Ссылки для упрощенного доступа

logo-print

15 лет закону "О защите прав потребителей": что изменилось за это время


Марьяна Торочешникова: 15 лет российскому Закону «О защите прав потребителей» исполнилось в этом году. Что изменилось за это время? Как складывается судебная практика? Где и кем чаще всего нарушаются права российских потребителей? На эти вопросы мы сегодня постараемся ответить вместе с экспертами в студии Радио Свобода. Это сопредседатель Союза потребителей России Алексей Корягин и заместитель генерального директора Агентства по защите прав потребителей Ирина Соколова.


Но прежде чем, собственно, нам приступить к обсуждению вопросов о том, как складывается судебная практика, я вас попрошу рассказать о том, как все-таки складываются отношения потребителей и тех, кто предлагает товары и услуги на рынке, какие зоны являются наиболее проблемными, к кому больше всего претензий со стороны потребителей, во всяком случае, по той статистике, по той информации, которой обладаете вы. На что, на кого чаще всего жалуются? Алексей, пожалуйста.




Алексей Корягин

Алексей Корягин: Во-первых, надо сказать, что, в принципе, положение потребителя в Российской Федерации, оно, с одной стороны, улучшается, потому что закон 15 лет все-таки работает. И этот закон - один из самых прогрессивных не только в Российской Федерации, но и в Европе, и в мире. Его часто сравнивают с американским аналогичным законом. Поэтому потребитель, с точки зрения закона, несмотря на то, что он в каких-то частях отстает от ситуации, но все-таки потребитель, с точки зрения закона, он защищен.


А вот практика защиты потребителей имеет определенные существенные изъяны. То есть, с другой стороны, потребитель у нас в практическом плане защищен очень мало. Отвечая на ваш вопрос, с моей точки зрения, проблемных зон, эти зоны постоянно увеличиваются. Потому что появляются новые услуги, которые выводятся на потребительский рынок. И практика применения закона и защиты прав потребителей, она от этих направлений отстает.



Марьяна Торочешникова: А вы можете привести какой-то конкретный пример, чтобы было понятно, что такого нового появилось в последнее время, что никак не регламентировано законом «О защите прав потребителей»?



Алексей Корягин: Вот сейчас законом «О защите прав потребителей» регламентированы банковские сферы, финансовые сферы, финансовые услуги, потребительские кредиты. Кстати, мы прогнозируем, что и будут эти проблемы продолжаться. Но вот в течение года-двух, когда так называемые скрытые начисления по потребительским кредитам, скрытая комиссия, она очень широко практиковалась, - это очень серьезная проблема была.



Марьяна Торочешникова: Но это тема для отдельной передачи. И я знаю, что Федеральная антимонопольная служба проводила какое-то серьезное исследование этой проблемы, и работали вместе с общественными организациями, и даже готовили какие-то рекомендации для банков. Но потом это все куда-то ушло.



Алексей Корягин: Марьяна, это не совсем так. В закон «О защите прав потребителей» сейчас соответствующие поправки внесены. И смысл этих поправок в том, что банки должны указывать конкретную сумму, которую должен будет выплатить потребитель. Вот видите, мы с вами здесь сразу попадаем... Вы говорите, что это немножко не относится к закону «О защите прав потребителей». А на самом деле это напрямую относится к законодательству о защите прав потребителей. Вот это та новая сфера, которая сейчас работает. И таких сфер достаточно много.



Марьяна Торочешникова: Новых сфер?



Алексей Корягин: Да, новых. Или то, о чем, скажем так, потребитель не догадывается, или не применяет. Ведь в законе «О защите прав потребителей» не указано точно, скажем так, «платные образовательные услуги». А вот платные образовательные услуги, которых у нас становятся все больше и больше в высших учебных заведениях – это дистанционное обучение, это повышение квалификации и так далее, и тоже на платной основе, - это четко применение закона «О защите прав потребителей». А вот это очень большая проблемная зона.



Марьяна Торочешникова: То есть проблем все-таки становится больше? За эти 15 лет накапливаются предложения услуг и товаров, и не описано в законе, как поступать в этих ситуациях, в новых ситуациях для потребителя – и соответственно, появляются проблемы. А какие области, так скажем, из традиционных можно было бы назвать наиболее проблемными?




Ирина Соколова

Ирина Соколова: Наиболее проблемным, мне кажется, считается и по сути своей является весь закон целиком практически. То есть если рассматривать закон по частям, то закон состоит из двух основных частей. В первой части он защищает потребителя, если потребитель покупает какой-либо товар, а во второй своей части - он заказывает какую-либо услугу. И вот и по тому, и по другому направлению до сих пор нельзя сказать, что потребитель, действительно, защищен на все сто процентов.



Марьяна Торочешникова: А вот на что жалуются вам в Агентство?



Ирина Соколова: Я сейчас приведу конкретный пример. Договор купли-продажи. Чаще всего граждане, когда заключают договор купли-продажи, они надеются на то, что если в договоре есть какие-либо сроки исполнения этого договора купли-продажи... А ведь я просто напомню, договор купли-продажи – это не просто я пошла и купила телевизор. То есть я могу купить мебель, которую мне должны будут привезти, допустим, через 20 дней. Это тоже договор купли-продажи. И что происходит в том случае, если 20 дней нарушаются? А дальше происходит полный провал в законе. Дело в том, что никакой ответственности продавец не несет за нарушение этого срока.



Марьяна Торочешникова: Но я так понимаю, что авторы закона как раз здесь рассчитывали на отсылочные нормы к Гражданскому кодексу. И дальше все эти вопросы должны были регулироваться уже исходя из положений Гражданского кодекса.



