Вероника Боде : Сегодня наша тема – защита прав потребителей. У нас в гостях – Антон Недзвецкий, юрист, вице-президент Общества потребителей автотехникиРоссии, а также Екатерина Пархоменко, главный редактор Интернет-сайта Радио Свобода, и наш постоянный эксперт Юрий Гейко, ведущий программы «Автоликбез на Авторадио».
Тема у нас сегодня, прямо скажем, животрепещущая. Ведь с конфликтными ситуациями автовладельцы сталкиваются постоянно и не только на дороге. Эти ситуации могут возникнуть где угодно – в автосалоне - при покупке машины, в автосервисе - например, при ремонте автомобиля по гарантии. Это может быть и конфликт со страховой компанией. Все, что угодно! Как я понимаю, тут-то и может прийти на помощь автовладельцам организация, которую представляет наш гость Антон Недзвецкий.
Антон, расскажите, пожалуйста, чем занимается ваше общество!
Антон Недзвецкий : Начнем с того, что наше общество существует уже более 15 лет. Это одно из первых потребительских объединений в России. Общество было зарегистрировано в 1991 году. Наши основные цели – защита прав и законных интересов автовладельцев - именно как потребителей, то есть во всех сферах, где они приобретают автомобили, ремонтируют, обслуживают, со страховыми компаниями вступают в отношения. Везде, где автовладелец является потребителем товаров, работ или услуг. Здесь, собственно, мы призваны его интересы отстаивать, оказывать юридическую поддержку, общественную, экспертную и добиваться любыми путями защиты его законных прав и интересов.
Вероника Боде : Вы представляете интересы своих клиентов в судах?
Антон Недзвецкий : Да, конечно. У нас существует юридическая служба, которая как раз занимается именно судебными процедурами, то есть представляет интересы, ведет процессы граждан в судебных инстанциях.
Вероника Боде : Антон, а насколько, по вашим наблюдениям, хорошо защищены права потребителей в России, в частности, потребителей автотехники?
Антон Недзвецкий : Я не сказал бы, что у нас находится это сейчас на должном уровне. К сожалению, рынок еще пока достаточно дикий. Иностранные изготовители не желают в полном объеме соблюдать требования российского законодательства о защите прав потребителей. В силу, опять же, каких-то специфических причин, наши граждане не ценятся так высоко, как, например, на Западе. Мы с этим постоянно сталкиваемся. Не обеспечивается на должном уровне гарантийный ремонт автомобилей. А уж если говорить о таких законных правах, как замена некачественного автомобиля или возврат за неуплаченные суммы, то требования здесь вообще, как правило, игнорируются. И вот все время человеку приходится добиваться через суд реализации его законного права.
Вероника Боде : Скажите, а законы насколько хорошо разработаны в этой области в России?
Антон Недзвецкий : Законодательство о защите прав потребителей постоянно совершенствуется, как раз с учетом имеющегося положения на рынке. Сейчас в Госдуме рассматривается очередной законопроект во втором чтении. Рассматривается внесение дополнений в Закон «О защите прав потребителей», где как раз и будут усилены некоторые их права в части возможности замены, возврата некачественных товаров изготовителям и ряд других положений, также усиливающих эти права.
Вероника Боде : Теперь давайте перейдем к конкретным жизненным ситуациям. Насколько я знаю, Екатерина Пархоменко столкнулась с совершенно неразрешимыми проблемами в автосервисе – так и не смогла отремонтировать свою машину. Расскажите, пожалуйста.
Екатерина Пархоменко : История совершенно банальная. Я абсолютно ничего не понимаю в устройстве автомобиля. Я не автомеханик, я – водитель. Это был автосервис под названием «Мэйджор Авто». Привезла я туда свой Chrysler , потому что они объявляют, что они официальный дилер этой марки. Пожаловалась на то, что здесь стучит, там что-то шипит, и уехала в командировку. Договорились с ремонтниками, что я с ними свяжусь сама, они мне выкатят, что они там нашли, что собираются менять, – обычная практика. Такие переговоры состоялись. Я посожалела, что больно дорого получается, много они насчитали ремонта, но, с другой стороны, жизнь дороже: черт его знает, до какой степени это критично. И на все согласилась. Говорю, хорошо, я готова это оплатить – делайте. Когда будет готово? Тогда-то.
Через 3 или 4 дня я возвращаюсь. Из аэропорта - скорее в сервис забирать машину, потому что она мне нужна, я без нее не могу. И обнаруживаю, что они не сделали с машиной ровно ничего - вообще! Единственная неисправность, которую я им показала пальцем, когда сдавала машину, это была не горящая ламопчка на щитке приборов. Даже ее они не поменяли. То есть вообще ничего! Все, что они сделали с машиной – это они ее помыли. Я помню, что я расстроилась ужасно, огорчилась, всячески пыталась призвать их к порядку. Что же это такое?! Беретесь делать и ничего не делаете!
Вероника Боде : А в чем была проблема? Почему не сделали?
Екатерина Пархоменко : У них не оказалось ни одной из понадобившихся запчастей! Во всяком случае, они так это объяснили мне.
Вероника Боде : Но их в таких случаях обычно заказывают за границей или где-то еще.
Екатерина Пархоменко : Они продержали машину еще две недели и ничего не сделали вообще!
Юрий Гейко : Две недели - достаточный срок.
Вероника Боде : В общем, да, - вполне.
Антон Недзвецкий : Это достаточно для того, чтобы машину разобрать полностью.
Екатерина Пархоменко : И собрать заново!
