Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

Организация экстренной психологической помощи в России


Программу ведет Татьяна Валович. Принимает участие корреспондент Радио Свобода Татьяна Вольтская. Гость студии - руководитель службы "Телефон экстренной психологической помощи детям, подросткам и их родителям" Ксения Шилова.



Татьяна Валович: С 30 сентября по 2 октября в Петербурге специалисты из разных стран обсуждали проблемы организации телефонной экстренной психологической помощи, которая уже давно развита на Западе, а в России появилась сравнительно недавно.



Татьяна Вольтская: С российской стороны в обсуждении участвовали члены Российской Ассоциации телефонной экстренной психологической помощи РАТЭПП и специалисты из Института психотерапии и консультирования "Гармония". Сколько сейчас в России существует телефонов доверия, никто не знает. Специалисты говорят, что их не меньше 200. Каждый работает по своей специализации: где-то консультируют онкологических больных, где-то - наркозависимых, кто-то работает с людьми, пострадавшими от домашнего насилия, есть телефоны доверия для психолого-педагогической помощи семьей и детям, людям, находящимся в острой стадии горя из-за потери близкого человека, и многие другие. Задача консультанта, сидящего на телефоне, совсем не в том, чтобы дать своему собеседнику какой-то совет, - говорит член оргкомитета 16-ой Международной ежегодной конференции РАТЭПП Ася Бубнова.



Ася Бубнова: Консультант - такой же человек, не лучше и не хуже, чем тот, который ему звонит. Поэтому вряд ли его советы окажутся более мудрыми, чем то, что звонящий человек знает. Задача в том, чтобы снять тот напор чувств, который существует в тот момент, когда человек решился позвонить постороннему человеку и рассказать о своих проблемах. И помочь этому человеку, чтобы он, собственно, нашел для себя выход, решение, помочь найти ответы самому.



Татьяна Вольтская: Проблем у экстренной телефонной службы много, прежде всего - повышение профессионального уровня консультантов. Поднимать трубку телефона экстренной психологической помощи имеют право только специалисты высокой квалификации, потому что часто от тех слов, которые он подберет, зависит жизнь человека. Профессионализм и состоит в том, чтобы не давать советов, а помочь разобраться в ситуации. С этим тесно связана другая проблема.


Говорит член оргкомитета конференции Ирина Руклинская.



Ирина Руклинская: Часто на этих телефонах работают энтузиасты, которые получают не очень много денег. И не существует каких-то общих представлений, что это за работа, каким образом она осуществляется и каким образом измерить труд человека, который работает на телефоне. И зачастую количество звонков, которое вроде кажется очевидным, - это не совсем то, что может оценить работу, усилия и эффективность работы такого телефона.



Татьяна Вольтская: Специалисты обсудили проблемы и вопросы, связанные с работой практического психолога. Например, методы, позволяющие консультантам самим восстанавливаться после того, как они выслушали проблемы и горести других людей.



Татьяна Валович: Сегодня у нас в студии практикующий психотерапевт и ведущая тренинговых групп Института "Гармония", руководитель службы "Телефон экстренной психологической помощи детям, подросткам и их родителям" Ксения Шилова.


Мы будем сегодня обсуждать организацию работы таких телефонов доверия, а не консультировать. Для тех, кому, может быть, необходимо получить экстренную психологическую помощь, Ксения, давайте назовем номер вашей службы.




Ксения Шилова

Ксения Шилова: Конечно. 708-40-41.



Татьяна Валович: Этот телефон есть во всех ведущих справочниках телефонных Петербурга. Означает ли это, что это какой-то городской телефон, в нем принимает участие, в организации работы, городская администрация, какие-то комитеты по здравоохранению, социальному обеспечению?



Ксения Шилова: К сожалению, нет. Ни одна из государственных структур не принимает участие в поддержании работы этого телефона. Действительно, к сожалению, потому что, будь у нас какие-то средства, мы могли бы вкладывать их в подготовку более высокопрофессиональных консультантов, в создание более комфортных условий для работы этих консультантов.



Татьяна Валович: А за счет чего сейчас финансируется эта служба?