Ирина Соколова: Но Гражданским кодексом не предусмотрена конкретная неустойка за нарушение такого договора. Вообще нет никакой неустойки.



Марьяна Торочешникова: То есть просто «дырка», провал, да?



Ирина Соколова: Да, просто «дырка». И этим очень пользуются наши продавцы. Они понимают, что никакой ответственности они не несут за нарушение этих сроков.


И по поводу обращений, о которых вы спросили, так обращений просто вал.



Марьяна Торочешникова: О нарушении сроков поставки товара, купленного с отсрочкой, да?



Ирина Соколова: Да. То есть нарушение договора купли-продажи, нарушение сроков исполнения этого договора.


И еще один проблемный момент, связанный тоже с товарами, не с услугами, а с товарами, - это сроки ремонта этого товара. Ведь если человек покупает телевизор, мобильный телефон или какой-либо другой товар, в течение гарантийного срока, что бы ни случилось с этим товаром, потребитель вправе предъявить требование об исправлении недостатков этого товара. То есть о бесплатном устранении. И вот здесь получается следующий проблемный момент. По закону срок устранения недостатков должен быть указан в договоре (условно назовем это договором), который в этот момент заключается между исполнителем и потребителем.



Марьяна Торочешникова: То есть вот на тот день, когда человек пришел со сломанным мобильным телефоном в магазин и сказал: «Вот у меня сломан телефон. Вы, пожалуйста, устраните неполадки», - да?



Ирина Соколова: Да.



Марьяна Торочешникова: Тогда ему должны выдать договор, в котором будет написано...



Ирина Соколова: Чаще всего это бывает просто квитанция. И законом никаких сроков опять-таки не установлено. И вот что сейчас происходит. Вал обращений связан с тем, что человек купил мобильный телефон, через неделю после покупки телефон выходит из строя, он приходит в гарантийную мастерскую. И в квитанции, которую ему дают, срок ремонта указывается – 180 дней.



Марьяна Торочешникова: И что делать человеку в это время?



Ирина Соколова: То есть фактически человек заключает договор и соглашается с тем, что в течение 180 дней могут устранять недостатки этого телефона.



Марьяна Торочешникова: Но с другой стороны, на это время, насколько я понимаю, опять же согласно закону ему должны предоставить какой-то другой товар аналогичный по своим потребительским свойствам, чтобы он...



Ирина Соколова: Следующая проблема закона, о которой вы только что сказали, - ему не должны предоставить. Ему могут предоставить по письменному обращению потребителя. То есть если потребитель не знает о такой возможности и если он письменно не потребует этого, то ему никто и ничего не должен предоставлять.



Марьяна Торочешникова: Но мы попробуем разобраться в том, как суды пытаются решить проблему вот этих «дыр» в законе «О защите прав потребителей» и что делают для этого законодатели.


Я вот поняла, что, да, проблемы есть, и их довольно много, если мы сейчас говорим о рынке продажи товаров. Мы еще не говорили об услугах. И проблемы есть, в том числе, в законе. И что с этим делать? Каким образом судьи, если к ним обращается потребитель за защитой своих прав, выходят из этой ситуации, когда закон молчит?



Ирина Соколова: Если закон молчит, то, прежде всего, и обращения в суд не может быть. То есть если это никак не урегулировано законом, то суд не вправе применять никакие... он не может выдумывать сам эти нормы закона. То есть он может применять только те нормы закона, которые уже установлены. Поэтому и обращение в суд возможно только в том случае, если это установлено непосредственно законом «О защите прав потребителей» или же Гражданским кодексом. То есть если какие-либо вещи не урегулированы законом, тогда применяется Гражданский кодекс.


Но то, о чем мы говорили выше, то есть как можно, скажем так, наказать продавца за то, что он вместо 20 дней исполнил договор купли-продажи через полгода, максимум, что здесь возможно – это в соответствии с положениями Гражданского кодекса Российской Федерации потребовать проценты за пользование чужими денежными средствами. Сейчас ставка рефинансирования, исходя из которой можно посчитать, составляет 11 процентов годовых, даже 10,5 уже, по-моему, она уже снизилась. То есть если посчитать эту сумму, то это просто копейки, по сравнению с теми неустойками, которые установлены законом. То есть закон устанавливает неустойку в 1 процент по нарушениям, связанным с куплей-продажей, и 3 процента, связанные...



Марьяна Торочешникова: Для каких случаев?



Ирина Соколова: Случаи четко перечислены в самом законе. То есть, скажем, есть определенные моменты, которые должен исполнить продавец в течение определенного срока, чаще всего это 10 дней. Начну с конца. Если человек обращается с требованием о возврате денег за некачественный товар, то деньги ему должны быть возвращены в течение 10 дней. За нарушение идет неустойка. Если человек обращается с требованием об устранении недостатков (то, о чем мы с вами говорили), и если устанавливается срок, условно говоря, 20 дней на устранение недостатков, то за нарушение этого срока также предусматривается неустойка – 1 процент в день.



Марьяна Торочешникова: Именно поэтому в гарантийных мастерских и устанавливают такие нереальные сроки – по 180 дней, чтобы себя заранее застраховать от возможной выплаты неустойки.



Ирина Соколова: Безусловно. Если человек предъявляет требование о замене товара на аналогичный – а у него тоже есть такое право, - это также должно произойти в определенные сроки. Срок установлен законом от 7 до 20 дней – в зависимости от определенных условий. И за нарушение этого срока также предусмотрена неустойка – 1 процент в день. Вот в этом случае можно требовать эту неустойку.


