Марьяна Торочешникова: Только ленивый не шутил о Почте России – о качестве работы, сроках доставки, очередях в почтовых отделениях. Но иногда вовсе не до шуток, особенно если потерялась ценная посылка или долгожданное письмо. Можно ли получить сатисфакцию, потребовать возмещения убытков? И вообще, легко ли выиграть суд у Почты России? Попробуем разобраться.
Почта России начала торговать книгами: заказал новинку – получил классику. Неужели настолько медленно работает российская почта? Мы решили проверить. Для этого понадобилось семь адресатов в разных городах страны, от Калининграда до Владивостока, семь открыток и 161 рубль на почтовые марки.
7 июня 2019 года мы написали семь открыток; шесть мы отправили корреспондентам Радио Свобода в другие города: в Калининград, Петрозаводск, Екатеринбург, Новосибирск, Красноярск, Владивосток и одну – сами себе (наш офис находится буквально в 200 метрах от почтового отделения). Решили посмотреть, как скоро дойдут наши открытки. В России установлены фиксированные сроки доставки почтовых отправлений, и Почта России несет ответственность за их соблюдение.
Татьяна Меньшикова: Сегодня 25 июня, и я получила во Владивостоке открытку из Москвы, которая отправлена 7 июня. Кстати, здесь стоит штамп, что отправили ее 11-го числа. Когда открытка пришла во Владивосток, я точно не знаю, но вот сегодня я смогла забрать ее из своего почтового ящика.
Марьяна Торочешникова: Из Москвы во Владивосток открытка шла девятнадцать дней, а должна – пять.
Александр Гнетнев: Я живу в Петрозаводске. В столицу Карелии письмо от команды Радио Свобода пришло 22 июня.
Марьяна Торочешникова: Контрольный срок доставки открытки в Петрозаводск – четыре рабочих дня. Наш корреспондент получил ее через шестнадцать дней.
Юлия Парамонова: Я живу в Калининграде. Сегодня 26 июня, и мне наконец-то пришла долгожданная открыточка от коллег из программы "Человек имеет право". На штампе указана дата – 24 июня, то есть в этот день открытка прибыла в Калининград, а мне ее доставили немножко позже. Так работает наша Почта России.
У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти
Марьяна Торочешникова: У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти.
Антон Гуськов: Я из Екатеринбурга, и до меня дошла открытка от команды программы "Человек имеет право". На штемпеле стоит отметка – 22 июня. У себя в почтовом ящике я обнаружил ее 28 июня.
Марьяна Торочешникова: Пять дней, а не двадцать два должна идти из Москвы открытка в Екатеринбург.
Павел Афонасьев: Я живу в Новосибирске. Сегодня 28 июня, и мне пришла открытка от команды программы "Человек имеет право". На штемпеле дату разобрать непросто, но все-таки можно увидеть, что это 14 июня.
Марьяна Торочешникова: В Новосибирск Почта России обещает доставить открытку из Москвы за четыре дня, а она шла двадцать два.
Татьяна Лапрад: Я живу в Красноярске, и сегодня, 28 июня, я наконец получила долгожданную весточку из Москвы. Открытка была отправлена 7 июня.
Марьяна Торочешникова: Фактически двадцать два дня против четырех дней, установленных правилами Почты России, шла открытка из Москвы до Красноярска. И даже если не учитывать фактические сроки доставки открыток, а ориентироваться только на оттиски почтовых штемпелей, то ни одна из наших открыток не дошла до адресата вовремя. А значит - можно требовать компенсацию.
Но в случае с открытками это не так выгодно и интересно. Во-первых, очень сложно доказать, что мы их действительно отправляли и когда именно. Кроме видео, у нас ничего нет. А во-вторых, по правилам почта должна выплачивать по 3% в день от стоимости пересылки почтового отправления за каждый день просрочки, но не больше стоимости всего отправления. В нашем случае это было бы 3% в день от 23 рублей (столько стоит марка по России), но не больше 23 рублей, то есть совершенно невыгодно. А вот если у вас что-то более существенное, например, посылка или ценная бандероль, то можно получить более адекватную компенсацию и даже компенсировать моральный вред, как это сделала адвокат Елена Маненкова.
Елена Маненкова: В июле 2017 года я отправила из Московской области в город Оренбург посылку с личными вещами. Выждав определенное время, отведенное на доставку, я решила узнать, где же моя посылка. Когда я обратилась в почтовое отделение в Оренбурге, мне сказали, что моей посылки нет. Отслеживая по трек-номеру, я увидела, что моя посылка зависла в Подольске. После этого я написала им заявление о розыске. Никакого ответа в течение 30 дней я не получила, а поскольку я тогда разъезжала между Москвой и Оренбургом, я вновь обратилась в почтовое отделение, где мне пояснили, что мое заявление о розыске формально не рассматривалось. Мне посоветовали обратиться по одному телефону, потом, когда я туда уже позвонила, по другому, и пошел этот замкнутый круг.
