Александр Костинский: Тема нашей сегодняшней программы: «Как западные корпорации обучают европейским стандартам обслуживания российский персонал компаний-партнеров».
В студии Радио Свобода - руководитель образовательных программ «Audi» ofRussia» Ольга Терпигорева, менеджер по обучению и развитию дилерского персонала легковых автомобилей «Mercedes», это компания «Daimler Chrysler», Константин Диваков и руководитель учебного центра и технического департамента компании «Peugeot» Ивист Костин.
Сегодняшняя наша программа еще об одной, малоизвестной неспециалистам сфере бизнес-образования. Почему мы выбрали такую, казалось бы, экзотическую тему? Во-первых, эти образовательные программы проходят сейчас десятки тысяч людей. Во-вторых, это опыт успешного образования, когда за короткий срок удается значительно повысить уровень специальных знаний людей, которые решают бизнес во многих вопросах. И в-третьих, опыт таких образовательных программ может быть просто полезен в школах, училищах да и на старших курсах вузов, где читаются спецкурсы.
И первый мой вопрос Ивисту Костину. Скажите, пожалуйста, вот зачем нужно обучать людей из внешних компаний, из компаний-партнеров? Вроде бы они и сами могут научиться.
Ивист Костин: Во-первых, у нас взаимоотношения, в общем-то, связаны контрактами на продажу и обслуживание наших автомобилей. Естественно, компания стоит за всем этим, и она как бы должна отвечать за то, как она относится к своему конечному клиенту.
Александр Костинский: Не важно, это человек компании или это внешний человек, да?
Ивист Костин: Совершенно верно. И те, которые занимаются продажей и обслуживанием, нуждаются в обучении, как в техническом, так и в коммерческом, так, впрочем, еще и в технико-коммерческом – есть такие понятия.
Александр Костинский: И что, для этого вы целый центр создали, да?
Ивист Костин: Совершенно верно. Да, в России находится региональный учебный центр, который покрывает не только Россию, но и весь бывший Советский Союз, в том числе и страны Балтии.
Александр Костинский: Это ваш центр «Peugeot», да?
Ивист Костин: Это «Peugeot», да, совершенно верно. Это один из большой сети учебных центров, которые разбросаны по всему миру.
Александр Костинский: То есть обучать людей, например механиков, людей, которые продают, необходимо для того, чтобы, в общем-то, выполнить просто ваш стандарт компании, да?
Ивист Костин: На самом деле, в общем-то, популяция, которую обучают, она достаточно ограничена. И есть ключевые люди, с которыми работает компания, именно ключевые (я не зря сказал такое слово) – это приемщики в послепродажном обслуживании, это технические консультанты, это продавцы – вот на них, в общем-то, и ориентированы все курсы, скажем так, обучения, вся программа.
Александр Костинский: То есть вы не всех учите, а все-таки ключевых людей, да?
Ивист Костин: В первую очередь это ключевые люди, безусловно. Дальше идут уже и диагносты, и механики, и электрики, и даже кузовщики.
Александр Костинский: Понятно. Вопрос Ольге Терпигоревой. Скажите, Ольга, у вас тоже центр обучения, и вы тоже за то, чтобы соблюдать стандарт? Зачем вы учите внешних людей?
Ольга Терпигорева: Я совершенно согласна с Ивистом. Потому что мы, «Audi» России», являемся импортерской структурой. В общем, наша задача здесь, в большей степени, представительская. Наша задача состоит в том, чтобы весь наш персонал, будь то продавцы, будь то отдел сервиса, работал в соответствии со стандартами. То есть когда клиент приходит в магазин за покупкой автомобиля или приезжает для обслуживания автомобиля на сервисную станцию, чтобы он получил уровень или качество вот тех услуг, а оно было бы абсолютно одинаковым будь то в Москве, в Питере, в Екатеринбурге, в Красноярске, в Париже, в Барселоне, то есть по всему миру. И, собственно, вот ради таких целей и создаются такие учебные центры, как наш.
Александр Костинский: Скажите, пожалуйста, можно ли добиться от внешних людей... Вообще-то, это люди, которые к вам приезжают, они не работают у вас, да? Они обслуживают ваши автомобили, они продают ваши автомобили...
Ольга Терпигорева: Да, верно.
Александр Костинский: ...но, по идее, этот человек не является сотрудником компании «Audi» в частности. То есть как, вообще-то, заставить его выполнять этот стандарт? А ему нравится так себя вести, ему нравится, например, если он хочет нахамить, то он нахамил, грубо говоря. Не понравился ему этот пользователь – слишком он много требует. А вы его учите другому, да? Как вы заставляете-то?
Ольга Терпигорева: Тут я опять-таки соглашусь с Ивистом. Потому что он сказал ключевое слово - «есть контракт». И поэтому каждый дилерский центр, когда он начинает свою работу, он подписывает контракт. В соответствии с этим контрактом мы обязуемся обучать по тем стандартам, которые присущи «Audi», а дилерские центры, соответственно, обязуются выполнять эти стандарты и приходить на те обучающие программы, которые мы предлагаем.
Александр Костинский: То есть вы их заставляете контрактом, да?
Ольга Терпигорева: С одной стороны, да, контрактом, а с другой стороны, поверьте мне, что дилерские центры сами заинтересованы и в финансовом результате, сами заинтересованы и в качестве своей работы. Ну и, естественно, мы это контролируем. То есть, с другой стороны, есть интересы дилерского центра.
Александр Костинский: То есть это не проблема, да?
Ольга Терпигорева: Нет, это абсолютно не проблема на сегодняшний день. Наоборот, проблема состоит в том, что потребность в обучении так высока, что мы вынуждены ее постоянно удовлетворять.