Вероника Боде : Да.
Юрий Гейко : Катя, а деньги они…
Вероника Боде : Антон, что бы вы посоветовали делать в этой ситуации?
Екатерина Пархоменко : Они взяли деньги за диагностику.
Юрий Гейко : То есть за ремонт, естественно, не взяли.
Екатерина Пархоменко : За ремонт, естественно, не взяли, поскольку они его не сделали.
Антон Недзвецкий : А диагностику хоть провели, указали вам, какие неисправности существуют в автомобиле?
Екатерина Пархоменко : Да, да, список неисправностей. Они говорили мне, что нужно поменять то и это. Я с удовольствием решила: какой я буду молодец, если все подвинчу…
Антон Недзвецкий : На вашем месте стоило бы отказаться даже такие услуги им оплачивать, если задание ваше не выполнено фактически. Ведь здесь исполнитель должен был в заказ-наряде, выдаваемом вам при сдаче автомобиля в ремонт, указать перечень выполняемых работ и сроки их выполнения. Это обязательное требование, обязательное условие, которое предусмотрено Правилами оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. Постановление правительства специальное есть об этом. И за нарушение этих сроков, за невыполнение ремонта в сроки он несет серьезную ответственность – по 3 процента от цены работы за каждый день просрочки. Это законная неустойка, которая должна вам уплачиваться. В такой ситуации вы могли бы у них потребовать выплаты этой неустойки.
Юрий Гейко : Антон, они ведь знали, когда принимали машину, какие у них запчасти есть, а каких нет?
Антон Недзвецкий : Я так понимаю, что они халтурно отнеслись даже к этим обязанностям, то есть в первую очередь они должны были сообщить потребителю о возможности выполнения работы в их сервисе.
Юрий Гейко : Они уже принимали машину…
Антон Недзвецкий : Потому что, естественно, клиент бы тогда просто уехал от них и обратился в другой сервис.
Юрий Гейко : Конечно. Они должны были сказать, что у них нет таких деталей.
Екатерина Пархоменко : Нет, конечно, никто ничего не сказал. А про 3 процента - это интересно. У меня с другой машиной был эпизод. У меня там была какая-то странная неисправность – она глохла на горячем двигателе. Холодной заводилась и держала обороты прекрасно, а подъедешь, например, к магазину, выйдешь на 5 минут, а потом она заводится и тут же глохнет. Ужасно неприятно. Я трижды обращалась с этой неисправностью. На третий раз я уже уперлась и сказала – нет, все-таки найдите, в чем там дело. Потому что мне возвращали ее с этой же…
Антон Недзвецкий : А это гарантийная была машина?
Екатерина Пархоменко : Нет, это была не гарантийная машина, но сервис был фирменный, машина была Ford.
Антон Недзвецкий : И каждый раз у вас деньги, тем не менее, брали за невыполненную работу, да?
Екатерина Пархоменко : Честно говоря, может быть, я была недостаточно внимательна, потому что там же список – попутно еще что-то делали. А с этим – говорили: не нашли. Наконец, я ее оставила уже чинить ровно «это». Сказали, что машина будет готова через 12 часов - ничего подобного, через 24 часа – ничего подобного, через 48 часов мне сказали, что они не в состоянии определить неисправность. Тут я уже просто позвонила директору.
Антон Недзвецкий : И неисправность смогли определить, да, в результате?
Смех в студии
Вероника Боде : Скажите, Антон, что нужно вообще иметь в виду автовладельцу, когда он сдает машину в сервис? Как максимально обезопасить себя и свой автомобиль?
Антон Недзвецкий : В первую очередь, должен соблюдать правила сам автосервис. А от владельца зависит что? Чтобы он проследил за соблюдением этих правил.
Вероника Боде : Но что нужно знать, скажем?
Антон Недзвецкий : А знать нужно хотя бы основные моменты, которые закреплены положениями о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, которыми и должен руководствоваться автосервис. Вот эти правила выполнения работы и оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию (постановление правительства номер 290) должны висеть на стенке любого сервиса в доступном месте, где каждый человек может подойти и посмотреть. В основном положении при оформлении ремонта, насколько я помню, пунктом 15-м они закреплены, там содержится перечень условий, которые должны присутствовать в заказ-наряде. Первое, что нужно запомнить – должен быть составлен письменно заказ-наряд со всеми условиями, которые предусмотрены этими правилами, то есть перечень выполняемых работ, сроки их выполнения, перечень запасных частей, которые используются, предоставляемых потребителем или сервисом. Это тоже должно быть отражено. Гарантийные сроки на работу также обязательны и ряд других условий. Должен также к заказ-наряду быть составлен акт сдачи-приемки автомобиля, в котором описываются его техническое состояние, наличие каких-то внешних повреждений и дефектов, комплектность, чтобы потом не возникало вопросов, в каком состоянии автомобиль был сдан и в каком возвращен. Вот за составлением этих двух документов надо обязательно проследить.
Вероника Боде : Скажите, а еще в каких сферах наиболее часто возникают конфликты?
Антон Недзвецкий : Сейчас основной, пожалуй, проблемой, с которой нам приходится сталкиваться, является проблема исполнения гарантийных обязательств, особенно сроков гарантийного ремонта. Потому что объемы ввоза иномарок в нашу страну стали огромные. Тем не менее, иностранные производители не обеспечивают сейчас на нужном уровне поставки запасных частей к ним. Сколько примеров уже, когда люди месяцами ждут гарантийного ремонта своего автомобиля. Ничего не могут сделать, потому что сервис ссылается на отсутствие запчастей, поставляемых заводу. Хотя, на самом деле, сделать-то здесь можно многое, но это тогда уже через суд приходится добиваться компенсации.
