Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Защита прав потребителей услуг авиаперевозчиков


Марьяна Торочешникова: Что вправе потребовать авиапассажир? Кто выплатит компенсацию за задержку рейса или потерю багажа? Можно ли выиграть в суде у авиакомпании? И как восстановить нарушенные права? На эти и другие вопросы, связанные с защитой прав потребителей услуг авиаперевозчиков, - а именно такова тема сегодняшней передачи - отвечают эксперты в студии Радио Свобода - председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и эксперт Международной организации гражданской авиации, специалист в области международного воздушного права Виталий Бордунов.


И первый вопрос я адресую Дмитрию Янину. Скажите, а какова ситуация с защитой прав потребителей на рынке услуг по предоставлению авиаперевозок сегодня? И можно ли утверждать, что, пожалуй, наибольшие убытки, которые несут граждане, приходятся именно на задержку авиарейса?



Дмитрий Янин: Действительно, авиаперевозка – это одна из услуг, на действия которой теоретически должен распространяться закон о защите прав потребителей. А практически этот вид взаимоотношений между потребителем и компанией регулируется целым рядом нормативных актов, в числе которых и Гражданский кодекс, и Воздушный кодекс, и отчасти закон «О защите прав потребителей», а также международные конвенции.


К нашему сожалению, российское законодательство в части Воздушного кодекса довольно-таки либерально по отношению к авиакомпаниям и существенно затрудняет потребителям отстаивание своих прав, в отличие, например, от европейского законодательства. Нужно сказать, что уже с 1992 года, - а закон «О защите прав потребителей» был принят в феврале 1992 года, - появились иски граждан против авиакомпаний, где люди в суде взыскивали неустойку за опоздание авиарейса. И закон «О защите прав потребителей» в этом случае... а в те годы это было довольно-таки просто – не было Воздушного кодекса, довольно-таки просто позволял людям получить 3 процента в час за каждый час опоздания.



Марьяна Торочешникова: 3 процента от стоимости билета, да?



Дмитрий Янин: Да. И вот эта норма действует и сейчас при удачном стечении обстоятельств. Потому что если ваш спор по задержке авиарейса будет рассматриваться исключительно на базе Воздушного кодекса, то, конечно, здесь сумма возмещения будет несколько меньше – она будет 25 рублей за каждый час задержки рейса. Это 0,25 от минимального размера оплаты труда, этот штраф.


К нашему сожалению, суды неоднозначно делают свой выбор между Воздушным кодексом и законом «О защите прав потребителей». Где-то в 50 процентах случаев, когда суд принимает рассмотрение спора и рассматривает этот спор по закону «О защите прав потребителей», что позволяет человеку подавать по месту жительства либо по месту нахождения компании, то есть человек сам выбирает. А вот Воздушный кодекс здесь, к сожалению, обязывает человека подавать по месту нахождения авиакомпании. А многие авиаперевозчики, которые сейчас выполняют свои рейсы, находятся за пределами Москвы. Они могут находиться в Санкт-Петербурге, в Красноярске, где угодно, либо за рубежом. И здесь, конечно, вопросы, связанные с судебной защитой, они провисают.



Марьяна Торочешникова: Мы к судебной защите вернемся чуть позже. Я просто хочу понять, действительно ли основная проблема, с которой сталкиваются авиапассажиры, она все-таки связана с несвоевременным отправлением рейсов? Или вы бы выделили еще какие-то проблемы?



Дмитрий Янин: Вы абсолютно правы. Все, что связано с авиаперевозками, первое место – это опоздание, и второе место – это потеря багажа. В принципе, третья проблема – это так называемое перебронирование, когда пассажир, вовремя приехав на рейс, ну, может быть, приехав к середине, например, регистрации, сталкивается с той ситуацией, что все места заняты, и он вынужден ехать домой.



Марьяна Торочешникова: Да, вот это вообще удивительная ситуация, из разряда «смех и грех». Потому что у человека есть на руках билет, и он приехал вовсе даже вовремя, а ему говорят, что «извините, пожалуйста, мест нет, мы вас никуда сегодня не отправим». И потом попытаться найти какие-то концы практически невозможно.


И у меня вообще есть ощущение какого-то неравенства в отношениях авиаперевозчика и пассажира. Потому что авиаперевозчик указывает, что «вот если вы не приедете за 40 минут до отлета, до времени вылета внутреннего рейса, то вас просто не пустят в самолет». Пассажир не имеет права прийти за 20-35 минут до вылета самолета. А при этом сами перевозчики позволяют себе опаздывать на столько, на сколько захотят. И чаще всего это происходит с чартерными рейсами. Или, наоборот, переносят на более ранние сроки вылеты. Вот с этими проблемами наверняка сталкивались очень многие туристы, кто ездил в Турцию, в Египет, ну, по распространенным туристическим направлениям.