Но здесь возникает следующий момент, который тоже очень проблемный. Вот я только что сказала о том, что существуют понятия, которые урегулированы законом, но то, что не урегулировано законом, здесь применяется Гражданский кодекс. И вот та самая хорошая неустойка, которая так нравится нашим потребителям – в данном случае это 1 процент в день, о котором мы говорили, - к сожалению, она не всегда применяется судами именно в таком размере. И чаще всего не применяется.



Марьяна Торочешникова: Почему? Чем это можно было бы объяснить?



Ирина Соколова: Все очень просто – соответствующей статьей Гражданского кодекса Российской Федерации. Статья имеет номер 333. И судья по этой статье имеет право снизить размер неустойки до некоего разумного предела.



Марьяна Торочешникова: Ведь наш суд выносит решения, руководствуясь принципами разумности и справедливости.



Ирина Соколова: Да, своими собственными представлениями о той ситуации, которая сложилась между потребителем и продавцом, допустим, в этой ситуации.



Марьяна Торочешникова: Но это же никак не может дисциплинировать недобросовестных продавцов.



Ирина Соколова: Вот вам и еще одна проблема.



Марьяна Торочешникова: И было бы вполне логично по полной программе, скажем так, накладывать на них какие-то санкции, требовать от них неустойки для того, чтобы, может быть, они призадумались и впредь уже не допускали нарушения закона.



Ирина Соколова: То есть 15 лет назад в закон была заложена хорошая норма. И по сути своей она должна была бы дисциплинировать тех же продавцов или исполнителей, вот эти взаимоотношения с потребителями, скажем так, выводить на другой уровень и исполнять их. Но, к сожалению, в нашей стране судьями никогда не применяется... ну, или практически никогда не применяется эта неустойка именно в таком размере. Чаще всего она снижается, и поверьте мне, до очень смешных размеров.



Марьяна Торочешникова: А потому продавцы и исполнители посмотрели на это дело и решили: «Ну, а чего там... Не будем мы дисциплинироваться».



Ирина Соколова: Конечно.



Марьяна Торочешникова: А потому и вал обращений к вам не прекращается.


Давайте послушаем потребителей. Дмитрий из Нижнего Новгорода дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Здравствуйте. У меня вот какой вопрос. В июле-августе прошлого года сотовые компании довольно-таки синхронно ввели плату за соединение. Во-первых, просматривается ценовой сговор. Во-вторых, сама по себе услуга, на мой взгляд, является навязанной, поскольку, элементарно не соединившись, невозможно позвонить и поговорить. Кроме того, такая позиция, что если у меня через 5 секунд разрывается связь, то фактически у меня вымогают деньги, и я вынужден еще раз перезванивать и платить 50 копеек еще лишний раз, но не понятно – за что. Делается ли что-нибудь для того, чтобы как-то поставить компании на место, той же самой Федеральной антимонопольной службой или Обществами потребителей? Спасибо.



Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий, за вопросы.


Ирина Соколова, пожалуйста.



Ирина Соколова: Ответить на этот вопрос можно очень коротко. Во-первых, Федеральная антимонопольная служба уже неоднократно занималась этим вопросом. Сговор не удалось доказать. Это уже тоже прошедший этап.


По поводу того, правильно или неправильно установлена плата за это соединение. Дело в том, что эта плата, в том числе, предусматривается и правилами оказания услуг телефонной связи, которые сейчас существуют в нескольких вариантах. А эти правила приняты правительством Российской Федерации. Поэтому, прежде всего, если что-то и делать в этой ситуации, - и делается, безусловно, делается Союзом потребителей Российской Федерации, и неоднократно уже выходил и на правительство, и во всевозможные структуры Союз потребителей России, - необходимо менять, прежде всего, правила оказания таких услуг. Это довольно длительный и муторный путь, поэтому только лишь...



Марьяна Торочешникова: Но отдельные положения этих правил можно оспорить в судебном порядке?



Ирина Соколова: Отдельные положения уже оспариваются в судебном порядке, даже на уровне Верховного суда. И к сожалению, пока не удалось это доказать. Мне бы сейчас не хотелось просто на этом...



Марьяна Торочешникова: То есть пока результатов нет?



Ирина Соколова: Пока нет. Но, тем не менее, действия есть. Даже Верховный суд уже по этому поводу высказывался. Но пока не удалось отстоять, действительно, права потребителей в этой части.



Марьяна Торочешникова: Виктор Алексеевич из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Здравствуйте. Вопрос о провайдерских услугах по Интернету. В Долгопрудном провайдер представляет безлимитный Интернет. Но в договоре оговорено, что при превышении определенного количества трафика скорость этого Интернета, поступающего к абоненту, может быть снижена. Когда я потребовал от провайдера: «Давайте мне информацию, чтобы я мог ежедневно проверять трафик, потребленный из сети», - мне говорят: «Нет, друг милый, у нас нет такого замера. Мы тебе его не можем дать. Переходи на другой тариф». Вот как здесь быть? Ребята, или снимайте эту услугу, или, если вы эту услугу обозначили, дайте потребителю возможность проконтролировать потребленный трафик.



Марьяна Торочешникова: Спасибо большое, Виктор Алексеевич, за ваш вопрос. Я думаю, что он многих интересует. И здесь он еще перекликается с довольно частым нарушением со стороны тех, кто предоставляет услуги, - это недостаточное информирование. Потому что по закону «О защите прав потребителей» потребитель должен быть абсолютно информирован и о свойствах...



Ирина Соколова: Да, ему должны, действительно, предоставлять полностью всю информацию. Но здесь мы опять сталкиваемся с некими моментами. Ведь невозможно все оговорить в законе. Закон – это достаточно фундаментальное сооружение, но которое не может полностью каждую услугу расписывать, как она должна действовать в той или иной ситуации. Поэтому в законе есть только какие-то определенные моменты.