Александр Костинский: Понятно. Константин Диваков, что бы вы могли сказать по этой теме, зачем вы это делаете, и добавить к тому, о чем сказали коллеги? Какая специфика у вас в «Daimler Chrysler»?
Константин Диваков: Безусловно, я соглашусь с моими коллегами, что есть стандарты, которые мы должны выполнять. И, безусловно, я хочу добавить к тому, что было сказано, что основное наше направление в данных условиях – это личность продавца, то есть как продавец выходит к клиенту, с тем, чтобы он передавал дух марки, имидж марки, с тем, чтобы он был пропитан этим. Безусловно, это очень важно, и это создает, скажем так, первое впечатление вообще о марке, о нашей продукции.
Александр Костинский: То есть вы «пропитываете» человека на ваших курсах вашей маркой, да?
Константин Диваков: Да, безусловно.
Александр Костинский: И получается?
Константин Диваков: Я считаю, что получается.
Александр Костинский: Вот вы учились в Германии, вы хорошо знаете и немецкий рынок, и немецких сотрудников, которые работают в ваших центрах, и российских. Есть какая-то разница и в отношении, и в обучении?
Константин Диваков: Безусловно, разница есть. Если брать, например, целевые группы, которые существуют в Германии, и целевые группы, которые существуют в России, они несколько разные. Та же возрастная категория, она несколько отличается от той, что есть в Германии. У нас, например, возрастная категория покупателей «Mercedes» - от 25 лет и до 60, и выше.
Александр Костинский: А в Германии?
Константин Диваков: В Германии покупательская способность... ну, опять же тут по классам надо распределять. Ну, там, скажем так, от 30 лет, наверное, и выше.
Александр Костинский: То есть у нас моложе, в общем, бизнес, да?
Константин Диваков: Да, у нас моложе.
Ольга Терпигорева: Абсолютно точно, да. Но здесь мы как бы пересекаемся по статистике. Потому что мы, в общем-то, представляем известную автомобильную троицу немецкую.
Александр Костинский: Хорошо. Ивист, скажите, пожалуйста, вы еще и разрабатываете какие-то программы образовательные, которые разработаны где – во Франции для России, в России совместно с Францией? Что это за образовательные программы, расскажите, пожалуйста?
Ивист Костин: Безусловно, все это централизовано. То есть отсебятины практически нет никакой.
Александр Костинский: То есть французы вам дают какую-то...
Ивист Костин: Совершенно верно, во Франции находится центральный, большой учебный центр, который, в общем-то, и является законодателем программ, то есть направлений. Понятно, что каждый преподаватель, он создает на базе той информации, которую он получает, свой собственный продукт.
Александр Костинский: Хороший преподаватель?
Ивист Костин: Хороший преподаватель, да. То есть он не копирует уже готовый, допустим, продукт. То есть он получает информацию, у него есть доступ к этой информации. Но, тем не менее, исходя из той информации, которую он получает во Франции... впрочем, они все стажируются у нас во Франции.
Александр Костинский: То есть ваши преподаватели едут туда на стажировку, да?
Ивист Костин: Совершенно верно, да. То есть это две популяции людей – это преподаватели учебных центров по всему миру, в том числе и в России, и второе – это технические консультанты, которые тоже проходят стажировку во Франции.
Александр Костинский: Спасибо.
Мой вопрос Ольге Терпигоревой. Ольга, скажите, пожалуйста, вы тоже в основном программы получаете из Германии, те, которым вы обучаете продавцов, или что-то вносите, что-то дорабатываете здесь?
Ольга Терпигорева: Несомненно, у нас есть большой процент тех программ, которые мы используем в России. Они приходят, естественно, из штаб-квартиры, из материнской компании. И именно по такой же схеме наши преподаватели ездят в материнскую компанию, они стажируются, практикуются и, соответственно, здесь эти курсы читают и проводят.
Но, с другой стороны, очень много мы адаптируем, очень много привносим своего понимания. Мы точно знаем... потому что в России есть определенная специфика, она отлична от того, как продается продукт в Германии. Опять-таки мы уже затронули тему, что и разная возрастная категория, и разные потребности как бы у клиентов существуют. Ну и, соответственно, под это мы и корректируем наши программы, создаем свои собственные в том числе.
Александр Костинский: А чему учат конкретно, в общем-то, и сколько времени занимают эти образовательные программы?
Ольга Терпигорева: Опять-таки у нас есть единый план. Вот уникальность нашего учебного центра, она состоит в том, что у нас под одной крышей мы учим разные категории специалистов – и продавцов, и технический персонал, и руководство. У нас есть единый учебный план. И вот если мы говорим об учебном плане, то у нас там разные блоки присутствуют. У нас есть большой блок, касающийся продуктового обучения, у нас есть большой блок, касающийся базового обучения, и есть программы, которые развивают базовое обучение. База – это стандарты. То есть мы учим по стандартам, и мы, так сказать, их раскрываем.
Александр Костинский: Ну, продуктовые – это, наверное, не продукты в супермаркете, а ваши марки, да?
Ольга Терпигорева: Конечно, наши модели автомобилей.
Александр Костинский: Понятно. То есть вы учите конкретным моделям, учите общаться с клиентами...
Ольга Терпигорева: Да, мы учим конкретным моделям, мы учим общаться с клиентами и мы учим ремонтировать автомобили и их обслуживать.
Александр Костинский: А философии рынка учите или нет?
Ольга Терпигорева: Конечно. У нас есть определенный курс, посвященный этому.
Александр Костинский: Курс философии, да?