Ксения Шилова: Эта служба является такой социальной бесплатной услугой, оказываемой Институтом психотерапии и консультирования "Гармония". То есть только за счет средств, которые институт вкладывает в эту службу. Это на самом деле недостаточные средства, которые мы собираем со студентов, которые проходят подготовку в институте, для того чтобы стать консультантами телефонов экстренной психологической помощи.



Татьяна Валович: А этот телефон работает круглосуточно или только днем?



Ксения Шилова: Этот телефон работает круглосуточно, без праздников, без всяких перерывов. Там работает несколько каналов, чтобы линия не была все время занята и все желающие могли бы дозвониться по возможности, конечно. Одними из основных принципов работы телефона являются его максимальная доступность, анонимность, конфиденциальность - такие важные принципы.



Татьяна Валович: А как вы оцениваете вообще организацию таких служб и телефонов в Петербурге? Знаете ли вы о существовании других, есть ли у вас какие-то, может быть, контакты с другими службами, чтобы как-то объединить свои усилия?



Ксения Шилова: Усилия объединить можно, наверное, только в плане обмена опытом. Мы не объединяем усилия для поиска денег, поиска спонсоров, каждый телефон решает эти задачи по-своему. Есть телефон доверия для зависимых людей, страдающих наркотической, алкогольной зависимостью. Вполне вероятно, что некоторые из этих телефонов по своим каналам могут достать деньги.



Татьяна Валович: А принимает ли Институт "Гармония" участие в подготовке специалистов? Или обращаются ли к вам? Понятно, что разным службам, особенно экстренным службам, например, МЧС приходится, возможно, решать и какие-то психологические моменты. Потому что сейчас вот объявляется единый телефон, по которому человек может позвонить в любой ситуации - то ли у него пожар, то ли он не знает, как поступить.



Ксения Шилова: Конечно. Вот моя коллега и выпускница как раз Института "Гармония" сейчас является руководителем телефона доверия при службе МЧС. И вполне вероятно, что там совершенно другие организационные основы, и может быть, даже правила. Я предполагаю, что сотрудники, работающие на этом телефоне, не только психологическую помощь оказывают, но могут и реальную какую-то помощь организовать.



Татьяна Валович: Вы сами работали долгое время консультантом. В чем самая большая сложность, когда поднимаешь трубку и ждешь какого-то вопроса от звонящего человека?



Ксения Шилова: Когда поднимаешь трубку, самая большая сложность - это неопределенность, каждый раз не знаешь - кто и с чем. И конечно, всегда есть готовность к тому, что это будет трудный звонок. На самом деле не каждый звонок является глубоким и тяжелым, есть и розыгрыши, когда дети звонят, чтобы проверить, кто там и что там, какая там тетя, как она отреагирует на этот розыгрыш, такая форма знакомства с телефоном для маленьких детей.



Татьяна Валович: Как в этом случае себя должен вести консультант, если он понимает, что это розыгрыш?



Ксения Шилова: Наверное, самое оптимальное - это сказать: "Мне кажется, ты сейчас меня разыгрываешь. Может быть, ты таким образом знакомишься с нашей службой. Я хочу тебе сказать, что если будет серьезная ситуация, если будет тебе тяжело - звони в этом случае".



Татьяна Валович: Бывают ли такие проверки, "шутники" - взрослые? И как тогда отличить, действительно, шутку не всегда трезвого, может быть, человека, который звонит, от человека, который иногда находится в стрессовом состоянии, и речь его тоже может быть несвязной?



Ксения Шилова: Среди взрослых розыгрышей чаще всего получается ситуация молчания. Человек молчит, просто дышит в трубку и слушает, что-то для себя решает, определяет. Тем более, может быть, ему трудно начать говорить. Конечно, в нетрезвом состоянии люди тоже звонят. Как определить? Ну, все так же, по слуху. Иногда слышно, как там жидкость наливается в сосуд, и по голосу, как человек строит свою речь. На самом деле работать с состоянием нетрезвого человека не имеет смысла. На мой взгляд, в этот момент консультируем не человека, а его болезнь. Поэтому если консультант это определяет, то он скорее отразит это состояние, скажет: "У меня есть предположение, что вы нетрезвый. Может быть, вы могли бы перезвонить, когда будете трезвы и будете способны работать?"