Екатерина Пархоменко : У меня сейчас у приятеля ровно такая история: он попал в аварию на гарантийной машине. Кажется, это был Discovery . Это было перед Новым годом. Машина до сих пор там, в ремонте.
Антон Недзвецкий : Так у него устраняются повреждения от ДТП, как я понимаю, да?
Екатерина Пархоменко : Да, но, тем не менее, машина-то на гарантии.
Антон Недзвецкий : Эти вещи надо разделять. Одно дело – это ремонт платный вследствие дорожно-транспортного происшествия, и другое дело – это гарантийный случай, когда имеется заводской дефект.
Екатерина Пархоменко : Но, честно говоря, потребителю все эти нюансы, которые имеют значение с точки зрения юридической, как-то трудно различать. Обращаешься к мастерам и ждешь от них как-то адекватной помощи, но ее не получаешь.
Антон Недзвецкий : Вот о чем я и говорил: всегда должен составляться заказ-наряд с четкими сроками ремонта. Потому что за нарушение этих сроков, как ремонта гарантийного, так и ремонта не гарантийного, Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена очень серьезная ответственность. Неустойка в пользу потребителя за нарушение сроков платного ремонта – 3 процента от цены работ за каждый день просрочки, а за нарушение сроков гарантийного ремонта – 1 процент от цены товара, то есть автомобиля, за каждый день просрочки.
Юрий Гейко : О!
Антон Недзвецкий : Да, за каждый день просрочки. О чем я и говорю – неустойка очень серьезная. А потребитель имеет право ее взыскать в судебном порядке, если добровольно она не будет выплачена.
Екатерина Пархоменко : Это очень полезная информация. Я запомню.
Вероника Боде : Безусловно. А меня эта тема особенно интересует, потому что у меня гарантийный автомобиль. Скажите, Антон, какими документами определяется, что именно: какие узлы и агрегаты, - подлежат гарантийному ремонту, а какие – нет, и как тут определяются сроки? Есть какие-то общие правила, или каждая компания назначает свои? Каким документом тут руководствоваться?
Антон Недзвецкий : Здесь можно говорить о разных правилах. Одно дело – это правила законодательства о защите прав потребителей, другое дело – правила изготовителя автомобильного, которые очень часто могут не соответствовать этому законодательству. Мы уже неоднократно обращали внимание на то, что в гарантийных книжках на ряд иномарок содержатся условия, которые закону, в общем-то, не совсем соответствуют. Например, очень часто исключаются из гарантийных детали, подверженные быстрому естественному износу. Допустим, тормозные колодки, сцепление и ряд других деталей.
Вероника Боде : Это законно?
Антон Недзвецкий : Все дело в том, что когда потребитель приезжает с претензией к выходу из строя того или иного узла, ему тут же указывают на пункт в гарантийной книжке, где говорится, что на это гарантия не распространяется. Но, на самом деле, гарантия на это должна распространяться, так же, как и на все остальное, при одном условии - если это следствие заводского дефекта, то все равно должны устранить этот дефект бесплатно. Несмотря на то, что эта деталь подвержена естественному износу… Здесь надо именно понять – следствие ли это естественного износа или следствие заводского дефекта. На сервисе в любом случае говорят, что, нет, это деталь не гарантийная, и ее ремонтировать бесплатно не будут.
Юрий Гейко : Тут все зависит от экспертизы.
Вероника Боде : Да, как тут разбираться? Что это за процедура?
Антон Недзвецкий : Это обязательная процедура, в общем-то, которая законом предусматривается, - проведение экспертизы. Если потребитель не согласен с тем, что вот этот узел вышел из строя по его вине, то продавец за свой счет должен провести независимую экспертизу. И только в том случае, если эта экспертиза докажет отсутствие вины изготовителя, тогда потребителю могут отказать в бесплатном ремонте.
Вероника Боде : Юра, а вам приходилось сталкиваться с нарушением прав потребителей?
Юрий Гейко : Мне приходилось сталкиваться с этим, в основном, в области страхования автомобилей. Был случай, когда одному банкиру отказали в выплате 60 тысяч долларов за угнанный Mercedes . Была официальная бумага, письмо от вице-президента страховой компании. (Я сейчас не будут ее называть, потому что она свое получила.) Его сделали чуть ли не сообщником угонщиков, потому что, когда он заполнял бланк, он написал время, когда обнаружил пропажу – 8:30. А через четыре месяца, когда пришло время заполнять то же самое для выплаты страхового вознаграждения, он просто забыл эту цифру и написал на час позже.
Вероника Боде : А сейчас предлагаем вашему вниманию выпуск автоновостей, который подготовила моя коллега Евгения Назарец.
Евгения Назарец : В 2007 году финансирование содержания автомобильных дорог в России по сравнению с прошлым годом будет увеличено почти в три раза - с 42 до 120 миллиардов рублей, сообщает РИА-«Новости» со ссылкой на заместителя министра транспорта Евгения Москвичева. По его словам, это поможет в течение трех лет ликвидировать недочеты в содержании автодорог, которые накопились за долгие годы недостаточного финансирования. Дорожные приоритеты России на ближайшие 3 года - улучшение освещенности автодорог, повышение качества строительства и ужесточение контроля за их содержанием. В 2007 году в России планируется построить 500 километров новых автомагистралей.