Ольга Терпигорева: Конечно, ну, практической философии. Мне понравился вопрос, адресованный Константину, относительно формирования имиджа. Мы вот тоже на самом деле преследуем такую... собственно, создание нашего учебного центра, оно и преследовало цель – формирование вот этой нашей уникальной корпоративной культуры. И, собственно, само наше помещение, как оно организовано, как оно оборудовано, оно уже несет в себе, собственно, ту самую корпоративную культуру, дух марки. Наши тренеры, которые ездят на стажировку в Германию и в другие страны, они также несут в себе дух...
Александр Костинский: Тоже «пропитываются» духом да?
Ольга Терпигорева: Да. Ну и, соответственно, наши методики, которые мы разрабатываем, они опять-таки несут в себе вот этот имидж, вот этот дух марки. Поэтому если говорить о философии, то она присутствует в каждой программе.
А кроме того, у нас есть определенные курсы, которые должен пройти каждый новый сотрудник дилерского центра. Они рассказывают об истории марки, об истории завода, ну, соответственно, о планах и так далее. Это есть, да.
Александр Костинский: Понятно. Вопрос Константину Дивакову. Скажите, пожалуйста, а у вас какие методики? Как я понял, главное, чем вы занимаетесь, - вы пропитываете духом.
Константин Диваков: Вы знаете, в прошлом году мы начали программу сертификации продавцов «Mercedes-Benz». На первом этапе мы сертифицировали продавцов Московского региона, то есть Москвы.
Александр Костинский: Они что, экзамены сдают?
Константин Диваков: Да, то есть они сдают экзамены. Программа сертификации длится целый год. Это опять же, как Ольга говорила, начиная от марки, от философии бренда, от техники продаж, продуктовые тренинги, лизинг, кредитование – то есть всеобъемлющая программа. На выходе получается у нас сертифицированный продавец по стандартам, которые мы получаем из Германии.
Александр Костинский: То же самое – стандарты, да?
Константин Диваков: Да, безусловно. Но опять же, как говорила Ольга, с определенной адаптацией к нашим российским рыночным условиям.
Александр Костинский: Понятно. Вопрос Ивисту Костину. Вот сам вопрос технологии. Вот мы поняли, что эти люди ездят во Францию, они обучаются всяким наукам. Скажите, пожалуйста, а чему они обучаются? Чего не знают наши люди? Можно вообще взять хорошего преподавателя из вуза, и пусть учит. Что есть такого, чего наши люди, может быть, не знают, не научились?
Ивист Костин: Как правильно сказали мои коллеги, существует некая философия. Если абстрагироваться от технического, узконаправленного технического обучения, то в первую очередь это философия обслуживания клиента. То есть на эту тему у нашей компании существует очень большой материал.
Александр Костинский: Который вы даете, и который просто усваивают, да?
Ивист Костин: Да, совершенно верно. Я это называю «технико-коммерческое обучение», где присутствуют элементы техники, но, тем не менее, они все подспудно пропитаны именно философией.
Константин Диваков: Но не зомбированы.
Ивист Костин: Да. Вот есть, допустим, большая-большая программа, которая называется «Организация обслуживания клиентов». Я считаю, что это основополагающий момент любой компании, дабы привлечь все больше и больше клиентов.
Александр Костинский: Это лицо компании, как говорил Константин.
Ивист Костин: Совершенно верно. Человек приобретает автомобиль, и после его эксплуатации, когда он соберется его продать, желательно, чтобы он купил ту же самую модель. И вот чтобы его завоевать, завоевать его доверие – все направлено только на это, естественно. Так вот, эта большая программа «Организация обслуживания клиентов», она имеет очень много направлений, начиная с того, какой должна быть приемка... То есть мы опять возвращаемся к стандартам марки.
Александр Костинский: То есть стойки должны быть одинаковыми...
Ивист Костин: Если хотите, на примитивном уровне, да, начиная от мебели и заканчивая тем, как ты и что ты говоришь.
Александр Костинский: Как воротничок подшит, да?
Ивист Костин: Совершенно верно. Скажем, это примитивные уровни, но тем не менее. И существуют, безусловно, как бы элементы, рычаги удовлетворенности, то есть коэффициент удовлетворенности клиента – это тоже входит в большую программу «Организация обслуживания клиентов».
Александр Костинский: Ольга, скажите, пожалуйста, а вообще, кто клиент-то – мужчина или женщина? Кто в основном машины покупает? На кого вы ориентированы? Честно говоря, когда я захожу в автомобильные центры – там в основном мужчины.
Ольга Терпигорева: У нас покупают машины как мужчины, так и женщины. Иногда видимость создают мужчины, а покупают женщины. Иногда покупают женщины, а видимость создают мужчины, и так далее. То есть всяко бывает. И, естественно, мы ориентированы на всех клиентов.
Александр Костинский: То есть вы это учитываете в образовательных программах?
Ольга Терпигорева: Конечно.
Александр Костинский: В плане того, что с женщинами надо говорить определенным образом, а с мужчинами несколько иначе.
Ольга Терпигорева: Конечно. Психология общения с клиентом, несомненно, присутствует на наших курсах. Это, конечно, есть. Но мы учим некоему своду правил, что нужно делать на самом первом этапе, то есть, условно говоря, даже на какой минуте нужно обратить внимание на клиента – это четко прописано, какие вопросы нужно задавать, выявляя потребности клиента, но с учетом того, мужчина это или женщина, соответственно, как представить машину, как ее продемонстрировать, как сделать тест-драйв...
Александр Костинский: Тест-драйв – это кататься на машине, да?
Ольга Терпигорева: Да-да. Там тоже есть определенный и четкий свод правил. Соответственно, как обсуждать цену, как проводить пресловутый «follow-up»...
Александр Костинский: Переведите на русский язык.
Ольга Терпигорева: Это такое сочетание слов, плохо переводящееся на русский язык. Это, собственно, последующие контакты с клиентом, последующая работа с клиентом. То есть, естественно, продав автомобиль, на этом работа нашего продавца не заканчивается.