Татьяна Валович: Человек, который решился на звонок, значит ли это, что он отказался от каких-то суицидальных моментов? Или в любой момент может произойти срыв? Вот здесь как раз возникает вопрос, который уже поднимался в репортаже нашего корреспондента, - о качестве подготовке тех специалистов, которые консультируют.



Ксения Шилова: Вы знаете, то, что человек позвонил, говорит лишь о том, что ему хватило сил и мужества поднять трубку, дозвониться и с кем-то начать делиться. Потому что на самом деле, имея в виду наш российский менталитет, делиться с кем-то - это, значит, жаловаться, проявлять слабость, недостойное поведение. То есть если уж ты решил - значит, иди и вешайся. Если человек звонит - это уже такое проявление силы, на мой взгляд. И в каком состоянии он звонит - это невозможно сразу определить. Он может звонить и в состоянии суицидальной готовности, вот попрощаться, услышать последнюю живую душу перед концом. И то, что он позвонил, это совсем не значит, что он не совершит суицид. И конечно, от того, как с ним будет консультант говорить в этот сложный момент его жизни, зависит отчасти то, что произойдет дальше.



Татьяна Валович: Есть ли какие-то у вас наблюдения, когда большее количество звонков поступает по времени года, по времени суток?



Ксения Шилова: Это зависит от того, кто звонит. Например, в первой половине дня чаще звонят женщины, которые заняты домашним хозяйством, мамы, бабушки. Бабушки очень любят звонить по поводу, конечно, внучков, как помочь детям своим в воспитании внуков и по собственным проблемам. А взрослая часть населения, конечно, звонит чаще вечером, когда приходят с работы и под вечер накапливается усталость, эмоциональное состояние особенно обостряется. Ночью звонят люди с проблемами одиночества. И ночью, конечно, много суицидальных звонков. Это относительные мои заявления, бывает по-разному. Утром, бывает, звонят люди с какими-то психическими отклонениями. Хотя бывает все.



Татьяна Валович: На ваш взгляд, а по времени года как? Иногда психологи, психотерапевты говорят о том, что как раз возникает...



Ксения Шилова: ... осеннее и весеннее обострение, да.



Татьяна Валович: Это во-первых. А во-вторых, скажем, в Петербурге именно вот эта вот мгла и какое-то такое настроение порождает неуверенность, страхи какие-то, фобии, депрессии.



Ксения Шилова: Среди консультантов накоплен опыт, накоплены наблюдения. Говорят даже о том, что фазы луны как-то влияют, полнолуние обостряет. Но это все, наверное, важнее для врачей, для людей, которые занимаются наукой, статистику собирают, отслеживают обострения сезонные. Для консультантов это не является важным. Мы никогда не собираем анамнез, не расспрашиваем о социальном положении. Это не есть цель.



Татьяна Валович: То есть если бы я сейчас попросила вас какой-то социальный портрет описать звонящего, вы бы не смогли?



Ксения Шилова: Затруднилась бы.



Татьяна Валович: Ваша цель - снять острое состояние...



Ксения Шилова: Конечно, помочь человеку со своим состоянием как-то быть, с тяжелым. К сожалению, редко звонят люди в хорошем состоянии, счастливые, у которых произошло что-то хорошее.



Татьяна Валович: На ваш взгляд, насколько в России потребность в таких службах велика? У нас обычно или плачутся в жилетку или прибегают к совсем другим способам снятия стресса, в том числе, к алкоголю.



Ксения Шилова: По моим наблюдениям, культура обращения за помощью профессиональной возрастает. Наш телефон один из первых телефонов доверия в городе, еще в 1989 году он открыт. И конечно, количество звонков было значительно выше, но сейчас их меньше просто потому, что телефонов в городе становится все больше и больше.



Татьяна Валович: Ксения, многие петербуржцы говорят, что, действительно, такая служба нужна. Но в то же время возникал вопрос о доверии к тому человеку, который сидит на другом конце провода и отвечает. Как бы вы могли прокомментировать?