Продолжается всероссийская операция ГИБДД по выявлению автомобилей с неправильно тонированными стеклами. По ГОСТу тонировка лобового стекла может быть не больше 25 процентов, боковых – 30 процентов. В ходе операции инспектора ДПС будут проверять светопроницаемость стекол специальным прибором. У нарушителя два выхода - штраф 50 рулей или удаление пленки прямо на месте. Изымать талон техосмотра инспектора не имеют права. Правозащитники вообще ставят под сомнение законность проверки степени тонировки прямо на дороге. Это можно делать только при прохождении технического осмотра.
«Российская железная дорога» с 2007 года запретила перевозки автомобилей в грузобагажных вагонах, которые изначально были предназначены для перевозки ракет. Сейчас перевозка будет возможна только на грузовых поездах. Такой состав может идти из Владивостока до Москвы около двух месяцев, а грузобагажные вагоны доставляли автомобили за 10-11 дней. В таких вагонах перевозили, в основном, транспорт с Востока, и обеспокоены нововведением, прежде всего, продавцы японских авто.
Новинка для поставок в силовые структуры появилась на Ирбитском мотоциклетном заводе. Новая модель мотоцикла называется «Капрал». Он создан на базе модели - «Gear-Up» с приводом на колесо коляски. От своего «прародителя» новинка получила усиленную подвеску, защиту цилиндров, светомаскировочное устройство на фарах, маскировочную окраску.
Одной из самых долгожданных новинок мартовского международного автосалона в Женеве станет новое купе А5 от компании Audi. Предполагается, что автомобиль станет конкурентом BMW 3 серии с кузовом купе, а также Infiniti G35 Сoupe, дебют которого тоже должен состояться в ближайшее время. По некоторым данным, топовая версия Audi A5 будет оснащаться бензиновым двигателем V8 объемом 4,2 литра, а также фирменной коробкой передач S-tronic.
Глава чешской компании Skoda Детлеф Виттиг сообщил, что совсем скоро может появиться абсолютно новая бюджетная модель, стоимость которой не превысит 8 тысяч евро. Новинка будет специально разработана для развивающихся автомобильных рынков таких стран, как Россия, Китай и Индия. Известно, что Toyota, Nissan и Volkswagen также готовят бюджетные модели.
С 21 февраля 2007 года гарантийный срок на все переднеприводные автомобили Lada составляет 3 года или 50 000 километров пробега, сообщила пресс-служба «АвтоВАЗа». Для заднеприводных и полноприводных автомобилей ВАЗ гарантийный срок остался прежним – 2 года или 35 тысяч километров пробега. По мнению представителей «АвтоВАЗа», такая мера поможет повысить конкурентоспособность автомобилей Lada на российском рынке и привлечь к ним покупателей.
Власти американского штата Нью-Мексико закупили 500 «говорящих» устройств для писсуаров в мужских туалетах, сообщает «Ассошиэйтед пресс». Электроника будет напоминать посетителям баров и ресторанов о том, что пьяному лучше вызвать такси. Говорящее устройство изготавливается компанией Healthquest Technologies в Нью-Йорке, и стоит 21 доллар. Первую партию оплатят власти, но если эксперимент признают успешным, владельцев баров и ресторанов обяжут установить дополнительные устройства за свой счет.
Английская королева посвятила главу компаний Nissan и Renault Карлоса Гона в рыцари, сообщает Detroit Free Press. Гон получил рыцарский титул за укрепление японо-английских отношений. Возглавляемая им компания Nissan за 20 с лишним лет инвестировала в строительство автомобильного завода в Великобритании 4,5 миллиарда долларов. Сейчас там выпускают 60 процентов всех машин Nissan, продаваемых в Европе, и 20 процентов от всех автомобилей, производимых на территории Великобритании.
Вероника Боде : У нас есть звонок. Василий из Москвы, здравствуйте!
Слушатель : Здравствуйте! У меня случился такой случай. Я приобрел в магазине компании «Евросеть» коммуникатор для того, чтобы использовать его в своих поездках на машине, с его помощью навигационной системой пользоваться и, соответственно, облегчать себе движение и повышать безопасность, скажем так. Оказалось, что компания «Евросеть» продала мне коммуникатор без диска инсталляционного, в котором, собственно, зашито программное обеспечение. Этот коммуникатор, в результате, как навигатор для меня не работает. Когда я обратился в компанию «Евросеть» в установленный срок (две недели), чтобы мне дали диск, либо заменили модель, либо вернули деньги. Мне было отказано. Даже не сказали, где можно данный диск приобрести, чтобы инсталлировать его в коммуникатор и пользоваться в полном объеме всеми преимуществами данного комплекта.
Антон Недзвецкий : Скажите, пожалуйста, а вот этот коммуникатор без данного диска, получается, использовать вообще нельзя?
Слушатель : Конечно. Без диска он не работает как навигатор.
Антон Недзвецкий : И в комплектацию он должен входить, как я понимаю?
Слушатель : Самое интересное, что в комплектации не указано, что он должен входить, но я не хотел бы «грузить» вас деталями предыстории. Я сначала у них купил другой коммуникатор, у которого в комплекте был этот диск навигационный. Навигация работала. Но этот коммуникатор (первый, который я приобрел) не выдавал других функций. Компания «Евросеть» согласилась мне заменить его, предложив другую модель. При этом, когда я спросил, все ли там будет работать, ради чего я его купил? – меня ввел в заблуждение продавец «Евросети». Он сказал – да, да, да, все будет точно так же работать, берите, модель хорошая. И я в итоге взял, накололся.