Вы только что правильно сказали о том, что законом предусматривается, что исполнитель обязан предоставить полную информацию потребителю о той услуге или о том товаре, который ему предоставляется. Вот что в данной конкретной ситуации во взаимоотношениях с провайдерами считать такой услугой? Конечно, я с вами согласна, что человек должен полностью контролировать то количество информации, то количество трафика, которое проходит. Но есть ли такая возможность технически у того провайдера, который предоставляет такие услуги? Если такой возможности нет, то существует только одна возможность заставить его – через суд потребовать, чтобы у него появилась такая возможность.



Марьяна Торочешникова: То есть все-таки есть шанс у нашего потребителя?



Ирина Соколова: Да, через суд.



Марьяна Торочешникова: А в претензионном порядке этот вопрос никак не решить?



Ирина Соколова: Ну, вы понимаете, технические средства, они либо позволяют, либо не позволяют. Плюс ко всему есть еще договор, который заключает человек. То есть получая некую услугу, он заключает договор. Опять-таки в договоре прописываются многие вещи, которых в законе просто нет. И невозможно каждый раз закон... его же нельзя раздуть. И здесь все зависит от того, на каких условиях человек подписал этот договор. То есть изначально подписывая договор, потребитель соглашается на тот или иной порядок предоставления тех или иных услуг.



Марьяна Торочешникова: Но я так понимаю, что в этом договоре-то как раз вообще не был прописан механизм, как человек будет узнавать о количестве трафика, потребленного им...



Ирина Соколова: Если этого нет в договоре, если этого нет в самом законе и вот так напрямую применить закон нельзя в этой ситуации, то изменить данную ситуацию можно только через суд.



Марьяна Торочешникова: И это возможно, да?



Ирина Соколова: Да, возможно.



Марьяна Торочешникова: Единственное, о чем я вас хочу просто еще попросить рассказать, так это все-таки о сфере услуг, раз уж мы к ней перешли. Вот мы говорили о товарах. Самые проблемные зоны в сфере услуг – что это?



Ирина Соколова: Самые проблемные зоны в этой части закона – это заключение договора, то, о чем я сейчас говорила.



Марьяна Торочешникова: Только заключение договора?



Ирина Соколова: Да, заключение договора, прежде всего.



Марьяна Торочешникова: Хорошо. Кстати, я бы хотела, чтобы мы послушали сейчас сюжет, который касается достаточно проблемной области услуг, - это стоматологические услуги. Аналитики называют ее третьей по количеству судебных исков, связанных с некачественными услугами медицины. И чаще граждане судятся только с пластическими хирургами и акушерами-гинекологами. Так вот, с ростом числа частных клиник растет и число исков о защите прав потребителей, предъявляемых стоматологам.


Ульяновский центр по защите прав потребителей не раз выступал истцом по таким делам в интересах граждан. И здесь говорят, что с юридической точки зрения, это дела рядовые и стандартные, а вот судьям в силу специфики исков подчас приходится непросто, как, например, в «деле о зубах», о котором расскажет корреспондент Радио Свобода в Ульяновске Сергей Гогин.



Сергей Гогин: Решение Мирового суда по иску в интересах Юрия Обыскалова изобилует профессиональной лексикой стоматологов – депульпирование, кортикальная кость, анкерный штифт на «Fuji». В 2002 году Обыскалов обратился в частную клинику «Медиаленд», где ему сделали несъемный протез с опорой на здоровые зубы. Через полтора года пациент вернулся с жалобой на шатающийся протез и гнойное воспаление десны. Длительное лечение не помогло. А в ходе хирургической операции у пациента даже развился анафилактический шок – его пришлось госпитализировать в областную больницу. После этого Обыскалов обращался в клиники и других городов. Его страдания закончились только в прошлом году, когда в другой частной клинике Ульяновска ему установили имплантат зуба и протез.


Обыскалов потребовал у «Медиаленда» добровольно вернуть ему деньги, затраченные на лечение. Не получив согласия, пришел в Центр по защите прав потребителей. Центр от его имени обратился с иском в суд. Опираясь на мнения экспертов, суд заключил, что врачи клиники допустили диагностическую ошибку, и частично удовлетворил иск, постановив взыскать с медиков стоимость протезирования и имплантата – более 16 тысяч рублей, компенсацию морального вреда – 2 тысячи, штраф в пользу государства – более 8 тысяч рублей.


Главный врач «Медиаленда» Елена Ярухина сочувствует пациенту, но уверена, что причиной всех его злоключений был зуб, который Обыскалову неправильно запломбировали в другом месте. Поскольку речь идет о такой сложной профессиональной сфере, как медицина, считает она, ключевую роль в решении суда сыграла судебно-медицинская экспертиза. Ярухина говорит, что суд лишь переписал заключение экспертизы, качество которой вызывает у нее сомнения.



Елена Ярухина: Пациент на экспертизу не приглашается. Экспертиза основывается исключительно на тех бумагах, которые были представлены судом. И заочно выносят решение, не видя ситуацию в полости рта. Если почитать экспертизу, то там можно и так, а можно и так принять. Вот если эта фраза, что «за клиникой вины нет», звучать не будет, то судья будет принимать решение в пользу потребителя.



Сергей Гогин: Елена Ярухина полагает, что пациенты клиник – это не совсем обычные потребители услуг.



Елена Ярухина: Они не в магазине. Да, услуга им предоставляется, но здоровье... у всех оно разное. Отношение к своему здоровью, запас здоровья, он разный. Понимаете, у кого-то гастрит – и зубы будут быстрее сыпаться, кто-то их не чистит – и проблемы пародонта.