И что делать-то людям в этой ситуации? Можно ли как-то призвать к ответу авиакомпании. Если мы сейчас рассматриваем не ситуацию, когда уже произошла задержка рейса и человека все-таки зарегистрировали, и он должен ждать вылета, а когда он приходит, у него есть все, и приходит вовремя, что делать?



Виталий Бордунов: Я хотел бы радиослушателей посвятить в то, как у нас обстоит дело с регулированием прав пассажиров на сегодняшний момент. К сожалению, у нас Воздушный кодекс страдает серьезными изъянами. И если мы могли бы на него рассчитывать, то в настоящее время фактически пассажир остается наедине с перевозчиком, который диктует ему те правила и условия, которые ему наибольшим образом подходят.


К тому же Воздушный кодекс устроен так, что он признает применимыми к международной воздушной перевозке старые, советские правила международных воздушных перевозок 1986 года. А если вспомнить то время, когда признавалась монополия одной компании, то, естественно, все правила пронизаны духом приоритета интересов и прав перевозчика по сравнению с правами и интересами пассажиров. И тогда это было нормой. А сейчас, конечно, это выглядит весьма одиозно, а особенно на фоне тех изменений, которые происходят вообще в сфере международного воздушного сообщения сейчас, когда крупнейшие авиакомпании стараются не оставлять пассажиров наедине с проблемами, которые возникают по вине перевозчика.


Я примеру такой пример, что в марте 2001 года Евросоюз принял специальные обязательства, которые обязывают ко многому европейские авиакомпании. И это, конечно, значительно продвинуло вперед взаимоотношения пассажира и авиакомпании. Они, конечно, еще далеки от идеальных, но наблюдая, как решаются вопросы в случае с заменой рейса, трансфера - есть такая проблема, связанная с пересадкой одного пассажира на рейс другой компании, - с возмещениями, которые возникают в связи с этим, то, конечно, нам еще очень и очень далеко до этих примеров. И, к сожалению, наше законодательство и ситуация к этому никак не подвигают наших российских перевозчиков.



Марьяна Торочешникова: Виталий Дмитриевич, я правильно понимаю, что как бы понятно, что с российским законодательством большие проблемы, и с регулированием прав авиапассажиров, и их взаимоотношений с перевозчиками. Но, тем не менее, в соответствии с российской Конституцией Россия признает за собой действие на территории Российской Федерации международных договоров, конвенций, которые она ратифицировала. Можно ли говорить о том, что, может быть, какие-то международные акты российских пассажиров защищают, в таком случае, от произвола авиаперевозчиков?



Виталий Бордунов: Уже давно, с 1929 года прошлого века, государства приняли унифицированные правила, касающиеся ключевых вопросов международных воздушных перевозок, – это по билету, это по порядку компенсации авиаперевозчиком в случае потери багажа и возмещение вреда в случае причинения вреда жизни и здоровью пассажира. Россия участвует в Варшавской конвенции. В 1999 году Варшавская конвенция была заменена Монреальской конвенцией. Она значительно лучше продвинута, чем Варшавская конвенция. И из-за этого наши перевозчики пассажиров, в общем-то, попадают в нелепые ситуации.



Марьяна Торочешникова: А Россия не ратифицировала?



Виталий Бордунов: Нет, не ратифицировала, и очень зря.


Как-то я летел самолетом одной компании чартерной, и читаю на билете, что «если вы российский гражданин, то вам положена компенсация по Варшавской конвенции, а если вы летите из страны, которая ратифицировала Монреальскую конвенцию, то вам полагается другая компенсация». Ну, в переводе на наш язык это называется очевидной дискриминацией, что российский гражданин, летящий на российском самолете, является гражданином второго сорта.


А почему так? Потому что Монреальская конвенция устранила те недостатки, которые есть в Варшавской конвенции. Во-первых, процедура возмещения за вред, она очень черствая, она заставляет пассажиров, а если это привело к гибели пассажиров, то родственников проходить мучительные судебные процедуры. Сама компенсация, с точки зрения мировой практики, которая тоже незначительная – это 20 тысяч долларов, и то суд еще не во всех случаях может ее присудить.



Марьяна Торочешникова: То есть для того, чтобы получить эту компенсацию, нужно обязательно пройти через судебную процедуру?



Виталий Бордунов: Конечно. Просто так ты ее не получишь.



Марьяна Торочешникова: То есть добровольно российские авиакомпании не будут выплачивать компенсацию?



Виталий Бордунов: Нет-нет. Это дело суда. Потому что у нас еще опять-таки действуют советские правила, по которым ведется расчет возмещения вреда кормильцу.


Вот я помню случай, который рассматривался в суде, по следам катастрофы «Ту-154» на острове Шпицберген. Ну и расклад такой. Жена погибшего шахтера с двумя детьми – 20 тысяч, погибший шахтер... ну, у него родители еще работают, - кажется, 7 тысяч, и так далее.