Антон Недзвецкий : Я понимаю эту ситуацию так: если наличие данного инсталляционного диска - обязательное условие для возможности использования коммуникатора со всеми целями его назначения, то вам должны были, в первую очередь, предоставить необходимую информацию до того, как вы приобрели его. В данном комплекте этого товара отсутствует инсталляционный диск. Вам необходимо будет приобретать, искать его где-то в других магазинах. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного выбора. Вы можете заявить, что в данном случае вам не предоставили необходимой достоверной информации о данном товаре. Поскольку наличие этого диска, как я понял, - существенное условие для возможности его использования. Далее, обратившись к статье 12 Закона «О защите прав потребителей», мы увидим, что в том случае, когда потребителю необходимая и достоверная информация о товаре не была предоставлена, он в итоге приобрел товар, ему ненужный, не подходящий, который он не может использовать в соответствии с целями, для которых он его приобретал, он имеет право отказаться от такого товара и потребовать возврата уплаченной суммы. Поэтому в данном случае вам надо основываться на этих нормах Закона «О защите прав потребителей», предъявлять официальную претензию в «Евросеть». Если они откажут в добровольном возврате, то подавать на них в суд.
Вероника Боде : Юра, а вот вы начали рассказывать историю про страховую компанию, но нам пришлось прерваться на выпуск новостей...
Юрий Гейко : История курьезная (мне так кажется), потому что не выплатили бизнесмену страховую сумму за Mercedes (это приличная сумма – 60 тысяч долларов) на том основании, что якобы… Кстати, во всех договорах страховых написано – незамедлительно обратиться в милицию, если у вас угнали машину. Естественно, человек, как только увидел, что машины нет, позвонил. Потом заполнил акт, анкету, где написал время, допустим, 9 утра, когда обнаружил. А через четыре месяца, когда машину не нашли, надо было уже оформлять выплату страхового вознаграждения, то же самое заполняя, он написал другое время. Ну, забыл человек – четыре месяца прошло. Приходит официальная бумага от вице-президента страховой компании, что на основании того, что вы должны были незамедлительно обратиться туда-то и туда-то, а вы обратились не незамедлительно... В общем, ему не выплатили.
Мне пришлось сделать на «Авторадио» передачу, посвященную этому случаю, где я привел разъяснения Верховного суда России, что слово «незамедлительно» следует трактовать, как разумно необходимое время, и так далее. Что значит «разумно необходимое»? У человека документы, допустим, на машину лежат в сейфе на работе, а ему же надо сообщить VIN , номер шасси. Он может поехать на работу и взять? Естественно, может. Это может быть и два часа, и три часа, и полдня. Что вы думаете? Программа вышла в эфир, и буквально недели не прошло, как ему выплатили всю страховую сумму.
Вероника Боде : Вот видите: иногда, чтобы защитить права потребителей, достаточно сделать радиопрограмму! Это не может не радовать!
Антон Недзвецкий : К сожалению, не для всех это доступно. Очень многие граждане ведь не могут пробиться в средства массовой информации.
Юрий Гейко : Причем, вы знаете, там такой момент был интересный. Когда вышла программа, мне позвонил секретарь генерального директора возмущенно: «Вы нам наносите такой убыток!» На что я ответил: «Знаете, когда он подаст на вас в суд, а я буду освещать по радио этот процесс, вот тогда у вас начнутся настоящие убытки!». После этого была сумма немедленно выплачена.
Екатерина Пархоменко : Меня в этой истории страшно заинтересовало то, что, как вы говорите, прошло четыре месяца! Это, вообще, нормально?
Юрий Гейко : Четыре месяца – это нормальный срок. Если машина не найдена, человек имеет право получить страховую сумму.
Екатерина Пархоменко : То есть вот сейчас моя машина застрахована от угона…
Антон Недзвецкий : Такие сроки указываются в договоре страхования.
Юрий Гейко : Да, это может быть и полгода.
Антон Недзвецкий : По правилам страхования, да.
Юрий Гейко : После угона.
Екатерина Пархоменко : Потрясающе!
Юрий Гейко : Катя, ведь не сразу же выплачивают. Ведь сначала нужен срок для поисков якобы вашей машины. Когда уже констатируется факт… Антон, я правильно говорю, да?
Антон Недзвецкий : Да, совершенно верно.
Юрий Гейко : …что автомобиль не найден. После этого выплачивается страховая сумма.
Антон Недзвецкий : Обычно это по истечении двух месяцев, но иногда и продлевается срок расследования, после которого уже становится очевидным, что машина не будет найдена. Тогда страхования компания выплачивает уже страховку.
Вероника Боде : У нас звонок. Игорь Михайлович из Москвы, здравствуйте!
Слушатель : Добрый день. У меня конкретный вопрос, связанный с ОСАГО. Я недавно попал в аварию как потерпевший. Прошла информация по телевидению о том, что высшая судебная инстанция России приняла постановление о том, что теперь ОСАГО будет оплачиваться по полной форме без тех каких-то отчислений, которые страховые компании проводят.
Юрий Гейко : Это амортизация.
Слушатель : Да, износ. Можете вы это прокомментировать? Когда ожидается такой счастливый миг, когда, в конце концов, мы не будем зависимы от воли страховых компаний?
Юрий Гейко : Это не Верховный суд, это Дума. Только что сообщили, насколько я слышал, что Дума приняла такое решение, постановление, что теперь не будет учитываться степень износа автомобиля, поскольку запчасти-то на нее ставятся новые.