Сергей Гогин: Руководитель Ульяновского центра по защите прав потребителей Григорий Каленов согласен с тем, что самое главное в судебных спорах с медиками – это экспертиза и ее качество.



Григорий Каленов: Появление частных клиник именно на рынке оказания стоматологических услуг, по большому счету, упростило систему защиты прав потребителей на этом рынке. Стало проще делать экспертизу. Вот корпоративная культура размывается. Раньше было очень тяжело найти эксперта, который бы написал, потому что он пошел бы дальше работать в эту муниципальное или государственное учреждение. Раньше кто-то из врачей привлекался на договорной основе. А теперь он может пойти работать в частную клинику.



Сергей Гогин: Главный стоматолог области Валерий Казьмин говорит, что по закону любая медицинская услуга должна быть оказана на высоком уровне, независимо от того, кто за нее платит – сам пациент или Фонд обязательного медицинского страхования. Из сотни частных клиник и кабинетов области на подобающем уровне работают лишь 30-40, считает главный стоматолог.



Валерий Казьмин: Связано это с тем, что в Ульяновске до сих пор существует платное зубоврачебное отделение, где на хозрасчетной основе готовят специалистов. Устроиться на работу в государственной системе здравоохранения они не могут, потому что нет вакансий. И многие из них идут в частную стоматологию. И они там работают, не имея достаточного опыта. К сожалению, очень часто государственным и муниципальным клиникам приходится переделывать ту работу, которую делают частники. Но это касается, конечно, не всех.



Сергей Гогин: По наблюдению Центра по защите прав потребителей, граждане судятся только с частными стоматологами. Это логично – ведь люди платят за лечение приличные деньги из своего кармана, как в случае с Юрием Обыскаловым. По этой причине не отмечено исков к муниципальным клиникам, где пациенты лечатся почти бесплатно.



Марьяна Торочешникова: Вот такой победный сюжет, он традиционен для передачи «Правосудие», это из разряда «Большие победы маленького человека». Хотя с другой стороны, понятно, что человек выиграл, действительно, сложное дело. Медицинские дела очень сложно выигрывать потребителям. И здесь нужно отдать ему должное. Но с другой стороны, несколько смущает все-таки размер компенсаций, которые он получил, решение о которых вынес суд.


Я попрошу, Алексей, вас прокомментировать не столько эту историю, сколько ситуацию, которая складывается на рынке предоставления вот именно медицинских услуг потребителям. В чем там проблема? Действительно ли они связаны только с экспертизами или с чем-то еще?



Алексей Корягин: На самом деле все-таки регион имеет свою специфику. Я думаю, что Григорий Каленов, он правильно обрисовал, что с экспертизой у них складывается вот такая ситуация. В Московском регионе, в Москве и в области, несколько другие проблемы.


Но я хочу сказать, что, действительно, медицина – это одна из самых проблемных зон в предоставлении платных услуг для потребителя. Во-первых, причиной этому является то, что очень сильна корпоративная солидарность среди врачей. Взаимосвязь экспертных организаций и медицинских платных учреждений очень сильная.



Марьяна Торочешникова: То есть ситуация, сложившаяся в Ульяновске, - это, скорее, исключение, да?



Алексей Корягин: Да, исключение. Хотя дела, связанные с предоставлением платных стоматологических услуг идут все-таки несколько сейчас легче, скажем так, чем те же дела, связанные с пластической хирургией. И совсем тормозят, скажем так, дела, связанные с какими-то особыми платными услугами – пересадка каких-либо органов, если это было разрешено в той или иной степени, скажем так, хирургическое вмешательство, связанное... Я приведу пример с храпом. Мы сейчас разбираем такое дело, связанное... у нас ответчиком является Академия имени Сеченова, клинический центр. И клиенту была предоставлена услуга по устранению храпа. Это достаточно серьезный случай. Операцию, с нашей точки зрения, ему сделали неудачно.



Марьяна Торочешникова: То есть храпеть он не перестал?



Алексей Корягин: Храпеть он не перестал. По оценке пациента, его состояние ухудшилось. Вот второй год мы разбираемся. Дело ответчик – Академия имени Сеченова – всячески затягивает. Хотя разбирательство и экспертизу, например, давно заявленную, мы провести не можем. Потому что тот же ответчик всячески процессуально эту ситуацию затягивает. Ему не выгодно выходить на экспертизу документов, потому что, с нашей точки зрения, правда на стороне клиента.



Марьяна Торочешникова: Ну, даже просто по логике вещей – обещали, что храпеть не будет, а он храпит.



Алексей Корягин: Вы знаете, Марьяна, здесь ситуация такая. Часто, когда в такие клиники приходит пациент – пластика, храп, его, как правило, в какой-то степени заманивают. Ему не объясняют реальную ситуацию, положение, методы лечения, способы и возможные последствия. Ему говорят: «Все будет хорошо. Мы тебя на сто процентов вылечим», - как в нашем случае. А дальше, когда... вот Ирина правильно говорила, нужно заключать договор грамотно. Но там и договор – это отдельная история. Он буквально на полстранички.



Марьяна Торочешникова: Вот вы меня, кстати, на такую мысль натолкнули. А интересно, не жаловались ли когда-нибудь в Общество по защите прав потребителей на всяких целителей, знахарей, бабушек, гадалок?



Ирина Соколова: Нет, вот на них как-то не жалуются.



Марьяна Торочешникова: Потому что они же тоже предоставляют платные услуги. И вот просто интересно, если обещают, что... В газетах же пишут объявления. Можно ли считать недобросовестной рекламой объявление в какой-нибудь газете?



Ирина Соколова: Я могу сразу вам сказать, что в данной ситуации человек не является потребителем.



Марьяна Торочешникова: Почему?