Монреальская конвенция с этим делом покончила. Она установила, во-первых, два вида ответственности – это порядка 140 тысяч долларов, причем сразу их надо выплачивать – так предусмотрено, и в Конвенции подчеркнуто, что незамедлительно. Затем Конвенция решила очень болезненный вопрос, касающийся компенсации в случае задержки рейса. В Варшавской конвенции об этом сказано, а кто, как, на каких условиях – дальше об этом ничего не говорится.


Во-вторых, повышена компенсация за багаж. Вместо 20 долларов, которые сейчас по Варшавской конвенции получают все те, кто летает...



Дмитрий Янин: За килограмм.



Виталий Бордунов: Да... на российских и международных рейсах, то пассажиры из стран-участниц Монреальской конвенции, они получают компенсацию в пределах тысячи долларов.



Марьяна Торочешникова: Подождите! Я здесь хочу уточнить. Правильно ли я понимаю, что если я, являясь российским гражданином, лечу куда-либо с российской авиакомпанией, то на меня распространяется действие Варшавской конвенции?



Виталий Бордунов: Совершенно верно.



Марьяна Торочешникова: А если я, являясь российским гражданином, лечу куда-либо с какой-то западной компанией страны, которая ратифицировала Монреальскую конвенцию, тогда со мной будут решать все проблемы на основании Монреальской конвенции? Или нет?



Виталий Бордунов: Правильно.



Дмитрий Янин: Но при этом речь идет о международных перевозках. Потому что мы сейчас говорим о том, что по Варшавской конвенции 20 тысяч долларов – это мало, но нужно смотреть, какое происходит возмещение, если, не дай Бог, аналогичная ситуация произошла по внутреннему рейсу.



Виталий Бордунов: А тут вообще плохо.



Дмитрий Янин: Там сумма возмещения может составить 100 тысяч рублей.



Виталий Бордунов: И это еще на усмотрение...



Дмитрий Янин: Да. И это принимается правительством. То есть если летать на внутренних рейсах без страхования жизни в России, без полиса – это просто верить... ну, надеяться вообще не приходится, потому что здесь суммы возмещения мизерные.


И абсолютно правильно было сказано, что нынешнее законодательство толкает людей, которые часто летают, пользоваться услугами авиакомпаний тех стран, которые уже ратифицировали новую Конвенцию, и также пользоваться услугами европейских авиакомпаний, где Евросоюз принял отдельное, специальное законодательство, защищающее права пассажиров и устанавливающее четкую шкалу по размерам компенсаций в случае задержки рейса, устанавливающее правила решения вопросов, связанных с излишним бронированием.


И можно привести такой пример. Для того чтобы по российскому закону, даже по закону «О защите прав потребителей», добиться полного возмещения стоимости билета, должно пройти где-то около 30 часов задержки, то есть более суток. В Европейском союзе достаточно 6-7-часовой задержки рейса – и вы можете уже рассчитывать на возмещение стоимости билета.



Виталий Бордунов: Сейчас даже пониже – 2 часа.



Марьяна Торочешникова: Таким образом, получается, что вообще россиянам, которые занимаются бизнесом или очень часто, действительно, летают за границу, им выгоднее не обращаться к российским перевозчикам. Потому что в том случае, если они будут совершать перелеты при помощи западных компаний из стран, ратифицировавших Конвенцию, или европейских компаний, которые руководствуются европейскими правилами, это их страхует от определенных рисков.



Дмитрий Янин: Единственное, что, конечно, люди должны иметь либо знакомых юристов и желательно иметь какие-то языковые навыки минимальные. Потому что претензии, например, по утрате багажа, по опозданию рейса мы советует предъявлять непосредственно за пределами России, потому что представительства иностранных авиакомпаний в России – это просто черная дыра. Общаться с ними довольно-таки трудно. Например, конфликт с «Иберией», когда просто был отменен рейс без уведомления... человек приехал, а ему сказали, что его самолета не будет, и просто людей никуда не посадили, этот конфликт длится более полугода. И при этом компания просто не отвечает на претензии. И остается только лишь судебный способ разрешения конфликта, который в этом случае, конечно, не самый легкий, по сравнению с тем, что может быть, если ответчиком выступает российская авиакомпания.



Марьяна Торочешникова: Вот мы сейчас описали общую ситуацию. И мне бы теперь хотелось просто конкретно по примерам пройтись. И попросить вас рассказать о том, что же нужно делать людям в каких-то конкретных ситуациях.


Начнем с истории с избыточным бронированием, когда ты приехал, у тебя билет на руках, и ты абсолютно уверен в том, что билет с указанием времени вылета и номера рейса, он уже дает тебе право воспользоваться данной услугой, перевозкой. А в аэропорте заявляют, что «извините, мест нет». Что делать человеку в этой ситуации?



