позволить компьютер, тем отчетливее возникает потребность в простоте и удобстве интерфейса. Один из ключевых моментов, который не был отмечен в разговоре это опредмечивание, визуализация предметных областей, очень многих направлений, которые не существовали до этого раньше. Чем мы по сути еще занимаемся? Мы занимаемся тем, что рисуем пользователям логические и графические картинки того, чего не существует в природе. Не бывает в природе файерволов, как таковых, это абстракция.

Александр Костинский: Компьютерных файерволов, настоящие бывают. Файервол это стена здания, через которую не пройдет огонь.

Александр Белышкин: Да, я согласен. Но идея в том, что кто-то должен нарисовать схему и нарисовать так, чтобы эта "стена" возникло в сознании людей, а не в обобщенных математических моделях.

Ярослав Перевалов: Александр рассказал о светлом будущем рядового пользователя, а я хочу рассмотреть другую, производственную сторону медали. Дело в том, что эргономика, "юзабилити" всегда востребованы там, где мы имеем сложную систему и большие риски ее использования. Например, атомная станция - без комментариев, очень сложная система с большими рисками.

Александр Костинский: Которые, к сожалению, уже не однажды реализовались.

Ярослав Перевалов: Таких сложных систем все больше и больше, и производители этих сложных систем в первую очередь рано или поздно столкнуться с теми же самыми проблемами, например, ошибками пользователя. Но, если домохозяйка ошибется, то максимальные риски, что снесется все программное обеспечение с ее домашнего компьютера. Но если снесется полстраны.

Александр Костинский: Не надо, не пугайте.

Ярослав Перевалов: Или снесутся счета в каком-нибудь банке, то это гораздо большая проблема. Чем сложнее система, тем сложнее и весомее риски в этой системе.

Александр Костинский: И если у наших программ будет хорошее "юзабилити", то эти риски снижаются.

Ярослав Перевалов: Абсолютно верно.

Иван Бурмистров: Да, да.

Александр Белышкин: Верно.

Александр Костинский: В передаче участвовали психолог Ольга Маховская, юзабилисты и психологи Иван Бурмистров, Александр Белышкин, Ярослав Перевалов.

Все ссылки в тексте программ ведут на страницы лиц и организаций, не связанных с радио "Свобода"; редакция не несет ответственности за содержание этих страниц.

XS
SM
MD
LG