Мне это все надоело, и я написала им претензию с требованием разыскать мое почтовое отправление и возместить компенсацию за пересылку и моральный вред. Моральный вред я указала – 100 тысяч, поскольку все-таки надеялась, что, увидев столь значительную сумму, Почта России каким-то образом отреагирует, хотя бы что-то мне напишет, ведь до этого не было вообще ни ответа ни привета. И я повторно подала заявление о розыске. На мою претензию не ответили, а в ответ на заявление о розыске мне все-таки позвонили, поинтересовались, что было в моей посылке и как она выглядела. А спустя некоторое время мне опять позвонили и сказали, что моя посылка в целости и невредимости находится в Подольске, на пересылочном пункте.
Марьяна Торочешникова: Вам сказали, как скоро она все-таки окажется там?
Елена Маненкова: Они не сказали, но было такое впечатление, что ее отправили: явно не поездом, потому что она буквально через день-два прилетела из Подольска в Оренбург.
Марьяна Торочешникова: Тем не менее, вы пошли в суд.
Елена Маненкова: Честно говоря, было обидно. Какой же я буду адвокат, если я сама не смогу защитить свои права?
Марьяна Торочешникова: И что решил суд?
Елена Маненкова: Суд решил взыскать, прежде всего, стоимость пересылки, Она небольшая, по тарифу – 561 рубль. Возмещение морального вреда – десять тысяч. И где-то пять с лишним тысяч от этой суммы – штраф за не рассмотрение моего обращения.
Марьяна Торочешникова: Что же делать человеку в случае, если его почтовое отправление где-то потерялось?
В первую очередь необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления
Елена Маненкова: В первую очередь (и закон этого требует, и по данной категории предусмотрено обязательное досудебное урегулирование споров) необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления. В принципе, это можно сделать в любом почтовом отделении – заполнить соответствующий бланк, указать место отправки, фамилию, имя, отчество отправителя, фамилию, имя, отчество получателя, указать трек-номер, который есть на квитанции, и они должны в течение определенного времени выяснить местоположение отправления. Если почтовое отправление направлялось в пределах одного муниципального образования, то срок рассмотрения соответствующего обращения – пять дней, если в другой субъект, то они должны разыскать ваше отправление в срок до 30 дней.
Марьяна Торочешникова: Что нужно делать, если в течение этого времени вам не приходит никакого формального ответа на ваше обращение?
Елена Маненкова: Законодательство требует обратиться с претензией.
Марьяна Торочешникова: Что нужно указать в этой претензии?
Елена Маненкова: Фамилию, имя, отчество отправителя, когда и откуда была отправлена посылка, трек-номер, указанный на квитанции, которая выдается при отправке почтового отправления. Можно попробовать возвратить стоимость этой пересылки. Можно потребовать компенсации морального вреда. Можно попробовать потребовать компенсацию за причиненные убытки.
Марьяна Торочешникова: В течение какого времени Почта должна ответить на эту претензию?
Елена Маненкова: Опять же в течение месяца. Если этого не происходит, можно обращаться в суд. Есть ограниченный срок для обращения в суд: с момента отправки до момента подачи претензии должно пройти не больше шести месяцев. Государственной пошлиной данные споры не облагаются.
Марьяна Торочешникова: Как часто удовлетворяют такие исковые требования отправителей?
Елена Маненкова: При нарушении сроков доставки либо при утрате моральный вред взыскивается в любом случае. Конечно, моральный вред надо обосновать. Опишите, что вы чувствовали: боль, обиду, утрату, пили валерьянку, не спали ночами… Готовя исковое заявление, я просматривала судебные решения в других регионах и в одном из судов столкнулась с такой ситуацией: какой-то человек поставил это на поток. Он отправлял письма, они не доходили в срок: день, два, три было нарушение сроков доставки, и, соответственно, взыскивали моральный вред по тысяче рублей. И таких решений было много: я нашла штук 10–15.
Марьяна Торочешникова: То есть и за письма можно получать компенсации?
Елена Маненкова: Да.
Марьяна Торочешникова: Команда программы "Человек имеет право" отправляла открытки нашим корреспондентам в регионы. Ни одна из этих открыток не пришла вовремя, в то время, которое установлено на это специальными правилами. Получается, что теоретически мы тоже можем требовать каких-то компенсаций. Но как доказать, что мы отправляли открытки?
Елена Маненкова: Значит, надо отправлять регистрируемые почтовые отправления.