Виталий Бордунов: Во-первых, пассажир должен услышать, что ему предлагает авиаперевозчик. На собственном примере могу сказать... я попадал в такие ситуации с избыточным бронированием. Я летел из Парижа в Рим, а мне предложили подождать. И тут же предложили компенсацию. Это было давно, еще в 1994 году. А сейчас эта практика широко применяется.



Марьяна Торочешникова: В Европе?



Виталий Бордунов: Да, в Европе. И настойчивое пожелание Евросоюза, который проводит политику поддержки прав и защиты прав авиапассажиров.



Марьяна Торочешникова: А что делать в России?



Виталий Бордунов: Я сейчас хочу рассказать про европейский опыт, потому что мы сразу тогда поймем разницу и что нужно делать как нашему государству, так и самим пассажирам.


Так вот, второй путь, который авиакомпании обычно предлагают, они говорят: «Подождите, вот мы другим рейсом отправим, если вас это устроит, или переночуете опять же за счет авиакомпании». Словом, не дают возможности... Вот человек послушал их - остался с носом, и делай все, что хочешь. Вот у нас как раз такая ситуация происходит очень часто, потому что...



Марьяна Торочешникова: В России?



Виталий Бордунов: Да, в России. И, к сожалению, за рубежом она тоже встречается. И это вообще отрицательно сказывается на имидже российских перевозчиков. Потому что тут рядом тот самый режим, о котором я рассказал, а российский перевозчик говорит: «Ну, подождите», - или не предлагает каких-то...



Марьяна Торочешникова: Так а что делать? Требовать письменного отказа посадить на конкретный рейс, на конкретный самолет? Что делать человеку, который оказался в этой ситуации? Понятно, что можно очень долго ждать, пока наши российские законодатели ратифицируют Монреальскую конвенцию или пока внесут изменения, например, в Воздушный кодекс.



Дмитрий Янин: Вы абсолютно правильно сказали, что изначально нужно выслушать предложения авиакомпании. А если авиакомпания ничего не предлагает, то все уже зависит от вашей конкретной ситуации. Если вам, действительно, надо улетать, то сдавайте билет, приобретайте билет другой авиакомпании, планируйте суд, когда вернетесь из поездки, и взыскивайте свои убытки с компании, которая допустила вот это перебронирование. Понятно, что это будет судебная процедура. Понятно, что она займет не менее полугода. И понятно, что изначально вам придется переплатить несколько раз, потому что билет, который вы покупаете накануне вылета, он будет намного дороже.


Второй вариант. Если вам говорят: «Ждите следующего рейса», - и не предлагают гостиницу – то тут же самое. Вы селитесь за свой счет, сохраняете все чеки, вернувшись из поездки, либо до поездки приходите и получаете возмещение стоимости гостиницы непосредственно с руководства компании. А если они вам отказывают в возмещении, то вернувшись, подаете претензию авиакомпании. Если не получаете положительного ответа, то можете подавать в суд. При этом у вас есть возможность взыскать и стоимость юридических услуг.



Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.


И я хочу привести еще одну довольно-таки распространенную ситуацию. С ней очень часто сталкиваются российские туристы, которые на чартерных рейсах вылетают отдыхать за границу. Вот мы говорили об избыточном бронировании, но есть и другая история, когда вылет просто переносят без всяких видимых причин. И люди об этом узнают, когда им нужно, например, из Турции возвращаться назад в Россию, в Москву.


Я просто сама сталкивалась с подобной ситуацией, но мне-то это даже понравилось. Потому что наш вылет перенесли с раннего утра на поздний вечер, появился дополнительный день. Администрация гостиницы пошла нам навстречу. И единственное, что мы сдали номер, но нас при этом кормили. И, в общем, предоставился еще один день позагорать и искупаться. Было все замечательно.


Но я просто наблюдала истерику женщины из Новгорода, которая была с семьей – с двумя детьми и мужем, и они рассчитывали прилететь в Москву днем, потому что у них были на вечер приобретены билеты на поезд в Новгород. При этом у них не было никаких ни родственников, ни знакомых в Москве и не было достаточно денег для того, чтобы где-то в гостинице переночевать. И они были на самом деле в жуткой растерянности. Они не понимали, что делать. При этом, когда они пытались обратиться к гиду с вопросом: «Что же нам делать? Кому предъявлять претензии? Кто нам, в конце концов, стоимость железнодорожных билетов возместит, которые пропадают по вине того, что авиарейс перенесен?», - гид только разводил руками.


Вот что делать людям в этой ситуации, когда у них должен состояться стыковочный рейс, когда людям нужно быть в какое-то конкретное время?



Виталий Бордунов: Разные могут быть ситуации – у вас конференция, вас ждут, уже машины должны к аэропорту подъехать, но ломается это все расписание. И, естественно, это все не в радость. И что делать в таких случаях?