Александр Костинский: А только начинается, наверное.
Ольга Терпигорева: Да, только, можно сказать, начинается. Он должен позвонить в определенное время, он должен затем еще позвонить несколько раз в течение года. Естественно, основная задача продавца – это сохранить, завоевать клиента с целью последующей покупки, продажи, естественно, и общей удовлетворенности клиента.
Александр Костинский: То есть мы говорим о машинах более-менее престижных, премиум-класса. А у вас, Ивист, какие машины? Тоже премиум-класса или как?
Ивист Костин: Есть и такой сегмент, безусловно.
Александр Костинский: Понятно. Вопрос Константину Дивакову. Константин, скажите, пожалуйста, вот вы как-то учитываете (это очень важный вопрос, на мой взгляд) различия между женщинами и мужчинами при покупке или нет? Или все-таки достаточно наличия, в общем-то, общего списка, как говорила Ольга, где есть какие-то специфические вопросы?
Константин Диваков: Нет, никакого различия нет. Любой человек, который входит к нам в салон или в дилерский салон, он является потенциальным клиентом для продавца. И, безусловно, с ним работают. То есть нет какого-то различия: пришел человек в костюме от Versace или он пришел с пластиковым пакетом в руке и в свитере.
Александр Костинский: А в пластиковом пакете у него 100 тысяч долларов, да?
Константин Диваков: Возможно и такое. Были и такие прецеденты.
Ольга Терпигорева: Да-да, бывало такое.
Константин Диваков: То есть заходит мужчина с женщиной, мужчина покупает женщине автомобиль...
Александр Костинский: Часто такую ситуацию можно в магазине наблюдать, когда мужчина говорит, что он и это купит, и это купит, а женщина говорит: «Нет, это не надо и это не надо». Такое бывает или нет?
Константин Диваков: Есть, безусловно.
Александр Костинский: А чему вы обучаете продавцов, какими навыками надо обладать, чтобы... Все-таки ваша задача – продать. Раз человек уже зашел, значит, он как-то морально готов. Вы знаете, вот в плохих магазинах, честно говоря, как только продавец понимает, что человек сейчас ничего не будет покупать, он отключается...
Константин Диваков: Ему он уже не интересен.
Александр Костинский: А как с этим быть? И это ведь психологически понятно. «Ну чего я сейчас буду распинаться, а этот человек ничего не купит, и мне никакой бонус не дадут».
Константин Диваков: Нет, хороший продавец... опять же существуют какие-то определенные методики по тому, как подойти к клиенту, когда, в какое время к нему подойти. Если, например, потенциальный клиент говорит, что «меня сейчас не трогайте, я просто хочу походить по автосалону», - пожалуйста, ради Бога. Продавец дает ему свою визитную карточку и говорит: «Если у вас возникнут какие-то вопросы, вы можете всегда ко мне обратиться». То есть это не значит, что человек не купит, то есть это не отказ.
Александр Костинский: Да, это все-таки очень важная часть. То есть этому надо научить, да?
Константин Диваков: Да. Продавец должен продолжать с ним работать до тех пор, пока он не покинет автосалон.
Александр Костинский: А потом ему можно еще и позвонить, как вот Ольга говорила.
Ольга Терпигорева: Конечно.
Александр Костинский: Даже если он покинул автосалон и не купил машину, ему тоже звонят?
Константин Диваков: Ну, если он оставил свой контактный телефон, то да.
Александр Костинский: А оставляют?
Константин Диваков: Бывает такое, да. Человек говорит, что он попозже зайдет или «вот мой телефон». Ну, крайне редко, но такое бывает.
Александр Костинский: Скажите, а вот сильно влияет сам продавец, которого вы обучили... ведь покупка автомобиля – это не покупка бутылки пепси-колы, поэтому ясно, что он принимает решение не сразу, а тут все-таки человек долго думает. Насколько влияет продавец в этой ситуации?
Константин Диваков: Он, скажем так, может быть, является процентов на 80 гарантией успеха продажи.
Александр Костинский: На 80 процентов?!
Константин Диваков: Да. То есть если человек располагает к себе, то, безусловно, с ним приятно общаться, и дальше можно развивать эту тему.
Александр Костинский: Спасибо большое.
И мой вопрос Ивисту Костину. Скажите, пожалуйста, а вот есть трудности в обучении механиков? Ведь очень важно общение с людьми, которые чинят автомобиль, чтобы быстро его отремонтировали. Как обстоит дело с нашими механиками?
Ивист Костин: Я думаю, что как раз в обучении механиков проблем практически нет. Во-первых, они не общаются с клиентами. На самом деле это самое сложное – научить человека правильно общаться с клиентом. А как бы технике научить, ну, я считаю, что это базовое, стандартное обучение.
Александр Костинский: А как вообще наши механики по сравнению, допустим, с французскими, есть какая-то разница или нет?
Ивист Костин: Есть, могу честно сказать. Это культура подхода к ремонту, начиная...
Александр Костинский: А у нас лучше или хуже?
Ивист Костин: К сожалению, хуже. И приходится поднимать именно этот уровень.
Александр Костинский: Что, импровизации много в починке?
Ивист Костин: Знание непосредственно того или иного агрегата и узла – здесь проблем абсолютно никаких нет. Люди достаточно серьезно подкованы. Но именно касательно культуры, что механик, в общем-то, должен быть чистым и с чистыми руками, начиная с самого примитивного, - это раз.
Александр Костинский: Вы что, учите мыть руки что ли?