Марьяна Торочешникова: В апреле в подмосковных Химках в подъезде одного из жилых домов нашли целую кучу не доставленных до адресатов почтовых отправлений: там были и бандероли, и письма, и журналы. Почта России тогда обещала провести служебную проверку, но нам неизвестно, чем она закончилась. Мы не смогли получить ответ на этот вопрос, как и на многие другие – в Почте России нам сказали, что у них просто нет спикера. Зато о своем опыте взаимоотношений с Почтой России с охотой рассказывают те люди, которые решали проблемы, возникшие из-за почтовиков, и в сети тысячи мемов, рассказов, историй, видеозаписей о том, как люди судились с этой организацией.
Наталья Басалаева: Как мне сказали потом даже сами сотрудники почты, посылку нужно упаковывать так, чтобы ее можно было отправлять в космос.
Корреспондент: Наталья Басалаева – художник по стеклу. Первый заказ – вазу – она отправляла не в космос, а всего лишь в Южно-Сахалинск, воспользовалась услугами EMS, курьерской службы Почты России.
Наталья Басалаева: Так как это было в начале моего творческого пути, и у меня не было особого опыта отправки моих изделий, я позвонила в колл-центр EMS и спросила: как мне упаковать эту большую стеклянную вазу? Мне ответили: "Как упакуете, так и упакуете". Тогда я решила выбрать упаковку на свое усмотрение и упаковала ее в пузырчатую пленку и в картонную коробку.
Корреспондент: За посылкой приехал курьер от EMS, и Наталья попросила его оценить качество упаковки. Курьер сказал, что все нормально, и наклеил на посылку маркировку "Хрупкое". Несмотря на меры предосторожности, вместо вазы адресат получил ее осколки.
Наталья Басалаева: Коробка издавала звук битого стекла, то есть было уж очевидно, что ваза разбита. Я попросила составить акт на почте с сотрудниками, чтобы зафиксировать факт порчи отправления, и это сделали, чтобы я с этим документом могла предъявить претензию Почте России.
Корреспондент: Наталье повезло – заказчик связался с ней моментально и на месте получения в Южно-Сахалинске вместе с сотрудниками почты составил акт о повреждении. Если бы он забрал посылку домой, вряд ли получилось бы добиться компенсации.
Наталья Басалаева: Если ты вскроешь дома, то потом будет очень сложно доказать, что посылка была разбита именно в пути, а не ты сам ее разбил.
Корреспондент: Басалаева написала претензию в Почту России, в ответ ей приходили отписки и обвинения в том, что художница сама виновата, неправильно упаковала содержимое.
Наталья Басалаева: Была долгая переписка, в итоге я поняла, что все это ни к чему не приведет, и единственный выход, если я хочу все-таки довести дело до конца, обращаться в суд.
Корреспондент: Вооружившись актом о повреждении, распечаткой звонков в EMS и перепиской с представителями Почты России, Наталья пошла в суд и выиграла дело. Суд признал, что Почта России нарушила закон "О защите прав потребителя", не предоставив клиенту подробной инструкции о том, как правильно упаковывать содержимое посылки. Почта России выплатила Басалаевой штраф за порчу посылки, полную стоимость вазы и стоимость отправления.
Если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании
Марьяна Торочешникова: Впрочем, если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании: возможно, это будет чуть-чуть дороже, но вы сможете считать, что ваше отправление застраховано. Хотя бывают случаи, когда без Почты России вообще не обойтись. В России официальный документооборот до сих пор в основном проходит через Почту России, и бывает, что судебные извещения или еще какие-то важные сообщения, о которых вы должны бы знать, до вас вовремя не доходят. И тогда выясняется, что вас оштрафовали, но оплатить штраф по льготной стоимости вы не можете – извещение шло слишком долго, или где-то состоялось судебное заседание и суд вынес какое-то крайне невыгодное для вас решение, а вы о нем узнали уже тогда, когда приставы начали списывать деньги с вашей карты. Вот в таких случаях можно ли что-то сделать?
Елена Маненкова: Можно потребовать убытки и опять-таки моральный вред. Если будет доказано, что тут есть вина Почты России, можно восстановить срок для обжалования какого-то решения: того же административного штрафа либо гражданского спора в гражданском или арбитражном суде.
Марьяна Торочешникова: А в этом случае сложно доказать виновность Почты России?
Елена Маненкова: Иногда они признаются сами, а иногда приходится проявить смекалку. Прежде всего, если обратить внимание на регистрируемые почтовые отправления, то там есть трек-номер. На сайте Почты России предусмотрена услуга – отслеживание почтового отправления. Соответственно, даже по этому трек-номеру и по этому почтовому отправлению можно проследить нарушение сроков. Эта информация с сайта Почты России будет хорошим доказательством того, что сроки нарушены.
Марьяна Торочешникова: Кстати, открытка, которую мы отправили самим себе, из Москвы в Москву, 7 июня, до сих пор не дошла, а ведь сегодня, когда мы записываем эту программу, 10 августа. Что ж, попробуем теперь отправлять регистрируемые почтовые сообщения и, может быть, получать компенсации морального вреда.