Я вспоминаю, что в прошлом году «Трансаэро» изменило расписание, не предупредив, и все попытки пассажиров сказать: «А в чем дело? Почему нас не предупредили?»... и законное возмещение было у пассажиров, на что представители этой компании ссылались на советское правило, пункт 10.1.2, в соответствии с которым авиакомпания может изменить расписание без предупреждения. Но нашелся настойчивый потребитель, который оказался в этой ситуации, и он обратился в суд. Он прошел все инстанции. И могу сказать, что 17 мая этого года Верховный суд отменил это правило, признал его не соответствующим нашему российскому законодательству.


То есть, по сути дела, сейчас так выглядит ситуация, что всю работу, которая должна была быть давно проведена, приведены все правила в соответствие с Гражданским кодексом, с Воздушным кодексом, которые должны были провести наши федеральные авиационные органы, теперь этим вынуждены заниматься суды и потребители. Только этот путь пока остается.


И фактически сейчас расклад такой. В сочетании с законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и другими действующими законами можно фактически доказать в суде неправомерность действий перевозчика, в том числе, отказался оплатить счета, не проинформировал вовремя... Ведь одна из бед-то какая? Вот читаешь, что написано в билете: «Пассажир должен строго явиться за два часа». И в том же билете сказано, что перевозчик может по собственному усмотрению поменять расписание и делать все, что хочешь. То есть мы в мыле примчались на терминал, а там нам объявляют, что «вы знаете, что-то случилось». Что случилось? Какие проблемы? Это неверно. С точки зрения действующего законодательства это нарушение.



Дмитрий Янин: Вы абсолютно правильно сказали. Но вот такой простой алгоритм действий. Не надо ни в коем случае расстраиваться. Если вас кто-то встречает, а произошел перенос, то вы можете позвонить, зафиксируйте этот звонок в счете гостиницы, возьмите распечатку. Если вы звонили с сотового телефона, то у вас будет распечатка уже в Москве. Объясните ситуацию гиду, что у вас стыковочные билеты. И если не будут предприняты какие-либо шаги отправить вас другим рейсом индивидуально, то понятно, что турагентство, которое вам этот тур продало, обязано будет вернуть вам стоимость потерянных билетов, а также возместить вам стоимость гостиницы либо питание, если вы ночевали на вокзале, - то есть убытки, которые у вас возникли вследствие одностороннего изменения условий договора со стороны авиакомпании. Но единственное, что этот перенос не должен быть связан с какими-то форс-мажорными обстоятельствами, к которым относятся стихийные бедствия, обстоятельства непреодолимой силы...



Марьяна Торочешникова: Бунты.



Дмитрий Янин: Да. Но если это поломка, то это не форс-мажорное обстоятельство. Как часто говорят: «Отсутствие технически исправного самолета», - это не форс-мажор, это абсолютная вина авиакомпании, что нет резервного самолета, который может экстренно посадить этих пассажиров и вывезти. Они, конечно, обязаны остановить самолет, который технически неисправен, но это не освобождает их от ответственности возместить людям причиненные неудобства.


Нужно сказать, что некоторые российские авиакомпании сейчас потихонечку улучшают стандарт обслуживания. И если еще 10 лет назад практика предоставления гостиницы на ночь в случае переноса рейса была экзотической, то сейчас на регулярных рейсах авиакомпаний, которые совершают и международные перелеты, это происходит. Потому что люди понимают, что нельзя бросать людей в аэропорте на всю ночь. Так же должно происходить и с питанием. Единственное, что в России эти вопросы не регламентированы. Притом, что через суд вы это все возместите, но вот не установлено законом, что должна делать авиакомпания, что должен делать пассажир, если он сталкивается с ситуацией задержки рейса.


Поэтому практика судебная установлена следующим образом. Вы фиксируете факт опоздания, переноса, вы тщательно собираете все документы, которые подтверждают ваши убытки, включая счета, и дальше предъявляете, если это была туристическая поездка, претензии турагенту, а если это была бизнес-поездка, командировка, и это не чартерный рейс, а регулярный, то вы предъявляете эти претензии авиакомпании.



Марьяна Торочешникова: Ну что ж, еще одна, наверное, типичная ситуация. Что делать человеку в том случае, если накануне вылета он потерял свой билет? Может возникнуть любая ситуация – или потерял, или забыл, могли украсть билет вместе с сумочкой... ну, это уже будет отдельная история, это будет фиксироваться полицейскими органами, но тем не менее. Сможет ли человек улететь, если у него на руках нет оригинала авиабилета?



Виталий Бордунов: Здесь надо рассматривать две ситуации. Одна ситуация связана с международными воздушными перевозками, и в соответствии с Варшавской и Монреальской конвенциями – утрата, какие-то другие причины, при которых пассажир говорит, что у него нет билета – не является основанием прерывания договора о перевозке. И перевозчик обязан его доставить в пункт назначения.