Ксения Шилова: Первое, что хочется, например, сразу сказать, что нам можно доверять. Просто по факту того, что такая служба есть, когда мы не можем и не собираемся определять ни имя звонящего, ни его положение, ни номер его телефоны. Мы тоже предпочитаем оставаться анонимными.



Татьяна Валович: Бывают ведь разные ситуации. Если звонит ребенок и говорит, что его все время бьют. Можно сказать, что ему надо идти куда-то в другое место, или как поступить? Нужно ли выяснять? Или вы не выясняете имя, чтобы потом связаться с социальными институтами города?



Ксения Шилова: Нет, мы не выясняем. К сожалению, а может быть, не к сожалению, но это принцип нашей работы. Мы работаем с человеком, который звонит с тем, что с ним сейчас. Может быть, одной из задач является как-то ему помочь жить в той ситуации, в которой он находится, как-то из нее выходить самостоятельно. Мы не выезжаем, мы не сообщаем, мы не связываемся ни с кем.



Татьяна Валович: Не было ли по этому поводу… Люди могут звонить совершенно разные. Сейчас та ситуация с терроризмом, которая существует, она не может не настораживать. Если звонит потенциальный террорист или человек, который понимает, что его заставили что-то совершить противоправное. Он решил признаться, но он не может пойти в правоохранительные органы, но ему тяжело. В такие моменты как быть вашей службе? Не испытываете ли вы давление, в связи с объявленной борьбой с терроризмом в России, со стороны тех же правоохранительных органов, чтобы сообщать о таких звонящих или поставить определить номера?



Ксения Шилова: Нет, пока не было. Потому что, на самом деле, это была бы такая сложная проблема, если были бы требования. Если человек звонит, он зачем-то звонит, но явно не за тем, чтобы сообщить, что он что-то там заминировал. Если звонит, если действительно тяжело, то консультант будет с этими переживаниями человека работать.



Татьяна Валович: Работать именно с этим.



Ксения Шилова: Да.



Татьяна Валович: У нас есть вопрос от слушателя. Пожалуйста, вы в эфире.



Слушатель: Здравствуйте, Георгий, Санкт-Петербург. Конечно, безусловно, нужны. Есть сильные люди, есть средней конституции, а есть слабые, которые нуждаются в поддержке. В данном случае, такие службы могут сыграть роль ангелов-хранителей, находящихся на физическом плане. Так что, я приветствую это.



Татьяна Валович: Мне бы хотелось, чтоб вы проконсультировали. Слушатель сказал, что сразу такой портрет звонящего, что он слабый духом. Насколько это верно?



Ксения Шилова: Я не согласна. Потому что это моя позиция. Я уважаю людей, которые обращаются за помощью либо по телефону, либо очно, то есть приходят на прием. Потому что это смелый шаг.



Татьяна Валович: Поступок.



Ксения Шилова: Да, для того чтобы начать что-то менять.



Татьяна Валович: Разобраться в самом себе это очень сложно. Признать, что у тебя есть проблемы, наверное, это тоже поступок.



Ксения Шилова: Конечно. Страшно заглядывать в себя, страшно задавать себе вопросы – что и зачем я делаю, чего я хочу в этой жизни. Не приучены.



Татьяна Валович: Не приучены. Это в связи с тем, что в России институт такого психотерапевтического консультирования, можно сказать, находится все еще в стадии развития, хотя уже более 10 лет существует ваша служба.



Ксения Шилова: 17.



Татьяна Валович: Да. И все равно это еще не находит отклика. Как вы думаете, почему? Это именно ментальность русского человека или просто это действительно долгий процесс? Вы стажировались в Соединенных Штатах Америки. Там совсем по-другому, наверное, это построено?



Ксения Шилова: У нас же в России есть институт исповеди. Не вызывает сомнений, не вызывает никакого противодействия.



Татьяна Валович: Да, но этот институт использовался когда? 70 лет можно сказать, что людей долго и упорно отучали от этого.