Ивист Костин: Ну, не руки мы учим мыть, но, допустим, использовать опять-таки по технологиям необходимый инструмент, который служит для той или иной операции. Мы все прекрасно понимаем, что одной отверткой, кувалдой и двумя-тремя фразами можно починить все абсолютно, и что, в общем-то, частенько пытаются сделать люди.
Александр Костинский: А вы их отучаете от этого?
Ивист Костин: Естественно, мы их отучаем. Мы говорим, что «для этого существует вот это».
Александр Костинский: То есть сертифицированный, стандартизированный инструмент, технология, да?
Ивист Костин: Совершенно специальный инструмент, безусловно.
Александр Костинский: Когда мы говорили с вами перед программой, вы рассказывали интересную историю о том, что кашу маслом не испортишь.
Ивист Костин: Кстати, пример очень простой. Вот если написано, что в мотор, допустим, должно заливаться 5,25 литров масла, то надо заливать 5,25, и ни в коем случае не 5,5 и не 5 литров. Вот на этом именно уровне... понимаете, мы привыкли не видеть мелочей. Мы мыслим масштабно. Вытащив щуп из двигателя, посмотреть и сказать: «О! Теперь максимум, теперь можно ехать. Все нормально». А на самом деле это не нормально абсолютно. Надо именно налить столько, сколько написано. Ну, это, естественно, легкий пример на эту тему. Вот именно этому и учат. Кстати, это очень сложно на самом деле – учить человека. Потому что сразу возникает куча вопросов: а почему? а какая разница? а где? а зачем? приведите мне аргументы, а почему вот так? ну что могут сделать 200 граммов лишних?
Александр Костинский: Пожалуйста, Ольга.
Ольга Терпигорева: Мне хотелось бы немножко добавить. Я хочу сказать, что у нас тоже разработана такая многоступенчатая, сложная программа обучения механиков, она существует. Но по поводу качества работы я просто хочу сказать, что качество работы наших механиков не уступает качеству работы механиков Германии. Ну, здесь несколько есть факторов. С одной стороны, благодаря инфляции высшего образования в России, наши механики с высшим образованием. У нас очень много людей с высшим образованием техническим, которые работают в качестве механиков. И это большой плюс. Потому что в Германии в качестве механиков не всегда найдешь человека именно с высшим образованием. Там другая немножко система, но тем не менее. А с другой стороны, опять-таки мы очень большое внимание уделяем качеству подготовки наших сотрудников, и не только в плане обучения, но и в плане постоянного тестирования, сертификации. У нас есть интересные тесты, как тест мастерских. В этом нам помогают наши клиенты. Спасибо им огромное за это.
Александр Костинский: А что такое – тест мастерских?
Ольга Терпигорева: Тест мастерских – это когда клиент перед тем, как отправить свой автомобиль на техническое обслуживание, он заезжает к нам. Ему вносятся запланированные поломки в автомобиль. И затем, после того, как он возвращается с технического обслуживания из дилерского центра, как бы наши специалисты по определенному чек-листу отмечают, что было найдено, были ли точно выявлены...
Александр Костинский: А это что, подсадной какой-то человек? Или кто-то соглашается свою машину...
Ольга Терпигорева: Это реальный клиент, со своей реальной машиной.
Александр Костинский: Вы ее ломаете, и он на это соглашается?
Ольга Терпигорева: Да. Но те поломки, которые делаются на машине, они, естественно, не влияют на ходовые качества, на надежность автомобиля, на безопасность, и клиент с этим согласен.
И еще мне бы хотелось сказать, наверное, качество подготовки наших специалистов здесь говорит само за себя. В Европе ежегодно проводится такой конкурс, мы называем его «твинк-ап». И вот наши российские механики участвуют в этом конкурсе общеевропейском. И вот они уже четвертый год подряд держат планку лидерства и находятся в «пятерке» лучших.
Александр Костинский: Наверное, благодаря образованию, да?
Ольга Терпигорева: Ну, за счет образования своего, за счет наших программ обучения, ну и за счет высоких стандартов, которые в дилерских центрах существуют.
Александр Костинский: Из Москвы Иван дозвонился. Пожалуйста, Иван. Добрый день.
Слушатель: Добрый день, дорогая передача. Я автомобилист с 40-летним стажем, москвич. Позвонил я недавно на одну фирму. Меня заинтересовал маленький автомобиль, с автоматом и так далее. Смотрю по каталогу, в принципе, в 2004 году он стоил 6200.
Александр Костинский: И что случилось?
Слушатель: «А он, - говорят , - 9800».
Александр Костинский: Подорожала машина, да?
Слушатель: Да. Я говорю: «А почему?». А мне говорят: «Так инфляция. И долларов такая же инфляция». Давайте разберем этот пример чисто технический – и маркетинга, и дилерства, и так далее.
Александр Костинский: Но у нас вообще-то программа «Образование»...
Слушатель: Вот давайте вместе образовываться-то. Это как это – за год такое подорожание? На Варшавке спросите. Машина «Mathis».
Александр Костинский: Спасибо, Иван.
Константин, что вы можете сказать нашему радиослушателю?
Константин Диваков: Скажем так, информация довольно-таки скудная, которая поступила. Тут не хватает нескольких моментов. Во-первых, может быть, конкретики. Тут, может быть, комплектация увеличилась, тут много различных факторов. Чтобы на 30 процентов цена поднялась... ну, крайне редко такое встречается. В принципе, даже, наверное, нет такого.
Ольга Терпигорева: Ну, все зависит от комплектации автомобиля. Надо просто выяснять.
Константин Диваков: Некоторое оборудование, которое было опцией, скажем так, вошло в серийное оборудование – и за счет этого произошло увеличение цены. Тут надо конкретно разбираться.
Александр Костинский: Из Петербурга нам звонит Станислав. Пожалуйста, Станислав. Добрый день.
