С 1 июня 2007 года в силу вступает новый закон, который требует от туроператоров обеспечить свою финансовую ответственность перед их клиентами. Накануне летнего сезона петербургский туристический бизнес готовится к новым условиям работы.
Туристический бизнес в России, в целом, и в северной столице, в частности, пока далек от совершенства. Обычные претензии клиентов к туристским компаниям часто сводятся к тому, что они не предоставили своим клиентам тех услуг, которые обещали. Но теперь ситуацию усложняет принятый закон о турбизнесе, который нельзя назвать совершенным, говорит вице-президент Российской ассоциации туристических агентств Сергей Корнеев:
«Закон ведь не только о финансовой гарантии, на самом деле. Там достаточно много говорится о безопасности туристов, информационном обеспечении. Есть положительные моменты, которые стандартизируют ту информацию, которую турфирма должна дать туристам. Самая распространенная претензия - не понимание менеджера турфирмы. Он рассказывает одно, турист понял другое, что-то недопонял. Но это не юридическая претензия. Это просто взаимоотношения клиента и продавца услуг.
Вторая распространенная претензия, - это различные задержки. В законе туроператор несет ответственность за все, в том числе и за задержку транспорта. Одна из распространенных проблем, на которую жалуются туристы, - отмена или перенос времени вылета самолета туда или обратно. По крайней мере, в Санкт-Петербурге редко, когда это было по вине туроператора. Туроператор оплачивает рейсы заранее. Третья очень распространенная претензия - это если что-то произошло: украли кошелек, потеряли документы. У кого купил тур турист? У турфирмы. Приезжая сюда, к кому он обращается с претензией, если не удалось урегулировать конфликт на месте? К турфирме».
Неопределенно регулирует закон вопросы по еще одной часто возникающей претензии – страховым случаям. В Петербурге сегодня всего 5-6 страховых компаний, который знают туристическую отрасль и работают с туроператорами, говорит Сергей Корнеев:
«Приход новых страховых компаний очень затруднителен. Потому что оценить риски, не работая никогда со своими партнерами по медицинскому страхованию, страховым компаниям очень сложно. А закон в этом смысле сырой, неопределенный. У страховых компаний много опасений на эту тему.
Я сам входил в рабочую группу в Госдуме, которая обсуждала закон. Многие изменения появились там в последний момент. Изменения не стыкованы друг с другом. А когда нет стыковки, многое зависит оттого, как суды будут трактовать ту или иную позицию. С кого получать деньги? Кто отвечает? Когда ответственность наступает?»
Эти сомнения разделяет и директор Центра страхования граждан, выезжающих за рубеж, страховой компании «Русский мир» Гаяне Календжян. По ее мнению, в первый год работа по новому закону будет «носить скорее исследовательский характер». Между тем, эксперт уверена, что нужно повышать ответственность не только турфирм, но и самих туристов, которые не всегда читают даже первую страницу своего страхового договора: «Когда происходит страховой случай, они вместо того, чтобы звонить в сервисную компанию, начинают звонить в турфирму».
Это значит, что туристы не знают, за что они платят по страховке и что делать при наступлении страхового случая. Правда, российский человек очень обучаем, говорит управляющий по маркетингу компании «РЕСО-Гарантия» Сергей Бровко: «Как только станут происходить первые случаи обращений и выплат или, наоборот, отказа в выплатах, люди очень быстро научатся и поймут, что вот это делать можно, а вот этого делать нельзя. Здесь я могу рассчитывать на выплаты, а здесь – нет».
Проблемы возникают и у гостей Санкт-Петербурга, которым трудно ориентировать в городе, найти подходящую гостиницу и которые не чувствуют себя в безопасности, продолжает Сергей Корнеев:
«Те вопросы, которые мы ставили, - это вопрос регистрации преступлений, удобства. Если уж что-то случилось в общении с сотрудником милиции, он должен понимать, о чем говорит турист, он должен понимать, что произошло. А турист должен понимать, куда идти. В ближайшее время заработают мобильные пункты, где будут помогать туристами, видеокамеры наблюдения установят в центре города. Надеемся, что этим летом результаты будут видны».