Ксения Шилова: Да, но сейчас очень быстро обратно возвращаются. Долго отучали, а обратный ход быстрый. То, что, действительно, нужно человеку, нужно просто по его природе человеческой. Это быстро вернется.


Что касается доверия, о котором говорили. Это ведь не только недоверие к службе. Это недоверие, которое внутри человека живет, и имеет свою историю. Нас учили не доверять.



Татьяна Валович: У нас есть звонок от слушателя. Доброе утро, мы слушаем вас.



Слушатель : Здравствуйте. Вас беспокоит Владимир из Ставрополя. Очень интересная и нужная программа, очень нужная служба. Но тут, я считаю, надо понять в виду, что досужая администрация и тут может наложить свою лапу и прибрать это к рукам. Это надо строжайшим образом пресечь, поскольку это будет вторжение в частную жизнь. Надо издать какой-то закон, чтобы ни в коем случае администрация не могла использовать эти данные.



Татьяна Валович: А у вас в Ставрополе есть такие службы?



Слушатель : По-моему, нет. Сколько я слушаю местную службу, прессу читаю, не встречал такого.



Татьяна Валович: Законодательное поле работы таких служб. Вероятно, все-таки звонивший из Ставрополя говорил о вмешательстве правоохранительных органов, действительно, чтобы это не было вмешательством в частную жизнь. Каково законодательное обеспечение таких служб?



Ксения Шилова: Наши принципы известны всем структурам, всем органам. Единственное, в нашем опыте был такой случай, когда к нам обратились из прокуратуры дать им информацию о звонке уже постфактум, когда этого человека уже не было в живых. Вернее, они пытались узнать звонил ли нам этот человек, и нет ли у нас какой-нибудь информации об этом. Тут уже мы можем, конечно, нарушить конфиденциальность и анонимность, когда человека нет в живых.



Татьяна Валович: Это сотрудничество в расследовании уже свершившегося.



Ксения Шилова: Да. Вместе с тем, у нас не было такого звонка. Поэтому ничем это закончилось. А выдать, например, какую-то личную информацию следователи даже не просили об этом. Мы не будем этого делать.


Что касается администрации. То время, которое я не застала уже, когда действительно телефону нашему помогал Комитет по социальной защите, было давно. Были хорошие времена. Действительно, Комитет нуждался в какой-то статистической информации, например, какие проблемы сейчас волнуют подрастающее поколение, с какими ситуациями обращаются, кто чаще звонит, какой возрастной круг. Мы такими статистическими данными делились. Но это никак, на мой взгляд, не является посягательством на личную жизнь.



Татьяна Валович: А что касается законодательной базы. Вы действуете просто на каких-то постулатах или, действительно, есть какая-то законодательная база, которая ограбила бы вас?



Ксения Шилова: Насколько мне известно – нет. Насколько мне известно, мы работаем, основываясь на таком кодексе профессионального поведения, на этических нормах – консультирование. Отчасти они заимствованы от зарубежных служб такого плана, отчасти доработаны уже нашими консультантами нашей службы, но это такие наши внутренние договоренности. Я не могу говорить за все телефоны. Просто потому, что я могу не знать, по каким принципам работают другие телефоны.



Татьяна Валович: Прошедшая в Петербурге международная конференция Российской ассоциации телефонной и экстренной психологической помощи. Что обсуждалось сейчас на ней? Может быть, как раз обмен таким зарубежным опытом и опытом каких-то регионов России, говорилось, что необходимо сделать в первую очередь?



Ксения Шилова: На самом деле, на этой конференции не только организационные вопросы обсуждались. Действительно для каких-то телефонов - для руководителей, участников – важны эти вопросы, кто и как выживает в этих условиях. Большая часть конференции была посвящена какому-то профессиональному росту, развитию приехавших участников. Были семинары и мастер-классы, посвящены, например, самопомощи, каким образом консультанты могут сами о себе позаботиться.



Татьяна Валович: Да, выслушивая, можно сказать, целый день груз чьих-то других проблем, как элементарно не сойти с ума.