Ирина Соколова: Потому что он обращается не к юридическому лицу. Бабушки-знахарки – это физическое лицо. А взаимоотношения между двумя физическими лицами никоим образом не регулируются законом «О защите прав потребителей».



Марьяна Торочешникова: Соответственно, их нельзя и за недобросовестную рекламу тоже призвать к ответу, да?



Ирина Соколова: По рекламе как раз можно призвать к ответу, потому что это совершенно другое законодательство. И безусловно, к ответу призвать можно, вплоть до Уголовного кодекса. Но если мы говорим сейчас о защите прав потребителей и о законе «О защите прав потребителей»...



Марьяна Торочешникова: Здесь он безмолвствует.



Ирина Соколова: ...не применяется.



Марьяна Торочешникова: Но вообще интересная ситуация. А было бы интересно посмотреть на того человека, который бы решился судиться с какой-нибудь колдуньей.



Ирина Соколова: В некоторой степени это все очень просто. Я сейчас продолжу мысль Алексея. Дело в том, что когда человек заключает некое соглашение, договор, например, по тому же храпу, ведь в этом договоре не было ни слова о том, что человека излечат от храпа, никаких гарантий ему никто не предоставлял.



Алексей Корягин: Только – устные.



Ирина Соколова: Да. Даже более того, когда человек уже находился в состоянии полугипнотическом, коматозном, когда ему уже практически вкололи наркотик, его заставляют подписывать. И это везде и всюду, с этим сталкивается практически каждый пациент подобных клиник. Заставляют подписывать некую бумагу в одном экземпляре. Как потом выясняется уже в суде, в этой бумаге написано, что он согласен на все, просто на все согласен, и понимает, насколько это все тяжело, насколько могут быть какие-то последствия. То есть фактически его, таким образом, предупреждают о том неблагоприятном исходе операции, когда человек уже лежит, в общем-то, в этом кресле или на столе уже практически под наркозом. Вот с этим мы сталкиваемся постоянно. То есть фактически клиника договор подписывает с ним, она предупреждает о тех плохих последствиях, которые могут быть. Но в какой момент она предупреждает?!



Марьяна Торочешникова: То есть с формальной точки зрения они закон абсолютно не нарушают.



Ирина Соколова: Правильно. Поэтому это ответ на ваш вопрос – есть храп или нет храпа? Вот решение суда должно быть: «храп есть». Не все так просто. И никто не говорил, что в данной ситуации его избавят от храпа, по документам.



Марьяна Торочешникова: Ну, сфера медицинских услуг – это такая огромная тема. И если говорить даже о защите прав потребителей в этой области, то мы просто можем не одну передачу этому посвятить. И сегодня мы все-таки пытаемся обобщить все отрасли, которые более-менее являются проблемными.


И сейчас послушаем, что скажут нам потребители. У нас есть дозвонившиеся. Петр Константинович из Московской области, пожалуйста. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. С юбилеем вас! Да и нас тоже.



Алексей Корягин: Спасибо.



Слушатель: Вот вы сказали, что, например, я сдаю телефон, мне говорят – 180 дней на ремонт. Я пишу заявление, чтобы выдали мне телефон в пользование. А я плачу за это или как? Или потом мне возвращают эти деньги при сдаче телефона, которым я пользовался? Объясните, пожалуйста.



Ирина Соколова: Вы должны написать заявление о том, чтобы вам предоставили на время ремонта аналогичный телефон. Никаких денег с вас никто не вправе за это брать. Телефон может быть БУшный, это не может быть новый телефон, то есть это просто тот обменный фонд, который есть в данный момент у исполнителя.



Марьяна Торочешникова: То есть он не обязательно будет с фотокамерой, МР3-плеером и какими-то наворотами...



Ирина Соколова: Да. Понятие «аналогичный товар», оно отсутствует в законе. А что такое «аналогичный товар»? То есть если говорить в общем, то это – телефон. Если вы сдаете телефон, то это должен быть телефон.



Марьяна Торочешникова: Иван из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. У меня два вопроса. Первый вопрос такой. Вот если нарушаются права потребителя и при этом нарушается существующий закон, то тут вопросов нет. Нужно обратиться в суд и так далее. А вот если права нарушаются, но нет соответствующего закона, в соответствии с которым это нарушение прав потребителя противоречит какому-то закону, кто отвечает за отсутствие соответствующего закона? И второй вопрос. Хотелось бы сравнить как соответствующая работа по защите прав потребителей... если ее можно сравнить с соответствующей деятельностью в советское время. Спасибо.



Марьяна Торочешникова: Спасибо, Иван, за ваши вопросы.


Алексей, ответьте, пожалуйста, радиослушателю.



Алексей Корягин: Да, я отвечу. Иван, вы знаете, просто, конечно, законодательство еще у нас не все вообще отрегулировано. У нас есть много законов, которые стоят и на повестке дня, и которые разрабатываются. И пробелов в законодательстве много. И в общем-то, если вы знаете, то Государственная Дума достаточно активно принимает многие законы, но просто физически... Мы, в общем-то, от цивилизованного мира здесь отстаем достаточно серьезно.



Марьяна Торочешникова: Она их принимает достаточно активно, но при этом иногда даже не читает и не понимает, что сама, собственно, Дума, принимает. У нас по этому поводу была отдельная передача.



Алексей Корягин: Да. Но это другой вопрос. Поэтому, да, пробелы у нас в законодательстве еще существуют. Ну, главенствующим у нас остается Гражданский кодекс.