Слушатель: Добрый день. У нас очень много салонов по продаже не только французских, но и японских автомобилей, в общем, чего только душа желает. У меня японская машина. Но я должен сказать, что заходя в эти салоны, в основном, за исключением, правда, очень неприятный стиль – сразу начинают приставать. Вот чтобы остановить это приставание, надо или уговорить, или сказать «отойди», или еще что-нибудь. Я хочу посмотреть автомобили и, может быть, купить. Но этот стиль... Вот вы говорите о том, что «учеба проходит в Европе». Да зайдите в любой наш салон. Стоит ступить ногой – как тут же на тебя идет атака: «А что вы хотите? А чего вы хотите?». То есть вот это приставание, вот этот стиль провинциальный, «совковый», поэтому я не знаю, чему там учат, кого учат.
Александр Костинский: Спасибо. Ваш вопрос понятен.
Ивист, это по существу дела вопрос?
Ивист Костин: Во-первых, опять-таки информация скудная, потому что не известно, какой салон, в каком салоне. А обобщать я бы не стал, в первую очередь.
Второй момент. Я с вами согласен, Станислав, во всем должна быть мера. Тот, кто к вам пристает, в общем-то, на самом деле это...
Александр Костинский: Непрофессионально, да?
Ивист Костин: ...просто непрофессиональный подход, только и всего.
Александр Костинский: То есть его недоучили, да?
Ивист Костин: Именно недоучили. Он услышал самые азы. То есть в первую очередь продавец должен понять нужды клиента. А для того чтобы понять нужды клиента, он должен задать ему несколько вопросов, дабы определить его нужды и посоветовать то или иное. Но опять-таки все зависит от формы. Не нужно приставать и не нужно быть таким навязчивым. Скорее всего, это непрофессионализм.
Александр Костинский: Ольга, тут еще, на мой взгляд, очень любопытный возникает вопрос – вопрос проверки того, что человек усвоил. Ведь, может быть, даже и учили его правильно, но человек мог не усвоить. Вы что-то делаете для того, чтобы вот это понять?
Ольга Терпигорева: Конечно, обязательно. Дело в том, что наше обучение, которое мы даем, собственно, оно носит системный подход. Это значит, что есть четкие нормативы. То есть в так называемый испытательный срок, когда человек принимается на работу, он должен пройти определенную часть обучения, базовое обучение. Затем на протяжении последующего года работы он добирает какие-то другие курсы – на следующий этап переходит. И через год его работы он приезжает к нам на сертификацию – вот то, о чем говорил Константин, здесь мы схожи. Он приезжает на сертификацию, где проверяется его знание и продукта, то есть знание моделей, и проверяется его знание стандартов, и теоретические знания, и насколько эти знания перешли в навык. И здесь у нас достаточно высокий норматив. Естественно, все эти данные переводятся в балльную систему, мы все это подсчитываем, смотрим. И я вам честно скажу, для того чтобы стать сертифицированным специалистом «Audi», чтобы не допускать именно таких случаев, нужно очень много поработать. И этот сертификат дает как бы такую путевку в жизнь каждому нашему продавцу, и он действительно может уже смело общаться с клиентами. И, собственно, дилерский центр борется за это право – право получения сертификата каждым продавцом.
Александр Костинский: Это понятно. Вот к вам приехал человек, чтобы сдать экзамены, и ясно, что он там хамить не будет во время экзамена. А вот на рабочем месте вы его проверяете?
Ольга Терпигорева: Да. С одной стороны, мы проверяем у нас в учебных классах именно знания теоретические и навыки, а с другой стороны, мы еще и проверяем с той точки зрения, как вообще дилерский центр работает.
Александр Костинский: Подсадных вы засылаете к нему, да?
Ольга Терпигорева: Да-да, вот именно тех самых подсадных клиентов. Мы так называем, и такие методики существуют, «Mystery Shopping» или «вымышленная покупка», «вымышленный покупатель», когда в дилерский центр приходит покупатель и покупает автомобиль, но это вымышленный покупатель. Он работает в соответствии с чек-листом и сквозным порядком проходит каждый по своей собственной легенде через все, например, московские дилерские центры. И затем мы можем сравнить как бы работу дилерского центра по каждой конкретной легенде, которую мы формируем.
Александр Костинский: Прямо какие-то шпионские термины – легенда и так далее.
Ольга Терпигорева: Да. Причем в этом году мы ввели не только качественные показатели, то есть субъективную оценку, но при этом и балльную систему тоже ввели. И, таким образом, у нас есть возможность и проранжировать результаты, и посмотреть...
Александр Костинский: Прямо конкретного человека, да?
Ольга Терпигорева: Нет, конкретного дилерского центра. Здесь нам уже не важен человек. Ну как... Приходит клиент в дилерский центр – ведь не понятно, к кому он может попасть, то есть какой менеджер по продажам на сегодняшний день вышел на работу. А это вообще в целом некая оценка дилерского центра.
Александр Костинский: А разбор полетов делаете потом?
Ольга Терпигорева: Обязательно. Именно для этого мы все это и делаем. Мы потом делаем такой скрупулезный лист, как бы смотрим, какие баллы какой дилерский центр набрал, приезжаем и разбираем это с генеральными директорами, с руководителями отделов продаж. И кроме того, мы еще оцениваем телефонные звонки по этому же принципу. У нас есть такие подсадные клиенты реальные, то есть они могут позвонить в дилерский центр, эти звонки записываются. И затем мы это разбираем в присутствии всех продавцов, в присутствии их руководителей. Вы понимаете, что мы на этом тоже несколько играем, потому что продавцы-то люди амбициозные, они хотят продавать лучше, качественнее...
Константин Диваков: Особенно в Москве.