Другое дело, что до определенного времени на внутренних перевозках действовало советское правило, в соответствии с которым утрата, потеря билета приводила к тому, что перевозчик отказывался и возместить средства за билеты, и доставить в пункт назначения. Но опять-таки нашелся сметливый потребитель - женщина, летевшая рейсом «Домодедовских авиалиний» во Владивосток. Авиакомпания отказала ей в перевозке и возврате средств. И она дошла до суда. И в прошлом году пункт 3.3.1 советских правил внутренних перевозок, который позволял авиакомпаниям и не платить за билеты, и отказать в перевозке, теперь отменен.



Марьяна Торочешникова: Василий из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Здравствуйте. Я хотел бы спросить вот что. У вас в программе прозвучало, что в том случае, если я взял билет в обычном порядке, без бронирования и попал под избыточное бронирование, мне не удалось вылететь, и прозвучал совет, как один из возможных вариантов, сдать билет и взять билет на другой рейс. Но если я сдам свой первый билет, то как я потом в суде буду доказывать, что он у меня вообще был?



Марьяна Торочешникова: Дмитрий, пожалуйста, ответьте радиослушателю.



Дмитрий Янин: Когда вы будете сдавать билет, вы получите на руки квитанцию о сдаче билета. Если эта квитанция вам не будет предоставлена, то сделайте копию авиабилета. Бесследно сдача билета не проходит. Все равно вся эта информация остается и в базе данных. И не нужно этого бояться.


Другое дело, что минус такого сценария действия – это то, что вам придется изначально понести очень большие затраты на покупку нового билета. А также у вас будут потери, связанные с тем, что нарушится целостность перевозки, если это была поездка туда и обратно. Поэтому просчитайте, насколько вы готовы выйти на такую ситуацию. Но вернувшись домой, у вас есть все юридические основания получить возмещение.


И я хочу также сказать, что вот это очень важное решение, которое признало, что бланк договора перевозки, коим является билет, не является невосстанавливаемым имуществом, товаром, - это очень важное решение. И оно имеет значение как для авиаперевозок, так и для железнодорожных перевозок. Несмотря на то, что... Как сейчас все у нас устроено? У нас любой бизнес, а особенно там, где очень сильна роль государства, в нормативных актах правительственных, в федеральных законах, за редким исключением, он прописывает свои интересы. Например, по пригородным поездам перевозчик однозначно говорит о том, что там потерянный билет на электричку не должен быть восстановлен, и идите в суд. То же самое в метрополитене. Они не признают того факта, когда человек теряет годовую карту, и не восстанавливают ее.


То есть здесь, действительно, речь должна идти о том, что должен быть изменен принцип. То есть пока авиакомпании – а у меня надежда только на них, потому что к государству не стоит взывать как к какой-то силе, - пока авиакомпании не поймут, что законодательство, защищающее интересы потребителя, в том числе, и усиливает их позиции на рынке... Потому что сейчас очевидно, если человек должен совершить длительный перелет, и он хочет совершить этот перелет в комфорте и вовремя, он должен пользоваться услугами иностранных авиакомпаний. Потому что российские авиакомпании могут тебя привезти вовремя, могут не привезти тебя вовремя, но тогда сумма компенсации, которую ты будешь здесь получать, она будет многократно ниже, чем то, что тебе заплатит иностранная авиакомпания. И, конечно, это понимают и европейцы, и мы видим, каким спросом пользуются международные рейсы иностранных авиакомпаний по сравнению с тем спросом у иностранцев, которые не хотят использовать российских авиаперевозчиков. В том числе и из-за того, что с правовой точки зрения они менее защищены, чем тогда, когда они пользуются своей местной авиакомпанией.



Марьяна Торочешникова: Кстати, я хочу просто добавить для Василия, что вот эта ситуация, когда вы возвращаете билет в связи с отменой, переносом или задержкой рейса перевозчиком, он будет считаться вынужденным возвратом. И теоретически по общим правилам вам должны вернуть полную стоимость этого билета.



Дмитрий Янин: Просто новый билет будет очень дорогой.



Виталий Бордунов: Я бы еще хотел обратить внимание нашего радиослушателя на очень важный аспект. Он новый, но очень важно его поднимать. Это моральный вред. Ведь то, что происходит, это приводит к различным моральным страданиям. И тот пример, который приводила Марьяна, с женщиной, у которой была истерика, - это и есть тот самый моральный вред, который требует возмещения. И иногда он даже больше, чем тот материальный ущерб, который... например, стоимость билета. Судебная практика иногда оценивает это так. Потому что довести человека до истерика, а потом ему лечиться, после таких встреч с перевозчиком, конечно, это требует компенсации.



Марьяна Торочешникова: Да. Но, конечно, в России сложилась странная практика с компенсацией морального вреда. И здесь все зависит только от позиции судьи, потому что суд руководствуется принципами разумности и справедливости, вынося решение о компенсации морального вреда. И все-таки я думаю, что на какие-то огромные суммы рассчитывать не стоит. Потому что иногда бывает очень сложно доказать, что такой вред вообще наступил.