Отвечая на второй вопрос... действительно, и Марьяна говорила о том, что нужно обобщить. И отвечая на ваш вопрос относительно советского времени, конечно, развитие системы защиты прав потребителей – это происходит. Но именно нужно говорить не только о том, что есть закон, есть суды, а нужно говорить о системе защиты прав потребителей в Российской Федерации. В советское время эта система существовала. Сейчас она создается. И в эту систему, помимо судов, Обществ защиты прав потребителей, государственных структур, входят еще и в рамках государственных структур Служба судебных приставов, экспертизы. Важным аспектом является просвещение населения. Вот Виктор Алексеевич из Долгопрудного задавал вопрос по поводу провайдеров, а это как раз та зона, которая еще, собственно говоря, не отрегулирована. И здесь нужно заниматься просвещением потребителей.


Так вот, я хочу сказать, что у нас произошел серьезный, скажем так, слом системы в Российской Федерации уже, когда функции от Министерства антимонопольной политики (МАП), в рамках которого защищались права потребителей, были переданы... а МАП нарабатывал 10 лет систему защиты прав потребителей...



Марьяна Торочешникова: И довольно эффективно работал.



Алексей Корягин: Да, довольно эффективно работал. И ФАС сейчас продолжает в определенной степени работать. Так вот, эти функции были переданы Роспотребнадзору, который опять сейчас занимается тем... хотя очень старается и так далее, но нарабатывает этот опыт, нарабатывает практику. И сейчас получилось так, что вот эта система...



Марьяна Торочешникова: То есть вместо того, чтобы защищать, они нарабатывают практику, да?



Алексей Корягин: Да. И это объективно. И, в общем-то, у Геннадия Григорьевича Онищенко (а я вхожу в консультативный совет при Роспотребнадзоре российском) много других немаловажных проблем, которые тоже нужно решать.



Марьяна Торочешникова: То есть там наверху не подумали, когда передавали из одного места в другое...



Алексей Корягин: Да. Мое мнение, что это очень серьезный разрыв. Произошло это четыре года назад уже фактически, когда менялась структура правительства Российской Федерации, и вот это изменение функций, оно произошло.


Но я хочу сказать, что самое слабое место на самом деле, по сравнению (Иван, отвечаю на ваш вопрос) с советским временем, - это исполнительное производство. И вот во всей этой цепочке – законодатели, закон «О защите прав потребителей», суды со своими сложностями, проблемами, государственная защита, Роспотребнадзор, отсутствие экспертиз государственных (у нас фактически их нет) – у нас самое проблемное место – это исполнение судебных решений.



Марьяна Торочешникова: Потому что до тех пор, пока даже самое замечательное судебное решение не будет исполнено, понятно, что ни о каком правосудии, о совершении правосудия речи быть не может.



Алексей Корягин: Да, абсолютно верно.



Ирина Соколова: Но именно о защите прав этого человека, конкретного потребителя, нельзя говорить. То есть судебное решение само по себе не защищает еще его право.



Марьяна Торочешникова: И каким-то образом вы работаете в этом направлении с Министерством юстиции Российской Федерации, с Департаментом судебных приставов?



Алексей Корягин: Да, мы работаем с Департаментом судебных приставов. Вот сейчас председатель Союза потребителей России (с нашим участием) Шелищ Петр Борисович подготовил серьезную служебную аналитическую записку на имя директора Федеральной службы судебных приставов Винниченко Николая Александровича (и она будет передана в самое ближайшее время), где обобщен, скажем так, негативный опыт этой ситуации. Но и сама Служба судебных приставов, и Министерство юстиции тоже стараются вносить изменения в закон об исполнительном производстве, о судебных приставах. Но, к сожалению, пока законодатель не предусмотрит ответственность предпринимателя за то, что он уходит от исполнения судебных решений, а у нас есть и конституционный закон, и Гражданско-процессуальный кодекс...



Марьяна Торочешникова: Почему? Есть и Уголовный кодекс, в котором предусмотрена, в том числе, и уголовная ответственность за неисполнение решения суда, вступившего в законную силу.



Алексей Корягин: Нет, не совсем это так.



Марьяна Торочешникова: Два человека сидят, в том числе и по этим обвинениям – Ходорковский и Лебедев.



Алексей Корягин: Вы знаете, за злостное неисполнение судебных решений у нас предусмотрено наказание. Мы, кстати, довели одно дело недавно до конца, но там немножко другое. Штраф был – 10 тысяч рублей. Нарушение по 315-ой статье и так далее...



Марьяна Торочешникова: Это говорит просто об авторитете судебной власти на самом деле. Надо и судьям пошевелиться, как-то побороться.



Алексей Корягин: Вот у судей все хорошо, я могу сказать так. Вот если бы судьи отвечали за те судебные решения, за их исполнение, которые они выносят, - да, вот эта связка была бы очень хорошая. А сейчас получается все очень примитивно. И это все понимают. И у нас таких случаев очень много. Мы выигрываем иск, выигрываем дело, очень серьезные взыскания, решение в пользу потребителя. А дальше вот что происходит. Например, фирма «Кровля+» московская занимается кровлей в подмосковных домах. «Кровлю+» они бросают и открывают новую «Кровлю» - все. Даже не надо ликвидировать юридическое лицо. А там еще штраф государству они, кстати, должны заплатить. А они даже от этого уходят. И таких случаев много. То есть по мелочевке, да, люди готовы заплатить 10-16 тысяч рублей, как Обыскалову Юрию в Ульяновске. А вот когда крупную... легче бросить юридическое лицо, одну фирму, открыть новую и также продолжать работать. Те же самые люди, даже там директора не меняются, и так далее. Вот в этом проблема. Поэтому вы сначала два года будете судиться в суде, потом вы, соответственно, будете заниматься исполнительным производством, а потом может получиться так, что...