Антон Недзвецкий : Совершенно верно. Вот этот принцип заложен в постановлении правительства об утверждении Правил обязательного страхования автогражданской ответственности. Там есть такой пункт, что должен учитываться износ автотранспортного средства. Конечно, это пункт совершенно нелепый. Ведь, действительно, человек всегда вынужден ремонтировать машину, оплачивая полную стоимость запчастей. А здесь, в угоду страховым компаниям, этот износ решили учитывать. Получается, что сами эти принципы законодательства об обязательном страховании не исполняются, то есть не возмещается человеку в полном объеме ущерб.
Вероника Боде : Еще один звонок. Людмила из Москвы, здравствуйте!
Слушатель : Здравствуйте! Я хотела бы узнать, что говорит Закон «О правах потребителя» в отношении требований к персоналу тех организаций, которые обслуживают такие высокотехнические средства, как автомобили и компьютеры. Ваша редактор рассказывала, что она приехала, сдала свой шикарный Chrysler . Но если Василий, к которому она обратилась, - видно, что у него уровень, как у работяги из МТСа, что он не способен его починить, что он не способен его диагностировать, - то морока потом с этими правами потребителей не сопоставима! Это можно было бы отсечь на этапе - Вася, а есть у тебя образование? Ты сможешь, вообще, диагностировать дефект в машине?
Антон Недзвецкий : Я понял ваш вопрос. К сожалению, законодательство о защите прав потребителей эти вопросы не регулирует. Требования к образованию работников предприятий в них не содержатся, это не предмет данного закона. Здесь другое. У нас, к сожалению, в 2001 году отменили обязательное лицензирование технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств - отменили лицензирование этих услуг. Как раз условия получения лицензии и предусматривают наличие специального образования у сотрудников. Поэтому, к сожалению, сейчас на этом рынке иногда случаются такие казусы.
Вероника Боде : Звонок: Александр из Санкт-Петербурга. Вы в эфире! Здравствуйте!
Слушатель : Здравствуйте! У меня автомобиль Hyundai Accent . Я купил его менее двух лет назад. Полгода назад у меня начала загораться лампочка АБС, то есть явно выраженная неисправность АБС. Я обратился в гарантийный сервисный центр. Мне заявили о том, что стоимость замены этого блока платная.
Антон Недзвецкий : А вам как-то обосновали, почему? Что, были обнаружены признаки нарушения правил использования автомобиля, было аварийное повреждение, - что привело к неисправности?
Слушатель : Нет, у меня не было повреждений автомобиля, которые могли привести к неисправности. Просто лампочка внезапно загорелась и продолжает гореть до сих пор.
Антон Недзвецкий : В законе есть четкие правила. Продавец или уполномоченное лицо, то есть сервисный центр, выполняющий гарантийный ремонт, отвечает за недостаток товара, если не докажет, что он возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Он обязан проводить экспертизу о причинах недостатка в случае возникновения спора. Просто так, необоснованно, отказать он не имеет права. Вам сейчас надо написать претензию с требований незамедлительно устранить данный недостаток. В случае отказа предупредить, что вы обратитесь в суд и будете просить взыскать неустойку в вашу пользу, о которой я говорил в начале передачи – 1 процент от цены товара за каждый день просрочки – статья 20 и 23 Закона «О защите прав потребителей».
Вероника Боде : Предлагаю по традиции обратиться к зарубежному опыту. В Германии в конфликтах вокруг автомобилей участвуют, помимо владельцев, и страховые компании, и адвокаты, специализирующиеся на автомобильной тематике, и клубы автолюбителей, и автомобильные эксперты. Рассказывает корреспондент Радио Свобода в Берлине Юрий Векслер.
Юрий Векслер : У меня, кроме обязательной для автомобилистов Германии страховки от возможного ущерба другим участником дорожного движения, есть и страховка на юридическую защиту, то есть она позволяет в любой момент подключить адвоката к спору. Несколько раз мне приходилось это делать. И опыт показал, что усилия адвоката, которые стоят очень дорого, не всегда приводят к полному успеху, чаще – к частичному. А страховая компания, оплачивающая услуги адвоката, после двух случаев подряд попросила меня впредь, прежде чем звонить адвокату, согласовать свои действия с ней.
Кроме способов действия по закону, кроме варианта «качать права», во многих случаях эффективнее оказывается другой, мирный, способ решения проблемы. В Германии много участников конфликтов вокруг автомобиля. Это, кроме владельцев, - страховые компании, адвокаты, клубы автолюбителей и автомобильные эксперты.
Однако есть немало нестандартных, но типичных для Германии спорных ситуаций с другими участниками. Вот два примера. Ситуация с ремонтом автомобиля. Если клиенту кажется, что стоимость сделанного ремонта завышена или что, например, в автомобиле заменены детали, замена которых не являлась необходимостью, то он снова стоит перед выбором. Можно пытаться подать на мастерскую в суд, что, как правило, успеха не сулит, потому что профессиональную логику авторемонтников суду достаточно трудно опровергнуть, а заказ экспертизы стоит дорого. Потерпевший сам вряд ли даст на нее согласие, так как, если он проиграет процесс, ему придется платить и за экспертизу тоже. Но в Германии все ремесленники, помимо профсоюзов, имеют собственные объединения по профессиям. При этих объединениях существуют так называемые третейские суды. Если автовладелец в описанной ситуации обратиться в такой суд, то там специалисты, достаточно открытые по отношению к клиентам, могут сами принять решение, обязывающее коллег найти способ снизить расходы клиента. Это компромиссное решение может быть, конечно, оспорено как ремонтниками, так и самим клиентом, который, к примеру, может посчитать, что и в этом случае сумма ремонта его не устраивает. Но обращение в третейский суд авторемонтников имеет еще один, очень важный, смысл. О нем говорит берлинский автомобильный эксперт Леонид Поляков.