Ольга Терпигорева: Да, особенно в Москве. И, соответственно, качество работы их улучшается после таких приездов, после таких разборов.
Александр Костинский: Это приятно слышать, и я думаю, даже нашему слушателю Станиславу.
Ольга Терпигорева: А разборы такие мы проводим регулярно. То есть системность, регулярность здесь имеют ключевое значение.
Александр Костинский: Вопрос Константину Дивакову, который мне кажется очень важным. Это то, о чем сказал Станислав. Скажите, пожалуйста, как вы добиваетесь того, чтобы этого не было? Потому что вот то, что человек сказал, это ведь, наверное, самое плохое. Человек же просто второй раз не зайдет, потому что он боится, что к нему будут приставать. Вы как-то с этим боретесь и что-то делаете? Есть какие-то программы, чтобы этого не было?
Константин Диваков: Безусловно. Более того, я могу сказать, что мне самому это не нравится, когда мне навязывают что-то. Могу лишь сказать, вот такая навязчивая услуга, если продавец такой встречается, то это может говорить о двух вещах. Во-первых, это человек из старой гвардии, то есть человек, который работает давно в этой компании. Он проходит обучение, но он работает по старинке, в итоге он работает по старинке. Но при этом он хорошо продает. Но услугу он некачественно оказывает. Мы пытаемся с этим бороться. Иногда это получается, а иногда – нет.
Александр Костинский: Его выгнать нельзя, потому что он продает, да?
Константин Диваков: Да.
Александр Костинский: Но с другой стороны, он каких-то клиентов фактически выгоняет, ну, не дает им возможности...
Константин Диваков: Есть такое, безусловно. Он проходит тесты – у него все хорошо, все здорово. Но как только он выходит на свое рабочее место и начинает общаться с клиентом, он общается по старинке.
Александр Костинский: А вы тоже проводите тестирования?
Константин Диваков: Безусловно. Ивот «Mystery Shopping»...
Александр Костинский: А что это такое - «Mystery Shopping»?
Константин Диваков: Это, скажем так, контрольная закупка. Мы проводим «MysteryShopping» еще до обучения и обязательно после обучения, с тем, чтобы уже посмотреть, что изменилось за этот год, пока человек обучался.
Александр Костинский: Меняется что-то? И вообще, эти образовательные программы эффективны?
Константин Диваков: Эффективные на сто процентов. И мы видим это и по росту продаж вообще на рынке в целом. То есть рынок растет, он растет сам по себе, но еще и за счет оказания более качественной услуги.
Александр Костинский: А наш слушатель говорил об этом с болью в голосе. Почему же это происходит? Что, мало учим или просто много еще продавцов необученных? Почему?
Константин Диваков: Я просто не знаю, действительно, мало информации поступило, и не известно, куда он ходил. Я не хочу сейчас никакую марку называть. Но, безусловно, есть такие люди, и я думаю, что ни через год, ни через два это не исчезнет. То есть это продлится, я думаю, еще какое-то время.
Александр Костинский: Понятно. Но обучение идет.
Александр Васильевич из Ленинградской области, пожалуйста. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Вот слушаю вас – и у меня перед глазами сразу встает: продажа Гербалайфа, вовлечение в пирамиды, лохотроны на улицах и так далее. То есть все, что делается практически по западному образцу, - это чисто одурманивание людей для того, чтобы продать какой-то товар или же отнять какие-то деньги. В общем, цель одна – получение прибыли. А какими это достигается способами, это совершенно не важно.
Александр Костинский: Ивист, может быть, вы прокомментируете?
Ивист Костин: В первую очередь, в общем-то, мы не альтруисты, и деньги нам не чужды. И мы занимаемся бизнесом. И я бы так огульно и резко не говорил, что мы что-то пытаемся «впарить». Ничего подобного. Как бы продавая что-то, мы аргументируем, почему, зачем и так далее. То есть мы аргументируем и рассказываем про наш продукт. Это первый момент.
Второй момент. Естественно, как бы что-то «впарив», как вы сказали, или что-то продав вам, мы на протяжении определенного времени отслеживаем еще вас, не забывайте про это. И этому тоже надо учить персонал. То есть как бы впоследствии вы будете эксплуатировать автомобиль, и вы, хотите ли вы этого или не хотите, будете приезжать на плановый... я хотел бы сказать, дай Бог, чтобы только на плановый техосмотр, посещение, и это тоже требует достаточно серьезной компетенции того персонала, и это тоже, скажем так, капиталовложения с нашей стороны и со стороны производителей. Мы на это тратим очень большие средства для того, чтобы вы и ваш автомобиль прекрасно себя чувствовали в тандеме.
Александр Костинский: Честно говоря, когда я готовился к программе, я смотрел, что, оказывается, даже если у человека машина сломалась... ну, не может быть машин, которые не ломаются, вообще никакие, даже вот такие замечательные марки, которые у нас представлены здесь. Вообще-то, сейчас дают уже подменный автомобиль, да?
Ивист Костин: Совершенно верно. Да, эта программа существует и в «Peugeot».
Александр Костинский: То есть человек ставит на ремонт машину, и если это занимает несколько дней, то ему дают новый автомобиль бесплатно. Он же не платит за это, да?
Ивист Костин: Совершенно верно. То есть если автомобиль находится, скажем так, в гарантийном периоде, и он сломался до такой степени, что его нельзя эксплуатировать, понятно, что это не авторадио, что не влияет, в общем-то, на эксплуатацию автомобиля, то это абсолютно нормально, такая программа существует...
Александр Костинский: Уже есть такая практика?