Ксения Шилова: Да. Это очень важно. Если бы вы меня спросили, какие методики, какие техники применяют консультанты, это всегда очень сложный вопрос. Потому что один ответ – консультант работает собой, своей душой. Насколько он сумел выслушать, насколько он сумел понять переживания, насколько он смог сказать, что он услышал, что он понял и зависит качество услуги, которую оказывает консультант, качество его понимания. Если он пропускает через себя эти переживания, можно предположить, что консультант очень устает. Если он работает очень много, то и наблюдаются такие симптомы, как говорят, профессионального выгорания, когда уже просто тяжело бывает присоединяться. Даже появляется какое-то нежелание снова переживать. Срабатывает такая защита от боли.



Татьяна Валович: Что делать в этом случае? Как следить за своими подопечными?



Ксения Шилова: Чтобы этого не случилось… Потому что, когда уже случилось, тогда что делать? Наверное, надо просто менять работу. Так вот, чтобы этого не случилось, происходит профилактика. Консультанты ходят на индивидуальную терапию, собираются в группы, обсуждают методы работы, переживаниями делают. Они получают помощь от терапевтов, консультантов более опытных, чтобы справиться со стрессом, который возникает на работе.



Татьяна Валович: Какова квалификация тех людей, которые работают на телефоне экстренной помощи для детей-подростков и их родителей? Как они к вам приходят?



Ксения Шилова: В Америке, на Западе, в частности, в Англии работают в основном волонтеры. Люди, которые хотят помогать другим людям. Они приходят так часто на эту работу, как они хотят. Они помогают, просто исходя из какого-то своего жизненного опыт. Волонтеры работают бесплатно, исключительно по собственному желанию. А у нас работают как консультанты, так и волонтеры. Есть консультанты, которые профессионально оказывают помощь, и являются еще такими учителями для волонтеров. Есть волонтеры, которые работают бесплатно. Они являются студентами, набираются опыта помощи другим людям.



Татьяна Валович: У них есть какая-то база психологической подготовки?



Ксения Шилова: Конечно. Они сначала проходят подготовку. Просто так человек, который хочет помогать, сразу не выйдет на работу. Для нас неважно образование, есть ли он вообще высшее образование, если человек хочет, умеет обращаться к себе, к своим чувствам, к чувствам других людей, он может просто прийти в институт «Гармония».



Татьяна Валович: Какой период перед эти вы учите человека?



Ксения Шилова: В течение двух месяцев – это тренинговая программа, это репетиторские группы, где люди тренируются.



Татьяна Валович: Институт «Гармония» - это учебное заведение или все-таки исследовательское?



Ксения Шилова: Это учебное заведение, где одновременно оказываются психологические услуги.



Татьяна Валович: Обучение в плане повышения квалификации. Кто к вам чаще приходит?



Ксения Шилова: У нас очень разные программы существуют. У есть международная трехгодичная школа, дающая диплом государственного образца, который котируется за рубежом, который выпускает психотерапевтов, организационных консультантов. Туда, действительно, принимаются люди с высшим образованием. На самом деле, не столь важно каким, но предпочтительно педагогическим, медицинским, психологическим, хотя бывают и исключения. Для нас важно не образование, а тот уровень с которого человек начинает учебу. Есть, например, школа тренеров для организаций, есть наша программа, в которую мы берем вообще без образования. Там совершенно другие требования к набору. Все зависит оттого, чего человек хочет достичь.



Татьяна Валович: Сейчас такой психологический практикум внедряется в различные сферы жизни. Специально даже существуют программы по тому, как психологически тренировать чиновников, чтобы они были противопоставлены всем гражданам. Мне бы хотелось, чтобы все граждане имели такой психологический практикум, чтобы противостоять чиновникам. В этом плане, чтобы вы могли посоветовать?



Ксения Шилова: В институте проводится индивидуальный прием. Любой желающий может обратиться за консультацией, походить на цикл таких сессий. Любой желающих может участвовать в групповой терапии, можно участвовать в тренингах. У нас большое разнообразие. Но мы не будем учить влиять, мы будем учить противостоять влиянию.



Татьяна Валович: Защищаться. Спасибо большое.



XS
SM
MD
LG