Леонид Поляков : Даже если такое полюбовное решение отвергается одной из сторон… Вы тоже можете не согласиться, можете сказать – нет, я считаю, что это все равно дорого. Да, это на 50 или 30 процентов меньше, чем исходная величина, но мне все равно это дорого. То же самое может сделать, понятно, и ваш контрагент, тот самый автомобильный ремонтник, который выставил высокий счет. Вы можете сказать – нет, я остаюсь на вот этой, названной мною, цифре, я считаю ее объективно верной. Так вот, даже если такое решение не достигается в этой инстанции, дело, действительно, доходит до судебного разбирательства, в большинстве случаев судья (поскольку он тоже живой человек, он не специалист, он руководствуется оценкой экспертов), как правило, выносит то же самое решение, которое предложил третейский суд. Но в этой ситуации решение судьи уже, понятно, является окончательным. Конечно, оно тоже может обжаловаться, но вероятность, что оно изменится, мала.
Юрий Векслер : В Германии, например, существует традиция, называемая словом «куланс», которое во имя сохранения клиентов побуждает автопроизводителей и торговцев автомобилями добровольно идти навстречу купившему автомобиль, если у него вскоре, по истечении гарантии, например, выйдет из строя двигатель. Стоимость двигателя соизмерима в Германии со стоимостью автомобиля. И если будет установлено, что сам водитель никак не способствовал возникновению проблем с двигателем, то ему наверняка будет предложена финансовая компенсация за двигатель, которая, в зависимости от времени, прошедшего после истечения гарантии, может составить от 60 до 90 процентов стоимости двигателя. Подчеркну, что фирма не обязана идти навстречу клиентам, но практически всегда делает это добровольно.
Вероника Боде : Рассказывал корреспондент Радио Свобода в Берлине Юрий Векслер. Дамы и господа, как вам немецкий опыт?
Екатерина Пархоменко : Выглядит очень симпатично. Деньги дают!
Антон Недзвецкий : То, что у них является обычным способом урегулирования, у нас, тем не менее, закреплено в законодательстве. Вот насчет дефекта, который выявляется после истечения гарантийного срока. У нас тоже есть правило в Законе «О защите прав потребителей», которое касается возможности потребителей потребовать бесплатного устранения существенной неисправности после истечения срока гарантии. В течение всего срока службы автомобиля (а это от 6 лет для наших моделей, который устанавливает «АвтоВАЗ», допустим, до 10 лет или даже до 12 для иномарок) выявляется существенный недостаток, который требует от потребителя несоразмерных затрат на устранение, допустим, или неустраним в принципе, потребитель имеет право потребовать бесплатного ремонта в течение всего этого срока службы.
Вероника Боде : Юра, ваши впечатления от немецкого опыта?
Юрий Гейко : Хороший опыт. У них даже дают машину на время, пока твой автомобиль на обслуживании. Ты можешь ездить на казенной. А у нас получается наоборот. У меня был случай, когда молодая девушка сдала гарантийный автомобиль в ремонт, а когда приехала через 10 дней его забирать, увидела, что на нем пробега прибавилось километров 500 и слегка бит передний бампер.
Вероника Боде : Ничего себе!
Юрий Гейко : Представляете? И ей «впаривали» эту машину, имея в виду, что она дурочка, молодая девчонка. Она позвонила мне. Я не знаю, Антон, как по закону – есть ведь приемо-сдаточный акт, правда?
Антон Недзвецкий : Если он был составлен.
Юрий Гейко : Был составлен. Там пробег должен быть внесен.
Антон Недзвецкий : Конечно, пробег указывается и наличие повреждений.
Юрий Гейко : Да. Я не помню сейчас, было это или не было, но мне пришлось просто, как журналисту, прийти. Она затеяла тяжбу, я ей посоветовал. В итоге она получила все-таки где-то 1,5 или 2 тысячи долларов за моральный ущерб. Естественно, машину восстановили. Но это простой случай. Я знаю, что основная проблема у нас – это занижение страховыми компаниями выплат по ДТП или вообще невыплаты - вот какой основной вал идет.
Антон Недзвецкий : Да, совершенно верно.
Юрий Гейко : Антон, это ведь на том основании, что у нас нет единого прейскуранта. Есть стоимость запчастей, тут уж никуда не денешься: цена - она и есть цена. А вот на выполненные работы на одном сервисе нормо-час стоит столько-то, на другом – столько-то. Почему?
Антон Недзвецкий : Эксперты считают по усредненным показателям в результате. А эти показатели могут варьироваться, между прочим, очень серьезно.
Юрий Гейко : Да.
Антон Недзвецкий : Если страховая компания обращается к своим экспертам (а это чаще всего так и происходит, потому что экспертные компании у нас при страховых являются так называемыми придворными или аффилированными), то, естественно, эксперт может занизить сумму в угоду страховой компании совершенно спокойно.
Юрий Гейко : На это - что, в суд надо подавать?
Антон Недзвецкий : Здесь выход один – обращаться в суд, просить назначить судебную экспертизу в нормальной экспертной организации, а не в каком-то там ООО «Улыбка»...
Смех в студии
Антон Недзвецкий : …А, действительно, в серьезной экспертной организации, где посчитают правильную сумму.