Дмитрий Янин: Но, по крайней мере, эта сумма возмещения может быть сопоставима с неустойкой, которая по закону... она маленькая сейчас – это 3 процента от стоимости билета в час. И может быть сопоставима с вашими убытками, например, ночь в гостинице, питание. И приблизительно такая же сумма может составить и компенсацию морального вреда.



Марьяна Торочешникова: Алексей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. Я приведу характерный пример, и в связи с этим - вопрос. Этим летом при вылете из Лондона пассажиров «Аэрофлота» не посадили на самолет, сказали, что больше нет мест. Причем даже и не извинялись особенно. После окончания регистрации мы подошли к стойке – и нам выдали чеки, по которым мы имеем право на скидку в 100 долларов при покупке билетов на «Аэрофлот». Они действительны и на внутренних рейсах, и на внешних. И такой вопрос. Откуда вообще это правило взялось? То есть это какое-то внутреннее правило «Аэрофлота»?



Марьяна Торочешникова: Алексей, а деньги за билет, которым вы фактически не воспользовались, вам вернули?



Слушатель: Нет. Нас посадили в самолет на следующий день. То есть мы по этому билету улетели. Но вроде бы за нанесенный, так сказать, вред, наверное, моральный, я уж не знаю какой, потеря времени, нам выдали вот такие чеки. Это были чеки, которые мы могли использовать, только покупая билеты «Аэрофлота».



Дмитрий Янин: А гостиницу вам предоставили, оплачивали?



Слушатель: Да, гостиницу нам...



Марьяна Торочешникова: То есть это, видимо, была инициатива, собственно, авиакомпании.



Виталий Бордунов: Могу сказать, что пока мировая практика всех авиакомпаний, в том числе и «Аэрофлота», - это, собственно, на усмотрение возможностей авиакомпании. Это не то чтобы идеально... Вот я знаю, что «British Airways» и «Air France» совсем по-другому подходят в таких случаях. Они выдают деньгами, а не купонами.



Марьяна Торочешникова: Но по новым правилам Евросоюза, насколько я понимаю, как раз и должны выдавать наличными компенсацию.



Виталий Бордунов: Да-да. А особенно сейчас, когда страны Евросоюза стали участниками Монреальской конвенции, а там, как я уже говорил, предусмотрено возмещение в случае задержки рейса, а там установлена сумма порядка 5 тысяч долларов. Пока Европа пошла таким путем: на одно расстояние – это 300 евро, если больше, то увеличивается...



Марьяна Торочешникова: До 3,5 тысяч километров – 150 евро, свыше 3,5 тысяч километров – 300 евро, и в том случае, если задержка менее двух часов.



Дмитрий Янин: А если более, то там еще больше шкала компенсаций. И это очень правильный подход, когда сопоставляется километраж перелета и время задержки.


В принципе, конечно, вы абсолютно правы, это добрая воля авиакомпаний. И, может быть, давление конкурентов, которые, конечно, в этих условиях предлагают более высокие компенсации. Если речь идет о задержке, я так понимаю, более чем на 10 часов, если рейс должен был быть на следующий день, то можно сказать о том, что эта компенсация меньше, чем то, что заплатили бы европейцу, но больше, чем то, что вы бы могли получить в российском суде.



Марьяна Торочешникова: Но вообще интересная тоже ситуация. То есть человека не посадили на необходимый рейс, отправили следующим рейсом, и в качестве компенсации предлагают снова воспользоваться услугами авиакомпании, которая однажды уже проделала такую с ним штуку.


Давайте послушаем Игоря из Москвы. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. Были у меня случаи, когда задерживали мои рейсы при перелете из-за границы. Но вот сейчас опять я собираюсь вылететь за границу. И я с турбюро заключил договор о перелете туда и обратно. В турбюро мне сказали, что «если по какой-то причине – то ли по вашей причине, то ли по нашей причине– вы каким-то образом не полетите за границу, а деньги за перелет мы уже заплатим, но вы не летите, то мы вам деньги не компенсируем». Я возмутился и спрашиваю: «А почему?». Они говорят: «Потому что это чартер». Возможно такое или нет?



Дмитрий Янин: Нет, невозможно.



Виталий Бордунов: Это незаконно.



Марьяна Торочешникова: То есть это незаконное требование туроператора?



Виталий Бордунов: Незаконное абсолютно. Это все тот же Гражданский кодекс, если с него начинать, а есть договор о перевозке: заключил – все, дальше уже все говорит в пользу пассажира. И то, что вам предложили такое безобразие (другого слова не найдешь), то, конечно, это все... тот самый пример произвола некоторых туристических компаний, которые пытаются таким образом уйти от ответственности.



Марьяна Торочешникова: То есть в этой ситуации стоит, как минимум, насторожиться?