Ивист Костин: У дилеров в обязательном порядке это прописано контрактными взаимоотношениями между головной компанией и дилерами, у них это прописано в контракте, где они должны иметь подменный парк новых автомобилей. Ну, дальше уже идет техника приобретения и так далее. Я не буду сейчас об этом говорить. Но это точно такой же инструмент для удовлетворения клиента.
Александр Костинский: А не только «втюхивания».
Ивист Костин: Да. Извините, в конце концов, мы сейчас говорим об образовании. А образование тоже бесплатно для дилера, но платно... скажем так, это капиталовложения, это инвестиции компании.
Александр Костинский: Для всех вас.
Ивист Костин: Совершенно верно. И я считаю, что это, в общем-то, немножко некорректный вопрос.
Константин Диваков: Тут еще надо добавить, что человек, покупая премиум-продукцию, он рассчитывает на премиум-обслуживание.
Ивист Костин: Безусловно.
Ольга Терпигорева: Но потом еще под словом «впаривание», «втюхивание» - это что означает, что человек что-то купил, в чем он потом разочаровался, в этой покупке, это ему не нужно. Собственно, мы сейчас говорим несколько про другое, что когда человек покупает наши автомобили, он получает удовлетворение от управления ими, от владения автомобилями. И не только когда он выехал за пределы дилерского центра в день покупки, а также и на протяжении всего цикла обслуживания автомобиля.
Александр Костинский: Когда что-то случается, да?
Ольга Терпигорева: Когда что-то случается, да, конечно, у нас есть гарантия мобильности. То есть мы предоставляем автомобиль на подмену. Опять-таки у нас в «Audi», например, есть «горячая линия», и мы всегда связываемся с нашими клиентами, побывавшими и на сервисе, и после продажи.
Александр Костинский: Ну, сейчас это почти у всех автомобильных компаний.
Ольга Терпигорева: Да-да. Мы выясняем, как они обслуживались, понравилось ли, чем они довольны, а чем не довольны. Естественно, мы никогда не оставляем наших клиентов. Мы всегда готовы им помочь.
Александр Костинский: Понятно. Из Петербурга Николай Владимирович нам звонит. Пожалуйста, Николай Владимирович. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я вот что хочу вам сказать. Если продавцы, которых обучаете вы по системе «Mercedes» и так далее, будут продавать «Mercedes» в Германии, то я желаю им успеха. Но если они их буду продавать в России, я вам хочу сказать, что русские люди в основной своей массе, за исключением каких-то долей процента, которые любовью, кстати, не пользуются в России, не любят, когда их облизывают. Если вы не верите мне, то прочитайте классику.
Александр Костинский: Извините, а что вы под этим словом подразумеваете? Потому что, может быть, не все поняли.
Слушатель: А вот это как раз то, о чем предыдущие слушатели говорили, - навязывают, клиента ласкают и так далее. Не любят они этого.
Александр Костинский: Но когда хамят и ругаются, они же тоже этого не любят, да?
Слушатель: Кстати, и не только русские. Я вам могу сказать такую вещь. Мне приходилось возить туристов на постсоветском судне из Австралии в Америку. И вот австралийцы потребовали просто, чтобы... причем белые, естественно, австралийцы, чтобы на судне были установлены стиральные машины для них, для стирки их собственного белья. Мы были поражены тем, что позволяя себе тур в Америку, они не могут потратить несколько долларов, допустим, в течение месяца на стирку этого белья.
Александр Костинский: Понятно. Большое спасибо, Николай Владимирович.
Тут есть что комментировать? Вообще-то, скорее всего, это мнение.
Ивист Костин: Да, скорее, это мнение. Может быть, это связано с культурой австралийцев, которые к этому привыкли.
Александр Костинский: Анатолий из Москвы, пожалуйста. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я работаю в одной компании, которая занимается продажей и обслуживанием иностранных автомобилей. Я работаю практически слесарем. Скажите, вот система ваших тестовых закупок, система тестового обслуживания как-то уже сформировала мнение о лучших компаниях в Москве? Вы не могли бы назвать лучшие компании? Ну, худшие, наверное, назвать сложно. А вот лучшие компании вы могли бы назвать? Мне просто интересно, прозвучит ли название той компании, в которой я работаю.
Александр Костинский: Я даже не знаю, это вообще корректно или нет. Извините, Анатолий, но наши гости отрицательно машут головами.
И нам на пейджер пришло интересное сообщение, тоже, между прочим, ругают тех людей, которые общаются. «Мешают осматривать автомобили. В прайс-листах и на стендах все должно быть указано. Назойливые менеджеры только мешают. Требуется изменить стиль поведения при продаже авто», - Олег Борисович пишет.
И еще одно сообщение, наверное, его надо будет прокомментировать. «У нас в отношении денежных клиентов у продавцов действует стереотип: приставание к клиентам, навязывание им товара, введение в заблуждение. Обучающийся персонал за границей, приспосабливая знания к российским условиям, на самом деле рассчитывают на выманивание денег у клиентов по типу лохотронщиков. На Западе честно относятся к продаже товаров и к обучению наших специалистов. Однако наши специалисты не отличаются честностью. Обучение за границей выгодно им самим и совершенно не выгодно покупателю», - Наталья Львовна пишет.
Константин, что вы можете сказать по этому поводу? Будете улучшать?
Константин Диваков: Будем улучшать, безусловно. Будем стараться, чтобы было поменьше таких негативных мнений касательно плохого качества обслуживания, касательно навязывания какой-то услуги.
Александр Костинский: Собственно, для этого все это и происходит, да?
Константин Диваков: Да. В общем, мы будем работать в этом направлении и стараться это минимизировать со временем.
Александр Костинский: Я надеюсь, что и остальные ваши коллеги вас поддержат.
Ольга Терпигорева: Да, абсолютно.
Ивист Костин: Безусловно.
Александр Костинский: Спасибо.