Марьяна Торочешникова: ...платить будет некому.



Алексей Корягин: Да. Вот исполнительное производство... Я приведу очень интересный пример российский. Например, мы недавно выиграли дело, связанное с заменой катера. У нас ответчик – завод в Комсомольске-на-Амуре. Мы судились достаточно долго, выиграли в районном суде, в первой инстанции, Мосгорсуд оставил решение. Кажется, надо заниматься исполнительным производством. Ответчик пишет надзорную жалобу. Пока дело рассматривается в надзоре, исполнительное производство приостанавливается на это время, что, я считаю, тоже неправильно...



Марьяна Торочешникова: А почему? Откуда взялась надзорная жалоба? Он что, обращался в прокуратуру?



Алексей Корягин: Нет. По кодексу вы можете обратиться в надзорную судебную инстанцию, которая может рассмотреть это решение еще раз. То есть в течение двух лет исполнительным производством даже никто не занимался. Оно было приостановлено. И вот надзорная инстанция отменяет судебное решение, в общем-то, я считаю, по объективным основаниям. Почему? Как указал Президиум Мосгорсуда, производство этих судов - «Амур-Т» катер - оно приостановлено. То есть за эти два года завод в Комсомольске-на-Амуре прекратил выпускать эти катера. Поэтому как бы нельзя исполнить. Вот эта длительная цепочка, соответственно, и плюс невозможность исполнить судебное решение сводит на нет, как правило, все усилия юристов, законодателей в первую очередь и так далее. Вот наша самая проблемная зона.



Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем дозвонившихся. Сергей из Петербурга, пожалуйста. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. Муниципальные, государственные медицинские учреждения взяли порочную практику на вооружение. В связи с тем, что детям исполняется 14 лет и у них есть паспорта, они стараются, чтобы всякие обязательства о снятии с них ответственности подписывали их клиенты, новые клиенты с паспортами. Вот юрист, пожалуйста... Я каждый раз консультирую такие случаи, и сам попадал на это. Прихожу в медицинское учреждение и говорю, что «паспорт, да, есть, но до 18 лет я являюсь законным представителем данного ребенка, поэтому давайте мне эту расписку, и я буду писать новую». Вот так я делаю. И насколько это правомерно со стороны медицинских учреждений?



Марьяна Торочешникова: Ирина, пожалуйста, попробуйте ответить на этот вопрос.



Ирина Соколова: Здесь ответ, собственно, может быть один. Насколько это правомочно или неправомочно... Безусловно, вы абсолютно правильно сформулировали проблему. Вы до 18 лет полностью отвечаете за этого ребенка, поэтому, безусловно, можете подписывать.


Вопрос в другом. Хотелось бы, чтобы вы поняли, что в данной ситуации ни вы, ни ребенок, который получает услуги в этих учреждениях, не являетесь потребителями с точки зрения принятого Госдумой закона. Еще раз хотелось бы повторить это, чтобы все-таки как-то разделить понятие «потребитель». Потому что оно у нас очень широкое. Каждый из нас считает себя потребителем, если он пытается что-то где-то получить. Так вот, услуга, которую вам оказывают в муниципальных, в государственных учреждениях, она бесплатная.



Марьяна Торочешникова: Вот то, что оказывается бесплатно, - это не регулируется законом «О защите прав потребителей».



Ирина Соколова: Да. Поэтому в данной ситуации человек не является потребителем с точки зрения этого закона. И поэтому этим законом не защищаются... вот все те взаимоотношения, они не регулируются.



Марьяна Торочешникова: Другое дело, что здесь тоже странные происходят метаморфозы, когда вроде бы в бесплатных учреждениях, например, в школах, в образовательных учреждениях родителям приходится платить за охрану, за учебники, за что-то еще, они платят, а договор об оказании услуг или о предоставлении услуг тоже вроде как бы не заключается...



Ирина Соколова: По поводу оплаты в школах – это вообще отдельный разговор, как вы правильно сказали, и еще можно целую передачу посвятить этому.



Марьяна Торочешникова: И слушаем Константина Ивановича из Петербурга. Здравствуйте.



Слушатель: Добрый день. Я промучился с холодильником. Был старый холодильник. Купили новый. И когда его привезли, я его осмотрел. Но была конфликтная ситуация – грузчики стали деньги с меня вымогать. Осмотрел – вроде бы все было нормально. А потом уже, когда осветил этот агрегат лампой, то увидел маленькую, но довольно глубокую царапину или вмятину на трубке от компрессора. И вот теперь мне говорят, что «ты все это дело не выиграешь». Вроде бы в инструкции написано, что надо осмотреть, ну, не механизмы, а дверки, ящики. Компрессор не входит в этот перечень.



Марьяна Торочешникова: Спасибо, Константин Иванович. Попробуем ответить на ваш вопрос.



Ирина Соколова: Я здесь вынуждена согласиться, видимо, с тем, что говорят в данном случае потребителю. Доказать, когда, в какой момент было нанесено повреждение этому холодильнику, будет практически невозможно. Когда вам привозят любой товар, вы должны (и это ваша обязанность) осмотреть его со всех сторон. И в ваших интересах залезть в каждую часть этого товара и внимательно осмотреть. Потому что потом предъявлять претензии по каким-либо царапинам, сколам или еще чему-то будет практически невозможно.



Марьяна Торочешникова: Тем более что, как правило, при доставке вы подписываете еще бумагу, в которой пишете, что «все нормально, претензий не имею».


Вот на этом наша передача заканчивается. Я надеюсь, что в ближайшее время мы все-таки встретимся в этой студии и поговорим уже детально по тем направлениям проблем, которые мы сегодня обсудили.


Материалы по теме

XS
SM
MD
LG