Дмитрий Янин: Да. Потому что законодательство не делает различий в части прав потребителей – регулярный это рейс или чартер. Оговорено время, существует стоимость, которую иногда не печатают в билете, но вы можете уточнить эту стоимость у агентства, когда вы будете брать билет. И ни в коем случае нельзя бояться того, что вам не вернут деньги. Если по вашей вине вы не поедете, то вполне возможно, что удержание здесь будет намного выше, чем если вы отказываетесь от регулярного рейса. Потому что там немножко другие правила. Но если по вине авиакомпании рейс не состоится, то, безусловно, вы должны получить полную стоимость билета не использованного, а также компенсировать ваши убытки, которые здесь наверняка возникнут.



Марьяна Торочешникова: Ну и в любом случае, все будет зависеть от того, является ли возврат билета, то есть отказ от полета, вынужденным отказом или добровольным.



Виталий Бордунов: Я хотел бы еще на одну вещь обратить внимание, чтобы радиослушатели четко представляли, что чартерные авиакомпании, выполняя эту работу, они получению лицензию. А что написано в лицензии? Чтобы таких случаев, который описал сейчас радиослушатель, не было. Поэтому одно из средств воздействия – это обращение в орган соответствующей авиационной администрации, и следует написать, как было дело. И тогда этот орган на основании заявления потребителя может совершенно спокойно приостановить деятельность такой чартерной компании, поскольку она нарушает условия, продиктованные при получении лицензии.



Марьяна Торочешникова: Кстати, раз уж речь зашла о туристических компаниях, то я просто хочу уточнить. Я знаю, что сейчас некоторые туристические компании предлагают такую услугу: за определенную плату, когда у вас уже есть на руках авиабилет с указанным в нем номером рейса и временем вылета, за определенную плату туристическая компания предлагает тебе дополнительно бронировать места именно на этом рейсе и именно на это время. При этом барышни в агентствах любезно разъясняют, что «эта услуга добровольная, и если вы не хотите нести дополнительные затраты, то можете, конечно, ничего не бронировать, но имейте в виду, что если вы не заказываете гарантию рейса, то вам предоставляется перелет на любом другом рейсе в этот день». Вот насколько законны такие предложения?



Дмитрий Янин: Это предложение законно. И вы должны оценить, насколько вы готовы потом отстаивать свои права. А так вам предлагают фактически гарантированно улететь без всяких рисков.



Марьяна Торочешникова: Дмитрий, то есть я правильно понимаю, что билет с указанным в нем номером рейса и временем вылета совсем не гарантирует, что вы вылетите...



Дмитрий Янин: Юридически гарантирует. Но эта услуга, она также законна, потому что вы гарантированно улетите, тогда как если вы этой услугой не воспользуетесь, то один шанс из тысячи, может быть, что вы будете вот этим несчастным, который окажется в числе перебронировавших, и тогда вам придется отстаивать свои права путем переговоров с авиакомпанией, путем судебных претензий и так далее.



Марьяна Торочешникова: Юрий Станиславович из Подмосковья дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Здравствуйте. Пожалуйста, объясните мне такую вещь. При продаже билетов компанией взимаются 100 рублей за топливный сбор.



Марьяна Торочешникова: Что такое «топливный сбор»? И вообще, что такое эти аэропортовые сборы и тарифы, которые тоже взимаются вместе со стоимостью билета?



Виталий Бордунов: Я бы хотел сказать, что этот вопрос является одним из пятен в законодательстве, как в российском, так и повсеместно в других странах. Потому что то, откуда они появляются и с чем они связаны, иногда нельзя объяснить, насколько это законно. Потому что нет закона, и, соответственно, появляются такие добавки: заплатите за то, за это. И если нет таких ограничений, то появляется топливный сбор.


На мой взгляд, это проблема самого авиаперевозчика. Пассажиру топливо ни к чему, ему нужно хорошее питание и хороший сервис.



Дмитрий Янин: По крайней мере, как устроено в этом плане законодательство, проблема состоит в том, что компании рекламируют низкие тарифы, а потом говорят о том, что они не включают топливные сборы, они не включают аэропортные сборы. И было несколько случаев, когда просчет по билетам показывал, что это предложение якобы очень дешевого билета не имеет никакого содержательного наполнения, то есть билет в совокупности оказывался дороже. Поэтому в некоторых странах это рассматривается как недобросовестная конкуренция. В России ситуация такая же. Если вы столкнулись с ситуацией, когда увидели рекламное сообщение, гарантирующее вам самую низкую цену по тарифу без учета топливных и аэропортных сборов, то вы можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу.



Марьяна Торочешникова: Наша передача, к сожалению, подошла к концу. Не на все вопросы, как всегда в таких ситуациях бывает, мы успели ответить. Но, тем не менее, надеюсь, что общая ситуация понятна.


Большое спасибо.


Материалы по теме

XS
SM
MD
LG