Вероника Боде : Да, уж. Тут не до улыбок! Звонок из Москвы. Евгений Владимирович, здравствуйте!
Слушатель : Здравствуйте! Будьте любезны, уточните, пожалуйста, относительно вычетов за износ. Это, что такое - закон Госдума приняла или Верховный суд? Можно ли толковать его расширительно – распространено ли это на другие движимые или недвижимые объекты поврежденные?
Юрий Гейко : Я слышал и читал в Интернете, что Дума приняла этот закон, но с какого числа он будет действовать, я не могу сказать точно.
Вероника Боде : Это только на автомобили распространяется, на ОСАГО, да?
Юрий Гейко : Да, это только ОСАГО.
Екатерина Пархоменко : Я бы хотела немножечко прокомментировать историю про то, что надо идти в суд, надо делать то, надо делать сё
Антон Недзвецкий : К сожалению, это единственное, что остается еще.
Екатерина Пархоменко : Но есть еще некоторая - как бы сказать? - свобода маневра у автовладельца тоже. Потому что мы, кроме угроз судом, еще можем «ногами голосовать». Вот слушательница спрашивала по поводу образования у ремонтников в дилерском сервисе. Я их, что называется, в глаза не видела, этих ремонтников, ничего определить не могла. Однако, столкнувшись с таким отношением в, казалось бы, официальном «отполированном» сервисе, я пошла просто в гараж к дяде Васе, который совсем не выглядел сильно образованным человеком. Однако он был очень заинтересован заработать денег, чтобы я не просто к нему еще раз пришла, а еще, может быть, кому-то его порекомендовала. И он отличнейшим образом со всеми моими проблемами справился.
Вероника Боде : Вот так вот, и не надо ни к какому дилеру ходить! У меня такой еще вопрос к Антону. Скажите, если автомобиль сломался в результате заправки некачественным бензином, можно ли взыскать деньги на ремонт с автозаправки? Какие механизмы тут существуют? Ведь историй таких масса, и со мной однажды такая история случилась. (Но мне после этого пришлось всего-навсего заменить свечи.)
Екатерина Пархоменко : И у меня такое было.
Вероника Боде : А у знакомых двигатели выходили из строя!
Антон Недзвецкий : Хороший вопрос, потому что, действительно, ситуация очень распространенная, к сожалению. Но здесь и другая сторона есть. Пользуясь тем, что у нас топливо в стране, действительно, очень часто не соответствует требованиям стандартов, сервисы гарантийные стали эту причину использовать всегда для отказа в гарантийном ремонте.
Вероника Боде : Они отказывают в этом случае, да?
Антон Недзвецкий : Да, ссылаясь на использование некачественного топлива, хотя это может быть совершенно не так.
Вероника Боде : Ничего себе!
Антон Недзвецкий : Сколько мы уже судебных процессов провели, где было доказано, что топливо совершенно не при чем, а сервисмены уверяли, что человек заправил машину некачественным бензином, и у него из-за этого двигатель вышел из строя.
Вероника Боде : А как это вообще можно доказать?
Антон Недзвецкий : И изготовитель иностранный навязывает вот эту политику. Потому что чуть проблема с двигателем или с топливной системой, сразу обвинения владельца начинаются в использовании некачественного топлива. Он вынужден потом ходить и доказывать, что ничего подобного - топливом заправлялся абсолютно нормальным, - экспертизы проводить и в суд подавать.
Если действительно оказалось, что виновата заправка, процедура достаточно сложная, но реальная. Обычно это проявляется достаточно быстро, если топливо было действительно не надлежащего качества. Если вы пригоняете машину потом в сервис с жалобой на то, что у вас вышли из строя какие-то агрегаты и узлы из-за некачественного топлива, надо, как только этот факт подтвердится, уведомить заправку телеграммой или письмом заказным, вызвать на осмотр, взять пробы топлива обязательно в трех экземплярах, а то даже и в четырех, в определенном порядке.
Юрий Гейко : Сам владелец это должен делать?
Антон Недзвецкий : Вместе с сервисом и представителем заправки. Направить топливо на экспертизу.
Вероника Боде : И, наверное, желательно с адвокатом…
Антон Недзвецкий : Адвокат-то здесь, я думаю, не требуется. Направить на экспертизу. У нас несколько в Москве учреждений, которые могут такую экспертизу провести. В принципе, она не особо дорогая. Если подтвердится, что действительно топливо некачественное, то писать претензию на заправку с требованием возместить стоимость ремонта. Это основывается на Законе «О защите прав потребителей» - как ущерб, причиненный вследствие продажи некачественного товара.
Вероника Боде : Очевидно, чеки с заправки надо хранить в таком случае?
Антон Недзвецкий : Да, чеки желательно сохранять. Хотя, если их нет, но можно доказать факт приобретения топлива, допустим, свидетельскими показаниями, то это тоже будет достаточно реально.
Вероника Боде : Что ж, это радует!
Юрий Гейко : Но это если бензин некачественный. А если сервис утверждает, что бензин некачественный?
Антон Недзвецкий : Вот это проблема с гарантийными автомобилями, потому что сейчас первое, на что обращают внимание и о чем спрашивают автовладельца: а какое топливо вы заливаете? Начинаются потом бесконечные обвинения.
Юрий Гейко : Что тут надо делать? Брать из бака пробу?
Антон Недзвецкий : Обычно это как раз сервис предлагает делать. Из машины изымают топливо, направляют на экспертизу. Если вдруг оказывается, что оно с недостатками, то тут же говорят, что гарантийный ремонт не будет выполнен.
